領航商旅網(wǎng)機票分銷使用手冊新版

1、一 名詞解釋1 PNR:乘機人的訂座信息。(包含乘機人姓名、證件號、航班起抵日期時間等)2 退票：旅客購票后因故不能乘行，可到購票處辦理退票。（除特價票，特殊政策票外，均可退票。手續(xù)費根據(jù)航空公司客規(guī)執(zhí)行）。3 廢票：旅客購票后因故不能乘行，要作廢此票,廢票有時間限制，指當天出的票，在飛機起飛前2小時才可以廢票。（手續(xù)費：10元）4 改期：改成其他時間乘坐，一年內都可以改期，手續(xù)費按照航空客規(guī)執(zhí)行。5 簽轉：簽轉到其他航空公司乘坐，有效期一年。手續(xù)費按照航空客規(guī)執(zhí)行。6 團隊票：十人以上，包括十人。7 特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價，不允許退改簽，不能打印行程單，有很多限制條件，有

2、效期各異，但價格較便宜。8 非自愿退票：航空公司因天氣、航班延誤、取消原因，退款一般全退。9特殊政策：需向航空公司申請， 額外高返點，有限制條件在備注說明里，且不能打印行程單， 艙位緊張時，還可能會被拒單。二：采購商查詢預訂1、 登陸首頁2、 登陸系統(tǒng) 點擊國內機票查詢，輸入出發(fā)城市，到達城市 日期 查詢航班信息3、此列表有3點需要注意事項：1、總票價：是給客人報的含機建 燃油稅的價格。 2、返點 利潤：是分銷代理看到這張票自己能掙多少錢（分銷代理的利潤） 3. 總結算價： 是扣除返點后分銷代理支付給航空公司的總價格（含機建燃油費用）。4.點擊預訂 進入頁面 ，此處核對一下政策并注意政策說明信

3、息，5. 請認真填寫并核對乘機人基本信息，注意：聯(lián)系人及聯(lián)系電話填寫分銷代理票點的聯(lián)系人，及電話號碼。填寫姓名注意點：1）不能是繁體字2）生辟字要用拼音代替3）英文姓名姓在前，名在后，中間反斜杠隔開。關于乘機人姓名中含有生僻字的處理方法，總結如下：a) 姓為生僻字的：全部用拼音代替。如，李玥影 正確：li/yueyingb) 如乘機人姓名為三個字，名字為生僻字的：中間一個字是生僻字，中間的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影 正確：李yueyingc）最后一個字是生僻字，前面兩個字均使用漢字，最后一個字則用拼音代替。如，李影玥 正確：李影yueA乘機人姓名必須書寫正確，證件號碼如出現(xiàn)錯誤可以

4、聯(lián)系客服修改。 a.兒童票：價格是成人全價票的一半，免收機建，燃油費一半（精確到十位）。 b.嬰兒票：價格是成人全價票的10%，免收機建、燃油，到機場自行購買 。登機時，兒童或嬰兒需憑戶口簿、出生證、獨生子女證原件或護照。嬰兒應由年滿十八周歲以上成人攜帶方可乘機。 c.團隊票：十人以上，包括十人。 d.增加刪除按鈕：增加刪除乘機人信息，可同時為多個人訂票。B聯(lián)系人：手機填寫乘機人信息，訂票電話必須填寫售票處電話。C訂票完成后會將信息發(fā)到手機號碼上。如果是特價票，送的保險驗證碼也會發(fā)到此手機號碼上。6、點擊立刻預訂 提交并核對訂單信息7、支付頁面三：行程單打印1、 在已出票訂單 找到需要打印訂單

