華康國際大酒店管理人員培訓(xùn)六前廳知識

1、課程六：酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解，酒店前廳設(shè)置原則及其要求 酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。v酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前

2、廳綜合性業(yè)務(wù)管理。v(1)銷售客房。v(2)正確顯示房間狀況 。v(3)提供相關(guān)服務(wù)。 v(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料。v(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 v(6)建立客賬。v(7)建立客史檔案。 v 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。v前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。v 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問

3、訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 v 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。v 前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 v 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。v客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各

4、部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。 2、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表v 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。是酒店管理

5、機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。v 作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒

6、店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。v 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。 v 盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計都要遵循以下基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。、經(jīng)濟(jì)性、安全性、明顯性、效益性、美觀性設(shè)置原則(1)(1)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性v 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)(2)安全性安全性v 前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生

7、；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。 (3)(3)明顯性明顯性v 前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。(4)(4)效益性效益性v前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效

8、率。“時間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進(jìn)行的工作。(5)(5)美觀性美觀性 v 前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。2.2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn) 前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。v(1)前廳總臺的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。(國內(nèi)一般在1.051.08米)v (2)前廳的長度，前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲

9、國家里，按每個床位需要0.25米來推算。 v此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間0.81.0m2計算。 v總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。v 3、前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。v (1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：v。酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強(qiáng)的

10、吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊客人的行李進(jìn)出酒店。v正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門

11、的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。v 有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國

12、旗。v公眾活動區(qū)域，前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。v柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。v公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。v洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。v總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、

13、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。 光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。v色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

14、而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。v溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是2224，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?4060)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。v聲音 聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容

15、易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進(jìn)行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于前廳大堂 。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。 前廳部經(jīng)理前廳副經(jīng)理兼大堂副理總臺領(lǐng)班 商務(wù)中心及行政樓層領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班文員 收款員接待員話務(wù)員迎賓員行李員駐機(jī)場代表（一）前廳部的崗位職責(zé)v1、接待員（含訂房員）的崗位職責(zé) （1）規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 （2）熟悉所在飯店的一切規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

16、程。 （3）與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準(zhǔn)確地反映到 相關(guān)部隊。 （4）與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 （5）熟悉本飯店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 （6）掌握本飯店的各種大型會議，宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 （7）能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行 獨(dú)立工作。 （8）閱讀及填寫工作日志，保證飯店服務(wù)的連續(xù)性。 （9）及時、準(zhǔn)確在核對房態(tài)，保證任務(wù)時點(diǎn)房態(tài)的準(zhǔn)確性。 （10）接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對、訂房資料的傳遞及存檔

17、、制做客史檔案等訂房工作。 （11）、努力推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時必須讓客人滿意。（12）合理、高效、有針對性地為客人分房。（13）客人抵達(dá)前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母鞣N資料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確的入住。（14）把客人的叫醒、行李等服務(wù)要求通知電話總機(jī)室及行李組。（15）接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。（16）按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。（17）按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。（18）執(zhí)行、落實(shí)公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。（19）打印各種營業(yè)報表，分送各相關(guān)部門。（20）按飯店規(guī)定著裝及修飾自己。（21）保持工作場所

18、清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。（22）完成上級交辦的其他任務(wù)。 v2、行李員（含門童、駐機(jī)場代表）的職責(zé)（1）替客人開關(guān)車門及店門。（2）部候客人。（3）協(xié)助客人提拿行李。（4）向客人介紹飯店及客房內(nèi)設(shè)施。（5）替客人聯(lián)系出租車。（6）保持飯店大門口整潔暢通。（7）負(fù)責(zé)大門口的安全。（8）代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。（9）為客人安排去飯店的交通工具，并及時向飯店通報貴賓到達(dá)的信息。（10）積極爭取無預(yù)定客人入住。（11）妥善回答客人的問題并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（12）為客人提供行李寄存及提取服務(wù)。（13）為客人傳遞傳真、留言、信件。（14）為飯店傳遞表單。（15）保持自己視線

