廣告媒體業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料.doc

1、十月傳媒銷售培訓(xùn)手冊(cè)第一講：專兼職廣告業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材第一:什么是商業(yè)廣告1、廣告法中對(duì)廣告的描述是：廣告是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)承擔(dān)者提供費(fèi)用，通過(guò)一定的媒介和形式直接或 間接地介紹自己的推銷的商品所提供的服務(wù)的過(guò)程。從這個(gè)定義出發(fā)，廣告必須具備四個(gè)屬性1）廣告是營(yíng)利為目的的商業(yè)廣告2）廣告必須通過(guò)一定的媒體表現(xiàn)出來(lái)3）廣告是由商家提供費(fèi)用的4）廣告是為了介紹自己的商品或服務(wù)的2、通俗的廣告描述a）夸張型：廣告是一種有毒氣體，它能讓你流淚，攪亂你的神經(jīng)系統(tǒng)，再 把你弄得神魂顛倒b）迷漫型：廣告是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，我們呼吸的空氣，是由氧氣、氮?dú)夂?廣告組成的.c）普通型：廣告是一種宣傳方式，它通過(guò)媒

2、介傳遞，其目的是把商品讓盡 可能多的人知道，盡可能多的人喜歡，盡可能多的人購(gòu)買(mǎi)。第二、什么是廣告媒體1、廣告媒體即負(fù)載廣告信息，造成廣告目的物質(zhì)手段，是企業(yè)與消費(fèi)者之 間起媒1介作用的橋梁。廣告媒體形式多種多樣，種類繁多，常用的有：多媒體、電視、廣播、報(bào)紙、 雜志、路牌、櫥窗、霓虹燈、交通工具、短信等。隨著市場(chǎng)的需求，最近又多 了一些新媒體：女山車(chē)載電視、樓宇標(biāo)牌、超市電視、DM廣告等2、各類廣告媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（1）報(bào)紙的優(yōu)勢(shì)1）覆蓋面廣，報(bào)紙發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)各個(gè)角落，以訂閱形式，發(fā)行量不斷 增長(zhǎng)2）遍布城鄉(xiāng)各個(gè)階層，幾乎家家都有讀者3）便于讀者保存和查閱4）成本低，信息簡(jiǎn)便5）文字表現(xiàn)力強(qiáng)

3、6）區(qū)域性強(qiáng)（2）劣勢(shì)1）以新聞為主，廣告為輔2）有效時(shí)間短，一般一至兩天3）缺乏動(dòng)態(tài)感、立體感和色澤感3、雜志的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)1）廣告有效期長(zhǎng)，傳閱范圍廣，一般為一個(gè)月2）制作精美，便于查閱和保存3）針對(duì)性強(qiáng)，廣告設(shè)計(jì)有針對(duì)性，行業(yè)特點(diǎn)有針對(duì)性。4）廣告對(duì)象的理解度高1劣勢(shì)：出版周期長(zhǎng)廣告烘托效果差印刷成本高市場(chǎng)接觸而不廣泛4、廣播媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：迅速及時(shí)，電波傳播，每秒行程30萬(wàn)公里，適合時(shí)效性強(qiáng)的廣告?zhèn)鞑シ秶鷱V泛具有較高的關(guān)注性，費(fèi)用低，制作簡(jiǎn)單劣勢(shì)：有聲無(wú)形，轉(zhuǎn)瞬消失，無(wú)法存查5、電視媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：形象生動(dòng)，感染力強(qiáng)深入家庭，影響力大享有聲望，真實(shí)可靠觀眾重視程度高劣勢(shì)：費(fèi)用

4、昂貴，制作復(fù)雜，時(shí)間短促，干擾較大，容易切換頻道，查閱困難6、網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：成木低，交換性強(qiáng)，傳播范圍廣泛，針對(duì)性強(qiáng)，準(zhǔn)確性強(qiáng)劣勢(shì)：接觸率低，測(cè)量手段不準(zhǔn)確，難以管理，侵權(quán)及糾紛比較多。第三、廣告業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和基本要求一、什么是廣告業(yè)務(wù)推銷廣告業(yè)務(wù)人員利用專業(yè)的市場(chǎng)推銷技巧，將所在的媒體按照市場(chǎng)價(jià)格賣(mài)出,并保持不間斷地為業(yè)戶服務(wù)的過(guò)程1二、廣告業(yè)務(wù)人員的基本素質(zhì)要求1、 熟知和掌握廣告法和國(guó)家相關(guān)的政策規(guī)定2、遵守媒體單位的各項(xiàng)規(guī)章制度3、掌握廣告的專業(yè)技巧，開(kāi)發(fā)好市場(chǎng)，有吃苦耐勞的精神，能夠完成定額任 務(wù)4、要注意企業(yè)的形象，做好自身儀表和自我形象工作。5、要有良好的商業(yè)信譽(yù)，

