實例興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核實施

1、銀行客戶經(jīng)理績效考核實施辦法第一章總則第一條為有效實施我行優(yōu)質(zhì)公司客戶群體戰(zhàn)略，進一步強化市場營銷機 制，完善以 “以客戶為中心 ”的金融服務(wù)體系，增強我行業(yè)務(wù)拓展競爭力，提高 綜合經(jīng)營效益，推動各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，特制定本辦法。第二條客戶經(jīng)理制是指我行聘任有任職資格的人員作為對外業(yè)務(wù)代表的客 戶經(jīng)理，以公司及個人客戶為服務(wù)對象，根據(jù)客戶的需求，及時組織和協(xié)調(diào)相 關(guān)的技術(shù)和部門，為客戶提供 “全方位、多功能和一站式服務(wù) ”，營銷我行金融 產(chǎn)品的市場營銷管理體制。客戶經(jīng)理制體現(xiàn) “以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以 服務(wù)為宗旨、以效益為目標 ”的經(jīng)營原則。第三條客戶經(jīng)理，是指我行直接參與業(yè)務(wù)開拓與推

2、廣，為客戶提供公司或個人金融服務(wù)的市場營銷人員，列入全行客戶經(jīng)理績效考核管理。第四條客戶經(jīng)理的服務(wù)對象主要為與我行業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)，對我行貢獻 額較大的優(yōu)質(zhì)或有發(fā)展?jié)摿Φ墓痉ㄈ丝蛻簟⒔鹑谕瑯I(yè)客戶、事業(yè)單位客戶和 個人客戶。第五條客戶經(jīng)理在行政上接受所在單位負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受市分行專業(yè)處室的指導(dǎo)，績效考核由市分行客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)考核。第六條本辦法適用于公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、機構(gòu)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)客 戶經(jīng)理。第二章客戶經(jīng)理的資格及聘任第七條客戶經(jīng)理實行等級制。根據(jù)客戶經(jīng)理的個人工作能力、工作業(yè)績以 及所負責(zé)客戶綜合貢獻額等，將我行的客戶經(jīng)理劃分為：資深客戶經(jīng)理、高級 客戶經(jīng)理（二級、一

3、級）、客戶經(jīng)理（二級、一級）和助理客戶經(jīng)理四等六 級，其他營銷人員為見習(xí)客戶經(jīng)理。其中資深客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理按總、 省行規(guī)定執(zhí)行，由市分行公開招聘和聘任，客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理由各支行 組織招聘并報市分行審批后聘任。為便于開展工作，在對外營銷時助理客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理（二級、一級）統(tǒng)稱客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理（二級、一級）統(tǒng)稱高級客戶經(jīng)理。第八條客戶經(jīng)理的基本任職條件：思想素質(zhì)良好，工作認真，有較強的事 業(yè)心和責(zé)任心，有良好的職業(yè)道德，遵紀守法，廉潔奉公，有較強的公關(guān)協(xié)調(diào) 能力，較好的口頭和書面表達能力，善于拓展公司、機構(gòu)和個人類客戶業(yè)務(wù)。第九條助理客戶經(jīng)理的任職條件：1、一年以上銀行工作經(jīng)驗

4、，通過員工崗位技能鑒定考試；2、具備一定的財務(wù)分析能力，熟悉銀行基本的金融產(chǎn)品知識和操作流程；3、能夠處理存貸款等較常規(guī)的營銷業(yè)務(wù)，從事相關(guān)客戶的訪問、調(diào)查、聯(lián) 系、服務(wù)和管理工作。第十條客戶經(jīng)理任職條件：1、二年以上銀行工作經(jīng)歷；2、系統(tǒng)了解銀行法、票據(jù)法、合同法等有關(guān)經(jīng)濟金融法規(guī)， 能夠撰寫一定水平的綜合分析報告。 3、了解銀行業(yè)務(wù)的運作程序、風(fēng)險控制和 管理機制，能夠處理存貸款等營銷業(yè)務(wù)，熟悉國際結(jié)算、銀行卡等新興中間業(yè) 務(wù)，初步了解商人銀行業(yè)務(wù)，具有一定的客戶開發(fā)與管理經(jīng)驗，有較強的市場 洞察力和分析預(yù)測能力，擔(dān)任相關(guān)客戶的服務(wù)和管理工作。第十一條高級客戶經(jīng)理任職條件：1、五年以上銀行

