第三章服務(wù)管理

1、第三章 服務(wù)管理一、服務(wù)流程及接待禮儀服務(wù)流程站班面帶微笑,(如無法做到（微笑）這一項時，請不要往下練習(xí)，因為這是很重要的)1、 站立于門外1公尺內(nèi)，一邊兩位工作人員（新開幕期間）。平時站立于距離門口內(nèi)指定位置上。2、兩手交叉成心狀，自然垂放在腰腹間，手肘打開微微向前，左腳向前，右腳向后，呈“T”字型，重心在后腳，收小腹，收下巴，隨時注意現(xiàn)場狀況及進出顧客（頭要擺動）。3、站班時間以15分鐘為準(zhǔn)，到定位后，打開計時器，第二班、第三班坐班。4、要留意預(yù)約表，對已預(yù)約的客人直接喊出名字并帶進安排的VIP房。5、對拜訪的客人或?qū)ふ覇T工的人應(yīng)安排在等待區(qū)。3-16、對路過的客人也要對他（她）微笑說：“

2、您好”。咨詢臺第一種情況：助理將進來的客人首先領(lǐng)到咨詢臺填寫表格（黃單/白單），您好，我是X號助理，很高興為你服務(wù)，接著問客人“請問要做什么消費呢？有沒有相熟的發(fā)型師？”，若沒有人時，便告訴客人，幫他介紹一位設(shè)計師，并請客人稍等一下，其次對客人的頭發(fā)進行檢測儀的檢測，陪同客人到衣物柜放好物品后，換上客服到洗頭區(qū)；第二種情況：若咨詢臺有顧客正在咨詢，可將客人帶至衣物柜臺放好物品，換上客服， 引導(dǎo)客人入座后，請客人稍后時說“您好，我是X號助理，很高興為你服務(wù)，請問你要做什么消費？”，填寫黃單或白單，當(dāng)顧客回答后，要說：“謝謝”。對客人的頭發(fā)進行檢測儀的檢測，再領(lǐng)到洗頭區(qū)；3-2第三種情況：發(fā)現(xiàn)有兩

3、位以上顧客進入店內(nèi)，需說：“請問幾位？請跟我來！”要由兩位助理進行接待，一前一后，重復(fù)第一或第二種情況。注明：“黃單”是熟客；“白單”是生客 客人招呼1、 遇客人進門，右腳向前半步，需有精神的口呼“歡迎光臨”（“臨”要提高音），同時并彎腰45°，而后說“請跟我來”或“里邊請”，并將交叉之手，順門內(nèi)咨詢臺方向指引客人入內(nèi)，舉手示意，帶領(lǐng)客人，每走三步要回頭，用眼睛余光注意客人，勿將客人帶丟。注：手不能抬得太高，應(yīng)在客人平視的范圍內(nèi)2、 客人出門時說：“小姐（先生）您好，請檢查一下隨身物品?！焙汀爸x謝光臨，請慢走”。3、 若有指定的設(shè)計師，請客人稍等一下，助理應(yīng)立即走向該發(fā)型師，該發(fā)型師

4、應(yīng)放下手頭的工作面帶笑容走到前臺迎接客人：“X先生（小姐），您好，今天你要什么消費呢？”。3-34、 當(dāng)客人問到你不會回答的問題，不能說謊或保持沉默，應(yīng)說：“不好意思，請稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。遇到客人拒絕穿客服，請說：“謝謝，左手”，若還是不肯穿，則應(yīng)再提高音量說：“左手，謝謝”，以表示禮貌。5、 客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好。6、 換客服時，助理應(yīng)站在顧客的左手邊， 穿客服時，先將衣服向下壓，順方向讓顧客穿上，將物品放入柜后的鑰匙綁在腰帶上；當(dāng)客人拒絕穿客服時，應(yīng)保持沉默，盡量讓顧客穿上，用完的客服要掛回衣柜。注意：熟客穿藍(lán)色；生客穿紅色7、 帶到指定位置后直接奉上茶水：A、奉水