19、內(nèi)環(huán)境的整潔。v3、商務(wù)中心文員（含前廳部辦公室文員）職責(zé)（1）上班后閱讀工作日志。（2）為客人提供復(fù)印服務(wù)。（3）為客人提供打字服務(wù)。（4）為客人提供傳真服務(wù)。（5）為客人提供電腦拷盤及文字修訂服務(wù)。（6）為客人提供提快郵政專遞服務(wù)。（7）為客人提供訂票服務(wù)。（8）為客人提供翻譯（口譯及筆譯）服務(wù)。（9）為客人提供出租打字機(jī)及電腦服務(wù)。（10）為客人提供市話及長話服務(wù)。（11）為客人提供洽談室出租服務(wù)。（12）為客人提供資料查詢服務(wù)。（13）有時負(fù)責(zé)文印服務(wù)的收費(fèi)。（14）負(fù)責(zé)為上級起草文件及收發(fā)、查詢、存檔資料。（15）完成上級交辦的其他工作。四、前廳部對客服務(wù)全過程v前廳部對客服務(wù)全過程

20、是一個完整的、循環(huán)的過程。對客服務(wù)的全過程可以分為賓客到達(dá)前、賓客到達(dá)時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段。其中第五階段既是這次對客服務(wù)全過程的結(jié)束階段，又是下一次對客服務(wù)全過程的開始階段。（一）賓客到達(dá)前（也可稱為售前階段）v1、營銷人員進(jìn)行市場分析及選定目標(biāo)市場（由飯店經(jīng)營決策層進(jìn)行決策）v2、公關(guān)人員確定飯店形象。v3、選定宣傳口號及營銷方針。v4、通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。v5、飯店選定的代理商推銷飯店產(chǎn)品。v6、客人向代理商訂房。v7、客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。v8、客人直接向訂房處或接待處訂房。v9、客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機(jī)

21、室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對客人是否光臨起著重要作用。v10、訂房處辦好通過各種渠道來訂房客人的訂房手續(xù)，并保存好訂房資料。v11、訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達(dá)接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作。v12、飯店駐機(jī)場代表到機(jī)場迎接客人到飯店。v上述第17項工作完成過程中，也少不了前廳部的參與和協(xié)助，第812項工作主要是由前廳部完成的，如果飯店前廳部與營銷部合設(shè)，由上述工作全部由前廳部完成。（二）客人到達(dá)時（消費(fèi)開始階段）v1、門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。v2、行李員為客人提供行李入店服務(wù)。v3、接待員迎接客人，了解客人有無訂房。v4、對未預(yù)訂客房的客人，

22、接待員應(yīng)推銷客房。v5、分配房間（已預(yù)訂了客房的客人應(yīng)提前分房）。v6、行李員為客人提供行李寄存服務(wù)，并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。v7、接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。v8、接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。v9、接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。v10、金鑰匙服務(wù)（concierge）開始啟動，直到客人離店后不再需要。v11、給客人賓至如歸的溫馨的感覺。v12、為客人提供問訊服務(wù)。（三）客人住店期間（消費(fèi)進(jìn)行階段）v1、總機(jī)為客人提供各項電話服務(wù)。v2、接待處為客人提供問訊、留言服務(wù)。v3、接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務(wù)。v4、前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各

23、項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等項服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等項工作。v5、提供委托代辦服務(wù)，如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。v6、接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)過程。v7、商務(wù)中心為客人提供各項商務(wù)服務(wù)。（四）客人離店時（消費(fèi)結(jié)束階段）v1、辦妥客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。v2、送客人行李出店。v3、店門、車門前送別客人。v4、將客人離店信息通知相關(guān)部門。v5、完成客人結(jié)賬手續(xù)。v6、更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。v7、收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核等工作。v8、大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一階段客人可能提出投訴，但以第三、四階段居多）。（五）客人離店后（消費(fèi)結(jié)束后）v1、飯店駐外（機(jī)場

24、、車站等）代表到機(jī)場、碼頭、車站等處送別客人。v2、各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關(guān)客人消費(fèi)愛好的所有資料。v3、收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門（此項工作由大堂副理完成）。v4、與賓客保持密切聯(lián)系，必要時有針對性地主動促銷。此項工作通常由營銷部完成。v第二章 前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求一、品行v1、品行端正，正直，善良，富有同情心。v2、誠實(shí)。v3、勤奮、上進(jìn)、謙虛、創(chuàng)新，具有旺盛的求知欲。二、服務(wù)意識及微笑v1、具備良好的服務(wù)意識，正確認(rèn)識服務(wù)工作，隨時準(zhǔn)備主動為客人服務(wù)。v2、能夠進(jìn)行微笑服務(wù)，以自然輕松發(fā)自內(nèi)心的微