5、 如下圖2、選擇需要打印的訂單、點擊行程單打印。3、請注意可對乘機人信息： 1.印刷序列號2.驗證碼（行程單印刷序列號后4位） 3.填開單位 4銷售單位代號的填寫 四 常用基本資料（一）服務標準用語1. 您好！2. 請問您去哪里？請問您有時間要求嗎？還是選擇航空公司或是最低折扣？3. 請稍等！我?guī)湍橐幌隆?. 請問您要哪個航班？請問您要訂幾張？5. 小姐.先生.老師（等合理親切的稱謂）請您告訴我乘機人的姓名.身份證（有效證件）號碼.聯(lián)系電話。謝謝6. 抱歉，請您再重復一遍好嗎？（如果有需要）7. 您需要的航班已訂好，我再和您確認一下。8. 請問您是先預定還是馬上出票？9. 您訂的是特價機票，

6、需要馬上出票，航空公司對特價機票有規(guī)定是不能預訂的。10. 您訂的是特價機票不能改期、退票的。11. 您訂的是折扣票，改期和退票是要收費的。12. 您預訂的機票可以保留到*月*日*點,請您在此時間前出票，否則座位會被取消。13. 您預定的這張票航空公司沒有給具體的保留時間，我已經幫您把位子占好，但是請您盡快出票，否則航空公司隨時會取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我們送票嗎？請問送到哪里？何時給你您送方便？請稍等我和您核對下送票的地址。15. 我們有支付寶和網(wǎng)上銀行，您可以通過網(wǎng)上銀行支付，這樣可以直接給您出票，把行程單給您郵寄過去。16. 您的票出了以后自己來取是嗎？我們晚上8點下班，

7、您能趕到嗎？好！我們等您！謝謝。17. 您的票每張*錢，一共*錢。18. 請問您要保險嗎？保險每張20元，保險金額40萬。19. 請您拿到票后核對一下姓名、證件號、時間等信息。20. 請您再航班起飛前90分鐘到達首都機場辦理登機手續(xù)，您乘坐的航班在*號航站樓登機。21. 感謝您對我們工作的支持，歡迎下次來電，再見！22. 不用謝，很高興為您服務！再見！23. 當接聽電話時又有另一個電話響起，（無人接聽時）要對客人說：“不好意思，請您稍等，”再接起另一個電話說：我正在接一個電話，請您稍等下，或是留下電話號碼，我一會盡快給您回過去好嗎？實在不好意思，謝謝！24. 當為客人出票時（遇到的特殊情況）您

8、的航班離起飛時間很近，送票恐怕來不及，我們給您出的是電子客票，您只要直接拿證件就能在機場辦理登機，我們會把乘機信息發(fā)送到您的手機上，您放心登機，您告訴我們去和誰結賬就可以了，或是把錢直接打到我們公司的賬戶上也可以。使用規(guī)范服務用語的要求：1. 在服務中，要做到來有迎候聲，問有必答聲，走有送別聲，聲聲親切有禮。2. 面帶微笑，語氣真誠親切，態(tài)度和藹可親，不卑不吭。3. 雙手遞接證件.票證，已示尊重，并親切提醒對方核實并收好。（二）北京航站樓1號航站樓航空公司CN 大新華航空有限公司 GS 大新華快運航空有限公司HU 海南航空公司（國內航班） JD 金鹿航空有限公司2號航站樓航空公司30CZ 中國

9、南方航空公司MU 中國東方航空公司HU 海南航空公司（國際航班）MF 廈門航空公司FM 上海航空公司VN 云南航空公司OQ重慶航空公司EU 鷹聯(lián)航空公司FV 普爾科沃航空公司/俄羅斯國家航空公司MH 馬來西亞航空公司 NW 西北航空公司（美國） GA 印度尼西亞鷹航空公司 OM 蒙古航空公司 H8 遠東航空公司PK 巴基斯坦航空公司 NS 東北航空公司 PR 菲律賓航空公司HY 烏茲別克航空公司 SU 俄羅斯國際航空公司 HZ 薩哈林航空公司 T5 土庫曼斯坦公司7B克拉斯諾亞爾斯克航空公司 IR 伊朗國家航空公司UL 斯里蘭卡航空公司 AB 德國柏林航空公司JS 朝鮮航空公司 UM 津巴布韋

