(志愿者活動)醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案設(shè)計

1、-真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案設(shè)計醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動動員大會精神，開展 志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。在醫(yī)療 機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī) 療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和幫助，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，制定本實施方案。、指導(dǎo)思想堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要 內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚志 愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善 志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會 化運行模式，著力探索 志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長效機制，推動志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā) 展，使更多的人成為醫(yī)療服

2、務(wù)志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的 良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設(shè)，促進 醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。二、基本原則1、堅持以奉獻愛心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位, 充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無償、利他的基本要求。2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生、其他行業(yè)積極分子投身志 愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動。3、堅持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提咼群眾健康素質(zhì)，有針 對性地設(shè)計項目、開展活動，做到量力而行、務(wù)求實效。4、堅持志愿醫(yī)療服務(wù)與實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓

3、廣大醫(yī)務(wù) 人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經(jīng)受鍛煉、增長才干。5、堅持自愿參與和社會倡導(dǎo)相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強調(diào)醫(yī)務(wù)人員和 公民的社會責任，努力擴大 志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動的覆蓋面，增強活動的影響 力。6、堅持醫(yī)院為 志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動組織的主體，同時把社會各方面組 織動員起來，共同為志愿醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強大的工作合力。三、志愿者服務(wù)內(nèi)容1、出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)病人或家屬，協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù), 陪送入院病人至相關(guān)病區(qū);2、貼心服務(wù)在病房，為住院患者提供一般生活護理、 溝通交流、陪同檢查、 咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報

4、刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診 療等服務(wù);3、溫馨服務(wù)在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診 療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護 人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理;4、收集信息，對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門, 以利及時改正;5、傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。四、活動要求（一）先行試點，逐步鋪開。指定市人民醫(yī)院、萬隆醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健 院、東城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點單位，逐步在全市醫(yī)療機構(gòu)單位鋪開。（二）加強

5、組織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)生局成立 志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組，下設(shè)辦公室, 具體組成人員見附件1。各試點單位由黨組織牽頭，行政配合，共青團、工會等 組織參與，成立活動工作組織，設(shè)立社工處，專門負責志愿者服務(wù)工作的管理, 包括制定計劃，招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評估、激勵、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、 組織本單位志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動，落實保障措施。（三）開展宣傳發(fā)動。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也有助 于志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標群體、 醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會范圍內(nèi)之推廣。志愿者宣傳流程如下:是印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內(nèi)容包括：為什么開展志愿服務(wù)；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么

6、；如何成為醫(yī)院的志愿者（說明提出申請的方式：如負責人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的 人向本院提出成為志愿者的申請。 或者可在醫(yī)院社工處的網(wǎng)頁上添加志愿者申請 表格，有意者可直接下載表格進行填寫）；二是發(fā)放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動量大的 地方發(fā)放，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板, 粘貼招募海報;三是院內(nèi)動員：以志愿者培訓(xùn)暨動員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護人員、 學(xué)生、團員進行志愿者培訓(xùn)，會上由院領(lǐng)導(dǎo)、黨委、團委進行號召動員；與醫(yī)院 負責與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會監(jiān)督員、過去的病友、熱心 人士開會，宣傳和介紹

7、醫(yī)院志愿者服務(wù)計劃。四是對外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團、臨近社區(qū)的居委 會、與社會上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會監(jiān)督員、中學(xué)生進行宣傳。媒 體宣傳：建立醫(yī)院社工處網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上對志愿者項目進行宣傳；聯(lián)系平面和立 體媒體，如在市老人報、四會文藝等報紙、期刊以及電視節(jié)目中對醫(yī)院的志愿者 項目進行宣傳。（四）加強招募和遴眩一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進入醫(yī)院進行志愿服務(wù)的過程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛 心、有責任感并有服務(wù)意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱 情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1、年滿1

