盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊(cè)

1、盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊(cè)人事部篇第一章 勞動(dòng)條例一、用工原則酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于客房餐飲服務(wù)工作的人士，都可以對(duì)照酒店招工簡章，報(bào)名參與。同時(shí)人選必須適合所擔(dān)任的崗位，凡具有一定業(yè)務(wù)知識(shí)技能，身體健康，履歷清晰，無犯罪紀(jì)錄，酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。二、用工標(biāo)準(zhǔn)男身高1.70米，女身高1.60米，口齒伶俐，相貌端莊。三、招聘方法聘用員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各部門崗位觀察考核。四、入職手續(xù)1.填寫員工入職申請(qǐng)表一份；2.交個(gè)人近期一寸彩色免冠照片3張；3.身份證原件、復(fù)印件（A4紙）各一份；五、入職條件1.身體檢查與健康

2、證凡從事服務(wù)業(yè)人員要定期檢查身體，同時(shí)持有由天津市衛(wèi)生局頒發(fā)的健康證，凡發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病者，企業(yè)有權(quán)解聘，以確保服務(wù)安全衛(wèi)生，體檢證交人事部，離職時(shí)體檢證交還本人，體檢費(fèi)由員工自理。2.暫住證外來人員須持有由天津市公安局辦法的外來人員暫住證。如未有可由酒店代為辦理，但費(fèi)用自理。六、試崗期與勞動(dòng)合同經(jīng)試用期，試用期合格方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必須簽署臨時(shí)用工協(xié)議后持員工入職單到各部門報(bào)道。試崗期：試崗期為7天，試崗期酒店對(duì)該員工工作表現(xiàn)評(píng)定是否正式錄用。不合格者酒店可單方面解除聘用關(guān)系，試崗期無工資。如合格正式錄用試崗期算入當(dāng)月考勤有工資。試用期：試用期為一個(gè)月，試崗期合格進(jìn)入試用期，試用

3、期滿符合酒店要求，經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享受酒店規(guī)定的所有待遇。員工正式錄用后，需簽訂勞動(dòng)合同，和約期限為一年，工作滿一年后如果繼續(xù)簽約，基本工資上調(diào)50元，依次類推，每個(gè)合同期上調(diào)一次。七、工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作時(shí)間為8小時(shí)工作制，（用餐時(shí)間除外）根據(jù)實(shí)際情況與營業(yè)的需要，酒店可做適當(dāng)?shù)募影喟才?，員工須無條件執(zhí)行。八、薪資發(fā)放1.工資的結(jié)算周期是每月的1日至當(dāng)月底，員工工資的發(fā)放日為每月 15日。2.工資構(gòu)成：基本工資（日工資額乘以實(shí)際出勤天數(shù)）+全勤獎(jiǎng)+提成=全額工資根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算。3.員工必須對(duì)本人的所有薪資保密，禁止互相探聽、討論，違反本規(guī)定者處以警告處分，造成較大影響者予

4、以辭退。4.根據(jù)不同崗位制定不同薪金標(biāo)準(zhǔn)。員工工作調(diào)動(dòng)，按調(diào)動(dòng)后薪金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.全勤獎(jiǎng)?wù)f明：凡當(dāng)月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎(jiǎng)。九、員工的晉升與調(diào)職1.酒店根據(jù)實(shí)際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職的機(jī)會(huì)。酒店在對(duì)員工本人日常工作表現(xiàn)、工作能力進(jìn)行綜合考核后，依據(jù)職位空缺情況進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)部門經(jīng)理申請(qǐng)交人事部呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可生效。2.員工職位晉升的依據(jù)是本人平時(shí)的工作表現(xiàn)，具備相關(guān)的知識(shí)技能，有較好的適應(yīng)能力和工作能力。3.員工晉升核定權(quán)限： 總經(jīng)理由董事長核定。 各部門主管，由經(jīng)理提議總經(jīng)理核定。 各部門主管以下人員由各部門主管提議，由經(jīng)理核定。4.各部門的員工晉升必須由提

5、議部門填寫人事變動(dòng)單并詳細(xì)填寫晉升理由。按級(jí)別核定權(quán)限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。5.凡因晉升變動(dòng)職務(wù)，其薪金由變動(dòng)后的轉(zhuǎn)月后核定生效。6.員工調(diào)職屬酒店內(nèi)部平行人事變動(dòng)，原則薪金不變。7.員工調(diào)職由所在原部門填寫人事變動(dòng)單寫明調(diào)職原因，報(bào)人事經(jīng)營業(yè)經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理核定后方可生效。8.被調(diào)職的人員如借故推脫，概以抗令論處。9.奉調(diào)員工接到人事變動(dòng)單后應(yīng)立即作好工作，物品等事項(xiàng)的交接，并做好登記。人事部做好人員統(tǒng)計(jì)、檔案轉(zhuǎn)換等相應(yīng)調(diào)整的工作。十、員工的辭職、勸退、辭退、自動(dòng)離職、解雇1.辭職： 員工由于個(gè)人原因提出離職時(shí)，以書面形式提出申請(qǐng)，上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總經(jīng)理審批后經(jīng)過30