5、全程為業(yè)戶服務(wù)6、要熱愛(ài)自己的廣告專業(yè)，從中不斷地積累人脈7、要有信心，相信自己有實(shí)力，一定能夠成功8、要有己恒心，貴在堅(jiān)持，克服各種困難9、要有一顆熱忱心態(tài)，以飽滿的熱情，積極向上的努力工作。三、廣告業(yè)務(wù)人員的五種類型1、官商合作型：利用政府官員的權(quán)勢(shì)，強(qiáng)硬做廣告，廣告收入，按比例返還, 這種做法屬于短期行為，因?yàn)樵匠隽耸袌?chǎng)的游戲規(guī)則。2、低價(jià)尋向型：用降價(jià)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)廣告的目的，此種做法一般在做一次大 型整體活動(dòng)時(shí)使用，在日常的廣告中一般不提倡此類型。3、人際關(guān)系型：利用多年形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開(kāi)辟市場(chǎng)，通常情況下人際關(guān) 系是指愿意認(rèn)同你，愿意幫助你使你做事更方便的家庭成員、親戚、同鄉(xiāng)、同學(xué)

6、、同事、戰(zhàn)友、工友、朋友及熟人等，此類業(yè)務(wù)人員一般廣告效果最 好。4、被動(dòng)等待型：此類業(yè)務(wù)人員無(wú)奮斗目標(biāo)，不勤奮，日常喝大酒，睡大覺(jué)，業(yè)績(jī) 不佳，是每個(gè)媒體不收留的人員，但當(dāng)你的媒體成熟后,（如廣電版），業(yè)務(wù)己定 型，網(wǎng)絡(luò)己鋪開(kāi)，此類人員還可以儲(chǔ)存。5、問(wèn)題解決型：讓客戶信任自己，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，以此達(dá)到廣告的 目的，此類業(yè)務(wù)人員是每個(gè)公司倡導(dǎo)的，一般幫助業(yè)戶解決問(wèn)題主要是幫 助做一個(gè)好策1劃，設(shè)計(jì)一個(gè)好樣稿，介紹一個(gè)好業(yè)務(wù)，銷售一批好商品等。以上五種業(yè)務(wù)類型在市場(chǎng)上一般不是一項(xiàng)單方而的發(fā)展，而是以多方面入手， 成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英和骨干。第四、關(guān)于如何開(kāi)發(fā)市場(chǎng)1、行業(yè)分類和人員分工廣告市

7、場(chǎng)無(wú)邊無(wú)際，行業(yè)類別繁多，通常我們把行業(yè)分為25個(gè)，一般在做 廣告市場(chǎng)時(shí)，都將業(yè)務(wù)人員按行業(yè)分工，給你若干個(gè)行業(yè)，專門(mén)有的放矢地進(jìn) 行公關(guān)。2、媒體的行業(yè)支持不論是什么媒體，如果是在市場(chǎng)上求得生存必須有幾個(gè)行業(yè)的廣告支持，否則將一事無(wú)成，一般較大的主流媒體主要支持點(diǎn)是一房，一車(chē)，二院，三通, 四品，五賣(mài)場(chǎng)，具體是：一房：房地產(chǎn)；一車(chē)：汽車(chē)銷售；二院：醫(yī)院，美容 院；三通：聯(lián)通，網(wǎng)通，全球通；四品：藥品，保健品，化妝品，日常用品； 五賣(mài)場(chǎng)：唐百大樓，華聯(lián)，遠(yuǎn)洋城，三利國(guó)際，連鎖超市。個(gè)別較小的媒體在 選擇行業(yè)支持時(shí)，應(yīng)依據(jù)自己的媒體定位，有重點(diǎn)的選擇幾個(gè)，用滾雪球的方 法，逐步推開(kāi)。3、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

8、的四個(gè)程序第一程序：引起注意手段：第一時(shí)間送去樣本，約見(jiàn)人，（店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理）送報(bào)頻率：14次。該時(shí)段應(yīng)推銷三個(gè)方面內(nèi)容，了解5個(gè)方面商家的情況1.推銷自己：1）交換名片，介紹自己。12）送媒體刊例，說(shuō)明推行價(jià)格。3）介紹媒體的優(yōu)勢(shì)，尋求合作點(diǎn)。2.了解商家情況1）企業(yè)概況和經(jīng)理的尊姓大名。2）經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的概況，是否是名牌。3）代理級(jí)的概況，屬于哪一級(jí)的代理。4）廣告發(fā)布的付款形式，知道誰(shuí)花錢(qián)。5）產(chǎn)品如何在市場(chǎng)上推銷。第二程序：誘發(fā)興趣手段：第一時(shí)間送報(bào)約見(jiàn)人：該廣告經(jīng)理送報(bào)頻率：5-10次一般的情況下，從以下10個(gè)方面入手：1）憑借外在儀表和內(nèi)涵知識(shí)，給商家留下第一印象2）利用一切機(jī)會(huì)和有效

