餐飲部服務(wù)培訓(xùn)程序資料

1、員工崗位說(shuō)明書(shū)及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)廳面迎賓員員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONDepartme ntSection部 門(mén)：中餐廳班 組：廳面Job Title崗位名稱(chēng)：廳面迎賓員Res. To隸屬于：廳面主管ShiftWorki ng Hours班次：早/中/晚班工作時(shí)間：5:30 13:30/13:00 21:00/17:30 次日 1:30Job Duty工作職責(zé):1.負(fù)責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；2.負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容1.餐前準(zhǔn)備；2.迎送客人；3.接受并安排預(yù)訂；4.班后收檔。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE AND STAN

2、DARD執(zhí)行崗位：廳面迎賓員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1)迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo) 準(zhǔn)：a. 迎賓臺(tái)無(wú)積灰、無(wú)污跡；b. 酒水牌、菜牌無(wú)污跡，無(wú)指印，無(wú)筆跡， 無(wú)劃痕；c. 休息區(qū)茶具潔凈，無(wú)水跡殘?jiān)?.做好餐前應(yīng)備(1)按應(yīng)備量備足菜牌、酒水牌、賓客就餐記錄表。3.掌握賓客信息(1) 查閱預(yù)訂記錄本，熟記預(yù)訂客人的姓 名、公司名稱(chēng)、桌次或單間名稱(chēng)、預(yù)計(jì)抵 達(dá)時(shí)間、特殊要求等；(2) 班前檢查完成后，填寫(xiě)餐前餐后檢查 表。(1)餐前餐后檢查 表4.站位(1)開(kāi)餐前10分鐘站位迎賓。(1)如客人預(yù)計(jì) 提前到達(dá)，則 應(yīng)在預(yù)

3、訂抵 達(dá)時(shí)間前 10 分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.迎客(1) 客到時(shí)鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問(wèn)候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 詢(xún)問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；(3) 如果客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人稱(chēng)謂或公司名 稱(chēng)，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；(4) 如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的 人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。(1)注意一客一 問(wèn)候，如有團(tuán) 隊(duì)客人，則應(yīng) 有節(jié)奏地每2 3秒鐘鞠躬 問(wèn)候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡 量稱(chēng)呼姓氏， 給客人賓至 如歸的感覺(jué)；詢(xún)問(wèn)客人時(shí) 語(yǔ)氣應(yīng)委婉， 不能讓客人 有被質(zhì)問(wèn)的 感覺(jué)。2.引領(lǐng)客人

4、(1) 引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；(2) 引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；(3) 遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意;(4) 隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；(5) 引領(lǐng)過(guò)程中要熱情回答客人問(wèn)訊；(6) 適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳 特色菜品；(7) 在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們 的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名 稱(chēng)等，以便為客人建立客史檔案并為客人 提供個(gè)性化服務(wù)。3.請(qǐng)客人就 座(1) 把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對(duì)餐位 的意見(jiàn)，如客人對(duì)餐位不滿(mǎn)意，則立即根 據(jù)餐廳就餐情況為客調(diào)整，直至客人滿(mǎn)意 為止；(2) 協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓

5、座、掛衣蓋巾。4.交接 客情(1)將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱(chēng) 謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便 其為客提供個(gè)性化服務(wù)。(1)交接時(shí)聲音 不能過(guò)高，不 能用手指指 點(diǎn)客人，不能 用不雅詞匯指代客人。5. 餐中站位(1) 為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓處站位；(2) 將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá) 時(shí)間、公司名稱(chēng)、稱(chēng)謂以及來(lái)自哪些省市 或國(guó)家、地區(qū)等；(3) 隨時(shí)答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)；(4) 餐廳滿(mǎn)座時(shí)，耐心向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人在 休息區(qū)休息；(5) 在預(yù)訂記錄本上進(jìn)行候位登記；(6) 為餐廳門(mén)口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。(1)賓客就餐記錄 表預(yù)訂 記錄本(1)

6、不能隨意空 崗，如有必要 離開(kāi)，則必須 要安排替崗 人員；安排候坐客 人就餐時(shí)，必 須堅(jiān)持先到 先安排的原 貝打不可打亂 順序。6.送客(1)客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語(yǔ)，包括“謝 謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。(1)不要忽略任 何一位客人。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：接受并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接聽(tīng) 預(yù)訂 電話(1) 預(yù)訂電話鈴響二聲內(nèi)必須接起電話；(2) 并向客人問(wèn)候。2.接受賓客預(yù)訂(1) 在預(yù)訂記錄本上詳細(xì)記錄下客人定餐 的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時(shí)間；(2) 詢(xún)問(wèn)客人特殊要求；(3) 詢(xún)問(wèn)并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián) 系電話；(4) 與客人取