5、工作經(jīng)歷；能熟練掌握和運用銀行結(jié)算、信貸、資產(chǎn)管理、國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等領(lǐng) 域 2、的金融產(chǎn)品，掌握一般商人銀行的業(yè)務(wù)運作，熟悉銀行內(nèi)部運作、風(fēng)險控 制和管理制度。3、具有較強的市場開拓和客戶開發(fā)能力，較高的公關(guān)與談判能力，豐富的 客戶工作經(jīng)驗，具有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，擔(dān)任相關(guān)客戶的服務(wù)和管理工 作。第十二條在對行內(nèi)現(xiàn)有客戶資源進行等級分類的基礎(chǔ)上，建立客戶經(jīng)理與 客戶之間的合理匹配關(guān)系。一個客戶只能由一個客戶經(jīng)理為其服務(wù)，一個客戶 經(jīng)理可以服務(wù)多個客戶。對于規(guī)模大、金融需求比較復(fù)雜的客戶，可組成客戶 經(jīng)理小組。第十三條客戶經(jīng)理以上等級的客戶經(jīng)理原則上采取 “公開招聘、競爭上崗 ” 的方式

6、產(chǎn)生，實行 “一年一考核 ”制度。營業(yè)部、各支行根據(jù)本行客戶分布狀 況，按照客戶與客戶經(jīng)理匹配合理的原則，確定各個等級客戶經(jīng)理的應(yīng)聘數(shù)量，實施招聘工作 （今年對現(xiàn)有客戶資源配置原則上保持穩(wěn)定、適當調(diào)整）。資深客戶經(jīng)理由市 分行在全行范圍內(nèi)招聘后報經(jīng)省分行審定后聘任；高級客戶經(jīng)理由市分行在全 行范圍內(nèi)招聘并聘任；客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理由營業(yè)部、各支行自行負責(zé)招 聘并報市分行審定后聘任。第三章客戶經(jīng)理的配置及組織管理第十四條根據(jù)我行目前客戶資源及營銷人員分布現(xiàn)狀，本著保持現(xiàn)有資源 相對穩(wěn)定，適度引入競爭機制的原則，根據(jù)所管客戶綜合貢獻額來配置我行的 客戶經(jīng)理：1、資深客戶經(jīng)理按照總行標準配置（暫不

7、設(shè)置）；高級客戶經(jīng)理（二級）客戶綜合貢獻額必須達到 1000、萬元； 2 高級客戶 經(jīng)理（一級）客戶綜合貢獻額必須達到 7003、萬元；客戶經(jīng)理（二級）客戶綜合貢獻額必須達到 500 萬元； 4、客戶經(jīng)理（ 級）客戶綜合貢獻額必須達到 5300 萬元；、助理客戶經(jīng)理客戶綜合貢獻額必須達到 1006、萬元；綜合貢獻額低于 100 萬元的其他營銷人員均為見習(xí)客戶經(jīng)理。、 7客戶經(jīng)理主要從事市場開發(fā)和客戶服務(wù)管理工作，具體負責(zé)協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)銀企關(guān)系，及時了解和滿足客戶的服務(wù)需求。第十五條公司類、機構(gòu)類客戶經(jīng)理的組織和管理由市分行和營業(yè)部、各支 行按照不同的職責(zé)和權(quán)力實施。一）市分行的職責(zé)1、根據(jù)全行市場

8、營銷的發(fā)展戰(zhàn)略與目標規(guī)劃，對全轄客戶經(jīng)理工作進行政 策指導(dǎo)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)； 2、負責(zé)組織對全行資深客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理的招聘和 聘任，負責(zé)對各支行客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理進行資格認定工作，負責(zé)對全轄 客戶經(jīng)理的績效考核和管理工作；3、負責(zé)組織客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)，組織客戶經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，及時處理客戶經(jīng)理反映的重大異常情況和問題。二）營業(yè)部、各支行的職責(zé)1、負責(zé)對本單位客戶經(jīng)理和助理客戶經(jīng)理的招聘和聘任；2、負責(zé)本單位客戶經(jīng)理的日常管理工作；3、負責(zé)對客戶經(jīng)理績效考核的定性考核。第四章客戶經(jīng)理的職責(zé)和任務(wù)第十六條客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍：鞏固與發(fā)展我行與客戶的關(guān)系，向客戶推 銷我行各類金融產(chǎn)品，為客

