工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1  適用范圍本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。    本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動.2  規(guī)范性引用文件下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改單)適用于本文件。GB 503482004   安全防范工程技

2、術(shù)規(guī)范GB 471793      火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件GB 5011698     火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范GB 168061997   消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件GA 5032004     建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程DB 31/T3612006  辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范DB 31/T429-2009  商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范DB 31/387-2007  鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB2894 

3、60;         安全標(biāo)志GB/T10001        公共信息標(biāo)志圖形符號DB31/199         污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB17051-1997     二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定(國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）建設(shè)工程質(zhì)量管理條例（中華人民共和國國務(wù)院

4、令第279號，自2000年1月30日起施行）上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法(上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案（自2006年1月起施行）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部令第164號（2007）上海市電梯安全監(jiān)察辦法（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）3  術(shù)語和定義             &#

5、160;3。1 通用廠房即標(biāo)準(zhǔn)廠房，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造,供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全,能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲為堆放和儲運產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物。4  基本要求4.1 資質(zhì)    物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法的要求.4。2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置4。2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定,設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu),配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。4。2.2 服務(wù)人員應(yīng)

6、取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。4。2。3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊.在服務(wù)過程中用語文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動。4。2。5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認(rèn)真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確.4。2。6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī),熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4。3 基本物業(yè)服務(wù)4。3。1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作， 確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4。3。3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。4。3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù),為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境.4。3。

7、5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果.4.3。7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。4。3。8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4。4 財務(wù)管理建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范,賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算。4。5  物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度,檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括

8、:l          物業(yè)承接驗收資料；l          園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料;l          設(shè)備設(shè)施維護管理資料;l          客戶信息資料；l     &#

9、160;    日常管理資料。5  安全管理與服務(wù)5。1 內(nèi)部運作要求5.1。1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定,包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等.5。1。2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動.5。1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位,并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員;視實際需要和服

10、務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位.5.1。5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用.5。2 公共秩序維護5.2。1 人員進出5。2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。5。2。1。2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出,對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。5。2。1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出5。2。2。1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；5。2。2.2在事先獲得

11、政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后,業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。5.2.2。3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作.5。2.3 車輛進出5。2.3。1 根據(jù)公共信息標(biāo)志圖形符號要求,設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材.5。2。3。2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識、標(biāo)線明顯,保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。5。2.3。3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域; 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置.5.2。3

12、.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理,維護交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行。5。2。4 監(jiān)控崗服務(wù)5。2。4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)(包括但不僅限于下列系統(tǒng):閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng))的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài).5.2。4。2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通,保持監(jiān)控記錄完整，符合上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法的要求.5.2。4。3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料.5.2。5 巡視崗服務(wù)5.2.5。1 制定固定或非固定

13、的巡視路線和巡視頻次,對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。5。2。5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序,發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5。3 園區(qū)治安防范5。3。1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置.5。3。2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。5。3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。5。4消防安全5。4.1  &#

14、160;    消防器材5.4.1。1    應(yīng)按照上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置.5。4。1。2    對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。5.4.1.3    定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5。4。2       消防通道5。4。2。1確保消防

15、通道標(biāo)識規(guī)范、清晰、完好.5.4。2。2確保消防通道通暢、安全.5。4。3       消防演練與培訓(xùn)根據(jù)園區(qū)情況,制定消防實操培訓(xùn)和消防常識培訓(xùn)計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。6  環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)6。1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求    園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范附錄A。2、A。3的相關(guān)規(guī)定。6。2 環(huán)境綠化管理    園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范9.2的相關(guān)

16、規(guī)定。 6。3 景觀管理與服務(wù)6。3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求6。3。1。1 硬底水景水體的養(yǎng)護l          定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。6.3.1。2 軟底水景水體的養(yǎng)護l          嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6。3。1.3園林水體景觀養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)l  

17、0;       駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；l          設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行;l          清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6。3.1。4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)l         

18、定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物,園椅、桌凳、標(biāo)識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患,并及時加以解決；l          園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患.6。4 環(huán)境污染防治  6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識,減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率.6。4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集,交由具備專

19、業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。6。4。3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對工作。7  建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護7。1 建筑物7。1。1 根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理條例的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。7。1。2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進行建筑物的安全檢查。           &

20、#160;                                                 &

21、#160;                                                  

