2019年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法

1、附件6# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法第一章 總則第一條 為全面提升# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體水 平，建立文明規(guī)范服務(wù)的長效機制，使之形成制度化、規(guī)范 化管理體制，確保我省文明規(guī)范服務(wù)單位的示范性和先進(jìn) 性，# #銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱省協(xié)會）根據(jù)中國銀行業(yè) 文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引 、# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)實施細(xì)則 等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評選活動，是以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮先進(jìn)單位的示范作用，全面提 升行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)管理，滿足廣大社會公眾對金融 服務(wù)日益增長的需求為目的的創(chuàng)建活動，旨在加強行業(yè)自律 建設(shè)，培育優(yōu)秀企業(yè)

2、文化，塑造銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明 規(guī)范服務(wù)和履行社會責(zé)任的形象，促進(jìn)我省銀行業(yè)穩(wěn)健、和 諧、持續(xù)、健康發(fā)展。第三條 文明規(guī)范服務(wù)單位是指經(jīng)過省協(xié)會組織評比認(rèn)定，具有嚴(yán)格的內(nèi)部服務(wù)管理機制和良好的外部服務(wù)形象， 依法合規(guī)經(jīng)營，安全誠信，高效便捷，體現(xiàn)高度行業(yè)文明， 具有較高服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，被業(yè)內(nèi)和社會公眾認(rèn)可 的銀行營業(yè)網(wǎng)點。附件6第四條 文明規(guī)范服務(wù)單位評比活動是省協(xié)會自2005年開展的“#銀行業(yè)最佳服務(wù)窗口單位”評比活動的延續(xù)和 品質(zhì)的提檔升級。共分成三個檔次，即：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位”（簡稱達(dá)標(biāo)單位）、“#銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 先進(jìn)單位”（簡稱先進(jìn)單位）、“#銀行業(yè)文明規(guī)范服

3、務(wù)示范單 位”（簡稱示范單位）。第五條 評選活動原則上每二年舉行一次。實行按比例， 即根據(jù)各會員單位的網(wǎng)點數(shù)量按比例分配參評額度。分層 次，即根據(jù)各會員單位推薦參評網(wǎng)點分為“達(dá)標(biāo)單位”、“先進(jìn)單 位“示范單位”三個檔次進(jìn)行評選。定權(quán)限，即三個檔次的“文 明規(guī)范服務(wù)單位”分別由各會員單位和省協(xié)會審批。并遵循“依法合規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)公開、自愿申報、逐級認(rèn)定、統(tǒng)一匯總、集 中上報、檢查評比、公示表彰”的原則。第六條 文明規(guī)范服務(wù)單位由省銀行業(yè)協(xié)會命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會評選的“百佳”和“千佳”示范單位 必須在“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”中產(chǎn)生。第二章評選活動的組織第八條

4、 省協(xié)會是評選活動的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，省協(xié)會自律工 作協(xié)調(diào)專業(yè)委員會負(fù)責(zé)組織開展評選活動，委員會辦公室（設(shè)在協(xié)會自律部）負(fù)責(zé)評選活動的日常工作，其職責(zé)：附件6（一）制定# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法、檢 查標(biāo)準(zhǔn)、活動方案等并組織實施；（二）組織審查各會員單位申報的名單；（三）組織開展對審查通過的申報單位進(jìn)行檢查驗收；（四）組織文明規(guī)范服務(wù)單位的公示、公告、宣傳和表 彰；（五）組織對文明規(guī)范服務(wù)單位的監(jiān)督和管理；（六）負(fù)責(zé)評選活動的檔案管理。第九條各會員單位是評選活動的組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)本系 統(tǒng)活動的參評工作。（一）制定本系統(tǒng)評選活動方案；（二）對本系統(tǒng)申報單位的資格審定、評選初審和對照 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查

5、；（三）確定本系統(tǒng)參加申報單位的名單，并將相關(guān)材料 統(tǒng)一報省協(xié)會；（四）配合省協(xié)會對申報單位進(jìn)行檢查驗收；（五）總結(jié)推廣本系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)單位的先進(jìn)經(jīng)驗。第十條省銀行業(yè)協(xié)會各市、地代表處，是省協(xié)會的分 支機構(gòu)，可代表省協(xié)會開展轄區(qū)內(nèi)文明規(guī)范服務(wù)單位評選活 動。第三章 文明規(guī)范服務(wù)單位的資格和條件第十一條 文明規(guī)范服務(wù)單位的資格附件6申報參評單位原則上需同時滿足以下六個條件，方具備申報、參評資格。特殊情況，需報經(jīng)省協(xié)會同意方可申報。（一）會員單位所屬對外營業(yè)機構(gòu)；（二）經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨立的 經(jīng)營場所，其網(wǎng)點建筑、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理符 合安全、消防、衛(wèi)生環(huán)保等國家有