6、天方可執(zhí)行。員工在未獲得核準(zhǔn)前不得離職。 專業(yè)技術(shù)人員和主管級(jí)以上人員辭職必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 若在酒店經(jīng)營需要的前提下，部門經(jīng)理有權(quán)推遲審批辭職報(bào)告。 三人以上員工同時(shí)辭職酒店有權(quán)延期批準(zhǔn)。 批準(zhǔn)辭職后由人事填寫離職單，執(zhí)行辦理相關(guān)手續(xù)。 辭職人員不能交還酒店財(cái)物的，按酒店定價(jià)賠償否則酒店將從個(gè)人薪金和保證金中扣除。 離職后薪資次月發(fā)工資日領(lǐng)取。2.勸退：本酒店因?qū)嶋H業(yè)務(wù)需要或經(jīng)營項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，根據(jù)有關(guān)規(guī)定有權(quán)勸退不符合酒店發(fā)展與經(jīng)營的人員，勸退人員酒店給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。3.辭退： 員工在職期間，嚴(yán)重違反酒店有關(guān)規(guī)章制度或犯有其他過失，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，但未構(gòu)成刑事犯罪的，酒店將給予辭退

7、處理。 辭退人員在賠償相應(yīng)損失后，酒店給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。4.自動(dòng)離職：員工連續(xù)曠工三天即按自動(dòng)離職處理，自動(dòng)離職扣除保證金無工薪。5.解 雇： 如員工在職期間，嚴(yán)重違反酒店有關(guān)規(guī)章制度以及觸犯國家有關(guān)法律、法規(guī)及被刑事處分的，將被立即解雇。 被解雇的員工，由人事部通知相關(guān)部門，并張榜公布解雇原因。按規(guī)定不予結(jié)算工資，造成經(jīng)濟(jì)損失的要負(fù)責(zé)賠償。十一、工作服和更衣柜、工作牌及員工手冊(cè)1.員工工作服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的工作服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，將受到失職處分。2.酒店員工的工作服成本是較高的，為了合理使用工作服，酒店對(duì)新進(jìn)員工在第一個(gè)月工資中暫扣100元作為工作服

8、和更衣柜的使用保證金，工作服的使用期是一年，一年以后工作服予以更換，一年內(nèi)因員工使用原因發(fā)生損壞的，在更換時(shí)按使用期限比例扣除損失，保證金在員工離職時(shí)予以退還，不再另行開具收據(jù)。保證金共計(jì)300元，按每月由員工工資中扣除100元，3個(gè)月扣除完畢。3.所有員工應(yīng)佩帶作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次罰款10元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元工本費(fèi)。4.員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須按比例扣除服裝成本費(fèi)。5.員工手冊(cè)是為員工更方便、更好的理解酒店的基本情況和相關(guān)制度而印制的，為了節(jié)約成本，酒店是要回收再利用的，員工在離職時(shí)應(yīng)交回本手冊(cè)。遺失

9、本手冊(cè)會(huì)在離職工資中扣除工本費(fèi)10元。十二、考勤制度為了維護(hù)企業(yè)工作程序，經(jīng)營工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做到有法可依、有章可循，請(qǐng)全體員工遵守執(zhí)行。我企業(yè)實(shí)行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，員工不可輕易缺勤，請(qǐng)假需員工本人親自辦理，電話請(qǐng)假，托他人代請(qǐng)一律無效。違者按曠工處理。未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自缺勤者將受到處罰，扣發(fā)獎(jiǎng)金或被開除的處分。具體規(guī)定如下：部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)本部門所有員工三日內(nèi)事病假（不得給工作造成損失），超過三日事病假報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理人員請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。病假需持醫(yī)院的病歷藥費(fèi)收據(jù)或處方報(bào)批，否則視為無效。請(qǐng)假程序：請(qǐng)假人須填寫請(qǐng)假單寫明原因，按授權(quán)