8、8周歲，有對自己的行為負責任的能力；2、具有志愿精神，有強烈的服務(wù)意愿；3、認同志愿者的使命 及目標，不追求物質(zhì)報酬或其它任何私利；4、具有良好的溝通能力；5、富有責 任感；6、愿意與他人合作；7、有參與服務(wù)的時間；8、當前身體狀況基本健康, 具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；9、有參與相關(guān)服務(wù)活動的知識水平與能力（對于 具體的群體，可能會有一些條件的改動。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但 是一定要配備相關(guān)工作人員進行督導(dǎo)；病友申請成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等）； 填寫志愿者申請表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請，填寫醫(yī)院志愿者申請 表。二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請之后，將資料歸總交予

9、社工處人 員，然后由社工處工作人員對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注 以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)、對于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點、其他興趣與愛好、適應(yīng)性、成熟度與穩(wěn) 定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時間模式、申請理由、 偏好的工作類型；對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書;對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍。（五）認真做好志愿者培訓(xùn)與考核。1、培訓(xùn)所有的志愿者在進入醫(yī)院，開始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn), 達到特定的標準。通過適當?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所 需

10、的知識、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心,促進其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與 實踐，使志愿者獲得成長，實現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民 社會的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個部分:迎新課程：準備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一 些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在, 同時了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿 者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺不對勁，就會 覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因

11、為缺乏好的迎新 說明課程。好的迎新說明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙 方之間建立起理性的、感性的、實際的關(guān)系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和 運作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式： 正式培訓(xùn)，一對一指導(dǎo), 咨詢顧問:正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給與志愿者足夠的準備，以完成服務(wù)工作。有時候 培訓(xùn)時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責任培訓(xùn)和角色扮演。1、工作技能培訓(xùn)：無論志 愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么;如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對。2、工作角

12、色與責任培訓(xùn)：認識志愿 者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責任,以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團體討 論中，給志愿者更多的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。一對一指導(dǎo)：一對一指導(dǎo)是用來教導(dǎo)或增進某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深 的同事。指導(dǎo)通常包括三個步驟：1、專人示范要教導(dǎo)或增強的技能；2、學(xué)員嘗 試，指導(dǎo)者觀察；3、指導(dǎo)者對學(xué)員的表現(xiàn)給予評論。務(wù)必在示范時，解說每一 個流程。不只是要

13、讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么 做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后, 應(yīng)該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法。2、考核完成對志愿者的培訓(xùn)之后，需要對經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進行考核，以確定其已 經(jīng)具有在醫(yī)院進行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。考核的方式有:(1) 筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進行相關(guān)知識的筆試，采用選擇的方式, 以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培 訓(xùn)。(2)

14、培訓(xùn)中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓(xùn)時， 社工處的工作人員可以 在培訓(xùn)期間對志愿者進行觀察和評估， 及時發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員, 取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，由社工處的工作人員對志愿者進行集體面試。(六) 加強志愿者督導(dǎo)。1、督導(dǎo)內(nèi)容志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導(dǎo):(1) 服務(wù)層面：在志愿者開展服務(wù)的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督 導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開展的進程，并了解志愿者在此過程當中的工作表現(xiàn)，從而及 時調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善;(2) 個人層面：增強志愿者對醫(yī)院、以及

15、自己所開展服務(wù)的了解，并使他們對 志愿者隊伍產(chǎn)生認同和歸屬感，并在擔任志愿者的同時享有被支持和被重視的感 覺；督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過程當中遇到的困難或困惑，摸 索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經(jīng)驗，幫助志愿者樹立其信心;此外，適時向志愿者提供培訓(xùn)的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務(wù) 的水平;(3) 服務(wù)對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務(wù)對象的受益水平。2、督導(dǎo)方式督導(dǎo)的方法主要包括：個體督導(dǎo)：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需 要，有針對性地對志愿者進行督導(dǎo)；團體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體服務(wù)開展的進度，制定工作計

16、劃并進行跟進;現(xiàn)場督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當中，觀察志愿者在服務(wù)過程當中的表現(xiàn)，即 時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導(dǎo)；開 展培訓(xùn)，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是, 當志愿者出現(xiàn)以下情況時，需要督導(dǎo)對其進行特別關(guān)注：多次無故遲到和缺席;適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團隊或服務(wù)；情緒或行為異常；與服務(wù)對象發(fā)生沖 突等等。(七) 認真開展對志愿者評估。1、評估框架對醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進行評價，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽及以病人為中心”理念的實施。因此，評 價志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過程評估