9、時(shí)間介紹自己媒體優(yōu)勢(shì)3）準(zhǔn)備好其他同類商家的同類型廣告，及時(shí)把樣版廣告送給經(jīng)理4）擬定一個(gè)較合理又能接受的優(yōu)惠政策5）想辦法幫助商家解決點(diǎn)實(shí)際困難6）必要時(shí)擬定個(gè)全面推廣市場(chǎng)的營(yíng)銷方案，配合搞好促銷活動(dòng)7）用直接的辦法，盡快地傳遞回扣信息8）挖掘人脈關(guān)系，請(qǐng)出第三個(gè)關(guān)鍵人從中協(xié)調(diào)9）請(qǐng)吃一次飯，增進(jìn)感情10）改變稱呼，用朋友之間的語(yǔ)言辦事1第三程序：簽約合作手段：第一時(shí)間選樣板約見(jiàn)人：該廣告經(jīng)理水到渠成第一次廣告合作，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)成功，但需要做好四個(gè)方面工作1）雙方簽定一個(gè)可執(zhí)行的協(xié)議書(shū)2）給他一個(gè)比較優(yōu)惠的執(zhí)行價(jià)格3）讓專業(yè)設(shè)計(jì)人員做一個(gè)有創(chuàng)意的樣稿4）及時(shí)將返利送還第四程序：跟蹤服務(wù)手段：第一

10、時(shí)間送樣版約見(jiàn)人：該廣告經(jīng)理通常需要做好五個(gè)方面的工作1）送去一定數(shù)量的廣告樣版2）定期給該經(jīng)理打電話聊天或到住處問(wèn)候3）掌握該廣告第二次活動(dòng)安排情況4）介紹其他同類商品的促銷信息和廣告模式5）找機(jī)會(huì)談長(zhǎng)期廣告計(jì)劃，使之盡快形為媒體骨干客戶第二講：業(yè)務(wù)人員具體工作概述一、銷售知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員要想順利開(kāi)展工作，首先要武裝自己的頭腦，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ)備。業(yè)務(wù)人員需要了解、掌握的知識(shí)主要包折以下6個(gè)方面：（1）了解行業(yè)和自己的企業(yè)（2）了解企業(yè)產(chǎn)品（3）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1（4）了解終端客戶（5）了解企業(yè)銷售政策和銷售渠道（6）了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策二、圈定客戶客戶是業(yè)務(wù)人員一直在尋找的目標(biāo)對(duì)象。誰(shuí)是客

11、戶？客戶在哪里？怎樣才 能找到客戶？怎樣才能掌握客戶的更多資料？業(yè)務(wù)人員需要通過(guò)一系列的工作 來(lái)解決這些問(wèn)題，并建立客戶管理檔案，確定目標(biāo)客戶，初步建立起客戶關(guān)系。 此項(xiàng)工作主要包括以下內(nèi)容：一） 制定工作目標(biāo)與計(jì)劃二） 尋找潛在客戶1、識(shí)別潛在客戶潛在客戶就是指有購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有購(gòu)買(mǎi)能 力的顧客和企業(yè)。2、潛在客戶的特點(diǎn)1）準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買(mǎi)欲望判斷客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的大小，有5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：a）客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度b）客戶對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度c）客戶對(duì)產(chǎn)品是否能符合自己的各項(xiàng)需求的關(guān)心程度d）客戶對(duì)產(chǎn)品是否依賴e）客戶對(duì)企業(yè)和銷售人員是否有良好的印象12）準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買(mǎi)能力

12、判斷潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，有2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)a）信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有購(gòu)買(mǎi)能力。b）支付計(jì)劃：可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，及支付首期金額的 多寡等，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)能力。3、找到潛在客戶1）隨時(shí)隨地記錄對(duì)于資料類期刊、名錄、報(bào)紙、雜志等，業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常翻閱，閱讀時(shí)要準(zhǔn) 備一個(gè)筆記本，隨時(shí)用筆勾畫(huà)出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容，并 及時(shí)記錄下來(lái)。廣播、電視等視聽(tīng)媒體也會(huì)有關(guān)于潛在客戶的宣傳或者廣告, 業(yè)務(wù)人員也要隨時(shí)做好記錄。2）隨時(shí)隨地結(jié)識(shí)：從自己認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘，不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián) 系，業(yè)務(wù)人員要善于抓住每個(gè)機(jī)會(huì)與外界建立商業(yè)聯(lián)系，以此來(lái)發(fā)掘自

