淘寶客服的說話技巧集錦

1、淘寶客服的說話技巧集錦淘寶使我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?，那么作為商家?提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要，淘寶客服的說話技巧集錦有哪些？下面是小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。淘寶客服交流技巧禮貌對客諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨， 一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能 會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇， 顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請 問有什么可以為您效勞的嗎？誠心致意 的說出來，會讓人有一種 十分的親切感弁可以培養(yǎng)一下感情， 這樣顧客的心里抵抗力就會 減弱或消失。勿逞一時的口舌之快與買家溝通最忌諱的

2、就是逞一時口舌之能， 逞口舌之能，雖 然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的 工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家 爭辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動之 以情。對話對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解， 站在一個大師級別的高度， 解答顧客 對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但 在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。 關(guān)鍵還是自身 在于對產(chǎn)品的了解。不要太賣弄專業(yè)術(shù)語在與買家溝通時，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿

3、態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時，最好的辦法是簡單的例子， 淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其 煩，否則買家會失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。抓住買家的心理摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的 心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢， 適當(dāng)?shù)耐镀渌茫?這樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)弁引導(dǎo)其消費(fèi)。樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭議時， 不管是買家的過失還快遞公司 的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行 溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，弁且盡快的提出解決

4、的辦法。除了與買家的金錢交易外， 還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。交流用語的技巧少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家 在全心全意的為他想問題， 常用請或者是歡迎光臨、 認(rèn)識您很高 興、希望您在這里找到滿意的寶貝、 您好、請問、麻煩、請稍等、 不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。淘寶客服說話技巧不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開店或是服務(wù)的商 家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免 費(fèi)！而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務(wù)費(fèi)與扣金額的現(xiàn) 象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費(fèi)與靠前展示費(fèi)，自然是 少不了的。淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度一般要求是過平均每分鐘過

5、60個字，或是到80-100字速要 求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求 ；特別忙的客服，自然要求 也高針對不同的活動或是相同的回復(fù)時， 建議直接用快捷回復(fù)方 式，減輕工作量。淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力；與客人聊天的過程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面；同時也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面?？腿酥鲃恿奶斓臅r，對產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問與顧 慮，這時第一要解決的則是顧慮， 第二則是對產(chǎn)品的規(guī)格與特色 的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品， 沒有一個客人不下單的。從溝通過程中，要著重注意點(diǎn)是細(xì)節(jié)與技巧 ；在客人咨詢到的產(chǎn)品或價格時，客服要有一套官方的說詞， 這樣的說詞有時比較

6、官架味比較重；建議轉(zhuǎn)換成自己的語言進(jìn)行 說出，同時也要顧慮到客人的感受進(jìn)行。比如：客人在問到產(chǎn)品的規(guī)格與質(zhì)量時，發(fā)貨時速，售后問 題時等;可以放心大膽的讓客人放寬心去購買，質(zhì)量保證，全程 服務(wù)的流程。（若是小商家，沒有底氣的，那只有從產(chǎn)品上說話）c從溝通過程中，不要把太多東西說的太定形技巧客人在溝通時，可能會問到某件服飾產(chǎn)品的具體尺寸，可以說的會有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所 示。若是客人提到若是不滿意是否無理由退換， 可以說是，但是 切記在聊天過程中要提到 若是無質(zhì)量問題，來回運(yùn)費(fèi)自理 ”，不 要引起售后麻煩。若是緊接著提到 若是有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)調(diào)換；若是退貨， 不是

7、包郵的第一次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)不退 ”等相應(yīng)的信息；有一個聊天記 錄。當(dāng)客服閑的時候，或是在接到新活動的時候， 可以多與老顧 客進(jìn)行互動一下，或是發(fā)一些優(yōu)惠新活動的信息 ；提前給老顧客報(bào)個喜，送個優(yōu)惠券，發(fā)一個紅包等 ；當(dāng)然可 以組建一個群或是聊天室，閑時可以當(dāng)著休閑聊聊天，說說笑話， 吐槽一下生活與工作等；拉近與顧客之間的粘合關(guān)系。淘寶客服與顧客的談話技巧一、禮貌用語1 .當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：親, 在嗎？"，而客服則要回答： 親，您好。在的，我是xxx店的客服， 很榮幸能為您服務(wù)”。2 .如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)： 親，您好，歡迎再次光

8、臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感， 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單 的幾率。二、反應(yīng)能力淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題， 不要半天都答不上了，顧客之所 以會聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑@款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會， 只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買， 如果你 不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了， 客服的反應(yīng)時間最好控制在 1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子 才不會溜走。三、顧客討價還價無論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購 買，一般

9、顧客都會這樣問：價格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時不能直 接拒絕顧客說： 不能，已經(jīng)是最便宜了 ”客服則可以這樣回答:親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦， 過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價了哦，親，要是喜歡就購買吧工如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修 改的，親，下次光顧就送贈品給你哦 :一般這樣說了，顧客要 是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價了的。四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問題這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：1 .顧客：發(fā)貨到xx地區(qū)需要多少錢？客服則可以這樣回答： 親，你可以在產(chǎn)品的頁面下方選擇你收貨的地區(qū)，就會顯示出 相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)哦”2 .顧客想更換快遞公司，一般會這樣問：可以給我發(fā)xx快遞嗎？”客服：親，我們合作的的快遞公司是 xx快遞哦，請您放 心，如果您的地區(qū)不到的話，快遞是不會接單的，到時我會幫