7、得聯(lián)系并建立客史檔案；(5) 根據(jù)當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包 房或餐位；(6) 重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；(7) 大型宴會(huì)接待(5桌以上)，則必須通知宴 會(huì)預(yù)訂主任，由宴會(huì)預(yù)訂主任出面與客人 簽訂大型接待安排協(xié)議書(shū)，以避免不必要的損失；(8) 在預(yù)訂記錄本上注明接受預(yù)訂人的姓 名。(1)預(yù)訂記錄本客史 檔案(1)對(duì)不同國(guó)家、 民族、宗教的 客人應(yīng)注明 客人的喜好、 習(xí)慣與禁忌。詢(xún)問(wèn)客人姓 名及公司名 稱(chēng)時(shí)與其要 委婉。如“請(qǐng) 問(wèn)可以怎樣 稱(chēng)呼您？”(3)重要的宴會(huì) 應(yīng)建議客人 提前訂好菜 單，以避免客 到后上菜不 及時(shí)。3.安排客人預(yù)訂(1) 將客人預(yù)訂情況及時(shí)通知廚房；(2) 查看客史檔案

8、，獲取賓客信息并及時(shí)通知 相關(guān)區(qū)域的主管。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.清潔區(qū)域衛(wèi)生(1) 將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；(2) 將當(dāng)晚使用的桌號(hào)牌、酒水牌、菜牌、留 座牌及門(mén)口的告示牌擦拭干凈。2.清點(diǎn)物資盤(pán)存(1) 清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類(lèi)物資，檢查有無(wú)缺失；(2) 在工作交接表上列出需補(bǔ)充的物資明 細(xì)。(1)工作交接表3. 匯總就餐人數(shù)(1) 將賓客就餐記錄表上記錄的當(dāng)餐接待 賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計(jì)的當(dāng)餐就餐人數(shù) 進(jìn)行核對(duì)，祭看有無(wú)漏結(jié)帳；(2) 將賓客就餐記錄表的附聯(lián)上交財(cái)務(wù)部 一份，以備核查；(3) 按照賓客就餐記錄表 上的記錄，在賓 客就餐統(tǒng)計(jì)表上分類(lèi)統(tǒng)計(jì)就餐的

9、總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；(4) 計(jì)算出當(dāng)月的累計(jì)數(shù)。(1)賓客 就餐統(tǒng)計(jì)表4.填寫(xiě)交接記錄(1) 在工作交接表上詳細(xì)記錄上級(jí) 或客人交辦的需解決的事情；(2) 檢杳是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳 遞至預(yù)訂處；(3) 記錄本班次出現(xiàn)的問(wèn)題及下一班次需要 注意并解決的問(wèn)題；(4) 注明需要補(bǔ)充領(lǐng)用的物資；(5) 在交接表上簽名并注明交接的時(shí)間。(1)工作交接表廳面服務(wù)員Departme nt部 門(mén)：中餐廳員工崗位說(shuō)明書(shū)JOB DESCRIPTIONSectio n班 組： 廳面Job Title崗位名稱(chēng)：廳面服務(wù)員Res. To隸屬于：廳面主管Shift班次：早/中/晚班Worki ng

10、 Hours工作時(shí)間：5:30 13:30/13:00 21:00/17:30 次日 1:30Job Duty工作職責(zé)：1. 提供中餐餐桌服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；3. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：1. 班前準(zhǔn)備；2. 中餐廳擺臺(tái)；3. 歡迎客人；4. 點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜；5. 提供酒水服務(wù)；6. 黃酒、老酒等的服務(wù)；7. 烈酒服務(wù)；8. 葡萄酒服務(wù)；9. 香檳酒服務(wù)；10. 提供餐食服務(wù)；11. 提供片皮鴨的服務(wù)；12. 提供整魚(yú)的服務(wù)；13. 提供鐵板燒的服務(wù)；14. 餐中巡臺(tái)；15. 翻臺(tái)；16. 處理客人的投訴；17. 為有急事的客人服務(wù)；18. 為生病的客