13、 己的潛在客戶。結(jié)識(shí)其他銷售人員，在工作過(guò)程中，總會(huì)遇到許多訓(xùn)練 有素的同行，主動(dòng)和這些業(yè)務(wù)精英相識(shí)，和他們成為朋友，建立良好的 關(guān)系，業(yè)務(wù)人員不但能從中收獲經(jīng)驗(yàn)，而且還能多一個(gè)得力的商業(yè)伙伴, 經(jīng)常和這些人溝通，有時(shí)對(duì)方會(huì)轉(zhuǎn)介紹潛在的客戶給你，有時(shí)自己也會(huì) 在和他們的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。經(jīng)典案例1（附件）3）客戶資料的收集方法：廣告收集法，網(wǎng)站搜索法，展會(huì)收集法，掃街法, 資料查詢法，企業(yè)內(nèi)部介紹法。3、開(kāi)拓潛在客戶11）直接拜訪2）業(yè)務(wù)提成法3）企業(yè)內(nèi)部銷售人員的客戶資料交流4）用心服務(wù)自己的客戶5）銷售信函6）展示會(huì)7）電話拓展8）擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)9）網(wǎng)絡(luò)拓展法10）利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶三

14、）接近不同類型的潛在客戶接近客戶的一般方法:1、產(chǎn)品接近法2、介紹接近法3、利益接近法4、問(wèn)題接近法5、贊美接近法6、求教接近法7、調(diào)查接近法8、連續(xù)接近法三、拜訪客戶（上）拜訪客戶是整個(gè)銷售工作中最重要的環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)人員的言談舉止，每一句問(wèn) 答以及產(chǎn)品說(shuō)明與展示等都會(huì)影響客戶的判斷和決定。1拜訪客戶工作主要包括以下6個(gè)方面的內(nèi)容一）預(yù)約客戶預(yù)約，就是銷售人員通過(guò)一定的渠道，征求客戶的意見(jiàn)，并商定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)。預(yù)約是拜訪客戶的第一步，為了順利見(jiàn)到客戶，銷售人員一定要提前 預(yù)約，不要唐突拜訪。1、 預(yù)約前的物品準(zhǔn)備，相關(guān)接觸記錄或者客戶資料，便于銷售人員確定 預(yù)約內(nèi)容。2、 確定預(yù)約的具體內(nèi)容1

15、）確定約見(jiàn)對(duì)象2）確定拜訪時(shí)間3）確定見(jiàn)面地點(diǎn)4）確定拜訪事項(xiàng)5）選擇正確的預(yù)約方式：電話預(yù)約方法，自我介紹法，利用第三方，確 定法，直接約見(jiàn)，托約電話預(yù)約需要注意的6個(gè)事項(xiàng)：1）打電話的目的就是要約見(jiàn)負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到銷售廣告 品的特性或討論產(chǎn)品的價(jià)格等細(xì)節(jié)問(wèn)題上，因?yàn)槿羰悄沅N售的產(chǎn)品比 較復(fù)朵，電話是解決不了這些問(wèn)題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細(xì) 節(jié)問(wèn)題2）一定要事先弄清楚誰(shuí)是主要負(fù)責(zé)人，了解越多對(duì)自己越有利。如果你 能說(shuō)出決策人的名字，那么就會(huì)決策人有被尊重的感覺(jué)，自然更愿意 接聽(tīng)電話。3）不要在電話里抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣。4）注意聲音的魅力，語(yǔ)速要適當(dāng)

16、，聲音要富于感情，態(tài)度要誠(chéng)懇熱情。15）克服心里障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時(shí)要吸引 客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。6）盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話，除非特殊情況，或者己成朋友關(guān)系。二）拜訪前的準(zhǔn)備1、自我形象準(zhǔn)備：一個(gè)干凈整潔，面帶微笑的形象能給人親切、大方 的感覺(jué)。因此，業(yè)務(wù)人員平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在去拜訪客戶前，要檢查一下鏡子中的自己是否合格。2、業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備：木公司的資料，宣傳資料、名片、計(jì)算器、價(jià)格表、 樣刊等；客戶的相關(guān)資料，包括收集的客戶資料表、近期客戶公司的新聞等; 需要的各項(xiàng)工具，如手提電腦，模具、筆、記事本等都是業(yè)務(wù)人員需要準(zhǔn)備 的工具。3、心理準(zhǔn)備：一定