5、時，兩手端起（右手撐杯旁，左手 托杯底）送水時說“小姐（先生），請端給客人，客人不接時再放到桌面上。C、若客人有物品放在桌上，請將茶杯放置在桌子的左右兩邊。放置書報時，必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)地擺在桌面上，不可歪斜放。3-4注意：顧客就座后，倒給顧客的茶水幾乎80%沒有動過，不僅浪費資源而助理跑進出也浪費時間。應(yīng)先詢問客人是否需要飲水及雜志。若不需要則助理可省下此工作。洗發(fā)（坐洗）1、先用按摩梳將客人頭發(fā)輕輕梳開（按順時針和逆時針的方向，兩圈半），再以洗發(fā)精適量倒在自己手心并于客人頭發(fā)上清洗，以溫水加入搓揉起泡。2、洗發(fā)約1分鐘，洗時要問客人“會不會太重或太輕”，客人回答后，要說“謝

6、謝”。3、洗發(fā)方式為：起泡 單手測試力度 雙手并行抓發(fā) 后部抓法 雙手交叉抓法 向上推發(fā) 按摩 發(fā)際抓法 并行抓法 交叉抓法 按摩沖水1、洗完發(fā)要沖水時，走在客人之右前方帶路，但要注意客人是否跟上來。3-52、沖水時先將水溫調(diào)適中，并于沖水時詢問客人“水溫這樣可以嗎？會不會太熱或太冷？”。3、沖水完畢，引導(dǎo)客人入回座，并換上干凈毛巾，將滴水擦干，再用按摩梳，梳理一遍。4、助理開好帳單，放在客人桌上，并說“謝謝”。洗發(fā)（躺洗）1、將客人引向洗頭區(qū)：“請稍等一下”，圍上防濕布及毛巾，說“請小心臺階，小姐/先生，您好，請問要躺第幾個位置，1、2、3、5、6、8、9、10”。2、“請注意水漬”，比客人

7、先到定位，“小姐/先生，請坐，請稍等一下，請慢慢躺下來”，伸出右手，接住客人的頭頸部，慢慢的躺下，詢問客人“這樣可以嗎？（麻煩高一點或低一點），右手將客人衣領(lǐng)壓下。*如果客人帶眼鏡，麻煩客人將眼鏡拿掉3-63、請帶口罩，用雙手輕撫客人的頭發(fā)“先生/小姐，請放松”，開始試水溫，用手肘內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，溫度大約在41度左右，此時告訴客人“請稍等一下”，以最快速度將客人頭發(fā)沖濕，便詢問客人：“溫度可以嗎？”，當(dāng)客人回答后說：“謝謝”。4、擠壓洗發(fā)精約1015CC放置手心，另一只手涂洗發(fā)精于頭發(fā)搓揉起泡并開始洗發(fā)：太陽穴 頭頂部 發(fā)旋區(qū) 后頸部 發(fā)際區(qū) 太陽穴重復(fù)以上動作三次，時間約為15分鐘。按摩1、按摩5

8、分鐘，如客人需要延長時間，應(yīng)回答：“好的，我先服務(wù)好，等一下再幫您服務(wù)”。2、 按摩時要詢問客人“這樣的力量會不會太大或太小？”，客人回答后說：“謝謝”。燙發(fā)（染發(fā)）1、幫客人上完發(fā)芯后，再用棉條沿客人發(fā)際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更換3-72、注意藥水不能流下來，若不小心弄到客人之衣服或臉部時，要記得說“對不起”并用干毛巾或面紙擦掉。3、蒸頭發(fā)時要問客人“會不會熱”，并注意蒸發(fā)機的溫度并注意蒸汽之水是否流至客人臉上，且送上面紙。4、設(shè)計師來為客人服務(wù)時，需向客人說“很高興為您服務(wù)，我是X號設(shè)計師”。5、若客人為老客人，則可由設(shè)計師親自未其按摩一下，并輕松的寒喧。6、對客人之發(fā)型依其喜好及適