11、人服務(wù)；19. 為兒童服務(wù)；20. 結(jié)帳；21. 用現(xiàn)金結(jié)帳；22. 用支票結(jié)帳；23. 用信用卡結(jié)帳；24. 掛帳；25. 送客及處理客遺物品；26. 班后收檔及交接班；27. 早茶服務(wù)；28. 會(huì)議服務(wù)。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE AND STANDARD執(zhí)行崗位：廳面服務(wù)員督導(dǎo)崗位：廳面主管工作項(xiàng)目名稱(chēng)：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a. 各類(lèi)服務(wù)用具、杯具潔凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無(wú)破損；C.工作臺(tái)、桌椅地面干凈；(2) 完成領(lǐng)班安排的其他工作任務(wù)：(1)餐前餐后檢查 表(1)清潔餐具

12、 必須用報(bào) 廢口布；清潔公共 區(qū)域衛(wèi)生 必須用指 定抹布。2.餐前應(yīng)備(1) 按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類(lèi)餐具、布草、 易耗品等；(2) 備足開(kāi)水、各種調(diào)料及開(kāi)胃小菜。3. 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；(2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 必須馬上報(bào)領(lǐng)班維 修，將報(bào)修單送至工程部。(1)報(bào)修 單(1)在餐前半 小時(shí)打開(kāi) 香巾柜電 源預(yù)熱。4.擺臺(tái)(1)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照擺臺(tái)規(guī)范擺好。5.掌握賓客信息(1) 至預(yù)訂處查看預(yù)訂記錄本及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；(3) 在預(yù)訂記錄本底欄簽名，(1)預(yù)訂記錄本6.掌握菜品信息(1) 至吧臺(tái)處查看當(dāng)餐的菜品估清表

13、；(2) 熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、 活海鮮類(lèi)等；(3) 在菜品估清表上簽字確認(rèn)。(1)菜品估清表工作項(xiàng)目名稱(chēng)：中餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；(2) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上。(1)要求桌布 下垂四角 必須長(zhǎng)度 統(tǒng)一、整齊 美觀。注意避免 抖動(dòng)臺(tái)布 時(shí)打擾客 人；避免用手 抹平桌面 部分桌布， 讓客人覺(jué) 得不衛(wèi)生。2.擺放轉(zhuǎn)芯墊板 及轉(zhuǎn) 盤(pán)(1) 檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤(pán)及墊板是否潔 凈；(2) 將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤(pán)，使轉(zhuǎn)芯處于

14、轉(zhuǎn)盤(pán)正中位 置。(1)直徑1.8米 或超過(guò)1.8 米的桌布 需擺放轉(zhuǎn) 盤(pán)。3.擺放裝飾盤(pán)、定位(1) 根據(jù)就餐人數(shù)，擺放裝飾盤(pán)，定好各餐位位 置；(2) 裝飾盤(pán)距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；(3) 朝向門(mén)口的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。(1)擺放所有 餐具均需 使用托盤(pán)。4.擺放餐具(1) 在裝飾盤(pán)正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；(2) 在裝飾盤(pán)左上方擺放小碗，小碗、裝飾盤(pán)間隔距離為1cm;(3) 小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；(4) 筷架置于裝飾盤(pán)右側(cè)，距離3cm(5) 將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝 上，筷子底端與裝飾盤(pán)下沿齊平；(6) 茶碟擺放于筷架右

15、側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45角；(7) 每?jī)蓚€(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之 間開(kāi)始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。5.擺放 口布 花(1)將折疊好的口布花擺到餐盤(pán)上，擺好造型。6.擺放瓶花 或盆 花(1) 10人或10人以上桌擺放盆花，盆花咼度以 不擋住客人就餐視線為宜，(2) 10人以下桌擺放花瓶，瓶花咼度為30cm1cm為宜。(1) 各餐桌瓶 花的朝向 應(yīng)統(tǒng)一；(2) 直徑1.8米 桌面盆花 直徑不少 于 20cm；(3) 直徑2.2米 桌面，盆花 直徑不少 于 40cm。7.擺放椅子(1) 保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2) 將椅子正對(duì)著餐位擺放，椅子前沿與桌布下

16、垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。8.整體布局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 站位(1) 開(kāi)餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹 部；(3) 男員工兩腳后跟分開(kāi)呈 V形，女員工腳后跟 并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1)如果預(yù)計(jì) 客人提前 到達(dá)，則需 在客人預(yù) 計(jì)抵達(dá)前 10分鐘站 位迎賓。2. 迎接客人(1) 客到時(shí)禮貌鞠躬問(wèn)候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾15-30度，頭、 頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 協(xié)助迎賓員