17、要做好心理準(zhǔn)備，堅(jiān)信自己能說(shuō)服客戶，給客戶帶 來(lái)利益，對(duì)自己的工作要信心十足，表現(xiàn)出對(duì)公司和業(yè)務(wù)的自信心。有些業(yè) 務(wù)人員對(duì)客戶的拒絕懷有恐懼心理，經(jīng)常被客戶的表面態(tài)度嚇倒，有些業(yè)務(wù) 人員對(duì)客戶質(zhì)疑心存疑慮，其實(shí)，客戶拒絕的不是你，而是產(chǎn)品或這項(xiàng)業(yè)務(wù) 木身，世界上沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有適合客戶的產(chǎn)品?？蛻舻馁|(zhì)疑是正常的, 作為業(yè)務(wù)人員，你的任務(wù)就是把合適的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)賣(mài)給合適的人。4、面談內(nèi)容準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪事由及設(shè)定的拜訪目標(biāo)，事先擬定談話內(nèi)容，作 好面談的相關(guān)準(zhǔn)備，同時(shí)想好客戶可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，應(yīng)如何回答。業(yè)務(wù)人 員也可以事先就客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行演練。三）面談，贏得客戶好感1、設(shè)計(jì)開(kāi)

18、場(chǎng)白16種合適的開(kāi)場(chǎng)白使用技巧1）金錢(qián)，幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客 戶的興趣2）真誠(chéng)的贊美3）向客戶求教4）強(qiáng)調(diào)與眾不同5）給客戶提供信息：業(yè)務(wù)人員向客戶提供一些對(duì)他們有幫助的信息，如 市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起客戶的注意。這就要求業(yè) 務(wù)人員能站到客戶的立場(chǎng)上，為客戶著想，盡量閱讀報(bào)刊，掌握市場(chǎng) 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識(shí)，把自己訓(xùn)練成為這一行業(yè)的專家。客戶 或許對(duì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)付了事，可是對(duì)專家則是非常尊重的。如對(duì)客戶說(shuō):“我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺(jué)得對(duì)貴公司很有用。” 業(yè)務(wù)人員為客戶提供了信息，關(guān)心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊 敬與好感。6）

19、提出問(wèn)題：業(yè)務(wù)人員所提出的問(wèn)題，應(yīng)該是對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn) 必須明確具體，不可言語(yǔ)不清楚、模棱兩可，否則，很難引起客戶的 注意?？傊_(kāi)專場(chǎng)白沒(méi)有統(tǒng)一模式，只要合適客戶即可，所以銷售人員平時(shí)要多設(shè) 計(jì)幾種形式的開(kāi)場(chǎng)白，并把他們運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去。2、 建立美好的第一印象1）給客戶好的外觀印象人的外觀形象會(huì)起到暗示的效果。試想一下，一位頭發(fā)凌亂、穿著不整的人站 在你而前時(shí)你有何感受？因此，業(yè)務(wù)人員要盡量使自己的外表給初次見(jiàn)面的客 戶一個(gè)好印象。得1體的服飾，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，都會(huì)給客戶留下良好的第一卬象?？蛻舻母行砸蛩赜袝r(shí)要?jiǎng)儆诶硇砸蛩?，贏取客戶感性因素、增強(qiáng)客戶對(duì)自己的 感性認(rèn)識(shí)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要注

20、意和加強(qiáng)的。2）要有禮有節(jié)，贏得尊重3）要注意客戶的情緒變化4）記住并常說(shuō)出客戶的名字5）讓客戶有優(yōu)越感6）做客戶的顧問(wèn)，替客戶解決問(wèn)題。7）要用自己的快樂(lè)烘托氣氛情緒是會(huì)傳染的，業(yè)務(wù)人員把快樂(lè)、熱情、自信帶給客戶，客戶同樣會(huì)對(duì)業(yè)務(wù) 人員回以微笑，沒(méi)有一個(gè)人喜歡自己對(duì)而坐著一位物盡其用、眉頭緊鎖的人。業(yè)務(wù)人員在見(jiàn)客戶之前，一定要調(diào)整好自己的情緒。把快樂(lè)帶給客戶。8）利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感9）把話說(shuō)好1）說(shuō)話要條理清晰，簡(jiǎn)明易懂2）聲音不宜過(guò)大，彼此能聽(tīng)清即可3）態(tài)度謙恭有禮4）話題要豐富5）說(shuō)話時(shí)要誠(chéng)懇、熱情、富有感情魅力6）善于打破談話僵局四）產(chǎn)品展示與報(bào)價(jià)五）撰寫(xiě)、提交建議書(shū)六）客戶異議

