服務(wù)認(rèn)證-合格評定-服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)與資源

1、WOR/式專業(yè)資料整理一早1、國務(wù)院關(guān)于加強質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見（國發(fā)【2018】3號）提由，在健康、教育、（）等級領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。1 .旅游、體育、文化2 .交通、物流、餐飲3 . 體育、金融、電商4 .荀品售后、養(yǎng)老、電荀2、UNIDO和iso提由合格評定、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國家質(zhì)量基礎(chǔ)（NQI）支柱的概念。3、NQI全鏈條運用于服務(wù)認(rèn)證活動時起重“計量”指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)。T、服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證4明。F解析：滿足規(guī)定要求5、合格評定功能法在服務(wù)認(rèn)證運用中起“復(fù)核”功能針對合格評定過程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性、充分性和有效性進

2、行驗證。T6、服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心內(nèi)涵.F 解析：（服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力）2020年全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（）,可能包括檢驗（）和審核服務(wù)提供等合格評定活動。7、質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020 ） »提由至 服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。1 .可靠性、安全性和一致性2 .標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化3 . 可靠性、安全性和適宜性4 .規(guī)范、有序和誠信8、服務(wù)認(rèn)證遵循合格評定功能法，起重“確定”1 .測評、2 .測量服務(wù)3 .檢測4 . B+C9、合格評定功能發(fā)在服務(wù)認(rèn)證運用中其“復(fù)核”功能針對選取和確定活動及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效想進行驗證。T10、服務(wù)認(rèn)證可以在（）和國際層面上促進

3、服務(wù)貿(mào)易、市場準(zhǔn)入、公平競爭和顧客接受度。1 .國家、省市2 .國家、區(qū)域3 . 省、直轄市、國家4 .國家、省市、行業(yè)11、沒有統(tǒng)一的國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有有序的日常生活、有序的社會生產(chǎn)、有序的貿(mào)易往來（）標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進12、服務(wù)也面臨著基礎(chǔ)布局不充分，基礎(chǔ)理論研究不深入、步提升等問題。1 .服務(wù)質(zhì)量不高2 .誠信不足3 . 專業(yè)人才不足4 . 以上都對1、服務(wù)通常為無形的，認(rèn)證不限于對無形要素的評價。T,達到最佳效果，促進經(jīng)濟和社會發(fā)展。8、計量、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)評定三者旨在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)（）1 .相互作用2 .互為作用3 .全鏈條作用4 .協(xié)調(diào)一致9、NQI全鏈條運用于

4、服務(wù)認(rèn)證活動可有效支撐合格評定活動的（）的實施。1 .有效2 . 準(zhǔn)確_3.A+B4.選取、確定和復(fù)核功能10、以認(rèn)證為目的的合規(guī)評價，與標(biāo)準(zhǔn)、（）一起，被世界貿(mào)易組織技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定（ WTO/TBT作為三大技術(shù)性貿(mào)易措施1. 技術(shù)法規(guī)2. 認(rèn)證認(rèn)可3. 計量4. 檢驗檢測11 “ “標(biāo)準(zhǔn)一計量一合格評定”三者相互作用、相互促進、為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，促進認(rèn)證結(jié)果的采信水平。T12、服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場營銷，以向市場表明有第三方參與。F可以）和其他相關(guān)方提供服務(wù)符合規(guī)定要求的信13、服務(wù)認(rèn)證旨在向顧客、（ 心。1 .監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)2 .消費者、社會

5、3 .投資者、社會4 .消費者、用戶14、ISO、IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，在（）和服務(wù)使用者或消費者利益方面，對服務(wù)認(rèn)證提由了要求。1 .保護環(huán)境、保護生命2 .醫(yī)療、教育3 .通訊、電商4 .保護生命、健康1、評價是指合規(guī)評定中（）功能的組合的活動1. 選取2. 確定3. 復(fù)核4. A+B2、服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量。F3、部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實施（），并使用該項服務(wù)的個人或組織，成為產(chǎn)消者1. 服務(wù)體驗2. 體驗感知3. 服務(wù)提供和（或）交付過程4. A+C4、服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)的一組固有特性滿足（）的程度。1 .體驗2 .顧客服務(wù)3 .規(guī)定4 . 要求5、通常，服務(wù)由顧客體驗