17、為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3) 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾：從客人左側(cè)為客人上香巾，放于客 人左手邊；(6) 上茶：詢(xún)問(wèn)客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開(kāi)始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針?lè)?wù)，茶水斟至八分滿(mǎn)，不能濺出。(1)上茶時(shí)注 意使用禮 貌用語(yǔ)。 如：“對(duì)不 起打擾一 下”、“請(qǐng) 用茶”等。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.點(diǎn)酒水(1) 熟知酒水知識(shí)，善于觀察客人的消費(fèi)心理， 合理地推存酒水；(2) 點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，詢(xún)冋主人，耐心而親切；(3) 對(duì)女士及

18、兒童應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要軟飲料 或果汁。(1)向客人推 薦酒水的 時(shí)候，不能 一味的推 薦高檔酒 水，以免讓 客人反感。2. 填寫(xiě)酒水單(1) 隨時(shí)在酒水單上記下客人所點(diǎn)酒水；(2) 最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；(3) 在酒水單上記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單 時(shí)間、日期、下單人。(1)酒水單3.點(diǎn)菜(1) 熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜 單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考 慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合 理化建議；(2) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢(xún) 問(wèn)客人，耐心而親切；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有供應(yīng)，應(yīng)向客人致 歉，并推薦其它類(lèi)冋的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特別喜歡

19、，可考慮請(qǐng)采購(gòu) 部即時(shí)外出采購(gòu)，但必須預(yù)先提醒客人需長(zhǎng)(1)留給客人 看菜牌的 時(shí)間，等客 人招手時(shí) 方可上前 詢(xún)問(wèn)可否 為客點(diǎn)菜， 避免給客 人催促之 感；時(shí)間等候，征得客人同意；(5)點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要 求，請(qǐng)客人確認(rèn)。善于發(fā)現(xiàn) 客人的消 費(fèi)心理，有 針對(duì)性的 推銷(xiāo)菜品： 客人喜歡 講排場(chǎng)，講 究高消費(fèi) 的，應(yīng)側(cè)重 介紹高檔 菜品；客人 喜歡經(jīng)濟(jì) 實(shí)惠的，則 應(yīng)提供相 應(yīng)菜品，不 能一味高 價(jià)，令客人 反感。4.填寫(xiě)點(diǎn)菜單(1) 點(diǎn)菜單的填寫(xiě)一式四份，將冷菜、熱菜、 面點(diǎn)、活鮮類(lèi)分填入不同欄目；(2) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服 務(wù)員姓名。(1)點(diǎn)菜 單5.套

20、餐菜單 的制 疋(1) 如客人點(diǎn)套餐，馬上確認(rèn)客人就餐的菜金標(biāo) 準(zhǔn)；(2) 向客人展示已有的各種不冋菜金標(biāo)準(zhǔn)的套菜菜單；(3) 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求；(4) 對(duì)常客要查詢(xún)客史檔案；(5) 合理搭配各種不同菜品；(6) 菜單寫(xiě)好以后請(qǐng)客人過(guò)目；(7) 根據(jù)客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(1)要熟記各 種原料成 本價(jià)保證 正確的毛 利率。6.下單(1) 酒水單和點(diǎn)菜單寫(xiě)好后，首先應(yīng)送 到收銀處；(2) 請(qǐng)收銀員簽名并給收銀一份； 在最短的時(shí)間內(nèi)將點(diǎn)菜單下至傳菜處；(4)將酒水單下至酒水員處領(lǐng)取酒水。(1)點(diǎn)菜 單酒水 單工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 取酒水(1) 客人點(diǎn)完

21、酒水后應(yīng)迅速下 酒水單并取回 酒水；(2) 取酒水時(shí)必須用托盤(pán)： 托盤(pán)時(shí)用左手五指及 掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂 彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行 走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(3) 將已填寫(xiě)好的酒水單交給吧員；(1)酒水 單(1)客人點(diǎn)酒 水后應(yīng)3分 鐘內(nèi)為客 人提供；裝托盤(pán)時(shí) 應(yīng)注意：?jiǎn)J 的、易倒的 酒水?dāng)[在(4)領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。托盤(pán)中心 或靠近身 體的部位。2.準(zhǔn)備工作(1) 提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、 加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；(3) 葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提

22、前向客人展 示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；(4) 提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；(5) 酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開(kāi)瓶。3.斟、添酒 水(1) 服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)；(2) 按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑?；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先?級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開(kāi)始，順時(shí) 針?lè)?wù)；c. 隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3) 依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；(4) 斟酒水時(shí)應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；(5) 斟酒水時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)