21、處理1拜訪客戶（中）成功的產(chǎn)品說(shuō)明，能讓客戶認(rèn)同業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶知 道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求，在進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明前，業(yè)務(wù) 人員首先要找出客戶的利益點(diǎn)，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的、有重點(diǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明。一、為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)理由客戶的情況不同， 需求也會(huì)有差異。 通過(guò)與客戶溝通， 業(yè)務(wù)人員了解了客 戶的需求，那么如何使客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品、接受你所提供的服務(wù)呢？這都需要 理由，一個(gè)使客戶認(rèn)同的合理的購(gòu)買(mǎi)理由。任何人做任何決定時(shí)都有一個(gè)支撐的理由，這個(gè)理由也就是人們關(guān)注的利 益點(diǎn)。所謂利益點(diǎn)就是客戶因購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)而使需求得到的滿足。購(gòu)買(mǎi)就是 基于產(chǎn)品對(duì)客戶需求滿足基礎(chǔ)之上的抉擇。

22、因此，業(yè)務(wù)人員要充分了解產(chǎn)品的 特性，認(rèn)清客戶的需求，讓客戶知道接受此產(chǎn)品能獲得哪些好處，幫助客戶找 到購(gòu)買(mǎi)的緣由。一般地，客戶購(gòu)買(mǎi)的理由主要有以下9個(gè)方面（一）產(chǎn)品給客戶的整體卬象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求（四）人際關(guān)系（五）求簡(jiǎn)捷、使得的心理（六）追求系統(tǒng)化的要求（七）興趣、嗜好（八）合理的價(jià)格（九）優(yōu)良的服務(wù)以上九個(gè)方面能幫助業(yè)務(wù)人員及早探知客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受 了業(yè)務(wù)人1員銷售的訴求點(diǎn)，雙方的溝通才會(huì)有交集，客戶才會(huì)有可能選擇購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品，接受服務(wù)。二、產(chǎn)品展示說(shuō)明準(zhǔn)備（一）一般而言，產(chǎn)品說(shuō)明就是通過(guò)業(yè)務(wù)人員有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確 認(rèn)，特性、特

23、點(diǎn)及特殊利益的陳述，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)的過(guò) 程。(二)展示說(shuō)明前的準(zhǔn)備工作在進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)明前，業(yè)務(wù)人員要做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1、資料準(zhǔn)備凡是和廣告有關(guān)的資料，業(yè)務(wù)人員在去拜訪客戶時(shí)都要帶上，以便在談業(yè) 務(wù)時(shí)隨時(shí)取用。2、技能準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)，用完整的一句話，清晰而全面地向客戶進(jìn)行產(chǎn) 品與服務(wù)介紹，就是依賴于業(yè)務(wù)人員平時(shí)的積累和鍛煉了。要想達(dá)到良好的服 務(wù)效果，業(yè)務(wù)人員應(yīng)平時(shí)按以下要求做。(1)熟知自己的服務(wù)特性，能給客戶帶來(lái)的利益等。(2)提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力及演講水平。(3)經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。同事間互相扮演客戶，就談判的過(guò) 程及客戶可能提出的問(wèn)題進(jìn)行

24、模擬訓(xùn)練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。三、精彩展示說(shuō)明做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備后，業(yè)務(wù)人員就可以進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明與展示了。在進(jìn)行服務(wù) 說(shuō)明與展示時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想做”的欲望呢？業(yè)務(wù)人員能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出服務(wù)的特性，為客戶描述清楚服務(wù)解決問(wèn)題、改善現(xiàn)狀1的效果。業(yè)務(wù)人員能讓客戶相信其產(chǎn)品或服務(wù)真正如其所介紹的那樣。 業(yè)務(wù)人員能夠站在客戶的立場(chǎng)上思考，并幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶感受到熱 誠(chéng)。介紹服務(wù)的原則：在進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明時(shí)，業(yè)務(wù)人員要把握以下兩個(gè)原則。1、遵循“特性一優(yōu)點(diǎn)一特殊利益”的陳述步驟。2、遵循“提出問(wèn)題或指出現(xiàn)狀一提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后的效果”的陳述順序。四、