25、笑展示自己的人格和飯店對客人的真誠的歡迎。三、身體要求v1、身體健康，精力充沛。v2、有連續(xù)8小時進(jìn)行規(guī)范化的站立服務(wù)的能力。四、性格v具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客；內(nèi)向型性格的員工必須在自信自愿的前提下，通過本人的主觀努力和一定的客觀條件，改變自己性格中不適合于前廳工作的部分，使自己能逐步勝任前廳工作。五、良好的心理素質(zhì)v1、善于控制自己的情緒。v2、善于調(diào)整自己的心理。v3、善于站在對方立場上思考問題，容易理解對方。六、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度v1、及時準(zhǔn)確地向上級或同事報告工作或傳遞信息。v2、對前廳工作有全面、正確、客觀的認(rèn)識。v3、對工作一絲不茍，精益求精。v4、對客人的

26、需求敏感。v5、具有一定的靈活性。v6、有創(chuàng)造性，善于獨(dú)立思考。v7、能服從上級管理。v8、遇事冷靜不沖動，始終保持理智。v9、愛護(hù)飯店財產(chǎn)，關(guān)心飯店利益。v10、具有協(xié)作精神，在工作中能顧全大局，服從大局。七、儀表與禮節(jié)v1、有良好的儀表儀容。v2、講究禮節(jié)禮貌。v3、得體的站、坐、走姿及與客人交談過程中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?。八、技能技巧v熟練掌握前廳服務(wù)工作中常用的打字、速記、復(fù)印、發(fā)電傳、發(fā)傳真、電腦操作、接打電話、常用中英文信函的寫作等技能技巧；有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、整理、存檔，等等。九、能力v1、有自我控制能力。v2、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力。能與同事、客人、上下級搞好關(guān)系，互相理解，互相合作，

27、以順利完成工作。v3、有推銷能力。v4、有應(yīng)變能力。v5、有較好的記憶能力。特別是對時間、人名、人的特征等，能夠迅速、準(zhǔn)確地記住，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。v6、有較強(qiáng)的正確理解他人的能力。v7、有溝通與協(xié)調(diào)能力。v8、有處理投訴的能力。v9、有計算能力。v10、有判斷能力。v11、有預(yù)測能力。十、語言基礎(chǔ)與語言能力v前廳服務(wù)人員應(yīng)該有良好的語言基礎(chǔ)。首先，具有良好的漢語表達(dá)能力與理解能力，普通話發(fā)音應(yīng)準(zhǔn)確，音質(zhì)要好，語言應(yīng)圓潤動聽；其次，熟練掌握一門以上外語，并在聽、說、讀、寫幾個方面，特別是口語方面，達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?；還應(yīng)盡量學(xué)會一些常用的方言，如廣州話、閩南話等。此外，還應(yīng)具備活用語言的能力。十一

28、、較廣的知識面v1、熟悉我國外事紀(jì)事及本飯店的規(guī)章制度，懂得外事接待禮儀禮節(jié)，了解主要客源國宗教、政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗方面的常識。v2、掌握安全消防知識、急救常識及旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的常識，熟知本飯店的服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)特色等。v3、掌握本崗位的操作規(guī)范，了解本部門其他崗位的工作常識及飯店其他崗位的基本常識。v4、了解本地各景點(diǎn)的位置及交通情況，熟知其中主要景點(diǎn)的基本情況。v5、熟練掌握一門外語（如英語）的對客服務(wù)會話，并會第二外語的基本問侯語、數(shù)字等的聽和說。v第三章前廳服務(wù)要求一、四星級飯店前廳服務(wù)項目v四星級飯店前廳服務(wù)項目主要有：v1、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時

29、迎送客人；v2、設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；v3、總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、預(yù)訂、結(jié)賬、24小時有工作人員在崗，提供留言服務(wù)。提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）。18小時提供外幣兌換服務(wù)。可18小時直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房。v4、設(shè)有服務(wù)人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。v5、飯店設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理，分別24小時接待客人及18小時在前廳服務(wù)。v6、提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)。v7、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)。v8、能為殘疾人提供特殊服務(wù)。v9、能用2種以上外語（英語為必備語種）服務(wù)。v10、總服務(wù)臺提供飯店

30、服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國景點(diǎn)介紹、各種交通時刻表和與住店客人相適應(yīng)的報刊。v11、有信用卡服務(wù)。v12、能用2種以上外語（其中一種是英語）為客人提供電話服務(wù)；能提供叫醒服務(wù)。v13、設(shè)有商務(wù)中心提供打字、翻譯、秘書、電傳、傳真、復(fù)印、國內(nèi)行李托運(yùn)、代發(fā)信件、代售郵票等服務(wù)。v14、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)及市內(nèi)觀光服務(wù)和代客照顧兒童服務(wù)。二、五星級飯店前廳服務(wù)項目v1、設(shè)有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺。總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬，24小時有工作人員在崗，并提供留言服務(wù)。能夠提供一次性總賬結(jié)賬服務(wù)（商品除外），提