10、航空公司AF 法國航空公司 KC 阿斯塔納航空公司VV 空中世界烏克蘭航空公司 CO 大陸航空公司KL 荷蘭皇家航空公司 E3 多莫杰多沃航空公司 KE 大韓航空公司XF 海參威航空公司 EI 埃塞俄比亞航空公司3號航站樓航空公司3U 四川航空公司 CA 中國國際航空公司ZH 深圳航空公司SC 山東航空公司NX 澳門航空公司EY 阿聯(lián)酋阿提哈德航空OZ 韓亞航空 JL 日本航空公司 QF 澳大利亞澳洲航空公司 KA 港龍航空公司QR 卡塔爾航空公司 LH 德國漢莎航空公司 S7 俄羅斯新西伯利亞航空公司AC 加拿大航空公司LY 以色列航空公司SK北歐航空公司AY 芬蘭航空公司MS 埃及航空公司

11、 SQ 新加坡航空公司BA 英國航空公司 NH 全日空航空公司TG 泰國國際航空公司 CX 國泰航空公司 TK 土耳其航空公司EK 阿聯(lián)酋航空公司 OS 奧地利航空公司UA 美國聯(lián)合航空公司備注：紅色為國內航班 (三)各航空公司聯(lián)系電話 國 航： 95583        南 航： 95539深圳航空： 95080東 航： 95530   海 航： 950718上海航空： 10105858    山東航空： 0531-96777    廈門航空： 9555

12、7     鷹聯(lián)航空：祥航空： 4007006000華夏航空：凱航空：#160北航空： 聯(lián) 航： 4006100099 8008100099金鹿航空： 95071999  四川航空：四）機型介紹1）大型寬體飛機：座位數(shù)在200以上，飛機上有雙通道通行     747 波音747載客數(shù)在350-400人左右（747、74E均為波音747的不同型

13、號）    777 波音777載客在350人左右（或以77B作為代號）    767 波音767載客在280人左右    M11 麥道11載客340人左右    340 空中客車340載客350人左右    300 空中客車300 載客280人左右（或以AB6作為代號）    310 空中客車310載客250人左右    ILW 伊爾86蘇聯(lián)飛機載客300人左右   

14、  2）中型飛機：指單通道飛機，載客在100人以上，200人以下     M82/M90 麥道82 麥道90載客150人左右    737/738/733 波音737系列載客在130-160左右    320空中客車320載客180人左右    TU54蘇聯(lián)飛機載客150人左右    146英國宇航公司BAE-146飛機載客108人    YK2 雅克42蘇聯(lián)飛機載客110人左右  &#

15、160; 3）小型飛機：指100座以下飛機，多用于支線飛行     YN7 運7國產飛機載客50人左右    AN4 安24蘇聯(lián)飛機載客50人左右    SF3 薩伯100載客30人左右    ATR 雅泰72A載客70人左右   世界上現(xiàn)有主要機型：    美國波音商用飛機制造公司、歐洲空中客車工業(yè)公司、美國麥克唐納.道格拉斯公司。1996年底，波音公司已同麥道合并。   波音系列：波

16、音707、波音727、波音737、波音747、波音757、波音767、 波音777 。   空中客車：A-300、A-310、A-320、A-330、A-340。   麥道系列：MD-80、MD-81、MD-82、MD-83、MD-87、MD-88、MD-11。   此外，還有俄羅斯制造的圖-154、圖-154M型，前蘇聯(lián)生產的伊爾-18、伊爾-86、雅克-42、安-30，英國制造的英航-146（BAE-146）、肖特-360， 荷蘭的?？?100，以及中國制造的運-7、運-8、運-10、運-1

17、1、運-12等型飛機。 （五）艙位分布 通常來講，如果是三種艙位配置的機型，最靠近駕駛艙的是頭等艙，之后是公務艙，再后是經濟艙，下層是貨倉。飛機艙位有什么區(qū)別F 艙為頭等艙公布價， A 艙為頭等艙免折、常旅客免票； C 艙為公務艙公布價， D 艙為公務艙免折、常旅客免票； Y 艙為普通艙（經濟艙）公布價， S 艙為聯(lián)程、缺口程等特殊艙位， B 艙為普通艙9折， H 艙為普通艙85折， 艙為普通艙80折， L 艙為普通艙75折， M 艙為普通艙70折， N 艙為普通艙65折， Q 艙為普通艙60折（含教師、醫(yī)護人員、縣級（含）以上勞模）， T 艙為普通艙55折， X 艙為普通艙50折（含學生、長