25、服務(wù)報(bào)價(jià)“報(bào)價(jià)”是業(yè)務(wù)工作的必經(jīng)階段，價(jià)格是影響客戶購(gòu)買(mǎi)的敏感因素，而成 交價(jià)格的高低也直接關(guān)系著業(yè)務(wù)人員報(bào)酬的厚薄，因此在報(bào)價(jià)這個(gè)問(wèn)題上，業(yè) 務(wù)人員要掌握好火候和技巧。（一）報(bào)價(jià)障礙的主要表現(xiàn)1、報(bào)價(jià)障礙是指業(yè)務(wù)人員面對(duì)報(bào)價(jià)時(shí)常有的心理障礙，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方而。1）擔(dān)心自己的報(bào)價(jià)過(guò)高，把客戶嚇跑，無(wú)法成交。2）擔(dān)心自己的產(chǎn)品不夠好，成交后將來(lái)客戶不滿意，被責(zé)怪。3）擔(dān)心自己的產(chǎn)品價(jià)格過(guò)低使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心而不能成交。（二）克服報(bào)價(jià)障礙克服報(bào)價(jià)的這種心理障礙一定要自我排除。對(duì)于克服報(bào)價(jià)的心理障礙，銷 售人員要提前做好以下3方而的工作。1）業(yè)務(wù)人員要認(rèn)清自己產(chǎn)品的價(jià)值和能給客戶帶來(lái)的利

26、益，增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn) 品的信心。2）業(yè)務(wù)人員在報(bào)價(jià)之前要有心理準(zhǔn)備，要先想到一個(gè)問(wèn)題，價(jià)格報(bào)高還有 調(diào)整的1空間，價(jià)格報(bào)得過(guò)低可能會(huì)因此失去比賽權(quán)。記?。喝藗兛偸窍ＭI(mǎi)到 特美價(jià)廉的東西，客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的。3）換位思考。業(yè)務(wù)人員要想到：你給客戶帶去的是安全、便捷、美麗、 快樂(lè)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的需求得到了極大滿足，為他解決了問(wèn)題和困難，付 出就該有回報(bào)，所以業(yè)務(wù)人員不要心存不安，應(yīng)該大方地報(bào)出價(jià)格。（二）選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)正確的時(shí)間做出正確的事會(huì)事半功倍，報(bào)價(jià)也是如此，要選擇好時(shí)機(jī)，不 可小視每一個(gè)環(huán)節(jié)。1、電話里最好不要報(bào)價(jià)若是電話里談價(jià)格，往往因?yàn)榭蛻魧?duì)業(yè)務(wù)人員、對(duì)產(chǎn)品還十分了解，所以 不能知

27、道業(yè)務(wù)人員所提供產(chǎn)品的真正價(jià)值，如果業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)高出客戶的心 理預(yù)期，就很容易把客戶嚇跑，因此業(yè)務(wù)人員在電話中盡量與客戶預(yù)約面談， 不要輕易報(bào)價(jià)。2、對(duì)方出價(jià)后報(bào)價(jià)如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品或者服務(wù)非常感興趣或比較熟悉，有時(shí)客戶會(huì) 給出一個(gè)價(jià)格來(lái)試探業(yè)務(wù)人員的底價(jià)，這時(shí)業(yè)務(wù)人員要沉著，不要興奮得過(guò)早, 應(yīng)把握好客戶的真正原因，跟他講明口你的服務(wù)價(jià)值和給他帶來(lái)的利益，然后 再適時(shí)說(shuō)出價(jià)格。3、最好在談判的后期再報(bào)價(jià)價(jià)格是影響客戶購(gòu)買(mǎi)的最敏感因素，在整個(gè)談判過(guò)程中，客戶可能會(huì)制造 很多麻煩和問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)給談判制造各種壓力，因此業(yè)務(wù)人員不要急于 報(bào)價(jià)。在客戶表示出購(gòu)買(mǎi)意向后， 業(yè)務(wù)人員再向他報(bào)

28、一個(gè)比較合理的價(jià)格， 如 果客戶很樂(lè)意接受這個(gè)價(jià)格，那么距離達(dá)成協(xié)議也就不遠(yuǎn)了。1（三）報(bào)價(jià)知道了報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)，業(yè)務(wù)人員還要掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和技巧，依據(jù)不同的客 戶選擇正確的報(bào)價(jià)方式，對(duì)成交至關(guān)重要。（一）報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的原則1.先價(jià)值后價(jià)格的原則先價(jià)值，是業(yè)務(wù)前期的工作，一定要跟客戶講清楚廣告的價(jià)值及給他帶來(lái)的特殊利益，客戶對(duì)你的廣告價(jià)值越了解，對(duì)費(fèi)用問(wèn)題就會(huì)越忽略。后價(jià)格， 就是不到最后成交時(shí)刻不談價(jià)格，即使是主動(dòng)上門(mén)的客戶，也不要馬上征詢他 們的預(yù)算問(wèn)題。2、報(bào)價(jià)時(shí)給自己和客戶都留出余地業(yè)務(wù)人員在與客戶面談時(shí)，客戶一定會(huì)詢問(wèn)價(jià)格情況；當(dāng)業(yè)務(wù)人員出示報(bào) 價(jià)單后，客戶肯定會(huì)進(jìn)一步探詢“是否有降價(jià)的可