10、審批權(quán)限找相關(guān)責(zé)任人審批，批準(zhǔn)后交考勤人備案。點(diǎn)名即上班，員工需提前15分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班后做私事，否則罰款520元。遲到、早退10分鐘內(nèi)罰款5元。遲到、早退30分鐘內(nèi)罰款10元。事假一天扣兩天工資，月累計(jì)超過六日者按自動(dòng)離職處理病假一天扣當(dāng)天工資，月累計(jì)超過十日者酒店將按勸退處理曠工一天扣三天工資免發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及各類提成，月累計(jì)超過三日者將按自動(dòng)離職處理。十三、員工評(píng)比制度： 實(shí)行科學(xué)有效的管理，開發(fā)員工的個(gè)人潛力。給員工一個(gè)良好的工作發(fā)展環(huán)境，酒店對(duì)全體員工實(shí)行評(píng)比制度。每月進(jìn)行一次。評(píng)估內(nèi)容：出勤記錄本月扣罰記錄部門工作表現(xiàn)培訓(xùn)考核情況酒店人事部綜合評(píng)定評(píng)選將優(yōu)等員工結(jié)果公

11、告上榜。酒店將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)優(yōu)秀員工將給予獎(jiǎng)勵(lì)，劣等員工將給予處分。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.部門優(yōu)秀員工獎(jiǎng)現(xiàn)金50元 2.店級(jí)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)現(xiàn)金100元3.同時(shí)并累計(jì)全年獲得優(yōu)秀員工超過4次以上者酒店將發(fā)給年終獎(jiǎng)300元，酌情調(diào)整晉升適當(dāng)崗位。第二章 有關(guān)權(quán)益一、假期酒店的假期分為國家法定假期、病假、事假、喪假、婚假、帶薪年假。1.國家法定假期國家法定假期為有薪假期，包括春節(jié)三天、元旦一天、五一三天、國慶三天。若需要員工加班，酒店將按國家規(guī)定給予發(fā)放工資。2.病假員工生病必須憑區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具的病假證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資按考勤制度執(zhí)

12、行。3.事假無充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請(qǐng)假，必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理、人事部門批準(zhǔn)。未獲批準(zhǔn)作曠工處理。4.帶薪喪假如員工的父母配偶或子女去世，酒店將給予員工最長三天的喪假。5.帶薪婚假員工結(jié)婚給假3個(gè)工作日。符合計(jì)劃生育晚婚的（男員工晚于25周歲，女員工晚于23周歲）員工向酒店提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.帶薪年假 員工入職滿一年即可享受每年5天的帶薪年假，年假每年只可申請(qǐng)一次，不累計(jì)、不延長。7.執(zhí)行關(guān)于假期的具體規(guī)定和執(zhí)行辦法按考勤制度執(zhí)行，請(qǐng)參閱酒店的考勤制度。二、店內(nèi)培訓(xùn)1.店內(nèi)培訓(xùn)主要有：新員工的入職培訓(xùn)，在職員工的業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、

13、語言訓(xùn)練等。2.員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績不合格者要扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，無故缺課，按曠工處理。三、員工用餐1.每個(gè)工作日酒店免費(fèi)供應(yīng)員工工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。2.不準(zhǔn)在工作餐時(shí)喝酒和浪費(fèi)飯菜，否則按情節(jié)輕重給予最高200元的經(jīng)濟(jì)處罰。第三章 員工守則一、工作態(tài)度1.按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。2.員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。3.員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5.對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)

14、告直屬上司。6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7.員工不得在酒店內(nèi)任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用吧臺(tái)電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到部門辦公室。8.上班時(shí)，嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9.熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10.各級(jí)員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。11.廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時(shí)間任意進(jìn)入餐廳。二、儀表、儀容、

15、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生1.員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2.員工的工作服應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3.男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5.男員工應(yīng)穿深色皮鞋、深色襪子，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)襪，襪端不得露于裙外。6.手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7.只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8.工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9.工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。三、拾遺1.在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即繳存總服務(wù)臺(tái)并做詳細(xì)的記錄。2.如物品保管三

16、個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則交由酒店辦公室決定處理方法。3.拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。四、酒店財(cái)產(chǎn)酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以除名，并交由公安部門處理。五、打卡制度1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2.所有員工上、下班都要打工卡。3.員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)視為出勤。4.嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人處大過一次。5.員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。6.如因工作需要加班，則應(yīng)由部

17、門主管報(bào)人事部批準(zhǔn)。7.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。因工作需要或本人有事確實(shí)需離店的應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能離店。六、員工衣柜1.員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2.員工須經(jīng)常保持衣柜的干凈與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。3.人事部配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)員工本人并有兩個(gè)以上檢查人

