產(chǎn)品責(zé)任事故處理管理規(guī)定范文

1、產(chǎn)品責(zé)任事故處理治理規(guī)定范文為了正確處理公司產(chǎn)品在銷(xiāo)售后因產(chǎn)品責(zé)任事故而造成的危機(jī),理順關(guān)于 產(chǎn)品責(zé)任事故處理的治理環(huán)節(jié),減少公司損失,預(yù)防不良影響擴(kuò)散,維護(hù)公司信 譽(yù),特制定本治理規(guī)定.1、主題內(nèi)容與適用范圍本治理規(guī)定規(guī)定了公司產(chǎn)品責(zé)任事故的定義與分類(lèi)、治理組織架構(gòu)、事故 處理的職能劃分、事故處理程序、事故處理過(guò)程的考前須知等內(nèi)容.本治理規(guī)定適用于XXXX集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng).2、 定義與分類(lèi)2.1、 產(chǎn)品責(zé)任事故：指公司產(chǎn)品銷(xiāo)售出廠后,經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者在銷(xiāo)售或使用過(guò)程中因產(chǎn)品責(zé) 任而造成消費(fèi)者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故.也包含不能調(diào)查清楚原因及僅 有我方能確定非公司產(chǎn)品責(zé)任而消費(fèi)者單方面認(rèn)為是公司產(chǎn)品

2、責(zé)任的事故.2.2、 產(chǎn)品責(zé)任事故的分類(lèi)：一般事故：造成損失經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者索賠5萬(wàn)元以下的事故.嚴(yán)重事故：造成損失經(jīng)銷(xiāo)W或消費(fèi)者索賠510萬(wàn)元的事故.重大事故：造成損失經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者索賠1020萬(wàn)元、涉及人身傷害、地方媒體介入的事故.特大事故：造成損失經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者索賠20萬(wàn)元以上、 涉及人員死亡、全國(guó)性媒體介入、互聯(lián)網(wǎng)潛在惡性傳播的事故.3、 治理組織架構(gòu)3.1、 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)產(chǎn)品重大責(zé)任事故處理治理小組：組長(zhǎng)：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)副總裁副組長(zhǎng)：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合傳播部部長(zhǎng)、顧客效勞部部長(zhǎng)組員：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合傳播部公關(guān)科科長(zhǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售部部長(zhǎng)、空調(diào)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)、冷柜營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)、冷柜售后效勞科科長(zhǎng)3.2、 治理職

3、能：3.2.1、 指導(dǎo)與審批產(chǎn)品重大責(zé)任事故的處理工作.3.2.2、 必要時(shí)直接參與產(chǎn)品重大責(zé)任事故的處理工作.3.2.3、 對(duì)重大產(chǎn)品責(zé)任事故處理的第一責(zé)任人實(shí)施治理考核.3.2.4、 對(duì)產(chǎn)品重大責(zé)任事故處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)及時(shí)總結(jié)提升,并組織對(duì)人員的培訓(xùn)在公司內(nèi)部質(zhì)量工作會(huì)議上通報(bào)產(chǎn)品責(zé)任事故情況,催促產(chǎn)品質(zhì)量3.2.5、的改良.4、 事故處理的職能劃分4.1、 售前產(chǎn)品：事故發(fā)生地的銷(xiāo)售人員為第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理. 事故發(fā)生地顧客效勞中央主任為協(xié)助人,鑒定事故的質(zhì)量狀況,并作為貨物 退換的依據(jù).銷(xiāo)售人員根據(jù)鑒定報(bào)告為客戶(hù)辦理貨物退換.4.2、 售后產(chǎn)品：事故發(fā)生地顧客效勞中央主任為第一責(zé)

4、任人.一般事故：顧客效勞中央主任及主管科長(zhǎng)在所屬效勞部部長(zhǎng)授權(quán)、指導(dǎo)下進(jìn)行處理.嚴(yán)重事故：由顧客效勞部部長(zhǎng)組織由效勞部和事故發(fā)生的品 牌銷(xiāo)售部組成的聯(lián)合處理小組全權(quán)處理.重大事故：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合傳播部組織事故發(fā)生的品牌銷(xiāo) 售部、顧客效勞部和保險(xiǎn)公司組成聯(lián)合小組全 權(quán)處理.特大事故：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)副總毅組織營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理.5、 事故處理流程：5. 1詳見(jiàn)附件?產(chǎn)品責(zé)任重大事故處理流程?.6. 2詳見(jiàn)附件?產(chǎn)品責(zé)任危機(jī)事故處理流程?.7. 3詳見(jiàn)附件?產(chǎn)品責(zé)任事故報(bào)告遞交流程?.8. 事故處理過(guò)程的考前須知8.1、 事故的處理必須快速、果斷,預(yù)防拖長(zhǎng)時(shí)間使事態(tài)惡化.8.2、 整個(gè)處理過(guò)程要

5、嚴(yán)格保密,文書(shū)傳遞要預(yù)防擴(kuò)散.8.3、 對(duì)事故處理責(zé)任人的要求：8.3.1、 事故處理責(zé)任人要熟悉?合同法?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法?、?消防法?、國(guó)家三包規(guī)定和本公司效勞承諾,做到處理時(shí)有理有據(jù), 心中有數(shù).8.3.2、 處理現(xiàn)場(chǎng)須明確事故處理第一責(zé)任人為發(fā)言人,其余人員必須在 責(zé)任人授權(quán)下發(fā)言,統(tǒng)一口徑.絕不允許出現(xiàn)說(shuō)法不一致而導(dǎo)致對(duì)方或第三方產(chǎn) 生不利于本公司的行為.8.3.3、 事故處理責(zé)任人在未充分了解事故的情況下,不能輕易表態(tài),而 應(yīng)安撫用戶(hù),可以說(shuō)明“不管是誰(shuí)的責(zé)任,我們都會(huì)和你們一起妥善處理好這件 事.8.3.4、 事故處理責(zé)任人要注意語(yǔ)言技巧,任何時(shí)候都不能有推諉的行為, 同時(shí)也不能輕率作出賠償?shù)某兄Z. 應(yīng)該誠(chéng)懇,以幫助對(duì)方解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)處理 問(wèn)題,取得對(duì)方的理解和配合.8.4、 事故處理過(guò)程中要善于取得、保存有力的證據(jù)如現(xiàn)場(chǎng)照片,或雙 方達(dá)成協(xié)議時(shí)應(yīng)有簽字認(rèn)可等證據(jù), 必要時(shí)請(qǐng)第三方如消協(xié)、技監(jiān)部門(mén)、消防部 門(mén)的調(diào)解書(shū)、鑒定報(bào)告等,以便有利于事故處理,并做到有據(jù)可查.8.5、 事故處理結(jié)束后,對(duì)本公司不利的實(shí)物、照片、影音資料等必須全 部收回,送回公司建檔保存.9. 檢查與