17、和成效評估的角度出發(fā)，以下幾個 方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評估框架:(1)行為規(guī)范遵守情況志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規(guī)范是十分重 要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如 志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責、謹言慎行、助人自助、不斷進 步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括 志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務(wù)。在對志愿者進行評價 時，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評價志愿者遵守行為 規(guī)范的情況。(2

18、)服務(wù)時間服務(wù)時間是志愿者開展服務(wù)的基本保證， 只有在滿足了一定的時間投入的基 礎(chǔ)上，才能進一步評價服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對于服務(wù)時間的考核是對志愿者 進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做 好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院 注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者 的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求 是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。(3)服務(wù)人群根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來對志愿者進行評價。比如做導(dǎo)醫(yī)工

19、作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進 行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的 病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。16服務(wù)質(zhì)量是評價志愿服務(wù)的一個核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱 性的服務(wù)反饋兩個部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及 其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認識到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的 投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個側(cè)面得到體 現(xiàn)。(5)參加社工處活動的情況為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及

20、時處理志愿服務(wù)開展當中的問題，解決志愿者 自身的困惑，社工處會定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動。志愿 者參與活動，既是他們對社工處與醫(yī)院形成認同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不 斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過程。所以，在對志愿者進行評價時, 參與活動的情況應(yīng)該成為一個重要的參考維度。(6)醫(yī)院回饋志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫(yī)院負責。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來 對志愿者進行綜合的評價。(7)社會影響一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會 影響和帶動效應(yīng)，這包括：一方面，通過開

21、展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務(wù)使社會大眾 受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動效應(yīng)，即通過他們的服務(wù)和號召，有越來 越多的人們加入到志愿者的隊伍當中，從而推動了志愿者的社會動員過程。2、評估手段(1)服務(wù)對象反饋：電子方式投訴、短信或電話投訴、評估卡片等(2)志愿者自評以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。(3) 督導(dǎo)或醫(yī)院評價側(cè)重對志愿者提供志愿服務(wù)的時間長短、次數(shù)多少以及出勤率進行評估，填 寫評估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，將志愿者的服務(wù)時間下限定為每月4個小

22、時, 采取累計的方式，服務(wù)時間未到4個小時的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼 續(xù)進行志愿服務(wù)的資格。(八) 認真對志愿者激勵。志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。 志愿者激勵機制是成功保留志 愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵制度的出發(fā)點就是通過系統(tǒng)設(shè)計，安排適當?shù)?外部獎酬和工作環(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。（一）志愿者激勵的原則1. 務(wù)必給予獎勵2. 獎勵次數(shù)頻繁3. 獎勵方式多樣4. 給予真誠、適度的肯定5. 關(guān)注志愿者個人成長6. 公平獎勵7. 及時獎勵8. 給予獎勵時關(guān)注志愿者的個人特點（二）激勵方式1、日常激勵方式說謝謝你”辛苦了”告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好請志愿者和你一起喝茶詢問志愿者的意見見到志愿者時，主動打招呼對志愿者的個人愛好表示興趣對志愿者微笑隨手發(fā)給他們表示感謝的短信贊揚志愿者的個人表現(xiàn)2、進一步的激勵方式(1) 請志愿者一起吃午餐(2) 在志愿者會議時為他們準備點心在志愿者制作的產(chǎn)品上標明他們的名字(4)寫贊揚信(5)請志愿者擔任重要任務(wù)，如服務(wù)團隊的領(lǐng)袖，或加入重要委員會(6)允許志愿者去參加座談會、大型會議或?qū)I(yè)會議(8) 在定期院內(nèi)通訊或周刊上寫文章，贊揚志愿者的工作表現(xiàn)(9) 慶祝重大的工作成果(10) 把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在布告欄上(11) 收集志愿者可能感興趣的文章或資料