23、，冋時(shí)左手托穩(wěn)托盤(pán)并靠近身體，盡量讓托盤(pán)遠(yuǎn)離客人 的頭部及肩部；(6) 斟酒水時(shí)應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，應(yīng)盡量避免酒水濺出，斟啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁 緩緩下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口， 不至于滴落在餐桌 上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照 其正確的服務(wù)方法服務(wù)；(9) 餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲 料少于1/3時(shí)應(yīng)立即為客人添加。(1)酒水 臺(tái)圖(1)服務(wù)時(shí)應(yīng) 盡量避免 打斷客人 的談話或 打擾客人 用餐，如客 人正在用 餐或談話， 可站在客 人旁邊稍 候或先為 其它的客 人服務(wù)。4.退酒水(1) 如

24、客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果 未開(kāi)封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；(2) 退酒水時(shí)，由服務(wù)員開(kāi)退酒單，退酒單由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒 水員。(1)退酒 單5.寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開(kāi)封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為 三個(gè)月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；(1)酒水寄存卡(3) 在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、 聯(lián)系電話、公司名稱(chēng)、保存日期等；(4) 將酒水寄存卡客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對(duì)于超過(guò)寄存期

25、限的酒水，上報(bào)主管處理。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.點(diǎn)酒水(1) 客人點(diǎn)黃酒、老酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需加 熱飲用；(2) 詢(xún)問(wèn)客人飲用時(shí)是否需添加話梅或白糖。2.服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人 意愿主動(dòng)為客人添加；(3) 為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。3.為客人斟 酒(1)按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 展示酒水(1) 客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底， 右手托瓶頸，

26、商標(biāo)面對(duì) 客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開(kāi)瓶。2.服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋開(kāi)即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開(kāi)瓶方法開(kāi)瓶。(3) 備一條折成7 8cm的白色服務(wù)巾；(4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3.為客人斟 酒(1) 按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；(2) 較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí) 慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來(lái)，斟酒時(shí)可將瓶身 快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖 開(kāi)即可到出酒。(因安全球具有緩沖功能， 故無(wú)須擔(dān)心會(huì)倒出過(guò)量的酒水。)工作項(xiàng)

27、目名稱(chēng)：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 展示酒水(1) 客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底， 右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì) 客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開(kāi)瓶。2.服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A 斜呈45角放于酒籃內(nèi)；b. 備一條折成78cm的白色服務(wù)巾，搭于 酒籃上；(3) 曰葡萄酒服務(wù)程序：a. 白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛 放2/3冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；C.備一條折成7 8cm的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(

28、4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1)紅葡萄酒 通常需在 室溫下飲 用，服務(wù)的 最佳溫度為：18 C20 C；白葡萄酒 需冰鎮(zhèn)飲 用，服務(wù)的 最佳溫度為：7 C13 C；紅葡萄酒 兌雪碧也 是目前比 較流行的 飲用方法。3.開(kāi)瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫 紙割掉；(2) 將螺絲鉆開(kāi)瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部 0.5 1cm為宜；(3) 將螺絲鉆開(kāi)瓶器的支架打開(kāi)，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑 掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1)如螺絲鉆

29、 鉆入過(guò)深 將瓶塞鉆 透，將會(huì)有 碎木屑掉 入酒中；螺絲鉆鉆 入過(guò)淺、未 垂直鉆入 或未以垂 直方向拔 出瓶塞，都 將導(dǎo)致瓶 塞破碎或 取不出瓶 塞；(3)如因開(kāi)瓶 不當(dāng)影響 了酒水的 質(zhì)量，應(yīng)立 即為客人 更換酒水， 并向主管 匯報(bào)。4.請(qǐng)客人品 酒(1) 開(kāi)瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對(duì) 酒水質(zhì)量 提出異議， 應(yīng)立即向 客人道歉， 詢(xún)問(wèn)客人 是否需重 開(kāi)一瓶或 更換其它 品牌的酒 水；(2) 通知當(dāng)班 主管進(jìn)行 鑒定，由當(dāng) 班主管出 面處理。5.為客 人斟 酒(1) 斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨

30、時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟 2/3杯；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口 2cm,避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn) 45度角，使瓶口的 酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 展示酒水(1) 客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底， 右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì) 客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開(kāi)瓶。2.服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：a. 將冰桶內(nèi)盛放2/3冰

31、塊，將香檳酒至于冰塊 中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c. 備一條折成7 8cm的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(3) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及 瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐 桌上；(1)香檳酒需 冰鎮(zhèn)飲用， 服務(wù)的最 佳溫度為：3.5C 5.5C；3.開(kāi)瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫 紙割掉；(2) 解開(kāi)捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞， 以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自(1)開(kāi)瓶前應(yīng) 盡量避免 搖光瓶身， 以免瓶?jī)?nèi) 的壓力太動(dòng)彈出；(4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5)

