姜子雅《物業(yè)系列-物業(yè)管理體系構(gòu)建與運(yùn)營(yíng)管理提升策略》

1、物業(yè)管理體系構(gòu)建與運(yùn)營(yíng)管理提升策略【課程背景】物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)有一段很長(zhǎng)的歷史，卻只有不到40年的專(zhuān)業(yè)積累，從1981年 中國(guó)第一家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類(lèi)物業(yè) 項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)看摸著石頭過(guò)河的探索、經(jīng)驗(yàn)積 累與總結(jié)。即便是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)科班出身，也沒(méi)有辦法將所有物業(yè)的管理總結(jié)出 標(biāo)準(zhǔn)化的模板，那么，根據(jù)各種物業(yè)的功能及特征，整理出一套自己特有的物業(yè) 管理體系，則是成為每個(gè)物業(yè)公司的必備能力。我們知道，好的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服 務(wù)于業(yè)主及公共場(chǎng)所需求，也就是我們通常所說(shuō)的服務(wù)功能，物業(yè)管理不僅要保 障物業(yè)及

2、設(shè)備的正常運(yùn)行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的軟性支持與服 務(wù)，才能讓物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應(yīng)有的作用，也讓物 業(yè)服務(wù)公司在同業(yè)市場(chǎng)中脫穎而出，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在物業(yè)管理服務(wù)中，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代 表看公司服務(wù)于業(yè)主和客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人 最終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過(guò)程，如何讓物業(yè)公 司的服務(wù)獲得等價(jià)回報(bào)，則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場(chǎng)化、體現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之 路。本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培 訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從物業(yè)管理實(shí)務(wù)

3、入手，通過(guò)物業(yè)管理全流程體系的 導(dǎo)入，為您解析物業(yè)管理體系構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)管理要素，通過(guò)服務(wù)理念的導(dǎo)入,講解 物業(yè)管理服務(wù)中的幾大難點(diǎn)及解決思路，相信對(duì)您在從事物業(yè)管理服務(wù)工作方面 大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！【課程收益】通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠了解物業(yè)管理全流程體系搭建要素，掌握構(gòu)建 物業(yè)管理體系的方式方法,學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)中常見(jiàn)費(fèi)用催繳、客戶(hù)服務(wù)、外包 服務(wù)監(jiān)管與評(píng)價(jià)、成立業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)知識(shí)。使物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理服務(wù)有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，了解物業(yè)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展與把控要素。【課程對(duì)象】物業(yè)管理從業(yè)人員,物業(yè)一線(xiàn)崗位及管理人員,物業(yè)管理員,客服管家等?！菊n程大綱】物業(yè)管理及對(duì)物業(yè)管理認(rèn)

4、知物業(yè)管理的定義物業(yè)管理的發(fā)展階段現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)住宅物業(yè)與其他類(lèi)型物業(yè)管理的區(qū)別住宅物業(yè)管理的階段住宅項(xiàng)目物業(yè)管理前期介入銷(xiāo)售期案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交付入伙及前期物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目日常物業(yè)管理服務(wù)以商業(yè)物業(yè)為代表物業(yè)管理的階段商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)前期介入服務(wù)商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)籌備管理商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)關(guān)注隹點(diǎn)與服務(wù)項(xiàng)目住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理的區(qū)別物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容對(duì)物業(yè)本體及設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)對(duì)物業(yè)所有人及使用人的服務(wù)住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象不同住宅物業(yè)與其他物業(yè)在服務(wù)深度上有區(qū)別不同物業(yè)類(lèi)別提供的服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有差異各類(lèi)物業(yè)服務(wù)時(shí)間及人力配置與投入各異物業(yè)管

5、理體系構(gòu)建詳解滿(mǎn)足物業(yè)所用人及使用人的需求是物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的界定物業(yè)項(xiàng)目考察關(guān)注要素物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的溝通物業(yè)所用人及使用人的需求是確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的主要因素物業(yè)招投標(biāo)及合同訂立階段關(guān)注要素物業(yè)招投標(biāo)標(biāo)書(shū)的獲取與編制物業(yè)項(xiàng)目考察與項(xiàng)目條件對(duì)接物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收責(zé)任界定物業(yè)合同訂立關(guān)注要素及注意事項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人員配置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高彳氐與人員配置的比例關(guān)系項(xiàng)目介入&預(yù)算先行物業(yè)管理人的成本意識(shí)服務(wù)理念的植入是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)踐行的指導(dǎo)與策略作業(yè)指導(dǎo)書(shū)與體系文件編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是日常工作的記錄體系文件是日常工作與管理工作的準(zhǔn)則化繁為簡(jiǎn)+實(shí)操演練是讓員工快速掌握的有效途徑定期檢閱與修

6、訂相關(guān)文件長(zhǎng)期不用的就是沒(méi)用的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注隹點(diǎn)漏洞管理 意外往往發(fā)生在看不到的角落項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)常規(guī)工作的檢查重點(diǎn)下屬解決不了工作才是項(xiàng)目經(jīng)理的工作漏洞管理是物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的有效途徑項(xiàng)目經(jīng)理的日常溝通工作占比？不同物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)管理為什么要開(kāi)展物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目？物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目作用？多種經(jīng)營(yíng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響各類(lèi)物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)展示例住宅物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目其他物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展情況挖掘服務(wù)需求并滿(mǎn)足是提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的唯一途徑物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)與差異化競(jìng)爭(zhēng)向優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)管理萬(wàn)科物業(yè)”第五食堂、萬(wàn)物倉(cāng)、幸福驛站”復(fù)合型物業(yè)管理人才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力物業(yè)

7、客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)打造 物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)物業(yè)服務(wù)理念的植入 物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)客戶(hù)訴求的探索客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力物業(yè)服務(wù)品質(zhì)PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素我們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會(huì)？成立業(yè)主委員會(huì)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)成立業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與對(duì)小區(qū)公共事務(wù)共管的必然途徑成立業(yè)主委員會(huì)&不成立?是否成立業(yè)主委員會(huì)由誰(shuí)來(lái)決定?業(yè)主委員會(huì)成立過(guò)程中物業(yè)公司所扮演的角色？物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)成員的相處之道如何讓業(yè)主委

8、員會(huì)化阻力為動(dòng)力服務(wù)于物業(yè)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)？激發(fā)業(yè)主委員會(huì)的活力一讓業(yè)主委員會(huì)主動(dòng)參與到物業(yè)管理活動(dòng)中來(lái)影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個(gè)因素業(yè)戶(hù)的綜合素質(zhì)開(kāi)發(fā)建設(shè)期的遺留問(wèn)題物業(yè)公司自身的服務(wù)水平物業(yè)公司與業(yè)戶(hù)之間的客戶(hù)關(guān)系催繳管理費(fèi)的方式物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，步驟與途徑基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的，方案良好服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)文章分享：提升物業(yè)費(fèi)4效率的九大秘訣物業(yè)服務(wù)存在瑕疵法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧客戶(hù)投訴的原因 態(tài)度語(yǔ)言流程問(wèn)題 工作過(guò)失客戶(hù)投訴的原因一一顯性、隱性 特殊客戶(hù)投訴的處理特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備處理投