18、員在場(chǎng)。6.不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、吸煙、扔垃圾。7.員工辭職離店時(shí)，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有權(quán)清理。第四章 工作表現(xiàn)評(píng)估酒店每年一次評(píng)估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)采用五個(gè)評(píng)估等級(jí)。下列工作表現(xiàn)定義將有助您理解酒店的定級(jí)制度。1.杰出最高級(jí)工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是工作團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。2.優(yōu)秀有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，對(duì)目標(biāo)能有效地作出反映，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。3.良好可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合

19、酒店工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，對(duì)目標(biāo)能有效地反映，是團(tuán)對(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。4.需要改進(jìn)工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中。5.不滿意其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。6.績效考核您的上級(jí)會(huì)每個(gè)月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對(duì)工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評(píng)估更準(zhǔn)確、公正、有效?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)按酒店的績效考核政策執(zhí)行。7.工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的員工去克服他的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。如果由于某

20、種原因您的工作表現(xiàn)不盡人意，您的主管可以將您納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列，以幫助您克服客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少差錯(cuò)。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃的員工，如在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則被解聘。第五章 獎(jiǎng)懲條例一、優(yōu)秀員工酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、嘉獎(jiǎng)、晉升酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。嘉獎(jiǎng)分為記表揚(yáng)、小功、記大功，嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理提報(bào)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案，并據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金。表揚(yáng)一次獲得獎(jiǎng)勵(lì)10-20元，記小功一

21、次獎(jiǎng)勵(lì)20-50元，記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。三、紀(jì)律處分的種類1.紀(jì)律處分為警告、記小過、記大過、辭退。紀(jì)律處分（辭退除外）由部門經(jīng)理提報(bào)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，過失單交被處分的員工簽收，副本送人事部歸檔，并據(jù)此扣發(fā)獎(jiǎng)金。2.對(duì)員工的辭退處分，應(yīng)由部門主經(jīng)理或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.警告的事項(xiàng)： 上班遲到。 不使用指定的員工通道。 儀表不整潔。A留長發(fā) B.手臟 C.站立姿勢(shì)不正 D.手插口袋 E.衣袖、褲腳卷起 F.不符合儀表儀容規(guī)定 擅離工作崗位或到其他部門閑蕩。 不遵守打電話的規(guī)定。 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。4.記小過的事項(xiàng)： 培訓(xùn)課曠課。 違反員工餐廳規(guī)定。 工作時(shí)收聽收音

22、機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）。 上班做私事，看書報(bào)和雜志。 穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）。 將酒店文具用于私人之事。 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作。 在公共場(chǎng)所和酒店其他地方聚眾討論個(gè)人事情。 違反更衣室規(guī)定。5.記大過的事項(xiàng)： 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡、涂改工卡。 對(duì)客人和同事不禮貌。 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)。 隱瞞事故。 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示。 上班時(shí)打瞌睡。 違反安全規(guī)定。 在酒店內(nèi)喝酒。 說辱罵性和無理的話。 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。 在除了規(guī)定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙。 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。 在

23、酒店內(nèi)亂丟東西。 不遵守消防規(guī)定。 損壞公物。 工作表現(xiàn)差或工作效能差。 不服從主管或上司的合理合法命令。 擅自配制酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。6.辭退的事項(xiàng)： 在酒店內(nèi)危害任何人員。 毆打他人或互相打架。 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬。 做不道德交易。 泄露酒店機(jī)密情況。 調(diào)戲或欺侮他人。 行賄受賄。 偷竊酒店、客人或其他的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。 違反酒店規(guī)定，造成重大影響或損失。 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。 故意損壞消防設(shè)備。 觸犯國家任何刑事罪案。 故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品。 復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙。 曠工三日以上。7.關(guān)于

24、處分的后果：警告一次扣除10-20元，記小過一次扣除20-50元，記大過一次扣除50-100元。辭退不扣除工資，但扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金。8.半年度內(nèi)處分的累計(jì)和消除： 六個(gè)月內(nèi)員工處分進(jìn)行累計(jì)：二次警告累計(jì)為記小過，兩次小過累計(jì)為記大過，兩次大過累計(jì)為辭退。 六個(gè)月以后的處分不累計(jì)。 六個(gè)月內(nèi)員工的警告處分可由表揚(yáng)消除，記小過處分可由記小功消除，記大過處分可由記大功消除。四、酒店員工的所有獎(jiǎng)勵(lì)和處分都會(huì)以酒店公告形式在酒店員工通告欄公布。前廳部篇第一章 酒店的服務(wù)理念：一、微笑：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個(gè)真誠