22、                                                  

23、                                                  

24、                      7.1。3 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過設(shè)計限重。7。2 供配電系統(tǒng)7。2。1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序,保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。7。2。2編制維保、檢查計劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進行檢修、維護和檢測。7。2。3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作.7.2.4 停電區(qū)

25、域應(yīng)加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預(yù)案.7。2。5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用.7。2。6 合理申請調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制MD值.7。2。7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7。3 雷電防護系統(tǒng)7。3。1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護,定期檢查，保持接地狀況良好。7。3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測.7。4 給排水系統(tǒng)7。4。1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。7.4。2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7。4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備

26、。7。4。4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求.7.4。5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。7。4。6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告,水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范要求.7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7。4。8 按照污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況,督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達(dá)標(biāo)。7。5 火災(zāi)報警系統(tǒng)7.5。1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計

27、時功能等,符合國家火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件中的相關(guān)要求;其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件中的相關(guān)要求.7。5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。7。5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7。6 消防滅火系統(tǒng)7。6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國家公安部發(fā)布的建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程中規(guī)定的要求。7.6。2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進行一次檢測和聯(lián)動測試。7。6。3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保

28、養(yǎng)和潤滑,無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7。7 電梯7。7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合上海市電梯安全監(jiān)察辦法規(guī)定。7.7。2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。7。7。3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可,從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書.7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得安全使用許可證.7。7。5 對電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。7。7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設(shè)備專項維修.7。8 

29、技術(shù)防范系統(tǒng)7。8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝牢固,工作正常。7。8。2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7。8。3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔,保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家安全防范工程技術(shù)規(guī)范要求。7.9 暖通系統(tǒng)7。9。1 應(yīng)定期對制冷(熱)機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔,膨脹水箱，等設(shè)備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7。9。2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng),保持水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過濾網(wǎng)。7.9.3 定期對空調(diào)機的過

30、濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進行清洗消毒,保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風(fēng)機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng),確保火警發(fā)生時有聯(lián)動功能的風(fēng)機、閥門均能正確動作。7.9。5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性,避免發(fā)生墜落事故。7。10 鍋爐7。10。1 根據(jù)特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定,在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的特種設(shè)備使用登記證。7。10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗,熱水鍋爐應(yīng)每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗,檢驗不合格的鍋爐不能運行.7。10。3 鍋爐廢氣排放應(yīng)

31、符合鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn).7.11 停車管理系統(tǒng)7.11。1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備,保持其外觀清潔,無銹蝕，功能正常，靈敏可靠.7。11。2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。7。12 公共照明7。12。1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備,保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。7.12。2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道7.13。1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識,并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識符合安全標(biāo)志要求，保持清晰

32、、準(zhǔn)確、醒目和安全。7。13。2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象,應(yīng)立即采取措施并及時上報.8  業(yè)戶服務(wù)8。1 公開告知8。1。1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。8。1。2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。8。2 接待服務(wù)8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢.8.2。2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑,包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定

33、的時限內(nèi)做出答復(fù)。8。3 溝通及投訴處理服務(wù)8。3。1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8。3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況,及時處理并回復(fù),做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作,必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決辦法。8.3。3服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴,應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。8。4 業(yè)戶滿意度調(diào)查定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8。5 遷入、遷出服務(wù)8。5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理,在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù),并及時建檔、歸檔。8。5.2 遷入

34、服務(wù)主要包括：l          登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；l          發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；l          簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用;l          辦理房屋及鑰

35、匙交接；8。5。3 遷出服務(wù)主要包括：l          登記有效聯(lián)系方式;l          結(jié)清各項費用；l          辦理房屋及鑰匙交接。8.6維修資金管理服務(wù)建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定,視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬

36、務(wù)管理，賬目清晰，運作規(guī)范。8。7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理,配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。8。8 二次裝修服務(wù)8。8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù),并及時建檔、歸檔。8。8。2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容。8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。8。8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止,并及時報告有關(guān)部門處理.8。9 報修受理服務(wù)8。9.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有

37、關(guān)報修服務(wù)的費用。8。9。2 當(dāng)業(yè)戶報修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務(wù)并回訪.8。10 信報服務(wù)8。101 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報投遞的規(guī)定,結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀,及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜。8.10。2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)正確分理信件,認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信,正確處理特殊郵件(如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù).8。11 特約服務(wù)根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù),包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。9應(yīng)急預(yù)案9.1 根據(jù)上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害.9。2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理.9.3