6、關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；（三）無管轄職能的單點式的營業(yè)機構(gòu)；（四）開業(yè)一年以上（不含機構(gòu)地址、名稱變更）；（五）機構(gòu)營業(yè)面積在 100平方米以上；（六）經(jīng)各會員單位紀(jì)檢監(jiān)察部門審查，申報單位及主 要管理人員無違法、違規(guī)、違紀(jì)行為，并通過屬地銀行監(jiān)管 部門合規(guī)性審查。第十二條 文明規(guī)范服務(wù)單位的條件申報參評單位必須同時具備以下基本條件：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、# #銀行業(yè)文明規(guī)范服 務(wù)公約實施細(xì)則等，以及省協(xié)會制定的一系列相關(guān)行規(guī)行 約。奉行誠實守信原則，加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，在 高度自律的基礎(chǔ)上實現(xiàn)健康、和諧、有序發(fā)展；（二）弘揚合規(guī)建設(shè)文化，不斷

7、提高從業(yè)人員職業(yè)操守， 樹立銀行業(yè)良好社會形象。二年內(nèi)（含評選年度和上年度） 未發(fā)現(xiàn)由監(jiān)管部門確認(rèn)的各類案件、重大責(zé)任事故、媒體曝附件6光及較大負(fù)面社會影響，其網(wǎng)點和從業(yè)人員無違規(guī)、違法、 違紀(jì)等行為；（三）堅持依法合規(guī)經(jīng)營，切實做到“七不準(zhǔn)、四公開” 健全各項內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，在各項經(jīng)營活動中，無 不正當(dāng)競爭行為，自覺維護(hù)金融市場秩序，在歷次檢查中無 違規(guī)經(jīng)營行為；（四）倡導(dǎo)客戶至上經(jīng)營理念，不斷滿足客戶不同服務(wù) 需要，堅持業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，整體服務(wù)水平 不斷提高；（五）具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模和良好的客戶基礎(chǔ)，在依法 合規(guī)的基礎(chǔ)上，能較好完成上級行下達(dá)的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指 標(biāo)；（六

8、）設(shè)有專門的管理部門或?qū)＃妫┞毴藛T全面負(fù)責(zé) 文明規(guī)范服務(wù)工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作 計劃和方案，員工積極參與，團(tuán)隊凝聚力較強，建立具有自 身特點的服務(wù)文化體系；（七）能主動開展社會公眾服務(wù)教育等活動，切實保護(hù) 金融消費者權(quán)益，積極認(rèn)真地履行社會責(zé)任；（八）能貫徹落實中銀協(xié)下發(fā)的關(guān)于完善殘障人士銀 行服務(wù)的自律要求通知精神積極采取措施關(guān)注弱勢群體。第四章文明規(guī)范服務(wù)單位的產(chǎn)生附件6第十三條文明規(guī)范服務(wù)單位分級標(biāo)準(zhǔn)各會員單位具備資格且符合條件的營業(yè)網(wǎng)點，在對照«# #銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評比考核標(biāo)準(zhǔn)通過自檢、自查,可根據(jù)得分情況申報不同等級的文明規(guī)范服務(wù)單位。（一）100分

9、以上（含），可向上級管轄行申報“達(dá)標(biāo)單 位；（二）110分以上（含），每日平均每個營業(yè)窗口現(xiàn)金 收付業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上可向上級管轄行申報“先進(jìn)單位”；（三）120分以上（含），每日平均每個窗口現(xiàn)金收付 業(yè)務(wù)達(dá)到60筆以上、并且連續(xù)兩年無經(jīng)營性虧損、完成上 級行下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，可向上級管轄行申報“示范單位”（第十四條 文明規(guī)范服務(wù)單位產(chǎn)生比例文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位不受比例限制，文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位數(shù)量原則上不超過全省銀行網(wǎng)點總數(shù)千分之十五，文 明規(guī)范服務(wù)示范單位數(shù)量原則上不超過全省銀行網(wǎng)點總數(shù) 的千分之八。第十五條 文明規(guī)范服務(wù)單位審批權(quán)限（一） 文明規(guī)范服務(wù)示范單位和文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單 位由

