開(kāi)藥店的一切過(guò)程手續(xù)及管理

1、開(kāi)藥店的一切過(guò)程手續(xù)及管理Document number ： PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998開(kāi)藥店的一切過(guò)程手續(xù)及管理 開(kāi)藥店，最基本的要有三證，即藥品經(jīng)營(yíng)許可證，GSP和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，一般許可 證最先發(fā)下來(lái)，然后是營(yíng)業(yè)執(zhí)照，最后才是GSP、一般三個(gè)月內(nèi)GSP就會(huì)發(fā)下 來(lái)了開(kāi)藥店總流程圖：藥店名報(bào)藥監(jiān)局T開(kāi)始裝修，找兩個(gè)執(zhí)業(yè)藥師.藥監(jiān)局驗(yàn)收T合格發(fā) << 藥品 經(jīng)營(yíng)許可證(記著驗(yàn)收的時(shí)候兩個(gè)藥師必須在場(chǎng))T拿藥品經(jīng)營(yíng)許可證 辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照衛(wèi)生許可證稅務(wù)登記記代碼證申報(bào)GSP檢 查.GSP麻煩,光各種資料就要裝十幾個(gè)文件夾，最好買.t進(jìn)藥(3萬(wàn)一15萬(wàn)的 資金)根據(jù)

2、藥品管理法規(guī)定，開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，必須具備以下條件：(1)具有依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；(2)具有與所經(jīng)營(yíng)的藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán) 境；(3)具有與所經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或人員；(4)具有保證經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。申請(qǐng)開(kāi)辦藥店時(shí)，應(yīng)當(dāng)向所在地的市級(jí)藥品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或省、自治區(qū)、 直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門直接設(shè)置的縣級(jí)藥品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出申 請(qǐng)。申領(lǐng)到藥品經(jīng)營(yíng)許可證后，再到工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)。藥品經(jīng)營(yíng)許可證(零售)申辦程序指引一、許可內(nèi)容藥品經(jīng)營(yíng)許可證(零售)二、設(shè)定許可的法律法規(guī)依據(jù)(-)中華人民共和國(guó)藥品管理法、中華人民共和國(guó)藥品管理法實(shí)

3、 施條例(-)藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（三）藥品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法三、許可條件（-）企業(yè)法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人無(wú)藥品管理法第76 條、第83條規(guī)定的情形；（-）具有依法經(jīng)過(guò)認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員；其中，在城區(qū)設(shè)置零售藥店，必須 配有2名藥師職稱以上的藥學(xué)技術(shù)人員，其中1人擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人；在鎮(zhèn)、村 設(shè)置零售藥店必須配有1的藥學(xué)技術(shù)人員。注：考一本醫(yī)用商品營(yíng)業(yè)員資格證書(shū),也就是醫(yī)藥從業(yè)人員上崗證（三）具有與經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境；其 中，城區(qū)的零售藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所面積不得少于40平方米。鎮(zhèn)的零售藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所 面積不得少于30平方米，村的

4、零售藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所面積不得少于20平方米。（四）具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（五）具有保證所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的規(guī)章制度；（六）符合GSP的要求。四、許可程序（-）申請(qǐng)籌建申請(qǐng)人到受理窗口提交籌建申請(qǐng)材料-受理-市食品藥品監(jiān) 督管理局審查并出具意見(jiàn)-窗口領(lǐng)取審批結(jié)果（-）申請(qǐng)驗(yàn)收申請(qǐng)人籌建完畢，到受理窗口提交驗(yàn)收申請(qǐng)材料一受理-市 食品藥品監(jiān)督管理局組織檢查-市食品藥品監(jiān)督管理局審查-一窗口領(lǐng)取審批 結(jié)果五、申請(qǐng)材料（-）籌建申請(qǐng)申辦人向市食品藥品監(jiān)督管理局提出籌建申請(qǐng)，并提交如下材 料：（一式一份）1、開(kāi)辦企業(yè)申請(qǐng)報(bào)告。說(shuō)明申辦人的基本情況，開(kāi)辦原因，企業(yè)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)地 址、范圍，配備人員、設(shè)備