18、者（年滿55周歲的中國大陸公民）， U 艙為普通艙45折， E 艙為普通艙40折， 艙為普通艙35折， R 艙為普通艙30折， O 艙為普通艙25折， Z 艙為代碼共享留座專用艙， V 艙為常旅客專用艙（國航知音卡旅客訂座）， G 艙為普通艙免折和常旅客免票。一般情況下，寬體雙通道飛機都是三級客艙結構，分為頭等艙、公務艙和普通艙(即經濟艙)，窄體單通道飛機一般情況下都是兩級客艙結構，分為頭等艙(或公務艙)、普通艙(即經濟艙)，頭等艙的價格通常為經濟艙全價的150%，公務艙的價格通常為經濟艙全價的130%。從舒適程度來講，頭等艙>公務艙>普通艙。六 旅客常提的問題1、有關飛機問題2、

19、查、問詢問題 3、預訂與折扣問題4、退票改簽問題5、系統(tǒng)問題6、團票問題7、支付問題一、有關飛機問題01問：目前國內都有哪些機型？答：目前國內機型主要有747、74E、777、767、757、M11、空客340、330、AB6、320、310、波音737-800、737-700、737-300.02問：飛機能做多少人？答：不同的機型人數(shù)是不一樣的.03問：白酒能帶到飛機上嗎？限制瓶數(shù)嗎？答：可以 , 每個成人可以允許攜帶2瓶酒（包裝完整），而且必須辦理行李托運。04問：坐飛機不能帶什么東西?答：液體東西不能帶 ,比如洗發(fā)水發(fā)膠沐浴露液體化妝品等, 隨身攜帶限制是100毫升以內, 超出的可以托運

20、。05問：哪些人不能乘坐飛機？答：無成人陪伴兒童、殘疾旅客、孕婦、盲人、聾人、犯人等特殊旅客。06問：什么是無成人陪伴兒童？答：無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲到12周歲的無家長陪伴，單獨乘機的兒童。凡在這個年齡段內單獨進行航空旅行的兒童，必須向航空公司申請無成人陪伴兒童服務。07問：轉機是否需要取行李？答：預訂的機票如果是同一家航空公司轉機的話，一般不需要重新過安檢和辦理行李托運的。如果訂的機票前一段和后一段不是同一個航空公司，則需要重新辦理乘機手續(xù)和行李托運。08問： 寵物可以上飛機么？需要辦什么手續(xù)？答：可以。寵物乘坐飛機需提前預訂有氧艙，需提供小動物檢疫證明，并提前3天向航空公司售票處辦

21、理申請手續(xù)后方可乘機。09問：高血壓可以坐飛機么？答：可以坐，只要身體一般狀況較好，心臟功能沒有明顯的障礙，也沒有出現(xiàn)發(fā)生心臟急癥的先兆，是完全可以坐飛機的。10問：客票有效期有多久？答：國內客票的有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅行之次日零 時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起。11問：什么時間停止辦里乘機手續(xù)？答：旅客必須在承運人規(guī)定的時限內到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理、托運行李、領取登機牌等乘機手續(xù)（托運行李必須經過安全檢查，才能辦理托運手續(xù)）。承運人停止辦理乘機手續(xù)的時間，一般為航班離站時間前30分鐘。12問：坐飛機的時候耳朵為什么會有不適感覺？答：氣壓的變化太