25、的微笑開始交談，表達(dá)出我們熱情款待和幫助，微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。出色：酒店員工不僅是一般的為賓客提供服務(wù)，而且是超出客人的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序上要表現(xiàn)非常出色，也就是超前服務(wù)。二、準(zhǔn)備好：在為賓客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)心理技能條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并滿足賓客的要求，嫻熟的為客人提供周到的服務(wù)?？创壕频陠T工應(yīng)將每位賓客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠給予滿足。三、邀請(qǐng)：酒店員工在每位客人接受一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)禮貌向客人發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店服務(wù)項(xiàng)目。四、創(chuàng)造：酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守即訂的服務(wù)程序外，還要

26、發(fā)揮自己主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性滿足客人，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。五、眼光：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己的眼神和指向不應(yīng)當(dāng)漫無目的，左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視客人預(yù)測(cè)客人的需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓客人感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。第二章 管理制度：一、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何異議，必須先執(zhí)行，過后在提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交代執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。二、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指

27、到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。三、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。四、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。五、 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反次項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。六、 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)

28、批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。第三章 前臺(tái)員工工作職責(zé)一、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格按照本崗位的各項(xiàng)服務(wù)和工作程序進(jìn)行操作，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、熟悉前臺(tái)的預(yù)定、接待、結(jié)帳、以及夜審等工作程序。三、收發(fā)和管理客房鑰匙，為住店客人收發(fā)各種信息、最大限度的滿足客人要求，為客人住店期間提供滿意的方便服務(wù)。四、受理散客的預(yù)定，接收網(wǎng)絡(luò)的預(yù)訂單，并及時(shí)給予確認(rèn)，更改、取消等，每天核對(duì)檢查各類預(yù)訂、如有變更、按規(guī)定處理相應(yīng)更改。五、熟練使用前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，將客人預(yù)訂和等級(jí)入住的各項(xiàng)資料準(zhǔn)確輸入或取消，與客房部核對(duì)房態(tài)，并用電腦正確顯示。六、努力搞好客戶關(guān)系。七、做好

29、住店客人的檔案資料的記錄和積累工作，將離店客人的資料集中存檔。八、負(fù)責(zé)做好客單傳輸和接聽，記錄公安機(jī)關(guān)要求協(xié)查的電傳。九、做好前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，保證辦公用品的整齊有序。第四章 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌同時(shí)，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言要求接待中外客人，提供周到，細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、

30、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過三分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序、周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、做好交接記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。第四章 前臺(tái)接待的流程及標(biāo)準(zhǔn)一、電話轉(zhuǎn)接和接聽：1. 接聽：響三聲之內(nèi)左手接聽放在左耳，如“您好，盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店”內(nèi)外線都要講。2. 轉(zhuǎn)接電話：早上8：0022：00直接轉(zhuǎn)接。 22：008：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢問客人的意見（住店）二、散客預(yù)定：有預(yù)定單問候客人詢問客人姓氏預(yù)定信息1.入住日

31、期2.房型3.天數(shù)4.間數(shù)判斷流量確認(rèn)預(yù)定信息詢問客人對(duì)房間的要求與客人確認(rèn)聯(lián)系電話（手機(jī)號(hào)碼）房價(jià)問題提醒客人保留時(shí)間完成預(yù)定感謝客人并道別輸入預(yù)定信息1.完成填寫散客預(yù)定單（預(yù)定復(fù)述）2.輸入電腦系統(tǒng)到店并確認(rèn)（客人到店前23小時(shí)）。三、參觀房間：陪同人員要求：領(lǐng)班以上人員，如果領(lǐng)班級(jí)以上工作人員很忙，就由前臺(tái)工作人員帶領(lǐng)。只可參觀V/C房。四、 入住接待：1.要問候客人，詢問客人是否有預(yù)定。有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國人居留證、身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照。2.收押金：房價(jià)向上取整*入住天數(shù)+100 入賬信用卡：在POS機(jī)上取預(yù)授權(quán)，然后電腦做備忘記錄，不入賬。3.推薦早餐。4.完整的

32、填寫房套、做房卡，填寫押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要雙手遞交。5.告訴客人在幾樓，但不要報(bào)房號(hào)。6.把客人的完整信息錄入電腦。7.把客人的預(yù)定單及信息材料放入客袋。五、換房處理：認(rèn)真聆聽客人要求，然后道歉。1.填換房單，如房價(jià)有變必須請(qǐng)客人簽字。2.電腦系統(tǒng)要變更。3.更改押金單房號(hào)（客人的也要改）。4.更改房卡套，更改房卡。5.通知客房換房。六、叫醒服務(wù)：1.電腦按時(shí)自動(dòng)叫醒。2.人工叫醒：在電腦叫醒后的五分鐘打電話。3.電話無人接聽，指派服務(wù)員到房間叫醒（最好為男性服務(wù)員）。準(zhǔn)備一本叫醒服務(wù)本放在服務(wù)臺(tái)。七、開門服務(wù)：1.客人在樓層：首先建議客人到前臺(tái)辦理開門手續(xù)（為了安全），由