6、。T6、性能涉及定量的定性的結(jié)果。T7、特殊的同級類別有：物理的、（）、行為的、時間的、人因工效的、功能的。1. 感官的2. 可用的3. 生理的4. 可靠的8、實施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該服務(wù)的個人或組織，稱為神秘顧客。F9、顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.T10、顧客可以是（）、最終使用者、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方。1. 消費者2. 委托人3. 零售商4. 以上都對11、提供特定服務(wù)所必需的，（）的活動，稱為服務(wù)提供。1. 全部地2. 支付前3. 支付中4. B+C12、消費者是指為個人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或（）的個人。1. 服務(wù)2. 商品3

7、. 電商4. 以上都對四章：1、服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施可包括：服務(wù)系統(tǒng)、硬件和軟件、運輸資源、信息和通信技術(shù).T（設(shè)備）F2、服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍圖技術(shù)、真是瞬間技術(shù)、排隊論、顧客滿意度模,型、服務(wù)補救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù)、合格評定功能法，認(rèn)證過程知識、審核知識和技術(shù)、檢驗和_檢測技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達、記錄和報告填寫、信息管理等。T10、服務(wù)定義為：至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。T11、服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計能力。12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。1 .特性檢

8、測報告2 .心理負荷3 .設(shè)備租賃4 .以上都對1.6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號采集分析系統(tǒng)、心電信號采集分析系統(tǒng)、（）、實驗臺車。1 .面部微表情分析系統(tǒng)2 .高壓試驗臺3 .眼動追蹤儀4 . A+C2.服務(wù)定義為：至少有一項活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進行的服務(wù)提供者的輸生1 .正確2 .錯誤3 .服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知GB/T27065-2015、GB/T27067-2017、RB/T301-2016、RB/T314-2017 和 ISO/IECTR27028 : 2017 等標(biāo)準(zhǔn)。1 .正確2 .錯誤4.服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括特性

9、訪談提綱、特性調(diào)查問卷/清單、（）1 .特性統(tǒng)計表/報告2 .特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型3 . A+B4 .以上都錯5 .服務(wù)特性測評環(huán)境是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源考慮的范疇之一1 .正確2 .錯誤6.測評環(huán)境可能影響測評結(jié)果，其影響因素可包括：服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng)、服務(wù)的接觸方式（），以及適用時，實驗室及相關(guān)設(shè)施1 .服務(wù)的峰谷2 .服務(wù)的技術(shù)媒介3 .顧客因素4 . A+B+C7、服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)不可委托外部第三方機構(gòu)實施服務(wù)特性測評活動1 .正確2 .錯誤8.服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號采集分析系統(tǒng)、心電信號采集分析系統(tǒng)1 .正確2 .錯誤9.服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：固定的、（）

10、設(shè)備/設(shè)施的租賃1 .移動的和可穿戴的2 .移動的3 .可穿戴的4 .以上都錯10.服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)獲得服務(wù)特性測評校準(zhǔn)系數(shù)。1 .正確2 .錯誤11.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源可包括：（）、規(guī)范、技能、工具與設(shè)施1 .知識2 .方法3 .程序4 . A+B+C12.服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)建立心理負荷、生理負荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)。1 .正確2 .錯誤13.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源應(yīng)確保獲得基于服務(wù)特性的（）的可靠結(jié)果，確保認(rèn)證結(jié)果有效、可信1 .測評2 .評價3 .顧客體驗互動4 .信度和效度13.服務(wù)認(rèn)證人員可分為：認(rèn)證方案制定人員、（）、認(rèn)證申請評審人員、認(rèn)證審查員、認(rèn)證審查組長、認(rèn)證決定人員、認(rèn)證人員能力評價的人員等。1 .認(rèn)證方案解釋人員2 .認(rèn)證方案審核人員3 .認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員4 . A+B+C認(rèn)證過程中選取和確定活動相關(guān)技術(shù)，包括但