32、將取出的瓶塞放入骨碟中。大，開(kāi)瓶時(shí) 噴出太多 酒沫；如螺絲鉆 鉆入過(guò)深 將瓶塞鉆 透，將會(huì)有 碎木屑掉 入酒中；螺絲鉆鉆 入過(guò)淺、未 垂直鉆入 或未以垂 直方向拔 出瓶塞，都 將導(dǎo)致瓶 塞破碎或 取不出瓶 塞；(4)如因開(kāi)瓶 不當(dāng)影響 了酒水的 質(zhì)量，應(yīng)立 即為客人 更換酒水， 并向主管 匯報(bào)。4.請(qǐng)客人品 酒(1) 開(kāi)瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對(duì) 酒水質(zhì)量 提出異議， 應(yīng)立即向 客人道歉， 詢(xún)問(wèn)客人 是否需重 開(kāi)一瓶或 更換其它 品牌的酒 水；(2) 通知當(dāng)班 主管進(jìn)行 鑒定，由當(dāng) 班主管出 面處

33、理。5.為客 人斟 酒(1) 斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰疲籥. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先?級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開(kāi)始，順時(shí)(1)服務(wù)時(shí)應(yīng) 盡量避免 打斷客人 的談話或 打擾客人 用餐，如客針?lè)?wù)；c.隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3)斟酒時(shí)瓶身距離杯口 2cm，避免酒液濺出， 斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn) 45度角，使瓶口的 酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。人正在用 餐或談話， 可站在客 人旁邊稍 候或先為 其它的客 人服務(wù)。工作項(xiàng)

34、目名稱(chēng)：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備工作(1) 上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對(duì)所上菜品是否與點(diǎn)菜單 上記錄的相符；(3) 核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(4) 在點(diǎn)菜單底聯(lián)上記錄上菜的順序與時(shí)間；(5) 菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；(6) 上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上 桌；(7) 上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提前上蟹鉗。點(diǎn)菜 單(1) 洗手盅、一 次性手套、 蟹鉗等應(yīng) 為每位客 人單獨(dú)上， 不能讓客 人混用；(2) 上菜的順 序?yàn)椋合壬?冷盤(pán)，再上 名貴或刺 身類(lèi)菜品， 再上一般 的海鮮、肉 類(lèi)菜品，湯 作為第四 道菜品，蔬 菜為倒數(shù)

35、 第二道菜 口口，魚(yú)為取 后一道菜 品；菜品應(yīng)趁 熱上，菜品 送到工作 臺(tái)后必須 在二分鐘 內(nèi)為客人 上桌。2.上 菜、上湯(1) 從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾了、謝 謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開(kāi)；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚(yú)整鴨等菜品時(shí)， 應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào) 整桌上餐盤(pán)的擺放位置，力求美觀及方便客(1) 上菜時(shí)不 應(yīng)打斷客 人的談話；(2) 正常的上 菜速度為：10分鐘內(nèi) 上的第一 道菜，每?jī)扇巳∮?，禮貌的報(bào)菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)

36、盤(pán)， 上菜時(shí)將菜擺放 在轉(zhuǎn)盤(pán)上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副 主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；(6) 上第一道菜時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)副主人，是否需要分 餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用 筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立即將菜品撤到工 作臺(tái)上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二道香 巾;(8) 湯羹類(lèi)應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；(9) 根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；道菜的間 隔為4 6 分鐘。3.分餐(1) 分菜時(shí)應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；(2) 掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一 次分完；(3) 一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上， 必須得到客人的允許方可撤走；(4) 分

37、湯時(shí)應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的 菜品分送到客人的面前，冋時(shí)將臟餐碟撤走；a.正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先?級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(6) 如餐盤(pán)內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正、八、.刖萬(wàn)；(7) 必須得到客人允許后， 方可將有食品的餐碟 撤走；4. 上主食、甜品 及水 果(1) 為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢(xún)冋副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；(2) 在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚 房；(3) 上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒(méi)有起

38、身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。(1)廚房在10 分鐘之內(nèi) 必須為客 人提供主 食，提供主 食5分鐘之 內(nèi)必須提 供甜品或 水果。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供片皮鴨的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好烤鴨服務(wù)車(chē)， 車(chē)上整齊的擺放：烤鴨 裝飾盤(pán)、分餐碟、一次性手套、烤鴨、各種 配料、分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)點(diǎn)菜單無(wú)誤，及時(shí)在點(diǎn)菜單上 注明上菜時(shí)間及次序。(1)點(diǎn)菜 單2. 展示菜品(1) 將烤鴨車(chē)推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人 面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放 在墊有蝦片的展示盤(pán)內(nèi)并裝飾好；(2) 從副主人右側(cè)上菜，展示時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了，謝謝