33、客房服務(wù)員代替客人要過身份證打電話至總臺(tái)確認(rèn)，并在工作本上做好記錄。2.客人親自到前臺(tái)：首先核對(duì)身份，要填一張住房客人開門通知單，單據(jù)給客人，告知客人將開門單給樓層服務(wù)員，同時(shí)通知客人開門。通知單的走向：前臺(tái)客人客房服務(wù)員客房主管前臺(tái)3. 委托開門：給非住店客人開門：首先要核對(duì)身份，由前臺(tái)打電話給住店客人。4. 夜間開門：22：00以后，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負(fù)責(zé)開門，然后在前臺(tái)補(bǔ)一張開門單。八、過時(shí)退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：0013：00如果有應(yīng)走未走的客人，要打電話詢問客人是否續(xù)住，如果住請(qǐng)告知前臺(tái)續(xù)交押金，及更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：0018：0

34、0加半天房費(fèi)，超過18：00加收一天房費(fèi)。九、離店結(jié)帳：房套、房卡、押金單一一核對(duì)，報(bào)客房查房，打印帳單，讓客人核實(shí)并簽字，作到唱收唱付。十、賓客留言：1.電話留言：具有時(shí)效性留言要在報(bào)告交接本上記錄。2.來訪者來前臺(tái)：讓客人親自填寫留言條。3.給預(yù)到但沒到的：如上，但不要放入信封和預(yù)定單訂在一起，并在電腦中做好備注。十一、問詢服務(wù)：1. 仔細(xì)聆聽客人要求。2. 口齒清楚，語速適中，表情自然。3. 做到首問式服務(wù)。十二、賓客投訴處理：先聆聽記錄，其次尋求雙方能解決的方法，所有的投訴必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。十三、物品賠償處理：1.要掌握確鑿的證據(jù)。2.分析損壞原因。3.保留被損壞物品。十四、訪客登記

35、： 晚23：00以后不允許訪客。 做好訪客記錄。十五、保險(xiǎn)箱使用：1. 只提供住店客人，兩把鑰匙同時(shí)開啟。2. 做好記錄。3. 做好保險(xiǎn)箱使用交接本。4. 保險(xiǎn)箱的開啟和歸還都要在電腦中做好記錄。十六、行李寄存：做好行李寄存記錄，由前臺(tái)填寫。十七、交接班：提前半小時(shí)到崗，查看上一班次遺留下來的事情。十八、遺留物品：價(jià)值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個(gè)月之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，可贈(zèng)與拾遺者。非貴重物品三個(gè)月處理。貴重物品六個(gè)月處理。第五章 收銀員工作流程一、白班：1.檢查儀容儀表，合格上崗。2.查看每日交接記錄，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。3.清點(diǎn)保險(xiǎn)箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用

36、。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。6.檢查電腦，打印機(jī)是否正常工作。7.查看當(dāng)天預(yù)離客人，準(zhǔn)確、快捷的辦理退房手續(xù)。8.將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。9.扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.與下班交接，待退或待給房間和已退房間的作帳情況。11.應(yīng)上交款及信用卡簽購單、封袋投入保險(xiǎn)箱。12.隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系。二、夜班：1.檢查儀表儀容，合格上崗。2.查看每日交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。3.清點(diǎn)保險(xiǎn)箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足

37、夠用。5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。6.檢查電腦，打印機(jī)是否正常工作。7.查看當(dāng)天應(yīng)走未走客人，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。8.核對(duì)住店客人信息，核對(duì)房價(jià)，離店日期。9.扎帳扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.將應(yīng)上交款及信用卡封袋投入保險(xiǎn)箱。11.過夜單。12.隨時(shí)與下一個(gè)班進(jìn)行聯(lián)系。第六章 商務(wù)中心工作程序一、復(fù)印程序：1.主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2. 接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，福音張數(shù)及深淺程度。3. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面商定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印件。4. 需放大或縮小的復(fù)印，按比

38、例調(diào)整尺寸，察看第一張復(fù)印效果，如無問題，既可連續(xù)福音。5. 復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干長，注意不要將順序搞亂。6. 問明客人是否要裝訂文件，替客人壯丁。7. 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。張但一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交總臺(tái)入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即撕掉。8. 如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。9. 如客人要開發(fā)票，將客人帶至前臺(tái)，開具發(fā)票并入帳。10. 把帳單號(hào)碼，房號(hào)金額，付款方式分項(xiàng)添在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。二、打印程序1.主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊各式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不

