企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思考

1、企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思考一、問題的提出卓越績(jī)效模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，它是一套以顧客為導(dǎo)向、追求卓越績(jī)效的管理理念和準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)方法。卓越績(jī)效模式 是美國于 1987 年創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式， 其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)， 追求卓越的經(jīng)營績(jī)效。 20 多年來， 卓越績(jī)效模式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，世界各國許多組織紛紛引入實(shí)施。目前，世界上八十多個(gè)國家和地區(qū)運(yùn)用 卓越績(jī)效模式 作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f實(shí)施卓越績(jī)效模式已成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后又一波及全球的管理熱潮。中國加入 WTO 以后， 企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 如何進(jìn)一

2、步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平， 從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。大量企業(yè)實(shí)踐證明，卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營管理的努力方向。2001 年起，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在研究借鑒卓越績(jī)效模式成功實(shí)踐的基礎(chǔ)上， 啟動(dòng)了全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審， 致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法， 為中國企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力并取得出色的經(jīng)營績(jī)效提供多方面的服務(wù)。 2004 年，我國制定并頒布了國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19580和 GB/T 19579，并于2012 年進(jìn)行修訂。期望通過模式實(shí)施，以幫助企業(yè)提升

3、產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強(qiáng)企業(yè)乃至國家整體競(jìng)爭(zhēng)力。二、卓越績(jī)效模式的主要特點(diǎn)卓越績(jī)效模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是國際上許多卓越企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，主要特點(diǎn)有：1 、強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念卓越績(jī)效模式雖說是作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)， 但“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 而是擴(kuò)展到過程質(zhì)量、 工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量，乃至追求組織的綜合績(jī)效的質(zhì)量。2 、注重經(jīng)營結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向卓越績(jī)效模式注重組織關(guān)鍵的績(jī)效領(lǐng)域，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、顧客與市場(chǎng)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。通過綜合測(cè)量這些指標(biāo)，確保組織的戰(zhàn)略平衡。3 、模式是非

4、規(guī)定性的，強(qiáng)調(diào)管理方法的適用性、有效性和成熟度模式關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營結(jié)果，也鼓勵(lì)組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適用性和靈活性的方法來滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，工具、方法、組織結(jié)構(gòu)等的選擇通常依賴于組織的業(yè)務(wù)類型和規(guī)模、 組織的關(guān)系、 組織的發(fā)展階段、人力資源狀況等。4 、 模式支持以系統(tǒng)的思考確保組織的協(xié)調(diào)一致， 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)模式系統(tǒng)思考體現(xiàn)在圍繞組織的使命、 愿景和核心價(jià)值觀上的對(duì)價(jià)值理念體系所進(jìn)行的評(píng)估， 同時(shí)也體現(xiàn)在圍繞組織戰(zhàn)略， 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行動(dòng)一致性。5 、模式體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)模式中體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)循環(huán)， 包括四個(gè)明確的階段： 進(jìn)行計(jì)劃， 包括過程的設(shè)計(jì)、 測(cè)量指標(biāo)選擇和要求展開； 執(zhí)

5、行行動(dòng)方案；考慮內(nèi)外部結(jié)果，評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新的知識(shí)；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，學(xué)習(xí)創(chuàng)新并改進(jìn)計(jì)劃。6 、模式支持基于目標(biāo)的診斷模式及評(píng)分指南組成了一個(gè)診斷評(píng)價(jià)系統(tǒng)， 它包括管理過程的評(píng)估和經(jīng)營結(jié)果評(píng)估， 相對(duì)于準(zhǔn)則的各個(gè)條目， 給出了關(guān)于優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的總體輪廓。三、追求卓越績(jī)效模式的主要作用卓越績(jī)效模式作為世界優(yōu)秀企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， 關(guān)注五大利益相關(guān)方（股東、供應(yīng)商、顧客、員工和社會(huì)）的滿意度，踐行其九項(xiàng)核心價(jià)值觀，如果持續(xù)地實(shí)施，可為企業(yè)和員工帶來額外的價(jià)值。（1） 、為企業(yè)帶來的價(jià)值1 、 “卓越績(jī)效模式”就其實(shí)質(zhì)而言， 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進(jìn)的理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?！白吭娇?jī)效

6、模式”不同于ISO9000,不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平， 而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。2、卓越績(jī)效模式更多地是作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 在戰(zhàn)略策劃時(shí)， 注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析， 以制訂出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃； 在評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效水平時(shí)， 不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間， 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)， 提升企