9、性作設(shè)計，服務(wù)完畢后要詢問客人“請問這樣的服務(wù)您還滿意嗎？”。7、設(shè)計師要問客人“是否有外套掛著？”，若有則親自將外套交客人，并親自為其披上。焗油1、 介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，搞拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。2、 用毛巾順著發(fā)際邊緣圍好。3、 將蒸汽機調(diào)整至適當(dāng)時間與位置。3-8吹風(fēng)1、助理吹風(fēng)前視客人之發(fā)型及長短，詢問客人要吹干還是烘干。2、助理將頭發(fā)吹至發(fā)根干后，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計師過來服務(wù)。3、欲離開通知設(shè)計師時要說“請稍等一下”。3、 助理引導(dǎo)設(shè)計師來時，需問客人介紹“這是本公司X號設(shè)計師，由他為你服務(wù)”。結(jié)帳1、服務(wù)結(jié)束后，對客人表示謝意，引導(dǎo)客人至收銀臺結(jié)帳，此時若有其他客人

10、尚待服務(wù)，且已等候多時，要對已服務(wù)完畢的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候；若無其他客人等待服務(wù)，應(yīng)陪同客人到前臺結(jié)帳。3-92、收銀人員收錢時，看清帳單之?dāng)?shù)目，并結(jié)算告知客人服務(wù)之項目，總共多少錢，在收到客人的錢，若為大鈔需找零時，要請客人稍后。3、收銀人員之收錢動作為“收您XX元，找您XX元，謝謝您，歡迎再度光臨”。4、客人確定不在消費時，由助理和設(shè)計師陪同客人到衣物柜取回東西，再到前臺結(jié)帳，付款后我店還需客人填寫“服務(wù)質(zhì)量考核單”，這時候請服務(wù)人員退后一步，以免打攪客人。送客1、結(jié)完帳時，發(fā)型師和助理要將客人送到門口，并目送客人離去，知道看不見客人為準(zhǔn)。2、在客人離開欲走出大門或已走一

11、段路時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以增加客人對八佰伴的好印象。3-10第四章 檢核表一、服裝儀容1、 營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)穿著制服（設(shè)計師著便服，以美麗、時髦為主）。2、 頭發(fā)、服裝應(yīng)保持流行感，并表現(xiàn)個人品味。3、 女性員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘完成整體美之打扮，濃妝以五色妝為主（營業(yè)半小時內(nèi)要全部就緒）。服裝儀容檢核如下表：儀容檢核表男性員工女性員工1、 頭發(fā)是否干凈？ 2、 衣服是否整潔？3、 雙手是否干凈？4、 名牌是否佩掛？5、 鞋是否穿戴整齊？6、 襪子是否穿戴整齊？7、 身體是否散發(fā)異味？8、 指甲是否有污垢？9、 是否容光煥發(fā)，神情愉快？是 否 4-1 1、頭發(fā)是否干凈？ 2、衣服

12、是否整潔？3、雙手是否干凈？4、名牌是否佩掛？5、化妝是否具美感？6、指甲是否有污垢？7、是否容光煥發(fā)，神情愉快？ 8、鞋是否干凈？9、絲襪是否干凈、美觀？是 否 二、待客禮節(jié)1、 保持微笑。2、 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。3、 適時主動提供對產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品之優(yōu)點及最新流行資訊。4、 送客人送到看不見為原則。5、 熟悉對待顧客的基本對話術(shù)。6、 拒絕是推銷的開始，在任何情況下皆不得與顧客爭吵。7、 與顧客有誤會之處應(yīng)先予認(rèn)錯，在婉言解釋說明原委。8、 對顧客之抱怨應(yīng)先傾聽改進，并誠懇的接受。9、 撿到顧客遺失財務(wù)應(yīng)即交店主管或柜臺，并說明撿到之時間、地點、以利對顧客之公告招領(lǐng)。10、對待顧客應(yīng)

13、有真誠的服務(wù)，語氣態(tài)度保持溫和、親切。11、服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要后，再開始為客人服務(wù)。4-212、由于我店并無設(shè)有洗手間，如有客人需上洗手間，則該客人的助理應(yīng)陪同顧客一起上洗手間，不能指手畫腳。13、如客人生氣了，則向后退一步說：“對不起，把您服務(wù)得不好，你是繼續(xù)讓我服務(wù)，還是換另外一名設(shè)計師呢？”。三、現(xiàn)場禁忌1、不得在營業(yè)場所吃零食。2、不得在營業(yè)場所打盹。3、應(yīng)于早上營業(yè)前15分鐘，化妝、更衣完畢。4、營業(yè)場所不可化妝（用餐、洗臉后要補妝）。5、不可在營業(yè)場所大聲嬉戲，群聚聊天或顯得精神不振。6、嚴(yán)禁在營業(yè)場所抽煙。7、工作時間內(nèi)，不隨意離開工作崗位。8、工作時間內(nèi)，不打私人