31、供信用卡服務(wù)。18小時提供外幣兌換服務(wù)?？?8小時直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房。v2、至少能用2種外語（英語是必備語種）提供服務(wù)。各種指示、服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。v3、總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖及全國旅游交通圖、本市和全國旅游風(fēng)景點(diǎn)介紹、各種交通工具時刻表和與住店客人相適應(yīng)的報刊。v4、設(shè)有服務(wù)人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱的位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私和秘密。v5、提供店內(nèi)尋人服務(wù)。v6、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人。v7、有專職行李員，專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處。v8、設(shè)值班經(jīng)理

32、，24小時接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務(wù)。v9、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)。v10、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人坡道，配備輪椅，公共衛(wèi)生間有殘疾人廁位并能為殘疾人提供特殊服務(wù)。v11、至少能用3種外語（英語是必備語種）為客人提供電話服務(wù)，并能提供叫醒服務(wù)。v12、設(shè)商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國內(nèi)行李托運(yùn)等業(yè)務(wù)，提供打字等服務(wù)。v13、能提供代購交通、影劇參觀等票務(wù)服務(wù)，并提供市內(nèi)觀光服務(wù)。三、前廳的主要功能服務(wù)v（一）公關(guān)及形象功能前廳是飯店進(jìn)行全員、全過程、全方位公關(guān)的一個重要環(huán)節(jié)，一家飯店的大廳的布置、裝飾、色彩，體現(xiàn)著飯店的星級及追求的文化氛圍

33、，能加深住店客人及社會公眾對飯店的印象，使他們對這家飯店形成一個較為固定的定位這家飯店在當(dāng)?shù)貙儆谑裁礄n次。前廳服務(wù)人員的衣著打扮、舉止儀表、語言能給住店客人和社會公眾留下非常深刻的、或好或壞的第一印象和飯店整體形象，也就是說，前廳部是飯店的臉面，這張臉在很大程度上決定了客人是否進(jìn)來、進(jìn)來后是否入住、以什么價格入住、以什么心情入住、入住后是否愉快、離店后是否回頭。v（二）營銷功能前廳部銷售的客房數(shù)通常會少于飯店市場營銷部，但達(dá)成的價格會遠(yuǎn)高于市場營銷部的售房價格。前廳部的員工還應(yīng)該在為客人提供問訊服務(wù)的同時，向賓客推銷飯店的餐飲、康樂等部門的產(chǎn)品。所以，前廳部是飯店全員推銷的又一個中心。v（三）

34、信息功能前廳部是飯店的信息中心，它搜集、整理、統(tǒng)計、匯總、分析、傳遞、保存了關(guān)于客人的大量重要信息，如入住登記資料、客史檔案資料等，這些資料對飯店提供個性化服務(wù)、有針對性地進(jìn)行營銷、滿足客人的合理要求具有重要作用。v（四）溝通與聯(lián)絡(luò)功能前廳部的總機(jī)和商務(wù)中心既是客人與飯店聯(lián)絡(luò)與溝通的中心，又是飯店內(nèi)部各部門之間以及飯店與店外溝通及聯(lián)絡(luò)的中心。v（五）指揮和協(xié)調(diào)功能前廳部經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)向飯店各部門下達(dá)各項接待指令，這些指令通常應(yīng)不折不扣地執(zhí)行，如果各業(yè)務(wù)部門在執(zhí)行接待指令過程中遇到困難或發(fā)生意想不到的情況或客人提出新的要求時，通常應(yīng)由前廳部出面與客人協(xié)商提出可行的方案以解決客人的問題。v（六）保安

35、功能前廳通常是飯店住客或訪客進(jìn)出飯店的惟一通道，也就是說，如果有人進(jìn)入飯店進(jìn)行違法活動，通常這些人是從前廳員工的視線中進(jìn)出飯店的。前廳員工管理好客房鑰匙、客人寄存的物品及貴重物品，能在很大程度上保證住店客人人身和財產(chǎn)的安全。四、前廳服務(wù)的特點(diǎn)v（一）服務(wù)的過程較短前廳部各工程每一次對客服務(wù)的過程通常很短，一般不會超過幾分鐘，有時僅僅是與客人通一次電話、打一個照面、展現(xiàn)一次微笑、說一句問候語而己。因此，前廳服務(wù)員要敢于表現(xiàn)自己，善于表現(xiàn)自己，能在短時間內(nèi)給他人留下非常好的第一印象。v（二）前廳服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯前廳的各項服務(wù)完成后，除微笑服務(wù)外，其他服務(wù)結(jié)果通常難以用肉眼看到，只能由客人在服務(wù)