39、清的地方或字符。3.告知客人大概完成的時(shí)間。4.文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。5. 修改后，再校對(duì)一遍。6. 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前臺(tái)入賬。7. 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8.每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。9.客人多或盞時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人屆時(shí)，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì)。三、發(fā)送傳真程序1.根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國際地區(qū)代碼、傳真號(hào)。2. 在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3. 傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，倆邊夾住，保證

40、1：1發(fā)送。4. 撥打準(zhǔn)確，每一項(xiàng)都準(zhǔn)確發(fā)送。5. 核對(duì)發(fā)送報(bào)告。6. 按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)，轉(zhuǎn)交前臺(tái)入賬。四、接收傳真程序1. 取報(bào)：進(jìn)報(bào)，報(bào)文，報(bào)告及時(shí)完整。2. 整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。3. 分報(bào):識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。4. 核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。 無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。 客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺(tái)聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。5. 進(jìn)報(bào)登記本：姓名、房號(hào)、日期、頁數(shù)、進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6. 遞交：電話通知客人來去，或由保安員送至客人房間。7. 結(jié)算：打印賬單請(qǐng)客人簽字，轉(zhuǎn)前臺(tái)入賬。五、交接班程序

41、1. 文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交客人的文件。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)報(bào)表及存根放入指定的位置。3. 設(shè)備：檢查打自己的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍是否整潔等。4. 單據(jù)：核對(duì)帳單，交待沒有結(jié)算的賬單。5. 鑰匙：移交鑰匙。6. 其他：任何有關(guān)于客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理回報(bào)的事。六、飛機(jī)票的預(yù)定1. 客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻，折扣，機(jī)型，票價(jià)。2. 客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)、并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。3. 客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與

42、航空公司聯(lián)系，詳細(xì)地說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4. 送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5. 客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真地核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。七、火車票訂票程序1. 當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。2. 當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫，請(qǐng)客人在訂票單上簽字，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金，才可訂票。3. 客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)地說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。4. 客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)

43、訂單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告知客人票可以買到。5. 送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真地核對(duì)車票上的日期、車次、時(shí)間及車票種類。6. 所有票據(jù)和現(xiàn)金都要經(jīng)前臺(tái)入賬，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。第七章 在住客人開保險(xiǎn)箱的處理程序一、保險(xiǎn)箱的開啟1.禮貌的接待客人，對(duì)客人的到來表示歡迎之意。2.核查客人的房卡和姓名，以確認(rèn)客人為在住客人。3.給客人填寫保險(xiǎn)箱正卡，填寫客人姓名，房號(hào)，日期，開箱時(shí)間，家庭地址，保險(xiǎn)箱號(hào)碼，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。4.打開保險(xiǎn)箱，前臺(tái)服務(wù)員要確認(rèn)箱內(nèi)無物品，然后交與客人使用。5.客人使用

44、完畢后，當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱鎖好，要讓客人看清前臺(tái)員工整個(gè)操作過程。然后將客人的鑰匙交與客人，并請(qǐng)客人保管好，主鑰匙由前臺(tái)保管好。6.向客人說明其他有關(guān)事項(xiàng)，并向客人道別，歡迎客人下次光臨。7.將客人填寫得正卡放入客人的資料袋。8.在電腦中做被忘記錄，并在保險(xiǎn)箱使用手冊(cè)上詳細(xì)記錄。二、保險(xiǎn)箱的再次使用1.歡迎客人再次光臨。2.請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，并請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱副卡，注明客人房號(hào)，箱號(hào)，開啟日期，開啟時(shí)間，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。3.取出客人開啟保險(xiǎn)箱的正卡逐一核對(duì)，簽名是否一致，其他項(xiàng)目是否符合。4.核對(duì)正確后，將保險(xiǎn)箱當(dāng)客人面取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺(tái)員工當(dāng)面將保險(xiǎn)箱鎖好。6