14、電話。9、避免在工作時間內(nèi)接待親友（如是來店消費者例外）。10、員工看報紙、雜志需在主管指定區(qū)域（如休息室）及主管規(guī)定的時間之內(nèi)（視當(dāng)?shù)厣虆^(qū)而定）。4-3四、音樂播放管理1、播放原則（1）每日營業(yè)始及打烊前半小時可播放員工喜愛之歌曲，但以流行歌曲排行榜為主。（2）營業(yè)中以播放輕快節(jié)奏之西洋音樂、抒情音樂。（3）SP促銷活動期間之廣告或廣告歌曲應(yīng)每小時播放一次。（4）遇節(jié)慶時，如過年、圣誕節(jié)等為能應(yīng)景增加歡樂氣氛應(yīng)不定時穿插應(yīng)景音樂或歌曲。2、音樂播放禁忌不接受員工或顧客點播歌曲，以免因個人喜好不同而破壞現(xiàn)場和諧。五、抱怨處理1、 聽取抱怨（1）以誠心的態(tài)度來聽顧客的抱怨；（2）準(zhǔn)備筆和紙記錄下

15、來；（3）不要和顧客爭辯；2、分析原因4-4（1）說明不清或人員態(tài)度不好所引起；（2）顧客本身疏忽或誤解所引起；（3）商品品質(zhì)不好所引起；3、找出解決的方法（1）說明要依公司規(guī)定進行，以免發(fā)生不必要的誤會。（2）本身職權(quán)以外的事，最好請上級主管出面處理。（3）協(xié)調(diào)其他部門處理。4、傳達解決方法給客戶（1）解決的方法要馬上讓顧客知道；（2）要詳細(xì)解說；（3）不要讓顧客以為我們是敷衍或不負(fù)責(zé)任；5、處理（1）顧客同意解決方案后，要立刻處理，不可拖延時間。6、檢討結(jié)果（1）作成專案于早、晚會報告；（2）作成顧客抱怨處理表報總公司；（3）發(fā)送至各店頭參考、預(yù)防；六、對話技巧4-51、 早上好：上午10

16、點以前對來店客人之寒喧。2、 中午好：中午12點至下午2點對來店客人之寒喧。3、 下午好：下午2點以后至晚上6點以前對來店客人之寒喧。4、 晚上好：晚上6點以后對來店客人之寒喧。5、 歡迎光臨，里面請坐：任何時間客人一入店即打招呼，隨即領(lǐng)客人到座位上。6、 謝謝您：客人坐下及當(dāng)客人配合我們需要的動作時之話術(shù)，如坐下時。7、 對不起：新的動作出現(xiàn)前，如換座位.當(dāng)有不慎印象客人或請客人配合我們之前，先讓客人有心理準(zhǔn)備之用語。8、 先生、太太、小姐、小弟弟、小妹妹：欲向客人詢問或送書報、茶水之稱呼。9、 有什么需要我服務(wù)的：對東張西望自行觀望看尋找的客人主動向前，或客人向我們洽詢的話術(shù)。4-610、

17、 對不起，請稍等一下，馬上來：對為其他客人服務(wù)，或去做其他之事，而必須暫時離開時之用語。11、抱歉，讓您久等了：用于暫時離開后再回來為客服務(wù)時用語。12、您好，我是X號，請多指教：用于對客人服務(wù)時，自我介紹用語，再問客人家住哪里。13、X小姐（先生）【看帳單上所寫】，總共是××元，找您××元，謝謝X小姐（先生）：收銀者從收到錢到找錢給客人用語。14、您好，X太太（小姐、先生）：用于欲拉近與客人的距離，人員不能記得客人姓氏時的招呼方式用語。15、不客氣：當(dāng)客人表示謝意時。16、這樣力量可以嗎？會不會太重？會不會太輕？（各問一次），（待客人回答后），謝謝：用

