企業(yè)如何提高人力資源管理對企業(yè)的貢獻(xiàn)度

1、如何提高人力資源管理對企業(yè)的貢獻(xiàn)度在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，人們往往把營銷和客戶滿意作為競爭的手段，但是支撐這種競爭持續(xù)的動力往往來自人力資源管理的水平， 而這一點恰恰是很 多公司容易忽視的問題。 人力資源管理的水平直接影響了競爭的水平。 提高人力 資源管理對企業(yè)的貢獻(xiàn)度， 是公司改善人力資源管理水平的目標(biāo)和關(guān)鍵。 如何提 高人力資源管理對企業(yè)的貢獻(xiàn)度， 不僅僅是人力資源管理部門的事情， 而且是所 有管理者需要研究的問題。 本文結(jié)合公司的實際， 說明要從哪些方面來提高人力 資源管理對企業(yè)的貢獻(xiàn)度。、樹立正確的人本理念1、人力資本是最重要的生產(chǎn)要素微軟公司的創(chuàng)辦人比爾 . 蓋茨曾經(jīng)說過：只要讓我

2、帶走 100 人，我還可以建 成一個微軟公司。在公司，最值錢的資源其實只有兩個，一個是客戶資源，另外一個就是人力資本。而人力資本的價值是能夠帶來更多的客戶資源。 因此， 提升人力資本是能 夠帶來持久競爭力的。人力資本具有不可替代性，異質(zhì)性。公司要關(guān)注每一個員工的價值挖掘、行為牽引和激勵，尤其是一線員工，他們直接接觸客戶，對市場變化最了解，對客戶需求最熟悉。 高度重視員工的需求和反映，才能及時獲取來自他們最真實的想法，最一手的信息和最大程度的忠誠和貢獻(xiàn)。2、人力資源部是經(jīng)營部人們總是認(rèn)為只有市場部才是經(jīng)營部，殊不知人力資源部也是經(jīng)營部， 二者一個是人才。 人力資源部把原材料只不過經(jīng)營的產(chǎn)品不同，

3、 一個是電信產(chǎn)品，人材從市場上選擇、采購（招聘）回來，進(jìn)行“深加工” （培訓(xùn)開發(fā)），使之變 成“人才”，進(jìn)行合理的“裝配”（人崗匹配），變成各用人部門需要的合格人才， 把合適的人選配到合適的崗位， 從而為企業(yè)創(chuàng)造價值， 這樣，人才又變成“人財”， 能夠創(chuàng)造財富的人才。這就是人力資源部的價值所在。人力資源部既然是經(jīng)營部， 就應(yīng)該關(guān)注人力資本的投資回報率。 有很多公司 花了很多錢做培訓(xùn)，效果怎么樣不清楚，投資回報率不高。3、重視員工就是重視客戶在中國加入WT（以后，配額取消了，歐美國家用來提高門檻和設(shè)限的最重要 的手段就是“勞工標(biāo)準(zhǔn)” ，即員工的工作時間，工作環(huán)境，生活環(huán)境，保險和福 利， 等等。

4、他們?yōu)槭裁匆P(guān)心中國的勞工？除了設(shè)限的目的外，很重要一個原 因就是，他們深知， 中國企業(yè)員工的狀況直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。 沒有滿意的員 工，就沒有滿意的質(zhì)量。和市場經(jīng)營部要關(guān)注客戶一樣， 人力資源部也要重視員工。 員工就是人力資 源部的內(nèi)部客戶， 員工滿意度直接影響到客戶滿意度。 人力資源部要象市場經(jīng)營 部重視客戶滿意度一樣， 重視員工滿意度，要象做好客戶關(guān)懷一樣做好員工關(guān)懷， 象做好客戶感知一樣做好員工感知。、提高人均勞動生產(chǎn)率是提高人力資源管理貢獻(xiàn)度的最重要指標(biāo)衡量人力資源管理的水平的最重要的指標(biāo)就是人均勞動生產(chǎn)率。在移動通信行業(yè)，人均勞動生產(chǎn)率可以用人均服務(wù)客戶數(shù)、人均入網(wǎng)量、 人均業(yè)務(wù)