45、.將鑰匙歸還給客人，再次提醒客人保管好。7.向客人道別并歡迎客人再來。三、保險(xiǎn)箱的退還1.歡迎客人光臨。 2.請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙。3.為客人在正卡的反面填寫退還日期、時(shí)間、請(qǐng)客人簽字，經(jīng)辦人簽字。4.核對(duì)卡的正反面客人簽字是否一致，相符后將保險(xiǎn)箱取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺(tái)員工再檢查一遍保險(xiǎn)箱是否無物品，以防客人有遺留物品。6.將保險(xiǎn)箱鎖好，將鑰匙收回保存好。7.向客人道別，感謝客人的光臨。8.將客人所有相關(guān)資料放在一起注明已退存檔，已備核查。在保險(xiǎn)箱交接班上作記錄，在電腦上刪除保險(xiǎn)箱紀(jì)錄。第八章 特殊情況處理一、“請(qǐng)勿打擾”之處理DND-DO NOT DISTURB HAND

46、LING PROCEOURE當(dāng)客人通知服務(wù)臺(tái)，他在房內(nèi)不想被任何人打擾時(shí)，應(yīng)執(zhí)行以下之程序1.核實(shí)客人的姓名和房號(hào)2.問清客人“請(qǐng)勿打擾|”的時(shí)間，以及客人是否有特別的要求指示 如 A 只接聽長途電話 B 如有電話來訪者，詢問處只需記下留言便可 C “請(qǐng)勿打擾|“的截止時(shí)間3.提醒客人將房間內(nèi)的“請(qǐng)勿打擾”牌掛在門外4.知會(huì)當(dāng)班主管及同事5.客房主管會(huì)在下午14：30分致電客人，適當(dāng)大打擾。 示范語：請(qǐng)問您的房間是否需要打掃？如果房間無人，需由.客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間，進(jìn)行檢查。二、“保密入住”處理程序 INCOGOITO HANDLING PROCEDURE有些客人由于特殊原因，當(dāng)他們

47、入住時(shí)，會(huì)要求酒店將他們的入住資料保密，不能讓人和來訪者及其他外人知道，這種情況稱為“保密入住”INCOGNITO,如有以上要求提出，酒店方面盡量滿足客人的要求，并有責(zé)任嚴(yán)格位客人保密，切勿將資料泄露出去，其處理程序?yàn)椋?.確認(rèn)客人的姓名及房號(hào)2.澄清保密期間及客人是否有特別要求的指示 如：A、是否只是對(duì)某指定人物進(jìn)行保密 B、是否只是對(duì)本地電話進(jìn)行保密 C、是否只是對(duì)長途電話進(jìn)行保密3.填寫客人備忘錄4.馬上通知各部門及同事、主管5.在電腦中作備忘錄6.當(dāng)保密取消時(shí)馬上通知以上有關(guān)部門。7.在備忘錄上作結(jié)速完成之注明。8.取消電腦中的備忘記錄。在保密期間，如果有人來查房除政府機(jī)構(gòu)外詢問處應(yīng)回

48、答：“對(duì)不起，沒有此人紀(jì)錄”客房部篇第一章 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)部門整體工作，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)制定客房部的營運(yùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。三、每天查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。四、負(fù)責(zé)制定本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。五、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。六、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用，專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)員工評(píng)估制度，根據(jù)評(píng)估結(jié)果來激勵(lì)員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時(shí)提出對(duì)員工晉升、調(diào)職的意見。七、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的

49、消耗、管理、控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。八、親自安排和檢查VIP房，確保不出差錯(cuò)，迎送賓客，探望生病的賓客和長住客。九、認(rèn)真對(duì)待本酒店管理層和賓客投訴，及時(shí)記錄，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。十、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。十一、及時(shí)與有關(guān)部門做好客人接待和溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部日常的工作。十二、會(huì)同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全。十三、提出客房陳設(shè)布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。第二章 客房部主管崗位職責(zé)：一、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)

50、理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入。二、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等。四、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)。五、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好。六、組織、主持每周班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題。七、檢查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案體系。八、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見

51、。九、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品。十、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。十一、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。十二、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。第三章 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：一、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作。二、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。三、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。四、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。五、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。六、掌握并報(bào)告所

52、轄客房的狀況。七、對(duì)屬下員工工作提出具體意見。八、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。九、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。十、填寫領(lǐng)班工作日至，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。第四章 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：一、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。三、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量。四、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。五、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)。六、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工做出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資。七、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作

53、培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。八、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。九、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任。十、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)。十一、定期征詢長住客人的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。十二、做好本管轄區(qū)域內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。十三、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須向部門主管及經(jīng)理報(bào)告。十四、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。十五、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)。十六、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五章 白班樓層服務(wù)

54、員崗位職責(zé)：一、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。二、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。三、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。四、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回。五、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。六、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。七、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)。八、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。九、保持工作間、工作車及各類用品的整潔、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用具。十、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。十一、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。十二、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳。十四、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。第六章 中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)：一、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。二、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成工作，認(rèn)真填寫服務(wù)