18、于按摩及洗頭時詢問客人之對話術(shù)。17、請問您，這樣溫度，會太熱嗎？冷不冷呢？：此語用于沖水時及使用蒸汽機時之話術(shù)。18、謝謝光臨：適用于送客時，在門口之話術(shù)。4-7七、與顧客之融洽話題1、 針對新顧客而言（由較表面化的話題談起）（1）可就穿著為話題，例：a、您這件衣服正是今年最流行的款式；b、今年正好流行X色系衣服；c、您真會搭配衣服，短外套配窄裙是最利落的搭配；d、最近XX百貨廣場正在打折呢，您知道嗎？（2）可就化妝、保養(yǎng)、配件為話題，例：a、您的皮膚真好，是在哪兒做保養(yǎng)的？b、您真會化妝，尤其是這個色系眼影，將您的眼睛襯托的更明亮。c、您用什么牌子的化妝品（口紅、香水），顏色真漂亮（香味好

19、特別，有女人味）。d、您的耳環(huán)真好看，整體搭配起來特別顯眼又明亮。（3）可就發(fā)型為話題（可搭配臉型而言），例：a、您的臉型配這種短發(fā)，顯的有精神又俏麗。4-8b、您的發(fā)質(zhì)不錯，平常一定很重視保養(yǎng)。c、如果將您的頭發(fā)留長一點，再來燙個波浪，一定更嫵媚。d、前額留點瀏海，看起來更可愛。e、也許您可嘗試染（燙）發(fā)，會讓您看起來更活潑（亮麗）呢！f、您是否想過要改變一下發(fā)型，我知道最新的流行訊息喔！g、本公司有販賣一些護發(fā)產(chǎn)品，顧客反應(yīng)很好，您需要參考一下嗎？2、 針對舊顧客而言（由表面化到較接近生活化之話題來談）（1）可配合新顧客之話題而延伸；（2）可就職業(yè)為話題，例：a、您從事哪一行？公司在附近嗎

20、？最近忙不忙呢？b、你們公司的產(chǎn)品，有沒有目錄，可以給我一份，如果有合適的客人，也可以介紹給你。c、您在公司負(fù)責(zé)哪方面的業(yè)務(wù)？ （3）可就生活起居為主題，例：4-9a、您住在附近嗎？有沒有常經(jīng)過這里？有空近來喝杯茶吧！b、您有沒有利用假日，到公園走一走，運動一下呢？c、您喜歡看電影嗎？最近有一部“XXX電影”您去看過沒有？3、針對熟顧客而言（由表面到生活、到個人為核心之話題，繼續(xù)延伸交談有如好朋友般）（1）可配合新、舊顧客之話題延伸；（2）可就婚姻為話題，例：a、您覺得女人幾歲結(jié)婚較合適？b、您覺得夫婦應(yīng)如何相處才會有美滿的婚姻？c、您認(rèn)為事業(yè)重要還是婚姻重要？d、您比較欣賞哪種類型的男（女）

21、性？e、結(jié)婚對象您會選擇哪一類型的人？f、您相信算命嗎？有沒有算過？準(zhǔn)不準(zhǔn)？（3）可就生活經(jīng)歷為話題，例：a、人生七十才開始，你今年才25歲，對將來有沒有什么計劃？4-10b、有沒有打算出國進修呢？c、有沒有常常出國旅游？你比較喜歡哪些國家？（4）可就身體健康為話題，例：a、您多久做一次健康檢查？b、您一個人住在外面，飲食起居怎么打點?。縞、看您一直很健康，氣色也很好，有什么保養(yǎng)秘訣呀！八、禁忌話題1、 避免談有關(guān)政治之話題（如：議會、運作、國家之政策.）。2、 避免談有關(guān)宗教信仰之話題（如：個人之信仰、批評不同之宗教.）。3、 避免談有關(guān)社會批評之話題（如：社會運動、團體抗?fàn)?）。4、 避免在客人很疲勞不愿開口時，一直對他說話。5、 避免談有關(guān)于客人家中之