22、快引起的。13問：孕婦是否可以乘機？答：1）懷孕不足8個月（32周）的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2）懷孕32周-35周（不含）的孕婦乘機，應辦理乘機醫(yī)療許可。該乘機醫(yī)療許可應在乘機前72小時內簽發(fā)有效，并經縣級以上醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字方可生效。3）懷孕35周及以上的孕婦不予接受運輸。14問：出生多久的嬰兒可以乘坐飛機？答：民航規(guī)定，出生14天后的嬰兒才可以乘坐飛機。15問：嬰兒票、兒童票、成人票的購買方式？答：嬰兒票：14天-2周歲，旅客帶嬰兒的出生證明自行在機場購買。兒童票：2-12周歲，選擇航班，點擊“所有艙位”后選擇經濟艙全價（Y）艙，乘機人類型選擇“兒童”，輸

23、入客人姓名、證件號預定。兒童票是5折。免機建、燃油一半。用戶口本、護照登機。成人票：見艙銷售。持有效證件登機。16問：兒童的票價格是如何計算的？答：兒童票是成人全價票的一半，免機場建設費，燃油附加費是成人的一半。17問：一般提前多長時間到機場？答：一般情況下國內航班提前30分鐘停止辦理登機手續(xù)，所以客人要根據(jù)自己的路程來掌握時間。18問：國內旅客的免費行李額是多少？答：持成人票或兒童票的旅客，每人免費托運行李的限額為：頭等艙40公斤，公務艙30公斤，經濟艙20公斤。 19問：行李托運有哪些手續(xù)？ 答：a、旅客必須憑有效客票托運行李。承運人應在客票及行李票上注明托運行李的件數(shù)和重量。b、承運人一

24、般應在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點托運。 c、承運人對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。經承運人同意的自理行李，應與托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。     d、不屬行李的物品，應按貨物托運，不能作為行李托運。20問：飛機晚點旅客怎么辦？答：如果是因機場原因，航空公司會向旅客提供餐食或住宿；如果是天氣等突發(fā)事件原因，航空公司將協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用可由旅客自理。21問：客人在機場無法正常登機主要有哪幾種原因造成的？答：首先要確

25、認客人乘坐的航班有無延誤或者取消？a、  查看客票狀態(tài)是否正常？ b、  核對客人名字是否正確（姓名錯了無法更改，只能重新購票登機）？c、  核對客人證件號是否正確（可以更改）？d、  跟機場確認無法登機的原因。二、查、問詢問題01問：請問嬰兒票如何購買？答：需成人在乘機日提前到到機場柜臺購買，帶上嬰兒的出生證明。02問：兒童和嬰兒的機場建設和燃油怎么收？答：兒童及嬰兒是免收機場建設費的，兒童的燃油附加費是成人燃油附加費的一半，嬰兒免收燃油附加費。03問：大人沒有身份證怎么辦？答：需要乘客在他戶籍所在地的派出所開一個戶籍證明，然后到機場辦理一個臨時身份證

26、就可以了。04 問：一代身份證可以登機嗎？答：如果身份證還在有效期內就可以辦理登機。05問：什么是有效證件？答：有效證件是旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。其中包括居民身份證、護照、軍官證、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、臺胞證，兒童則需出示戶口本，嬰兒需出示出生證明。06 問：咱們這里可以購買學生、教師票么？答：學生、教師票是航空公司在假期推出的，有一定時間限制，如欲購買，需要到航空公司直屬營業(yè)部辦理，代理人沒有權限出此類票。07問：如果名字由漢字和拼音組成，正確地輸入方式？答：1）如果姓輸入拼音，名字必須也要用拼音代替，姓和名中間用“/”隔開，如ZHAN/SANFENG。

27、 2）如果名字是生僻字，姓可以輸入漢字，那么姓正常輸入，名字用拼音代替，如張SANFENG。3）如果名字有2個字組成，第一個是生僻字，那么2個都用拼音代理，如張/SANFENG。4）如果名字有2個字組成，第2個是生僻字，那么第一個字和姓用拼音，第2個字用拼音，如：張三FENG.08問：外賓的名字怎樣輸入？答：按照客人證件上的名字輸入，姓和名要用“/”隔開。09問：名字和證件號碼錯了可以改么？答：機票是實名制的且限旅客本人使用的，一旦出票后即無法更換其他姓名，也不能轉給他人使用，所以如果旅客姓名訂錯，一般只能辦理退票，然后再重新預訂（須是在機票可以退票的前提下）。如果是當天出的票可以進行廢票再重

