客戶現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

1、1目的為確保服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低成本，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，同時提高 客戶滿意度、增強公司綜合競爭力。本規(guī)范是針對客戶現(xiàn)場服務(wù)各項行為的指導(dǎo)性文件，供客服 人員學(xué)習(xí)和參考。2適用范圍本規(guī)范適用于公司裝配調(diào)試售后服務(wù)部。3職責(zé)嚴格按照服務(wù)行為規(guī)范為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，統(tǒng)一企業(yè)形象。4內(nèi)容和要求4.1 術(shù)語和定義客戶現(xiàn)場指客戶單位或機器所在地，包括客戶設(shè)備機房、辦公室、會議室等場所?，F(xiàn)場服務(wù)指在客戶現(xiàn)場進行的項目施工、維護、程序升級等項目服務(wù)工作?，F(xiàn)場服務(wù)人員指在客戶現(xiàn)場為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員?；拘袨闇蕜t精神風(fēng)貌儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。衣著整潔、大方

2、，禁止穿無袖衫、短褲、涼鞋、拖鞋進入客戶現(xiàn)場。保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹，禁忌散漫。服務(wù)禮儀聯(lián)系客戶前往客戶現(xiàn)場應(yīng)遵守客戶的作息時間。與客戶初次見面，應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。見到客戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。進入客戶現(xiàn)場要先敲門以征得客戶同意，離開時要主動與客戶打招呼。進入客戶現(xiàn)場要將手機振鈴音量調(diào)小或開振動，必要的話關(guān)機，與客戶交談中撥 接電話要征得客戶同意。進入客戶辦公場所要客隨主便，在客戶指定的座位上落座，客戶招待煙茶、糖果 要向客戶致謝，未經(jīng)客戶同意嚴禁吸煙。在客戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動

3、客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。與客戶交談時要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事 情要做好書面記錄，以示尊重和重視。與多個客戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將某客戶冷落在一邊。養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。語言規(guī)范推行普通話，少說方言。聲音以對方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。語言力求簡練，除非工作需要盡量少與客戶談?wù)撆c技術(shù)無關(guān)的話題。與客戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準的規(guī)范術(shù)語。多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語。工作作風(fēng)對待工作誠信、守時，廉潔自律。嚴格按照

4、崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。對待客戶言而有信，不隨意承諾。工作中善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍， 精益求精。對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。不在QQ微信、郵件或當(dāng)面與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象 的問題。與客戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)。 同事之間嚴禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。對客戶提出的問題、要求、意見和建議如果不

5、能現(xiàn)場解答，應(yīng)記下客戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實、答復(fù)客戶。在處理問題時，全面細致的向客戶了解存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承 諾客戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求客戶 的理解和支持。問題解決后，及時向客戶作詳細匯報。無論是上班時間或是休息時間，嚴禁員工在機房、施工現(xiàn)場以及辦公室玩計算機 游戲、吸煙、用餐；上班時間嚴禁在上述場所上網(wǎng)；嚴禁未經(jīng)客戶許可，私自使用客 戶資源，借客戶的東西應(yīng)及時歸還。在客戶計算機上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)客戶同意后方可使用。遵守客戶的作息時間,在施工現(xiàn)場作息時間與客戶的作息時間相同。如客戶提供住

6、宿的，注意保持住宿環(huán)境的清潔衛(wèi)生，遵守客戶方的宿舍管理制度。項目施工完成后,現(xiàn)場服務(wù)人員負責(zé)將現(xiàn)場服務(wù)工作中的各類文檔統(tǒng)一提交技術(shù) 部歸檔。服務(wù)結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作返回公司，需征得客戶的同意。現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場服務(wù)工作（設(shè)備維護、版本升級）離開客戶現(xiàn)場后，3天內(nèi)須向客戶主動詢問設(shè)備運行情況。坐、立、行的宜與忌坐姿宜忌坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動站姿宜忌站直無精打米地站著腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭走姿宜忌步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲

7、緩雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺4.2 服務(wù)常用語“請”“謝謝”“對不起”“感謝您的支持”“好的，我們馬上就去做”“希望我們能共同發(fā)展”“您放心，這件事交給我做吧”“能否幫我”“我們會盡力的”“這樣做，您看可以嗎”“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運行，請根據(jù)東立德相關(guān)的規(guī)范要求進行操作”“您可以與我們簽訂服務(wù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r、周到的服務(wù)”“沒關(guān)系”“不用客氣”“您的意見很重要”“我們公司的成長離不開大家的支持”“歡迎到公司指導(dǎo)工作”“歡迎您提出寶貴意見”“再見”4.3 服務(wù)禁用語不負責(zé)的話“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”“我也沒辦法”“我不知道”“我沒空”“反正我做不了”“我是新來的，這我不懂”“有問題？重新啟動就得了”“這事你不懂”“小問題，不用管它”“小問題，你們自己就能搞定”“不付費，就不去”埋怨的話“開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”“這合同是怎么簽的”“公司是怎么搞的”“怎么連這點小事他們都做不好”指