5、受理量或辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)）、人均話費收入等指標(biāo)衡量。提高人均勞動生產(chǎn)率的途徑有以下幾種：1、優(yōu)化流程流程的優(yōu)化不能以企業(yè)或員工自身是否習(xí)慣、是否適應(yīng)、是否方便出發(fā)，而是要建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以客戶習(xí)慣、適應(yīng)和方便為原則?？蛻舻綘I業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)，最需要知道在什么柜臺、辦理什么業(yè)務(wù)、需要帶 什么證件、 辦理哪些手續(xù)， 最需要的是快捷方便和安全。 因此，我們在辦理流程、 應(yīng)答口徑、 柜臺劃分、 人員安排上必須考慮到這些需要。 有一個客戶來到營業(yè)廳 辦理退費手續(xù)，來了4趟。第一次，申請退費；第二次，好不容易排隊，輪到他, 營業(yè)員說還沒到退費時間； 第三次，說需要帶本人和委托人的身份證。 那么請問，

6、 為什么事先給客戶講清楚呢？在有些銀行的呼叫中心，客戶來電后，聽到的是長時間的業(yè)務(wù)介紹，按照語 音提示，按了一大堆數(shù)字鍵，還沒到正題上。2、實行目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO是一種實現(xiàn)公司目標(biāo)的重要管理方法和工具。1）制定目標(biāo)管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)A制定盡量少的目標(biāo)B制定大的目標(biāo)目標(biāo)必須是現(xiàn)實的 目標(biāo)要盡量量化 目標(biāo)要與資源匹配 目標(biāo)要分層次，分階段 目標(biāo)要有書面記錄(2)目標(biāo)的來源(3)目標(biāo)的管理過程目標(biāo)的管理過程包括制定目標(biāo),輔導(dǎo)實施，評估結(jié)果，修正。讓員工了解公司目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)控，評價執(zhí)行的結(jié)果與目標(biāo)的差距, 調(diào)整策略，進(jìn)入到下一個目標(biāo)的制定，目標(biāo)管理是一個循環(huán)過程，管理人員

7、要掌 握這種循環(huán)工具，持續(xù)保證和監(jiān)控公司目標(biāo)的實現(xiàn)。3、建好激勵機(jī)制公司員工面臨很大的工作壓力，需要建立好的激勵機(jī)制，持續(xù)不斷地激勵員1）工工作積極性。激勵的手段和方法很多，這里列舉幾條，供參考： 適當(dāng)下放權(quán)限，保證員工更好地服務(wù)客戶；質(zhì)量；2）建立員工申訴投訴渠道，重視員工意見和建議；定期開展員工滿意度調(diào)查，及時改進(jìn)工作作風(fēng)，改善工作環(huán)境和工作對超額完成指標(biāo)的人員，按照超額完成的比例給與一定比例的加分；5）在單項指標(biāo)完成中成績突出人員，根據(jù)排名，在名列前茅的人員，設(shè)立單項獎勵；獎勵方式包括金錢、小禮品、榮譽(yù)等各種方式；（6）評選服務(wù)（業(yè)務(wù)明星）或明星營業(yè)員（明星業(yè)務(wù)員），并給與相應(yīng)的獎勵；（