36、進(jìn)行的過程中去感受。（三）前廳服務(wù)的時間性很強(qiáng)前廳服務(wù)具有極強(qiáng)的時間性，同樣的服務(wù)、微笑、語言、態(tài)度提供的太早、太快、太晚、太慢都有可能從優(yōu)質(zhì)服務(wù)立即變成劣質(zhì)服務(wù)。v（四）前廳服務(wù)的方式較靈活前廳服務(wù)的對象是不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同政黨團(tuán)體、不同年齡、不同性別、不同教育程度、不同文化背景、不同思維方式、不同人生觀及價值觀、不同職業(yè)、不同修養(yǎng)水平、不同生活及工作經(jīng)歷的形形色色的客人。不同客人對同樣的服務(wù)的評價會有很大差別，同一位客人在不同的時間或不同的情緒、動機(jī)和心理狀態(tài)下對同樣的服務(wù)評價也會有很大的區(qū)別甚至相反，這就要求每一位前廳服務(wù)員因時、因地、因人不同準(zhǔn)確

37、地預(yù)測客人的需求，提供有針對性的個性化服務(wù)。v（五）前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以固定量化和細(xì)化由于前廳服務(wù)的靈活性，前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序不能規(guī)定太死，只能規(guī)定最基本的程序及步驟，應(yīng)留一定彈性供服務(wù)員針對不同的客人而變化。（六）前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)不同前廳服務(wù)的靈活性使得與實(shí)際工作完全相同的操作練習(xí)很難進(jìn)行，因此對前廳員工的培訓(xùn)應(yīng)以素質(zhì)、能力、意識為主，培訓(xùn)的要點(diǎn)是使員工具有較高的素質(zhì)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力，較出色的服務(wù)意識，以滿足客人的不同需求。五、前廳服務(wù)質(zhì)量要求v1、前廳的各項服務(wù)應(yīng)迅速而準(zhǔn)確v2、前廳的各項服務(wù)應(yīng)周到v3、前廳應(yīng)提供禮貌服務(wù)v4、前廳各項服務(wù)質(zhì)量應(yīng)穩(wěn)定v5、大廳內(nèi)應(yīng)整潔前廳服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該從

38、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩方面兩方面著手，服務(wù)過程的質(zhì)量控制應(yīng)重點(diǎn)抓入住、離店、電話、委托代辦等關(guān)健環(huán)節(jié)，從質(zhì)量和效率兩方面進(jìn)行嚴(yán)格管理；服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量控制主要從客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度入手，如果客人滿意程度降低，則應(yīng)立即加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制。v第四章客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié)基礎(chǔ)知識v客房預(yù)訂就是客人預(yù)先要求飯店為其在某一段時間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，也叫訂房。v四、五星級飯店前廳部應(yīng)設(shè)專職的客房預(yù)訂處，配備預(yù)訂經(jīng)理和預(yù)訂人員，18小時提供服務(wù)（夜間可傳真機(jī)開機(jī)自動接受傳真訂房，待次晨員工上班時回復(fù)），預(yù)訂人員宜少而精。一、基礎(chǔ)知識通過旅行社和其他代理機(jī)構(gòu)通過航空公司或其他交通公司通過與飯店簽有合同或協(xié)議

39、的單位通過與飯店同系統(tǒng)的其他單位通過友人訂房客人直接訂房網(wǎng)絡(luò)訂房2、電報訂房3、電傳訂房4、傳真訂房5、當(dāng)面訂房6、電話訂房7、電腦網(wǎng)絡(luò)訂房1、書信訂房v前三種訂房方式現(xiàn)已較少采用，后四種訂房方式中以傳真訂房和電話訂房使用最為普遍。各種訂房方式都有其各自的特點(diǎn)，在接受訂房時要注意各種訂房方式的特點(diǎn)，盡量以客人訂房的同等方式予以答復(fù)，以顯示對客人的尊重。當(dāng)然電話訂房時飯店應(yīng)盡量當(dāng)場答復(fù)，而時間緊迫時，飯店應(yīng)以最快捷的方式答復(fù)客人的預(yù)訂。v三、訂房的分類1、按預(yù)訂提前量的多少分類預(yù)訂提前量指訂房日期與到達(dá)日期的時間間隔，也叫訂房提前期。按預(yù)訂提前期的多少，可以把預(yù)訂分為當(dāng)日訂房、提前訂房和開房訂房

