餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、餐飲服務(wù)的定義與原則1定義：餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過程(包括菜肴、酒水等)?？煞譃橹苯訉偷那芭_服務(wù)與間接對客的后臺 服務(wù)。2、原則：(1) “物有所值”“物超所值”(2) “主隨客便”“買方市場”(3) “賓客至上”賓客是“親人、朋友”(4) “講究誠信” “信譽(yù)-品牌一客源”二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義1定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的 程 度。適合：使用價(jià)值、接受、喜愛。滿足：身心愉悅、享受。2、對餐飲服務(wù)質(zhì)量的理解：(1) 狹義：指餐飲服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指服務(wù)

2、員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括以實(shí)物形態(tài)提供的使用價(jià)值。(2) 廣義：包含了組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的二重性及相互關(guān)系。1、餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。2、有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品 質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。二餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容。1、有形產(chǎn)品質(zhì)量。(1) 定義：是指餐飲了提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì) 量，主要滿足客人物質(zhì)上的要求。(2)

3、 構(gòu)成:A餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量。包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備 設(shè)施： 客用設(shè)備設(shè)施也稱前臺設(shè)備設(shè)施，是指直接供客人使用 的設(shè)備設(shè)施；供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指餐飲經(jīng)營管理所需的生產(chǎn)性設(shè) 備設(shè)施，也稱后臺設(shè)施。B、餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點(diǎn)酒 水質(zhì)量、客用品質(zhì)量(包括一次消耗品和多次性消耗品)和服務(wù) 用品質(zhì)量。C、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶 來感覺上的享受和心理上的滿足。2、無形產(chǎn)品質(zhì)量。（1）定義：是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服 務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人精神上需求。（2）構(gòu)成：A禮貌禮節(jié)。它直接關(guān)系著客人滿意度，是餐館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 基本點(diǎn)。B職業(yè)道德。作為餐飲員

4、工應(yīng)遵循旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到 敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。C服務(wù)態(tài)度。它是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響餐飲服務(wù) 質(zhì)量。D服務(wù)技能。它是餐飲部提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。E服務(wù)效率。它并非僅指快，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。F、安全衛(wèi)生。主要指餐飲清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。G其它。還包括員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范 化和程序化等內(nèi)容。三最終結(jié)果和目標(biāo)。1、最終結(jié)果是客人滿意程度。2、努力的目標(biāo)。四、試述餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。A、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的認(rèn)識。1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且

5、每一因素 有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過程。2、設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而客人滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。3、它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容， 也包括辦公、通信、娛樂、休閑等層面的活動(dòng)。（“一個(gè)獨(dú)立的小社會”B對餐飲管理者的要求。1、系統(tǒng)管理。2、質(zhì)量信息的搜集、分析、可控因素。3、既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量。4、不僅做好自己的本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)。5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。C “木桶理論”二餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性。A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性的認(rèn)識。1

6、、盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由客人享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程 度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。2、客人的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高，反之亦然。B、對餐飲管理者的要求。1、不能無視客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，否則，將失去客源，失去生存 的基礎(chǔ)。2、沒有理由要求客人必須參餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評 價(jià)，實(shí)際上是無法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 存在偏見，盡管有時(shí)的確是一種偏見。3、服務(wù)過程中通細(xì)心觀察，了解并掌握客人的物質(zhì)和心理需要，不斷_ 改善對客服務(wù)。4、為客人提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)

7、中的每一個(gè)細(xì)節(jié),_ 重視每次服務(wù)的效果。5、用符合客人需要的服務(wù)本身來提高客人的滿意程度，從而提高并保 持餐飲服務(wù)質(zhì)量。（“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變 自己”三試述餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性的認(rèn)識。1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一 次具體服務(wù)的使用價(jià)值卻只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。2、如微笑問好，介紹菜點(diǎn)等具體服務(wù)不能儲存，一結(jié)束，就失去了其使 用價(jià)值，留下的也只是客人的感受而非實(shí)物。3、餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工、返修和 退換。如要進(jìn)行服務(wù)后的調(diào)整，也只能是另一次具體服務(wù)。4、

8、即使各人對一服務(wù)感到非常滿意，評價(jià)很高，并不能保證下一次服務(wù) 也能獲得好評。B、對餐飲管理者的要求。1、應(yīng)督促員工做好每一次服務(wù)工作；2、爭取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲體服務(wù) 質(zhì)量。四試述餐飲服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性的認(rèn)識。1、客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象是通過他進(jìn)入餐廳直至他離開餐廳 的全過程形成的。2、在此過程中，客人得到的是各部門員工提供的一次又一次具體的 服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的 關(guān)聯(lián)。3、在連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就 會破壞旁人對餐飲的整體印象，進(jìn)而影響其對整個(gè)餐飲服務(wù)質(zhì)量 的

9、評價(jià)。（“流行公式：100-1=0 ”B、對餐飲管理體制者的要求。1、餐飲各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充 分的服務(wù)準(zhǔn)備；2、確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過程和全方位的“零 缺點(diǎn)”。五試述餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性的認(rèn)識。1、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐 飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。2、餐飲服務(wù)質(zhì)量在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn) 出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足客人需要的程度 取決于服務(wù)人員的 素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。3、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于員工的即興表現(xiàn)

10、，而這種表 現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響, 具有很大的不穩(wěn)定性。B對餐飲管理者的要求。1、應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。2、發(fā)揮員工的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。3、同時(shí)提高自身管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工。4、滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提。 六試述餐飲質(zhì)量的情感性。A、對餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性的認(rèn)識。1、餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決于客人與餐飲的關(guān)系。2、 關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲的難處和過錯(cuò)， 而關(guān)系不和諧， 則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。3、餐飲與客人間關(guān)系的融洽程度 直接影響著客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的也 價(jià)，這就是餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。B對