9、戶提供全方位、多層次的一攬子金融服務(wù)。具體包 括：1、資產(chǎn)類服務(wù)：各類本外幣貸款、票據(jù)貼現(xiàn)及綜合授信等業(yè)務(wù)；2、負債類服務(wù)：公司、機構(gòu)、個人客戶各類存款業(yè)務(wù)；12 / 113、資產(chǎn)處置類：乙類客戶的退出和乙丙類客戶的清收和處置；4、中間業(yè)務(wù)類：公司結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、信息咨詢業(yè)務(wù)、擔(dān)保及承諾業(yè) 務(wù)、外匯中間業(yè)務(wù)和其他中間業(yè)務(wù)等。5、個人金融類：銀行卡業(yè)務(wù)、個人住房貸款、個人消費貸款等。第十七條客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：1、完成市場營銷目標的職責(zé)：確保完成上級行下達的年度營銷工作目標和 計劃；2、密切保持與客戶的關(guān)系。對所管理的客戶，客戶經(jīng)理要經(jīng)常拜訪，隨時 聯(lián)系，及時了解客戶的需要和對銀行的意見、要

10、求，并及時報告，以便協(xié)調(diào)解 決。3、為客戶提供綜合性、一體化、全方位服務(wù)。對客戶提出的需求，客戶經(jīng) 理要提出初步處理意見及建議，主動設(shè)計金融服務(wù)方案，及時調(diào)動相關(guān)資源， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4、積極營銷我行產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶的業(yè)務(wù)需求?？蛻艚?jīng)理在與客戶交 往中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需要，有針對性地向客戶主動建議、推薦金融產(chǎn) 品，使客戶了解我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，促使金融產(chǎn)品和服務(wù)被優(yōu)先購買。針 對客戶的特別需求，堅持以銀企 “雙贏”為目標，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品和 服務(wù)的可能性。、作為客戶的金融顧問，對客戶的財務(wù)狀況提供咨詢與投資理財服務(wù)，行 使銀行咨 5詢與客戶顧問的雙重職責(zé)?？蛻?/p>

11、經(jīng)理要不斷加強自身修養(yǎng)，提升服 務(wù)檔次，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當好客戶在銀行的導(dǎo)購員、聯(lián)絡(luò)員。第五章客戶經(jīng)理的權(quán)利和 xx第十八條客戶經(jīng)理有優(yōu)先參加培訓(xùn)的權(quán)利。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：經(jīng)濟金融 理論，經(jīng)濟金融領(lǐng)域的法律、法規(guī)、政策與規(guī)章制度，銀行主要業(yè)務(wù)知識與操 作流程，市場營銷與公關(guān)技巧，客戶管理等，加快客戶經(jīng)理知識結(jié)構(gòu)更新，全 面提高客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。第十九條各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門要大力支持客戶經(jīng)理的工作，客戶經(jīng)理 有權(quán)要求各有關(guān)部門對其提交的客戶信息、需求、咨詢及時給予答復(fù)或批示， 特殊情況，可以越級反映。第二十條客戶經(jīng)理的績效考核每年度進行一次，根據(jù)考核結(jié)果，客戶經(jīng)理 的等級每年確

12、認和調(diào)整一次。業(yè)績突出、達到更高等級客戶貢獻額的客戶經(jīng)理 可以晉升為相應(yīng)等級的客戶經(jīng)理。第六章客戶經(jīng)理的績效考核實施細則1200 元/ 月、第二十一條客戶經(jīng)理的收入分配直接與本人工作業(yè)績掛鉤，按其服務(wù)的客 戶為我行創(chuàng)造的客戶貢獻額大小，實行下可保底（資深客戶經(jīng)理 高級客戶經(jīng)理 （二級）1100 元/月、高級客戶經(jīng)理 （一級）1000 元/月、客戶經(jīng)理 （二 級）900元/月、客戶經(jīng)理 （一級）800元/月、助理客戶經(jīng)理 700 元/月、見習(xí)客戶經(jīng) 理 600 元 / 月）、上不封頂、多勞多得的獎勵分配方式?？蛻艚?jīng)理每月工資收入 按保底數(shù)預(yù)發(fā)。一）績效考核內(nèi)容客戶經(jīng)理績效考核采取定量考核結(jié)合定性