39、” 等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(3) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主 兵處展示，報(bào)出菜名；(4) 征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺(tái)上為 客人分餐。(1)為客人服 務(wù)時(shí)，不應(yīng) 打擾客人、 打斷客人 的談話。3.分餐(1) 分餐程序：a. 取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在 餐盤(pán)內(nèi)；b. 夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；c. 取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；d. 再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；(2) 按照正確的服務(wù)順序，用托盤(pán)從客人右側(cè)依 次為客人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕?后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(3) 征得客人意見(jiàn)，將鴨架送到廚房做鴨絲或

40、鴨 湯。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供整魚(yú)的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；(2) 核對(duì)點(diǎn)菜單無(wú)誤；(3) 及時(shí)在點(diǎn)菜單上注明上菜時(shí)間及次序。(1)點(diǎn)菜 單2. 展示菜品(1) 從副主人右側(cè)上菜，上魚(yú)時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了、謝謝” 等，將整魚(yú)擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)， 應(yīng)將魚(yú)頭朝前，魚(yú)尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；(3) 直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚(yú)的正面朝 向主人和主賓，以示尊重；(4) 詢(xún)問(wèn)客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~(yú)剔骨；(5) 征得客人同意后，將魚(yú)取至工作臺(tái)上為客人 分餐。3.分餐(1) 用分餐刀將魚(yú)頭

41、、魚(yú)尾處切開(kāi)；(2) 用分餐叉勺將魚(yú)鰭撥開(kāi)，用分餐刀沿魚(yú)骨將 魚(yú)肉劃開(kāi)，并撥向兩邊，將魚(yú)骨取出；(3) 如客人無(wú)須分餐，將魚(yú)肉恢復(fù)原樣，為客人 上桌；(4) 如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚(yú)肉均 勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚(yú)肉上。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.撤換煙缸(1) 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂 彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行 走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；(3) 先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)

42、煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4) 另將干凈的煙缸放于桌上。(1)注意禮貌 用語(yǔ)的使 用，如： “對(duì)不起 打擾了”、 “請(qǐng)”字當(dāng) 頭等。2. 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；(2) 添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；(3) 添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口， 不至于滴落在餐桌 上或客人身上。3.及時(shí)撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤(pán)，應(yīng)同時(shí)撤下；(3) 拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四 指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人 產(chǎn)生反感。(4) 若桌面有

43、殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。4. 拉椅服務(wù)(1) 客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背 將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(1)拉椅時(shí)應(yīng) 用雙手扶 住椅背，用 膝蓋頂住 椅背將椅 子挪出，不 能在地上 拖動(dòng)。5.特殊服務(wù)(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或 身上，應(yīng)馬上幫客人清理， 取一條口布將弄 濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為 客人擦拭，并詢(xún)冋客人是否需將臟衣物送洗 衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為(1)男員工應(yīng) 避免為女 客人擦衣 服，以免誤 會(huì)；餐中巡臺(tái) 時(shí)應(yīng)善于客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務(wù)

44、。a. 當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、 香巾等移到客人的左側(cè)；b. 服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側(cè)服 務(wù)；(5) 對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分 別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與 不滿(mǎn)。發(fā)現(xiàn)客人 提出的或 潛在的需 求，把握每一個(gè)服務(wù) 機(jī)會(huì)，取大 程度的給 予滿(mǎn)足。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.收撤臟餐具/、(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉(zhuǎn)盤(pán)及轉(zhuǎn)圈收起。2.鋪換桌布(1) 所有

45、桌布要求潔凈且無(wú)破洞；(2) 鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：a. 站在桌前，將桌子對(duì)面桌布的一邊向里拉 起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時(shí)，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送 過(guò)去；(5) 用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖?，具體操作 為：a. 一邊用噴壺對(duì)著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1)鋪新桌布 時(shí)，不能使 勁抖動(dòng)桌 布，避免其 它客人不 快；收臟桌布 時(shí)應(yīng)注意 不能將雜 物殘?jiān)?掉在地上；鋪新桌布 時(shí)