40、。2、按客人的人數(shù)和類型分類按客人的人數(shù)和類型可以把預(yù)訂分為散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。3、按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任分類按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同可以把預(yù)訂分為一般類訂房、確認(rèn)類訂房和保證類訂房。一般類訂房是指客人訂房時未給飯店留下詳細(xì)的地址或足夠的時間，飯店無法明確答復(fù)客人的一類預(yù)訂。確認(rèn)類訂房和保證類訂房將在后面詳述。二、訂房的價格知識v（一）一般訂房的價格常識1、門市價。指飯店寫在房價表上或在柜臺向散客公開推銷客房所采用的價格。2、服務(wù)費(fèi)。由涉外飯店經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)向客人收取的費(fèi)用，其金額根據(jù)客人消費(fèi)的一定百分比收?。ㄈ?5%）。3、城建稅。由縣以上人民政府批準(zhǔn)向每位住店客人按人數(shù)或按房費(fèi)的一定的百

41、分比收取并上交當(dāng)?shù)卣糜诟倪M(jìn)市政建設(shè)的稅種。飯店在標(biāo)價時，應(yīng)把門市價與服務(wù)費(fèi)、城建稅分開標(biāo)價，而接待旅游團(tuán)或會議團(tuán)客人時，可以以一個含服務(wù)費(fèi)、城建稅的價格報價，以便于結(jié)算。v4、團(tuán)體價。飯店給團(tuán)體客人（指達(dá)到一定人數(shù)，由特定單位訂房，由一張總賬單統(tǒng)一結(jié)算費(fèi)用或掛賬的客人）的價格叫團(tuán)體價。團(tuán)體客人數(shù)量大，占房多，故團(tuán)體價通常低于門市價。v5、系列團(tuán)體價。同一系列（旅游路線）名稱下的數(shù)個或更多團(tuán)體稱系列團(tuán)，系列團(tuán)體帶給飯店的客源比普通團(tuán)（也稱散團(tuán)）更多更穩(wěn)定，故系列團(tuán)體價通常低于散團(tuán)價格。v6、小包價。飯店為便于推銷和方便客人報銷而制定的含房費(fèi)及部分餐費(fèi)以及一些其他費(fèi)用的一種價格，叫小包價。v7

42、、合同價。飯店與客源單位提前簽訂合同，規(guī)定該單位的客人來店住宿將享有一定的折扣，這種價格叫合同價。v8、家庭租用價。飯店推出的、專門用于家庭客人的，低于門市價的一種優(yōu)惠價。v9、季節(jié)差價。飯店營業(yè)可以分為旺季、平季、淡季，不同季節(jié)有不同的價格。有些飯店標(biāo)價以平季為準(zhǔn)，旺季在平季價的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比，淡季在平季價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比；另有一些飯店標(biāo)價以旺季為準(zhǔn)，平季在旺季價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比，淡季在旺季價的基礎(chǔ)上下浮更大的百分比。v(二)國際較通行的減價政策按照慣例飯店應(yīng)給下列客人優(yōu)惠價：1、翻譯、導(dǎo)游人員2、高級軍事人員3、外交人員4、航空公司職員5、長住客人6、常客7、貴賓v

43、上述人員在執(zhí)行折扣時，首先驗明身份，其次應(yīng)根據(jù)淡旺季的區(qū)別，旺季折扣小些，淡季折扣大些。飯店對長住客人的折扣，可以參照同等間天數(shù)的旅游團(tuán)或會議團(tuán)來進(jìn)行，光顧次數(shù)越多，折扣越大；也可以按一定時期內(nèi)客人住店的累計間天數(shù)進(jìn)行，累計間天數(shù)（指入住次數(shù)與入住天數(shù)的乘積的累計數(shù)）越大，折扣率越大，累計間天數(shù)越小，折扣率越小。v（三）免費(fèi)價v飯店會給非常重要或企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的人士予以免費(fèi)以鼓勵他們?yōu)楸撅埖曜龈嘭暙I(xiàn)或顯示飯店對其的尊重，免費(fèi)應(yīng)由相應(yīng)的部門經(jīng)理提出申請，由財務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理簽字方可生效。v（四）房間差價及房間升級v1、房間差價。是指飯店把位置、面積、設(shè)備相同的客房因樓層、位置、朝向的不同制定