8、7）把物質(zhì)鼓勵與精神鼓勵相結(jié)合，加強(qiáng)精神的激勵作用，多關(guān)心員工，多做思想工作， 以正面激勵為主； 高層領(lǐng)導(dǎo)干部多到基層走走，把關(guān)心員工困難疾苦落到實處；8）樹立先進(jìn)典型，宣傳先進(jìn)典型的事跡，重視榜樣的力量。管理干部要帶頭樹立榜樣，以身作則；（9）做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工找到適合自身發(fā)展的通道，引導(dǎo)員工成長進(jìn)步；（10）重視基層員工的意見，給他們參與發(fā)表意見的機(jī)會，給與一些管理角色扮演（比如當(dāng)一天值班經(jīng)理、小組長等）的機(jī)會，讓員工體驗管理者的壓力，并有成就感和自我實現(xiàn)的感覺；（11）重視團(tuán)隊的力量，多對團(tuán)隊進(jìn)行鼓勵，對完成業(yè)績好、管理好、團(tuán)隊意識強(qiáng)的部門， 給與獎勵。 團(tuán)隊成員定期不定期舉

9、辦有益于增進(jìn)團(tuán)隊精神、 激勵 團(tuán)隊成員、激發(fā)團(tuán)隊士氣的活動。4、先乘法，后減法培養(yǎng)多面手，讓員工熟悉和掌握多種技能技巧，擴(kuò)大能力寬度，增強(qiáng)其適用性，然后，通過考核和能力認(rèn)證，淘汰那些只有單一工作技能、適用性不強(qiáng)，或工作是做得多與少與企業(yè)發(fā)展無關(guān)，或工作是做得越多對企業(yè)發(fā)展阻礙越大的人。例如，在營業(yè)廳，要培養(yǎng)那些既會辦理業(yè)務(wù)，又會做主動營銷的人員；在呼叫中心，培養(yǎng)那些既會做呼入客戶代表，又會做電話營銷的人員。提高培訓(xùn)效果對員工進(jìn)行有針對性的持續(xù)不斷的培訓(xùn)，并提高培訓(xùn)的效果，是獲得高素質(zhì) 員工隊伍的重要渠道。1. 做好培訓(xùn)需求的量化分析(1) 建立培訓(xùn)需求雙軌分析模型I上業(yè)爛罠發(fā)鋁!培訓(xùn)轟求M1長

10、L乍k發(fā)展I員工雷攣It=I T IB工卜 T工夏秋培訓(xùn)隔分析工央和之r 法戰(zhàn)略分析組織優(yōu)先權(quán)的改變?nèi)藛T的可能變動產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求人事預(yù)測組織態(tài)度調(diào)查(2)從四個方面分析培訓(xùn)需求了解員工對組織的滿意度及 態(tài)度，從而了解組織是否缺 乏人際關(guān)系和管理技能、觀 念認(rèn)同組織分析工作分析組織目標(biāo)分析 組織資源分析 組織特質(zhì)與環(huán)境分析一般工作分析經(jīng)費時間人員工作簡介工作清單系統(tǒng)特質(zhì)文化特質(zhì)資訊傳播特質(zhì)程序性工作分析 程式性工作分析 知識性工作分析特殊工作分析工作者分析 w個人考核績效記錄 員工的自我評量 知識技能測驗 員工態(tài)度評量2. 做好任職資格管理做好任職資格管理是提高培訓(xùn)效果的重要手段。通過崗位資格

11、標(biāo)準(zhǔn)的建立,明確各崗位能力要求，再通過資格認(rèn)證，評價和發(fā)現(xiàn)員工能力差異，制定相應(yīng)的 認(rèn)證培訓(xùn)計劃，能夠很好的提高培訓(xùn)的有效性。3. 做好短板培訓(xùn)按照“缺什么補(bǔ)什么”的原則，調(diào)查分析員工存在的短板問題，確立培訓(xùn)項目。如果是因為服務(wù)質(zhì)量問題，就從服務(wù)技能方面進(jìn)行重點培訓(xùn)； 如果是因為心 態(tài)問題，就從壓力與情緒調(diào)節(jié)、員工激勵方面著手；如果是因為營銷方面的問題, 就從銷售技巧方面進(jìn)行重點培養(yǎng)。4. 做好導(dǎo)師制管理“導(dǎo)師制”是一種很好的培養(yǎng)形式，選對了“師傅”，就是成功的一半。什么樣的師傅帶出什么樣的徒弟。各級主管要擔(dān)當(dāng)好員工的“導(dǎo)師”角色。對于新員工的導(dǎo)師制培養(yǎng)，重點是思想文化、業(yè)務(wù)技能上的輔導(dǎo)，以思