7、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。（2） 、為員工帶來的價(jià)值“卓越績(jī)效模式”充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、 合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方的利益平衡， 通過追求各相關(guān)方的綜合滿意以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。不僅可以為企業(yè)帶來各方面的價(jià)值，也可以為員工可帶來價(jià)值。1、 掌握世界上先進(jìn)的管理體系，各部門和員工通過學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式， 建立“追求卓越”的理念， 學(xué)習(xí)和運(yùn)用世界上先進(jìn)的管理體系和方法， 培養(yǎng)系統(tǒng)管理的理念和思維方式， 提升個(gè)人的管理知識(shí)和能力， 通過各部門和各崗位的持續(xù)改善活動(dòng)和追求更高的發(fā)展， 系統(tǒng)地提高個(gè)人的素質(zhì)和綜合管理的思維， 極大地改變狹隘意識(shí)和本位主義觀念。（1） 、 通過戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施， 讓中

8、層管理人員及基層員工都了解公司的發(fā)展目標(biāo)和未來規(guī)劃， 了解公司經(jīng)營管理的系統(tǒng)方法以及本崗位工作對(duì)公司發(fā)展的價(jià)值，提高員工工作積極性。（2） 、 通過人力資源體系和員工滿意度測(cè)評(píng)、改善，建立個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和支持行動(dòng)，讓每位員工的需求和期望得到更好的滿足，這些都會(huì)直接地影響或改善員工的切身利益。四、企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的思路成功地推行卓越績(jī)效模式， 可以借助資深的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)，在循序漸進(jìn)的思路指導(dǎo)下，從以下幾方面入手準(zhǔn)備：1、加強(qiáng)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、 各部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組成員等，使他們系統(tǒng)地了解卓越績(jī)效模式的框架、價(jià)值觀、主要內(nèi)容和評(píng)分方法， 便于按照該模式要求在企業(yè)內(nèi)部有組織

9、、 有系統(tǒng)地推行該項(xiàng)工作。 特別是高層領(lǐng)導(dǎo)要充分學(xué)習(xí)并理解， 卓越績(jī)效導(dǎo)入工作決不是幾個(gè)部門的工作， 有高層領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動(dòng)， 對(duì)導(dǎo)入的成功與否有重大影響。2、認(rèn)真評(píng)估成立卓越績(jī)效推進(jìn)辦公室， 組成集團(tuán)公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團(tuán)隊(duì)， 按照卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求， 評(píng)估企業(yè)的質(zhì)量管理和經(jīng)營現(xiàn)狀。評(píng)估工作可以通過管理層面談、員工調(diào)查、文件檢閱、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式進(jìn)行， 目的在于找出企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和績(jī)效差距，尋找改進(jìn)的方向。3、努力改進(jìn)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流， 制定各個(gè)層次的改進(jìn)措施， 并實(shí)施改進(jìn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定、實(shí)施持續(xù)的及具突破性的改進(jìn)措施， 指導(dǎo)并協(xié)助員工取得更

10、出色的績(jī)效和更高的評(píng)估分?jǐn)?shù)。 為了落實(shí)這些改進(jìn)措施， 企業(yè)需要制訂具體的改進(jìn)計(jì)劃， 詳細(xì)描述項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、實(shí)施方法，然后測(cè)量改進(jìn)其成效。4、再行評(píng)估各項(xiàng)改進(jìn)措施成功落實(shí)后， 企業(yè)可以根據(jù)卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)要求，再次評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，根據(jù)再評(píng)估結(jié)果，再次制定并落實(shí)有關(guān)的改進(jìn)措施，并不斷循環(huán)，改進(jìn)再改進(jìn)。5、標(biāo)桿交流企業(yè)可以與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿或獲獎(jiǎng)企業(yè)進(jìn)行有關(guān)的交流活動(dòng)， 認(rèn) 識(shí)其運(yùn)作，學(xué)習(xí)其優(yōu)勢(shì)，分享其經(jīng)驗(yàn)，以便為改進(jìn)做好充分的準(zhǔn)備。五、企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的關(guān)鍵（3） 、系統(tǒng)學(xué)習(xí)、達(dá)成共識(shí)，是成功實(shí)施卓越績(jī)效模式的前提卓越績(jī)效模式是以績(jī)效為導(dǎo)向， 評(píng)價(jià)企業(yè)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)， 經(jīng)過二十多年發(fā)

11、展和不斷修訂， 融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 然而這些經(jīng)驗(yàn)和理論隱藏在標(biāo)準(zhǔn)條款的背后， 沒有系統(tǒng)的研究和分析， 很難正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵， 也就無從指導(dǎo)企業(yè)的管理改進(jìn)。另外，卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)是在九項(xiàng)核心價(jià)值觀指導(dǎo)下，形成系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織的“領(lǐng)導(dǎo)” 、 “戰(zhàn)略” 、 “顧客和市場(chǎng)” 、 “資源管理” 、 “過程管理”、 “測(cè)量分析與改進(jìn)”、 “經(jīng)營結(jié)果”等七個(gè)類目，涉及了企業(yè)經(jīng)營的所有重要因素， 如果沒有相關(guān)部門的支持和直接參與， 卓越績(jī)效模式的實(shí)施只能停留在表面，很難深入推進(jìn)，無法取得應(yīng)用的效果。因此， 企業(yè)不僅要在高層管理者、 中層干部和基層員工展開分層級(jí)、針對(duì)性的培訓(xùn)，形成組織內(nèi)

