物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

1、物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)儀容儀表：1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)左著本崗位規(guī)立制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改 變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持F凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工 牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4站崗時不依靠在其他東四上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的 物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車：1如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，

2、雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進 行交談。5如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸岀車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機 須向顧客提示，手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷“。6不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)左。日上班前需 對車輛外觀淸潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。&電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的

3、事， 保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道 或人員較多的場所，必須減速慢行。9禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下 垂成立正姿勢，而帶微笑，10直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要而帶微笑說歡迎乘坐電瓶車”，下車時 對顧客致謝，”謝謝各位，歡迎下次乘坐”。11詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮：1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左 右的鞠躬禮或點頭致意。1當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。2. 當(dāng)值期間，遇到由公司

4、或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。3. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機使用：1. 語言要簡練，淸晰，易懂，呼叫：”?崗、？?崗，我是中心，收到請回答！“2. 應(yīng)答要明朗，？?崗收到，請講！表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f”完半”。3通話結(jié)束，須互道”完畢！ ”4遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：”先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？“入口崗（迎賓崗）來訪人員接待：1. 主動向來訪人員打招呼問好，而帶微笑。2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道“等模糊的話4. 陌

5、生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語 言，并用正確手勢向客戶指引方向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待：1. 主動要客戶填寫”物資放行條”。2認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。接待客戶投訴：1當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投 訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。2自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或 部門客戶服務(wù)人員。3如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。4如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非

6、常不理性的投訴到訪；被辭退 或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、 稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)岀反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和 指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、同時在接待過程中，對外用的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、 攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗巡邏：1. 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向 上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過

7、30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30-40丿里米。手不能插入口袋。2巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睹余光巡視四周。路遇客戸:1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物：1. 通知中心進行監(jiān)視。2. 進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什 么可以幫到您“，如確左對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝 絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場岀入口（收費）崗交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎

8、、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)左之標(biāo)準(zhǔn)手 勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前 車避讓后車手勢。1直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸岀與身體呈90度，掌心朝外，五指并 攏，并且目跟臂走。2. 宜行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右 至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右 小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4. 停

9、車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸岀前方伸岀，手呈立掌，掌心 朝前，手臂與身體約120度。5慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手 臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌 心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂 呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場:1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證?！啊ⅰ罢埬鍪緫{證”。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。中心值班崗接聽電話：1按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約：1接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。2及時反饋給相關(guān)部門。3. 跟進處理結(jié)果，及時登記。展廳值班崗：姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說