28、新出一張同等折扣的。證件號錯了可以改，只需要報給售票處客人的票號或錯的證件號的信息，然后再提供正確的證件號碼給工作人員就可以了。10問：訂票時用身份證，登機時用護照可以么？答：不可以，辦理登機牌和安檢時提供的證件必須和訂票時所用證件一樣，否則是登不了機的。11問：兒童是否可訂特價票？答：各家航空公司所規(guī)定的各種政策都是不一樣的，須先咨詢航空公司后再訂購。12問：我給外賓訂票，系統(tǒng)提示名字有問題如何處理？答：外賓的名字如果太長，系統(tǒng)無法識別太多字符。您可以把客人的姓打全，后面的中間名字和最后的名字，每個只用第一個字母就可以定成功。13問：我在濟南，可不可以幫客人預定北京-上海的機票?答：可以，現(xiàn)

29、在都是電子客票，只要客人的姓名和證件號相對應，客人可 以直接到機場憑有效證件登機。14 問：身份證遺失了如何登機？答： 一 由本人戶口所在地公安機關開具身份證遺失證明，證明中寫明姓名、年齡、家庭地址、有效日期等，貼上本人的近期免冠照并加蓋公安機關公章； 二 向身份證遺失地公安機關報失，由該公安機關出具報失證明，證明內容同第一條中所述； 三 攜帶本人的戶口本、工作證、介紹信或其他能證明身份的有效證件向民航公安機關（機場候機廳內有值班場所）申請開具臨時登機證明，假若因在外地旅行期間上述有效證件都沒有隨身攜帶，可向就近民航公安機關咨詢解決。 三、預訂與折扣問題01問：一般提前多長時間可以預定到低折扣

30、機票？答：機票折扣是航空公司隨訂隨售的，無法保證何時價格最低，建議可提前一個月咨詢。02問：PNR預定失敗，是什么意思？答：航空公司沒有給出這個艙位的價格，系統(tǒng)識別不出來這個艙位價格，就生不成PNR記錄，或是您查詢的時候還有這個艙位，等到預定的時候已經沒有了，這種情況下也生成不了PNR記錄的。03問：英文或拼音代替的名字用大小寫有什么區(qū)別？答：沒有區(qū)別，提交生成記錄后顯示的都是大寫的。04問：提交訂單時輸入姓名需注意哪些問題？答：為了您可以順利登機，請使用登機所用證件上的姓名進行預訂（中文姓名應該為簡體中文，生僻字用拼音代替；英文姓名，必須用“/”符號隔開，姓在前名在后，如：GATES/BIL

31、L；如預訂姓名與證件姓名不一致（如證件上為英文名，預訂時使用中文名等）將無法正常登機，由此所造成的損失由預訂人自行承擔。05問：為什么我預定的時候生成訂單了，但是沒有PNR編碼，不能支付？答：可能是您輸入的乘機人姓名存在生僻字，民航系統(tǒng)不識別，生僻字需要用拼音代替。四、退改簽問題01問：如果沒趕上航班怎么辦？答：首先聯(lián)系我們看下退改簽政策，如果購買的是“三不準”艙位的客票只能退票，而且是只能退機場建設和然后附加的這個費用。如果有同等艙位可以改簽的話由我們提交到航空公司來做改簽，如果沒有同等艙位可以到機場或航空公司直屬售票處辦理升艙補差價。02問：怎么樣做廢票、退票？答：只有當天出的票才可以做廢