44、出不同的價格。實(shí)行房間差價能減少客人換房要求，便于飯店靈活地推銷客房并且對客人也較為公平。v2、房間升級。是指當(dāng)客人所訂的低檔房租完時，飯店把高一檔次的客房給客人而只收客人原訂客房檔次的房費(fèi)。實(shí)行房間升級的前提是飯店有房間差價的做法。實(shí)行房間升級能使飯店更靈活的推銷客房。v（五）飯店的計價方式v1、歐式計價，簡稱epv2、美式計價，簡稱apv3、修正美式計價，簡稱mapv4、大陸式計價，簡稱cpv5、百慕大式計價，簡稱bpv旅行社特別是境外旅行社訂房時，會在訂房表上注明計價方式，如果未特別注明，飯店按歐式計價方式計算。第二節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)程序v一、客房預(yù)訂的受理v（一）散客預(yù)訂的受理v1、電話

45、預(yù)訂的受理。其程序如下：v（1）客人打電話來，訂房員應(yīng)在三次鈴響內(nèi)拿起話筒，有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，尊稱對方，自報飯店部門。v（2）客人提出訂房要求，訂房員立即查看訂房控制總表或電腦，如果有房間，向客人報價。如果沒有空房間，則問客人是否愿意改變訂房的類型及間數(shù)或改變訂房的日期或天數(shù)，如果客人愿意改變，則報價。v（3）問清客人的詳細(xì)資料并記錄在訂房單上。v（4）復(fù)述訂房要點(diǎn)，請客人聽你的記錄是否準(zhǔn)確。v（5）明確答復(fù)對方有無客房，并說明飯店的具體規(guī)定（如留房期限和定金的規(guī)定等），必要時通知客人付定金并辦妥相應(yīng)的手續(xù)。v（6）向客人道謝并道別。v（7）有些飯店在客人訂房而無房時，有把訂房客人列入候補(bǔ)訂

46、房客人名單的做法，即把客人姓名、電話號碼或地址，訂房要求依次列入候補(bǔ)名單，如果已訂房客人中有人取消了預(yù)訂，則按客人留下的電話號碼及候補(bǔ)名單上的序號順序通知候補(bǔ)客人正式辦理預(yù)訂手續(xù)。v（8）如果客人不愿意列為候補(bǔ)，或飯店無此做法，在沒有其他做法的前提下，飯店可以婉拒客人，即在電話中對客人的預(yù)訂表示感謝，對飯店不能滿足客人的要求表示歉意，向客人表達(dá)非常希望再次為客人服務(wù)的愿望，最后向客人道別，并待對方掛電話后掛電話。v2、其他預(yù)訂方式訂房的受理。當(dāng)客人寫信、發(fā)電報、電傳、傳真或電腦訂房時，訂房員應(yīng)根據(jù)原始憑證，再根據(jù)訂房控制表上顯示的有或無客房信息答復(fù)客人（盡量以同等方式），或接受預(yù)訂，或變更部分

47、訂房要點(diǎn)，或列為候補(bǔ)，或婉拒客人。飯店的書面答復(fù)同樣要說明飯店留房期限的規(guī)定及向客人道謝、道歉、道別等。v3、口頭訂房的受理。如果客人到柜臺當(dāng)面口頭訂房（有時是住客在離店前預(yù)訂下次返回同一地點(diǎn)的訂房，即返回預(yù)訂）訂房員應(yīng)請客人填寫一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫，請客人簽字，訂房員再簽字。第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過房的書面憑證，在下次抵店時向接待員出示。訂房員在訂房表上的簽字即為飯店接受（確認(rèn)）的憑證。v4、散客訂房表（單）的內(nèi)容。散客訂房表應(yīng)包括下列內(nèi)容：v（1）即將入住客人的姓名及人數(shù)、性別、兒童的性別及年齡、客人國籍等。v（2）客人預(yù)計抵離飯店的交通方式、班次及