12、卓越績(jī)效的溝通語言，還要強(qiáng)化卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的研究， 結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)和自身的發(fā)展需要， 找到實(shí)施本企業(yè)卓越績(jī)效的最好方式和路徑。（4） 、系統(tǒng)策劃、分步實(shí)施，是成功實(shí)施卓越績(jī)效模式的保障1、在企業(yè)高層團(tuán)隊(duì)就實(shí)施實(shí)施卓越績(jī)效達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)選擇“合適部門”作為推進(jìn)卓越績(jī)效的工作部門。2、要選拔來自主要職能部門和業(yè)務(wù)部門的骨干人員形成實(shí)施卓越績(jī)效的核心團(tuán)隊(duì)， 團(tuán)隊(duì)成員不僅要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心， 還應(yīng)具有多年的管理經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)的實(shí)際狀況，又有一定管理理論基礎(chǔ)。3、有了推進(jìn)部門和實(shí)施團(tuán)隊(duì)，還需要對(duì)整個(gè)卓越績(jī)效的推進(jìn)和實(shí)施進(jìn)行系統(tǒng)策劃，制定詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容要涉及以下：(1) 如何進(jìn)行分層次、針對(duì)

13、性的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和評(píng)估師培訓(xùn)？(2) 如何通過標(biāo)準(zhǔn)梳理和研討，明確標(biāo)準(zhǔn)條款的所對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門？(3) 如何加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的研究？(4) 如何進(jìn)行全方位的管理診斷評(píng)估？(5) 如何將評(píng)估過程中識(shí)別的管理優(yōu)勢(shì)和知識(shí)成果在組織內(nèi)強(qiáng)化和推廣？(6) 如何將診斷評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題納入管理改進(jìn)計(jì)劃，并識(shí)別改進(jìn)計(jì)劃優(yōu)先次序分步實(shí)施？(7) 如何將卓越績(jī)效模式和 ISO9001 體系相融合，固化改進(jìn)成 果？(8) 如何組織撰寫自評(píng)報(bào)告申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)?因?yàn)樽吭娇?jī)效模式涉及的范圍廣、 部門多， 計(jì)劃的每一步實(shí)施都應(yīng)該明確計(jì)劃實(shí)施的責(zé)任部門和配合部門、 完成計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及期望得到的效果， 并要通過建立溝通和匯報(bào)機(jī)

14、制， 及時(shí)向高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門溝通，以取得相應(yīng)的支持。（5） 、強(qiáng)化整合、及時(shí)固化，是持續(xù)推進(jìn)卓越績(jī)效模式的關(guān)鍵1、中國企業(yè)在經(jīng)過三十多年的高速成長(zhǎng)之后，面對(duì)加入WTCOJf帶來的國際競(jìng)爭(zhēng)， 不但積極學(xué)習(xí)國際化的游戲規(guī)則， 還積極向世界卓越領(lǐng)先企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)營模式和管理方法。 然而， 最好的東西如果只是盲目攝取， 卻不能消化吸收的話， 不僅容易在實(shí)施過程中出現(xiàn)容易偏差，達(dá)不到預(yù)想的效果， 還會(huì)引起文化和管理的沖突， 而系統(tǒng)整合的能力正是中國企業(yè)所缺乏的。2、而卓越績(jī)效模式的實(shí)施將有利于管理的系統(tǒng)整合，形成具有企業(yè)自身特色的管理模式。 利用一個(gè)系統(tǒng)的管理框架， 卓越績(jī)效模式從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面來打造企業(yè)這個(gè)木桶， 關(guān)注的不僅是每塊管理模塊的長(zhǎng)短，更關(guān)注各個(gè)管理模塊間的系統(tǒng)的整合。否則，即使各個(gè)管理模塊都很先進(jìn)，也會(huì)由于板板之間的縫隙將水（經(jīng)營結(jié)果）漏掉。因此，對(duì)于中國企業(yè)，無論處在什么發(fā)展階段，不僅可以利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的診斷評(píng)估，還有利于對(duì)管理的系統(tǒng)整合。3、企業(yè)應(yīng)正確理解卓越績(jī)效模式與ISO9001等管理體系的關(guān)系，并進(jìn)行系統(tǒng)有效整合。 它們存在有相互促進(jìn)的互補(bǔ)關(guān)系，