12、想文化、做事的方法、業(yè)務(wù)技能為主；對于在職員工導(dǎo)師制培養(yǎng)，重點是業(yè)務(wù)技能、 技術(shù)上的輔導(dǎo)，以技術(shù)為主；對于后備管理干部；重點是品德和管理技能，以管 理技能的培養(yǎng)為主。5. 固化經(jīng)驗和方法管理的精要就是把復(fù)雜的問題簡單化，把成功的經(jīng)驗加以標(biāo)準(zhǔn)化，固化下來, 形成可以沉淀、積累、復(fù)制和可傳授的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對業(yè)務(wù)的辦理流程、客 戶投訴流程、工單流轉(zhuǎn)流程的處理，應(yīng)答口徑的把握，不同客戶的對待方式，等 等，都可以及時總結(jié)經(jīng)驗，加以固化，成為新員工學(xué)習(xí)和傳承的內(nèi)容，成為企業(yè) 沉淀下來的寶貴財富和核心競爭能力的積累。四、提高績效管理水平1合理設(shè)置績效指標(biāo)績效指標(biāo)的設(shè)置，一是要量化。不能量化就無法考核，無

13、法避免主觀性、隨 意性。二是不能過高或過低。(1)績效指標(biāo)設(shè)計的原則按照“ SMART原則設(shè)計績效指標(biāo)。S: specific 具體；M： measurable可 測量；A: achieveme nt 實現(xiàn)；R: releva nt 相關(guān)聯(lián)；T： time bou nd 在一定時 間內(nèi)達(dá)到。(2)績效指標(biāo)評價方法評審要點可能出現(xiàn)的問題KPI指標(biāo)是否關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置與該職位的工作職責(zé)不符合定義是否清晰明確指標(biāo)定義不明確是否可收集，是否難于收集指標(biāo)不可考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否實際、合理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不合理，指標(biāo)值與公司的、部門的不一致是否可達(dá)成在考評周期內(nèi)可達(dá)成、在努力后可達(dá)成、但應(yīng)有挑戰(zhàn)性可控性績效標(biāo)準(zhǔn)是否為員工

14、控制，不可控的標(biāo)準(zhǔn)不能成之為標(biāo)準(zhǔn)是否可衡量指標(biāo)值可收集、在職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)可控制標(biāo)準(zhǔn)缺陷是否存在標(biāo)準(zhǔn)的缺陷。如績效標(biāo)準(zhǔn)注重直接結(jié)果指標(biāo)銷售 收入，卻排斥客戶服務(wù)指標(biāo)，則績效標(biāo)準(zhǔn)存在缺陷。2、合理設(shè)計考評方法不同的考評方法，有各自的優(yōu)缺點。要根據(jù)考評的需要選擇不同的方法。(1)區(qū)間法：按分?jǐn)?shù)區(qū)間來確定考核等級考核分?jǐn)?shù)100919081807170分以下考核等級ABCD例:注：1、優(yōu)點：根據(jù)考核分?jǐn)?shù)確定等級比較公平;排序弱點：根據(jù)分?jǐn)?shù)多少法控行排序 例：、例、/但必然排序前 10%名1045%4590%后10%等級ABCD注：1、優(yōu)點：以部門內(nèi)人員進(jìn)行比較而定等級，不論成績好壞，都得排岀名次，確定等