13、考核的考評方法，定量考核按貢 獻額的 80%為準；定性考核按計劃完成和工作質(zhì)量為準，定性考核占貢獻額的 20%。、客戶經(jīng)理的定性考核 1（ 1）考核項目：客戶經(jīng)理完成的資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)等任務(wù)的情況，客 戶經(jīng)理完成的日志數(shù)量和質(zhì)量，營銷服務(wù)方案的質(zhì)量，客戶分析報告的質(zhì)量， 客戶經(jīng)理搜集、反饋的信息質(zhì)量，個人營銷綜合素質(zhì)，團隊協(xié)作精神等八項。（ 2）考核方法：采取自評、客戶抽樣評價、主管領(lǐng)導(dǎo)評價和相關(guān)部門評價 相結(jié)合的綜合評價方法。定性考核由各支行組織實施，報市分行考核領(lǐng)導(dǎo)小組 審定。2、客戶經(jīng)理的定量考核市分行對全行所有客戶經(jīng)理實行統(tǒng)一的績效考核指標體系，具體考核內(nèi)容 如下：本外幣存款（含對

14、公存款、儲蓄存款、同業(yè)存款）； 本外幣貸款（含流動資金貸款、項目貸款、貼現(xiàn)貸款）； 個人消費貸款 個人住房貸款 乙丙類客戶貸款移位和乙類客戶貸款退出（以信貸處確定對某某準）乙丙類客戶貸款清收7）辦理人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)費收入辦理國際結(jié)算手續(xù)費收入 辦理銀行承兌匯票及保函業(yè)務(wù)手續(xù)費收入（10）拓展中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入（含代收代付、金融咨詢、保理業(yè)務(wù)及其它中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入）（ 11）辦理貸款代理業(yè)務(wù)代理費收入12)xx 業(yè)務(wù)拓展企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)14)拓展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)拓展特約網(wǎng)站業(yè)務(wù) 辦理銀證通及銀行業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)收入3、對客戶經(jīng)理的定量考核（綜合貢獻額）分為基數(shù)貢獻額和超額貢獻額兩 部分?；~

15、貢獻額指數(shù)貢獻額指通過對客戶經(jīng)理服務(wù)的所有客戶上年度對我 行帶來的客戶貢獻額，基數(shù)貢獻額度基數(shù)以上的超額部分。4、對客戶經(jīng)理完成基數(shù)貢獻額的，享受其相應(yīng)職級（從 2003 年開始）的 正常工資收入以及基數(shù)貢獻額獎勵；超額完成基數(shù)貢獻額的，對其超額貢獻額 部分按一定比例進行獎勵?；鶖?shù)貢獻額獎勵和超額貢獻額獎勵一并納入客戶經(jīng) 理定量考核，上不封頂。二）獎勵標準客戶經(jīng)理的收入由職級工資、崗位績效工資和獎勵考核績效工資三部分組 成。1、正常工資收入。崗位績效工資按客戶經(jīng)理受聘的職級，享受工改后相應(yīng) 的系數(shù)。客戶經(jīng)理的綜合貢獻度按季完成核定基數(shù)的，享受其相應(yīng)職級的正常 工資收入（職級工資和崗位績效工資二

16、部分）；未能完成核定基數(shù)的，應(yīng)當按 比例扣減其保底數(shù)以上的工資收入，但確因政策因素或不可抗拒的企業(yè)客觀原 因造成綜合貢獻度下降、經(jīng)市分行考核領(lǐng)導(dǎo)小組評議不應(yīng)由其承擔(dān)責(zé)任的，不 影響客戶經(jīng)理的正常工資收入。2、基數(shù)貢獻額獎勵?？蛻艚?jīng)理完成基數(shù)貢獻額的按不同的基數(shù)進行獎勵， 基數(shù)貢獻額在 1000萬元以上的獎勵 35000元，基數(shù)貢獻額在 700 萬元1000 萬元的獎勵 30000元，基數(shù)貢獻額在 500 萬元700 萬元的獎勵 25000萬元， 基數(shù)貢獻額在 300萬元500萬元的獎勵 20000元，基數(shù)貢獻額在 100 萬元 300萬元的獎勵 15000萬元，基數(shù)貢獻額在 100 萬元以下的

17、不設(shè)基數(shù)貢獻額獎 勵。 3、超額貢獻額獎勵?？蛻艚?jīng)理的綜合貢獻額超過基數(shù)貢獻額的，其超額部 分的貢獻額，按市分行確定的獎勵比例進行計算。4、基數(shù)貢獻額和超額貢獻額獎勵由市分行按月統(tǒng)計、按季考核、半年預(yù) 發(fā)、年終兌現(xiàn)。5、客戶經(jīng)理獎勵考核績效工資在各支行員工績效考核獎金中列支，市分行組織對客戶經(jīng)理業(yè)績進行考核后由人力資源處核準兌現(xiàn)到人。三）綜合貢獻額計算方式對客戶經(jīng)理的考核主要看其服務(wù)的客戶當年為我行創(chuàng)造的模擬利潤大小， 即其所服務(wù)客戶在以上 17 項考核內(nèi)容方面對我行的貢獻度大小?？己擞嬎惴绞?為：1、本、外幣貸款 （含公司類和個人消費貸款、個人住房貸款 ）經(jīng)營性利差收 入。貸款經(jīng)營性利差收入