32、票，首先需要您在出票完成訂單中找到此訂單，點開紅色訂單號后，填寫聯(lián)系人姓名、電話、廢票原因然后確定提交就可以了，退票也是按照此步驟但提交的時候選擇退票就可以了。03問：退票的票款什么時候才能退下來？答：客戶在平臺上提交退票申請后，我們會及時提交航空公司處理，等航空 公司審核退款后我們財務時給您退款（一般3-5天）。退票款具體什么 時間到您的賬戶，跟您的支付方式有關。a、支付寶余額付款：財務退款后及時退回您的支付寶賬號。 b、支付寶網(wǎng)銀付款：支付時如果輸入了有效地支付寶賬號，票款會及時 退回您的支付寶賬號。如果輸入的郵箱或者手機號不是有效的支付寶 賬號，票款會在財務退款后3個工作日退到您的銀行卡

33、賬戶。04問：退票有發(fā)票嗎，客人如何報銷？答：我們可以給您開收據(jù)，是有公司財務章的，就可以報銷。退票都沒有發(fā)票的，收據(jù)都可以報銷沒問題的。 05 問：對電子客票進行作廢或者退票操作時，發(fā)票怎么處理？  答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對應的發(fā)票號作廢，再對電子客票進行操作。并且一定要將發(fā)票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對應的發(fā)票號就無法作廢了。06問：如果已出票的航班取消了怎么辦？答：如果所訂航班取消了，我們會及時和商戶或客人聯(lián)系，一般情況航空公司會為旅客安排后續(xù)航班，如果旅客不滿意可將原來的機票全額退款。07問：退

34、票為什么要收取退票費？答：退票所收取的退票費是航空公司所規(guī)定的，每個航空公司和每個扣折的運價所規(guī)定的退改簽都是不一樣的，折扣越低限制的條件就越多，退票費以航空公司收費標準為準。08問：廢票、退票有什么區(qū)別？答：廢票 必須是當天出的票，不是當天的航班或者是當天的航班，但在飛機起飛前2小時之前提交廢票申請，廢票費10元/張。退票 是客票有效期（一年）內都可以辦理，具體費用要參考各航空公司客規(guī)。09問：什么情況下客票可以申請全退？a 航班取消或延誤，記錄里面有UN項或者客人有航空公司或者機場開的延誤證明。b 辦理升艙換開，高艙位位使用后低艙位位申請全退。c 乘機人生病，有相關的病例證明，將證明提交到

35、航空公司審核后申請病退。10問：客人申請病退需要哪些證明？ 答： 需要縣級以上醫(yī)院的病例診斷書、病歷證明、藥費單不得低于50元，以及主治醫(yī)師寫的“不宜乘機”的證明，將以上原件郵寄到航空公司審核，審核期大約2個月左右。五、系統(tǒng)問題01問：我們的平臺上怎么查不到航班?答：您告訴我行程，我在系統(tǒng)里給您查看一下。有時當天的航班沒有座位，我們的系統(tǒng)就不顯示航班信息了。02問: 我剛才看到網(wǎng)上顯示還有2個座位，怎么訂時提示沒定成功？答：因為您預定有個時間過程，我們的數(shù)據(jù)信息是和航信連網(wǎng)時時更新的，您看到的座位在預定的同時有其他的人在訂，就有可能預定不成功。03問：我們定的票顯示PNR失敗，什么原

36、因？答：這個問題有幾種情況，一是您定的位子系統(tǒng)里已經沒有座位了，所以您點了預定后會提示您PNR失敗。第二種情況就是名字里面有生僻字，就是航信系統(tǒng)不識別的字，這樣的字可以用拼音代替，就可以正常預定了。六、團票問題01問：團體票怎么購買？能優(yōu)惠多少？答：10人以上包括10人為一個團體，需要商戶確定人數(shù)、航程、時間，電話聯(lián)系我們，然后我們向航空公司申請，在淡季的時候一般是可以比電腦系統(tǒng)顯示低兩個折扣，旺季可能低一個折扣，要視航空公司而定。七、支付問題01問：昨天下的訂單，當時沒支付，今天還能支付嗎？答：下訂單后我們的網(wǎng)站會為您保留信息，但在沒出票前航空公司會隨時取消座位，請在下訂單后盡快支付，如果支付不了請咨詢相關工作人員。02問：我已經定好票了，怎么支付？答：