10、各會員單位對本系統(tǒng)申報的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行初審、初評， 并統(tǒng)一向省協(xié)會申報，省協(xié)會進(jìn)行審核并組織評審組進(jìn)行現(xiàn) 場和非現(xiàn)場評比考核。（二）文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位由各會員單位對本系統(tǒng)附件6申報單位進(jìn)行審核和現(xiàn)場評比考核，考核達(dá)到100分（含）以上，可由各會員單位批準(zhǔn)為“達(dá)標(biāo)單位”并將名單報備到省 協(xié)會，省協(xié)會進(jìn)行抽查。如抽查中發(fā)現(xiàn)沒有按照評選標(biāo)準(zhǔn)評 定，省協(xié)會有權(quán)責(zé)令該會員單位重新進(jìn)行評審，問題嚴(yán)重的 可取消該會員單位的評審資格。第十六條文明規(guī)范服務(wù)單位確認(rèn)流程（一）各會員單位對本系統(tǒng)申報單位進(jìn)行審核，并在檢查評定的基礎(chǔ)上，匯總統(tǒng)一上報省協(xié)會；（二）各會員單位外（地）市所轄營業(yè)網(wǎng)點申報時，需向省協(xié)會駐當(dāng)?shù)?/p>

11、代表處報備名單；（三）省協(xié)會組織專項檢查組對各會員單位統(tǒng)一申報的文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查評價考核；（四）省協(xié)會根據(jù)評價考核結(jié)果，確定文明規(guī)范服務(wù)單 位的名單，并提交省協(xié)會自律工作協(xié)調(diào)專業(yè)委員會審議通 過；（五）省協(xié)會通過門戶網(wǎng)站和相關(guān)媒體向社會公示文明規(guī)范服務(wù)單位的名單，公示期不少于10天；（六）省協(xié)會對文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行表彰、授予牌匾、同時向業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告。第十七條現(xiàn)場評價的組織 省銀協(xié)和各會員單位按評定權(quán)限制定活動開展的方案、成立專項檢查組、集中開展培訓(xùn)、細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)、組織開展附件6現(xiàn)場檢查評價工作。第十八條現(xiàn)場檢查評價方式現(xiàn)場檢查評價采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查方式進(jìn)行。

12、現(xiàn)場檢查可采用公開檢查、現(xiàn)場訪問、暗訪監(jiān)測等形式；非 現(xiàn)場檢查可采取聽匯報、查驗申報材料、調(diào)閱錄像資料、檔 案驗證等形式進(jìn)行。第十九條 現(xiàn)場檢查評價的內(nèi)容現(xiàn)場檢查評價的具體內(nèi)容統(tǒng)一執(zhí)行省協(xié)會制定的#銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位評比考核標(biāo)準(zhǔn)。第五章 文明規(guī)范服務(wù)單位的管理第二十條 省協(xié)會統(tǒng)一對榮獲文明規(guī)范服務(wù)單位稱號的 營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行表彰，并授予統(tǒng)一制作的牌匾和榮譽證書，各 會員單位應(yīng)采取不同形式在本系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行表彰。第二十一條省協(xié)會和各會員單位應(yīng)采取多種方式組織 文明規(guī)范服務(wù)單位進(jìn)行參觀考察、學(xué)習(xí)交流等活動，并在當(dāng) 地主流媒體進(jìn)行宣傳報道。第二十二條文明規(guī)范服務(wù)單位實行公開桂牌制度，接受社會監(jiān)督。第二十

13、三條 文明規(guī)范服務(wù)單位評選活動每相隔兩年重 新評選一次，同時上一次參評單位所獲得的榮譽稱號自動廢 止。附件6第二十四條省協(xié)會和各會員單位應(yīng)通過不定期抽查、 暗訪監(jiān)測、客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)測評價等形式，共同對文明 規(guī)范服務(wù)單位實行動態(tài)管理，不斷提升文明規(guī)范服務(wù)單位的 服務(wù)水平。凡發(fā)第二十五條 待授牌或已授牌的文明規(guī)范服務(wù)單位， 生下例情況之一的，省協(xié)會或會員單位隨時可以予以否決或 摘牌。（一）營業(yè)網(wǎng)點和從業(yè)人員發(fā)生違法、違規(guī)、違紀(jì)行為 被有關(guān)部門查處的；（二）發(fā)生被監(jiān)管部門確認(rèn)的案件；（三）營業(yè)網(wǎng)點管理人員被監(jiān)管部門處罰的；（四）發(fā)生50萬元以上（含）資產(chǎn)損失事件；（五）發(fā)生重大責(zé)任事故、業(yè)務(wù)差錯、經(jīng)營風(fēng)險，造成 嚴(yán)重?fù)p失，被上級有關(guān)部門查處的；（六）發(fā)生服務(wù)質(zhì)量重大投訴或被媒體曝光，造成嚴(yán)重 負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查屬實的。被否決和摘牌的營業(yè)網(wǎng)點，二年內(nèi)不得申報文明規(guī)范服務(wù)單位。第二十六條 文明規(guī)范服務(wù)單位有效期滿后，可按規(guī)定 的時間和程序，依據(jù)自評的結(jié)果再行申報。第二十七條為豉勵文明規(guī)范服務(wù)單位工作成效，推進(jìn) 我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作的有效開展，各會員單位應(yīng)建附件6立起相應(yīng)的激勵機制，并加強管理，確保激勵措