18、 =貸款利息收入 -資金成本。即貸款經(jīng)營性利差收入 =貸 款積數(shù) 由市分行根據(jù)當年實際情況年初”資金成本利率其中權(quán)重。資金成本 率）-（貸款實際利率統(tǒng)一確定。2、本、外幣存款（含對公存款、同業(yè)存款和儲蓄存款）經(jīng)營性利差收入。存款經(jīng)營性利差收入 =綜合資金收益 -存款利息支出。即存款經(jīng)營性利差收入 二存款積數(shù)X （資金收益率-存款實際利率）權(quán)重。其中 資金收益率”由市分行根 據(jù)當年實際情況年初統(tǒng)一確定。3、乙丙類客戶貸款移位按貸款移位額計入新增貸款經(jīng)營性利差收入。4、乙類客戶貸款退出以退出金額按新增貸款計算一年經(jīng)營性利差收入。5、乙丙類客戶貸款清收按不同形態(tài)貸款清收額（含本金和利息）進行獎勵。清

19、收呆帳或損失類貸款按清收額X 25%計算清收呆滯或可疑類貸款按清收額X 10%計算清收逾期或次級類貸款按按清收額 X 1 %計算6、人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算業(yè)務(wù)（含國際結(jié)算、結(jié)售匯等）及收費性中 間業(yè)務(wù)收入（含代理業(yè)務(wù)、銀票業(yè)務(wù)、保證業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)等）按實際經(jīng)營性 手續(xù)費收入 權(quán)重計算。7、銀行卡業(yè)務(wù)綜合貢獻度計算按卡均存款收益和卡均消費收益計算：卡均存款收益=卡均存款積數(shù)X （資金收益率-存款實際利率）；卡均消費收益=卡均消費金額X肖費手續(xù)費平均費率&拓展企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)按交易額 淅存率（3%） X 1.76（利差） 計算。權(quán)重9、拓展個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)按交易額 淅存率（30%） X

20、1.76（利差） 計算。X權(quán)重10、拓展特約網(wǎng)站業(yè)務(wù)按新開戶數(shù)每戶 500元權(quán)重計算。11、辦理銀證通及銀行業(yè)務(wù)按交易額 淅存率（1%） X 1.76（利差） 計算。X權(quán)重12、其他業(yè)務(wù)收入按各項實際經(jīng)營性業(yè)務(wù)收入 權(quán)重計算。四）超額貢獻獎勵額的計算方法1 、對由本單位領(lǐng)導(dǎo)和上級行聯(lián)動營銷或客戶經(jīng)理小組聯(lián)合營銷成功的業(yè) 務(wù)，由本單位領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶經(jīng)理參與程度提出分成意見，由市分行客戶經(jīng)理領(lǐng) 導(dǎo)小組核定比例計算其超額貢獻額。市分行牽頭的項目原則上客戶經(jīng)理分成比 例不得超過 80%。2、獎勵比例： 5%（每年初由市分行按當年實際情況確定）。獎勵比例。超額貢獻額二、超額貢獻額獎勵3.五）營銷費用列支為保證客戶經(jīng)理對外營銷活動的正常開展，在營銷費用上適當向客戶經(jīng)理 傾斜，各支行應(yīng)根據(jù)各自財務(wù)狀況按客戶經(jīng)理當年貢獻額核定其營銷費用，原 則上不低于1%0 5%0。六）提取風(fēng)險基金為加強風(fēng)險防范意識，客戶經(jīng)理在領(lǐng)取獎勵金時應(yīng)按一定比例提取風(fēng)險基 金存入專戶。風(fēng)險基金實行超額累進提取法，即全年獎勵總額在二萬元（含二 萬元、下同）以內(nèi)的提取 10%；二萬元以上、三萬元以內(nèi)的提取 20%；三萬元 以上、四萬元以內(nèi)的提取 30%；四萬元以上、五萬元以內(nèi)的提取 40%；五萬元 以上的提取 50%。風(fēng)險基金存入滿三年后，如果所預(yù)防的風(fēng)險未發(fā)生，方能兌