29、能”。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員在守住 自己的底價(jià)的同時(shí)，要給客戶留出“殺價(jià)”的空間，讓對(duì)方得到“殺價(jià)”的快 感。我們都有買(mǎi)東西砍價(jià)的經(jīng)歷，都知道經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)最終能以低價(jià)購(gòu)得商品 會(huì)給人帶來(lái)一種成就感。一般企業(yè)都有自己規(guī)范的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，業(yè)務(wù)人員拜訪客戶前要準(zhǔn)備安全，以便適時(shí)提供給客戶閱覽。3、堅(jiān)持自己報(bào)出的價(jià)格，不要輕易降價(jià)業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)后要堅(jiān)持自己的價(jià)格是合理的，不要做無(wú)謂的讓步，即使讓 步也是有條件地讓，不能為了成交一再退卻，使客戶產(chǎn)生“此廣告不值錢(qián)”的 想法。如果客戶提出一個(gè)較低的價(jià)格（當(dāng)然高過(guò)業(yè)務(wù)人員的價(jià)格底線），業(yè)務(wù)人員 馬上同意的話，客戶便會(huì)有一種被“宰”的感覺(jué)。還是以去商場(chǎng)買(mǎi)東西為例， 當(dāng)你看

30、中一件標(biāo)價(jià)150元的衣服，你給80元，如果售貨員馬上同意，你就會(huì)猶 豫80元的價(jià)格是不是貴了，是不是還能降？心里總是不舒服。在談判時(shí)給客戶 報(bào)價(jià)也是這個(gè)道理。一家大的合資企業(yè)要購(gòu)買(mǎi)一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見(jiàn)面之 后就展開(kāi)了談判。談判一開(kāi)始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問(wèn)該套系統(tǒng)的價(jià)錢(qián)。當(dāng)被告 知購(gòu)買(mǎi)這套設(shè)備需要5 00萬(wàn)元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名 業(yè)務(wù)人員迫有及待地說(shuō)：“如果是300萬(wàn)元，您覺(jué)得貴嗎？ ”談判剛開(kāi)始，業(yè)務(wù) 員就主動(dòng)把價(jià)格從500萬(wàn)元降到300萬(wàn)元，導(dǎo)致談判對(duì)手覺(jué)得價(jià)格水分太大， 最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的 利潤(rùn)非常低。

31、由上面的實(shí)例可以看出，業(yè)務(wù)人員在談判時(shí)絕對(duì)不能輕易降價(jià)，尤其是談 判早期，更不能做太多的讓步， 這樣不僅對(duì)自己非常不利， 而且對(duì)整個(gè)談判達(dá) 成雙贏也非常不利。3、把價(jià)格拋給對(duì)方在有些情況下業(yè)務(wù)人員可以采用“一次出價(jià)探底價(jià)”的策略，這樣可省掉很 多麻煩。（二）靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法關(guān)于報(bào)價(jià)的方法，運(yùn)用比較多、能讓客戶比較滿意的方法就是“ABC三點(diǎn)關(guān)系法”的報(bào)價(jià)方式。下面具體介紹一下如何運(yùn)用ABC三點(diǎn)關(guān)系法報(bào)價(jià)1、利用已成交者最高成交的成交單（訂單或交貨單）來(lái)誘導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)人員事先準(zhǔn)備1 2份己成交者最高成交的成交單（訂單或交貨單），適當(dāng) 時(shí)候出示給客戶看，并讓客戶知道，一樣的產(chǎn)品買(mǎi)的價(jià)格比別人低，利用人 們求便宜的心理來(lái)誘導(dǎo)客戶做決定。2、讓同事參與報(bào)價(jià)去拜訪客戶之前業(yè)務(wù)人員可與自己的同事先約好，請(qǐng)他幫忙，在與客戶 談判時(shí)找機(jī)會(huì)通知這位同事經(jīng)自己打電話。當(dāng)然，同時(shí)此時(shí)扮演的角色是另 外一個(gè)客戶，在電話交談中，給同事扮演的客戶報(bào)一個(gè)較高的價(jià)格并當(dāng)場(chǎng)說(shuō) 明成單日期，此報(bào)價(jià)務(wù)必要比你給該客戶的報(bào)價(jià)還高，讓客戶感覺(jué)到便宜。