48、時間。v（3）訂房者的姓名、地址、單位、電話號碼及傳真號碼。v（4）付款單位和付款方式。要明確客人是自費(fèi)還是公費(fèi)，以什么方式付款。如果客人是自費(fèi)可請求客人報信用卡種類及號碼（但不強(qiáng)求）以方便飯店對預(yù)訂進(jìn)行擔(dān)?；蚩刂?。公費(fèi)的客人，還要區(qū)別是全部公費(fèi)還是公費(fèi)范圍只限房費(fèi)、餐費(fèi)、飲料費(fèi)、長話費(fèi)、洗衣費(fèi)是否由客人自理；最后還要記錄付款單位的名稱、電話號碼及經(jīng)手人姓名、職務(wù)等（上述內(nèi)容也可以在客人入住登記時了解）。v（5）客人對客房類型、價格、餐飲的要求及其他一些特殊要求（如是否需要飯店派人接車、接機(jī)、是否要訂票等等）v（6）備注欄中注明一些補(bǔ)充事項，例如客人是否?？偷?。v（7）訂房員的姓名編號，飯店在

49、預(yù)訂表上蓋上相應(yīng)圖章及控制號等等。v(二)旅游團(tuán)體預(yù)訂的受理1、旅游團(tuán)體通常由公關(guān)銷售部提前與旅行社簽訂合同或協(xié)議，由公關(guān)銷售部提前足夠的時間下達(dá)團(tuán)體接待計劃給訂房處。2、訂房處按團(tuán)體接待計劃的內(nèi)容填寫團(tuán)體預(yù)訂單（或稱生活接待委托書）。3、將旅游團(tuán)體預(yù)訂單輸入電腦，由電腦完成預(yù)訂單編號。4、訂房處應(yīng)與銷售部核對次日將到的團(tuán)體的資料，查看是否有變更或取消，也可依據(jù)飯店的訂房核對的規(guī)定定期主動與團(tuán)體訂房單位核對團(tuán)體訂房資料。v5、按飯店政策控制好團(tuán)體訂房的比例。v6、團(tuán)體訂房資料應(yīng)提前一天或更多天交接待處，以便其合理地分房。v7、無公關(guān)銷售部的飯店，從簽訂協(xié)議到團(tuán)體訂房手續(xù)的辦理，一般由訂房處完成

50、。v一、確認(rèn)v1、定義。無論客人通過何種方式、何種渠道來訂房，飯店都應(yīng)該給對方一個明確的答復(fù)，如果飯店答應(yīng)為對方保留房間，這種肯定的答復(fù)就叫訂房的確認(rèn)。經(jīng)飯店確認(rèn)了的訂房叫確認(rèn)類訂房。v2、確認(rèn)的方式。確認(rèn)的方式較多。飯店在確認(rèn)客人的訂房時，原則上應(yīng)以客人訂房的同等方式進(jìn)行（時間不允許或條件受限制的除外）。客人電話訂房，訂房員應(yīng)在電話中予以口頭確認(rèn)，通常認(rèn)為口頭確認(rèn)不如書面確認(rèn)可靠，所以飯店如有時間，應(yīng)盡量以書面方式確認(rèn)，飯店事先印好或設(shè)計好確認(rèn)客人訂房的回信或傳真，使用時只需寫上姓名及確認(rèn)內(nèi)容即可發(fā)出，這種固定格式的回信叫確認(rèn)單。v3、確認(rèn)的時間。電話訂房應(yīng)盡量在電話中給客人以口頭確認(rèn)，書面

51、的確認(rèn)（信、電傳、傳真等）應(yīng)在訂房員收到書面訂房憑證的24小時內(nèi)發(fā)出。v4、確認(rèn)類訂房飯店的責(zé)任。經(jīng)過確認(rèn)的訂房叫確認(rèn)類訂房。訂房一經(jīng)確認(rèn)，飯店就應(yīng)對客人負(fù)一定的責(zé)任。按國際飯店業(yè)的慣例，經(jīng)過確認(rèn)的訂房，飯店有責(zé)任把客房保留到客人預(yù)計到達(dá)當(dāng)日晚上18時或雙方事先約定的時間，超過18時或雙方事先約定的時間客人未到，飯店有權(quán)利自動取消客人的預(yù)訂而無須事先通知客人；而客人如在規(guī)定的時間之前到達(dá)，飯店有義務(wù)為客人保留房間。不同飯店的留房期限可視各飯店的具體情況稍做調(diào)整。v三、預(yù)訂資料的整理v當(dāng)一個預(yù)訂受理之后，應(yīng)把與該預(yù)訂相關(guān)的資料按順序整理，形成一份完整的訂房檔案，訂房資料的整理方法是：v1、打時。當(dāng)收到客人的訂房原始憑證（如信、電傳、電報等）后，應(yīng)立即用打時機(jī)打上時間，訂房員填好訂房表后，也應(yīng)立即用打時機(jī)打上時間。