46、，不能用 手觸摸桌 面部分，以 免客人產(chǎn) 生不衛(wèi)生 的感覺(jué)。3.擺放轉(zhuǎn)盤(pán)(1) 10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤(pán)；(2) 先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；(3) 在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過(guò)的綢緞制 成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤(pán)， 要求位置居中，且旋轉(zhuǎn) 自如。4.擺臺(tái)(1)按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接受客人的投 訴(1) 當(dāng)客人向我們?cè)V說(shuō)不滿(mǎn)及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽(tīng)并做好記錄；(2) 通常客人不會(huì)主動(dòng)將其不滿(mǎn)意講出來(lái)，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不 滿(mǎn)意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，或以升值服務(wù)來(lái)消除

47、客人的不滿(mǎn)意。2. 處理客人 的投 訴(1) 首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝， 因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了 我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；(2) 對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋?zhuān)?到消除客人的不滿(mǎn)和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要 采取升值服務(wù)；(4) 如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值 服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓 客人吃虧，充分保障客人的利益， 妳補(bǔ)客人 的損失；(5) 例如：有客人投訴我們的菜

48、品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)馬上向客人真誠(chéng)的道歉， 并征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是 否可以在最短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份冋樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償， 得到 客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚， 在最短的 時(shí)間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品， 同時(shí) 將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上， 以免 讓客人誤以為還是原來(lái)的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳 的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng) 班主管，并在自己當(dāng)天的工作日?qǐng)?bào)表上 填寫(xiě)清楚。(1)工作日?qǐng)?bào)表(1)處理客人 投訴時(shí)應(yīng) 牢記：客人 永遠(yuǎn)都是 對(duì)的，寧可 個(gè)人、酒店 吃虧，不能 讓客人吃 虧等原

49、則， 本著對(duì)客 人四個(gè)理 解的原則。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為有急事客人的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 了解 客情(1)當(dāng)迎賓員或服務(wù)員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌的問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即通知主管。2.安排座位(1)應(yīng)將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)餐廳。3.提供快速服務(wù)(1) 主管應(yīng)盡量安排兩名服務(wù)員同時(shí)為客人服 務(wù)；(2) 待客人就座后，一名服務(wù)員立即為客人點(diǎn)好 酒水，填寫(xiě)酒水單；(3) 立即取回酒水并為客人提供酒水服務(wù)；(4) 另一名服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)，并在最短的時(shí)間內(nèi)為客人點(diǎn)好菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人 推薦制作、服務(wù)時(shí)間較短的菜品；如客人所點(diǎn)的菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)

50、立即告知客人需等待的時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人是否能等 待；(6) 在填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)，注明客人趕時(shí)間的情 況及制作服務(wù)時(shí)限；(7) 下單時(shí)應(yīng)再次向劃菜員重申客人的要求；(8) 在客人要求的時(shí)間內(nèi)， 快速準(zhǔn)確的把菜品上 齊并提供相關(guān)的服務(wù)。(1)酒水 單點(diǎn)菜 單4.結(jié)帳(1) 在客人用餐過(guò)程中，提前將帳單及發(fā)票準(zhǔn)備 好；(2) 客人提出結(jié)帳后，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人結(jié) 帳。5.送客(1) 拉椅送客，并對(duì)服務(wù)不周向客人表示歉意；(2) 提醒并檢查客人有無(wú)遺忘隨身物品；(3) 向客人告別。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為生病的客人服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 了解病情(1) 如客人來(lái)到餐廳時(shí)，主動(dòng)提出身體不舒服， 服務(wù)員

51、應(yīng)關(guān)心并關(guān)注客人， 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的 病情及需求，盡量滿(mǎn)足客人的需求；(2) 如客人表現(xiàn)出身體不適，服務(wù)員也應(yīng)該關(guān)心 并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，以便幫助客人；2.安排座位(1)應(yīng)將生病的客人安排在距離餐廳門(mén)口較近 的位置，以方便客人離開(kāi)餐廳或去洗手間3.為生病的客人服務(wù)(1) 如客人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店的醫(yī)務(wù) 室，并協(xié)助客人就醫(yī)；(2) 如客人服藥，應(yīng)主動(dòng)提供溫開(kāi)水；(3) 積極向客人推薦可口飯菜，冋廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類(lèi)清淡的食品；(4) 主動(dòng)為客人提供可以治療感冒的姜湯等。4.為突發(fā)病客人服務(wù)(1) 如遇突然發(fā)病客人， 服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，當(dāng) 班主管立即通知酒店醫(yī)務(wù)室，協(xié)助客人在沙 發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，貝U不應(yīng)搬動(dòng)客人；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；(3) 安慰其它的客人。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為