15、級, 具有內(nèi)部激勵性；2、弱點：是一種一刀切的方式，可能部門內(nèi)并沒有業(yè)績很好或很差的員工， 有人得A或D;(3)強(qiáng)制比例分布法:例:考核等級ABCD部門比例分布10%35%45%10%注：1、優(yōu)、弱點與排序法一樣(4)無等級：即直接將考核的分值作為與報酬和其他激勵的依據(jù)例:考核分?jǐn)?shù)1351201009580716553掛鉤系數(shù)1.351.201.000.950.800.710.650.53例：某員工績效工資1000元，考核分?jǐn)?shù)135分，績效工資=1000 X 1.35=1350元注：1、優(yōu)點：業(yè)績怎樣，便如何回報，員工較易認(rèn)同;2、弱點：工資總額無法控制，變數(shù)太大；3、正確運用績效管理循環(huán)工具

16、績效改進(jìn)考核是一個設(shè)定績效目標(biāo)、計劃，提供輔導(dǎo)，并進(jìn)行評估，反饋、 診斷、改進(jìn)、報酬等的管理循環(huán)系統(tǒng)?？冃Ц倪M(jìn)考核系統(tǒng)包括六個主要步驟：績 效計劃、績效輔導(dǎo)、績效評估、績效反饋、績效改進(jìn)與績效報酬。管理人員要運用績效管理循環(huán)的工具，不斷改進(jìn)績效管理水平。五、如何提高員工滿意度據(jù)統(tǒng)計，員工滿意度提高 3 個百分點，可以使企業(yè)員工流動率降低 5%，運作成本降低 10%，勞動生產(chǎn)率提高 25%65%。沒有滿意的員工， 就沒有滿意的客 戶。提高員工滿意度就是提高客戶滿意度。1、定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查一樣重要。 人力資源部門要定期組織員工 滿意度調(diào)查，從福利待遇、工作環(huán)境、

17、成長與發(fā)展機(jī)會、職業(yè)發(fā)展通道、投訴與 合理化建議渠道、 提拔考核公平性、 主管領(lǐng)導(dǎo)和管理能力、 人際溝通、人崗匹配、 企業(yè)文化、 發(fā)展目標(biāo)等方面進(jìn)行調(diào)查， 了解員工滿意程度和公司存在的管理短板 問題，及時予以改進(jìn)。2、了解員工需求及時了解員工需求，能夠為激勵方法和產(chǎn)品的選擇提供依據(jù)。一般而言，員工的需求主要有以下方面：? 優(yōu)厚的待遇與報酬? 升遷的機(jī)會? 工作的保障與安定? 有發(fā)揮才干的機(jī)會? 賢明的主管? 良好的福利措施? 能學(xué)習(xí)到工作知識與技能? 良好的工作環(huán)境? 合得來的工作伙伴? 合理的工作時間? 有興趣或挑戰(zhàn)的工作? 對社會有益的工作? 獲得別人的接納、肯定與贊賞? 愉悅的工作3、做

18、好職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯管理 (Career Management )是美國近十幾年來從人力資源管理理 論與實踐中發(fā)展起來的新學(xué)科。所謂生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯霍 爾( DouglasT.Hall )的觀念，是指一個人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動 和行為。組織生涯管理是組織生涯發(fā)展計劃和個人生涯發(fā)展計劃活動相結(jié)合所產(chǎn) 生的結(jié)果。通過組織生涯管理系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個人生涯需求之間 的平衡，能創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍。通過職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計，能夠達(dá)到：? 明確員工組織的職業(yè)發(fā)展機(jī)會。? 充分發(fā)揮個人潛力，為組織創(chuàng)造出更大價值。? 組織有計劃地的提升員工隊伍的素質(zhì)。? 做到人盡其才，才盡其用，發(fā)揮人力資源的最佳效益。? 合理選拔、 使用和培養(yǎng)人才。4、有效地管理薪酬薪酬反映了一個企業(yè)的價值分配， 是企業(yè)與員工關(guān)系的直接體現(xiàn)。 薪酬最關(guān) 鍵的問題是解決內(nèi)部公平性和外部競爭性。做好薪酬管理，要遵循以下幾