5、、設(shè)施等情況。2、工商行政管理部門出具的新企業(yè)名稱預(yù)先登記核準(zhǔn)通知書(shū)。3、法定代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）：A、身份證、暫住證或戶口 B、任命通知（國(guó) 有、集體、股份企業(yè)）。4、藥學(xué)技術(shù)人員：A、身份證、暫住證或戶口簿；B、執(zhí)業(yè)資格、職稱證書(shū)； C、勞動(dòng)合同、聘書(shū)；D、在職在崗不兼職證明材料。5、經(jīng)營(yíng)、倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地產(chǎn)權(quán)證及租賃協(xié)議，或自有產(chǎn)權(quán)證明。6、質(zhì)量管理制度目錄。注：上述材料中的證件交復(fù)印件，原件核險(xiǎn)后退回申辦人。（-）臉收申請(qǐng)（三）申辦人完成籌建后，向市食品藥品監(jiān)督管理局提出驗(yàn)收申請(qǐng)，并提交下 列資料（一式二份）：1、驗(yàn)收發(fā)證的申請(qǐng)；2、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證（零售）申請(qǐng)表；3、企業(yè)自查報(bào)告；4、法定

6、代表人（企業(yè)負(fù)責(zé)人）身份證、戶口簿或暫住證、藥品有關(guān)法律法規(guī)培 訓(xùn)合格證書(shū)、個(gè)人簡(jiǎn)歷5、與經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的在冊(cè)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員職稱證書(shū)、待業(yè)證、身份證等復(fù)印 件，藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的聘請(qǐng)書(shū)、勞動(dòng)合同；6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)的使用證明材料；7、各種管理規(guī)章制度（特別是藥品質(zhì)量管理制度）；8、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所藥品分類陳列平面示意圖。9、與經(jīng)營(yíng)藥品相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備目錄。10、應(yīng)提供的其他資料。（注：申請(qǐng)材料須申請(qǐng)單位蓋章或申請(qǐng)人簽名）市藥 監(jiān)局接到申請(qǐng)后，組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)檢查驗(yàn)收不合格的要 限期進(jìn)行整改，重新申請(qǐng)險(xiǎn)收。六、材料要求申報(bào)材料應(yīng)真實(shí)、完整，統(tǒng)一用A4紙打印或復(fù)印，標(biāo)明目錄及 頁(yè)碼并裝訂

7、成冊(cè)。藥店經(jīng)營(yíng)策略中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)提供的最新數(shù)字表明：2005年度藥店銷售額前100名的藥店 銷售總額為324億元，比2004年261億元增長(zhǎng)。其中湖南老百姓醫(yī)藥有限公 司以21億8千萬(wàn)位居榜首，上海雷允藥品經(jīng)營(yíng)有限公司銷售額比2004年增 幅。藥品銷售企業(yè)利潤(rùn)前100名實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)7億6千萬(wàn)元能取得上述成 績(jī)，蹊徑究竟在那里業(yè)內(nèi)“實(shí)戰(zhàn)派”權(quán)威人士透露：1、差異化經(jīng)營(yíng)°要注重品牌、強(qiáng)化管理、提供深度服務(wù)，開(kāi)拓理性市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，能夠盈利的藥店都在特色經(jīng)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量上有一套絕招。有的藥店實(shí)行送 藥上門；有的藥店代客煎藥或代加工中藥，如貴州康健藥店引進(jìn)了山東精誠(chéng)的 中藥粉碎機(jī)、膠囊機(jī)、制丸機(jī)、煎

8、藥機(jī)、切片機(jī)后，其中草藥的銷售額增長(zhǎng)了 800% ；有的藥店為顧客提供體貼周到的藥學(xué)咨詢，獲得了顧客的長(zhǎng)期信任2、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。如廣州百濟(jì)抗腫瘤藥店，上海腫瘤藥店和冠心病藥店，上海專 營(yíng)糖尿病藥物的魯班藥店，以及參茸店等。由于這類藥店建立了專業(yè)品牌，強(qiáng) 化了增值服務(wù)，往往能夠獲得消費(fèi)者更強(qiáng)的有信賴，從而建立高毛利、低流量 的經(jīng)營(yíng)模式。如以女性消費(fèi)者為主的藥店，可以增加女性護(hù)理產(chǎn)品等，這樣的 話，可以在特色的顧客群上創(chuàng)建各種消費(fèi)機(jī)會(huì)，為藥店帶來(lái)更好的現(xiàn)金流。3、多元化經(jīng)營(yíng)。處于社區(qū)或街頭巷尾的藥店，可考慮多元化經(jīng)營(yíng)。在美國(guó)，多 元化經(jīng)營(yíng)是單體藥店非常成熟的方式，很多藥店經(jīng)營(yíng)化妝品、日常用品、學(xué)習(xí)

9、用品等商品，甚至還承擔(dān)了干洗、膠卷沖印等業(yè)務(wù)。如成都同仁堂在中藥材經(jīng) 營(yíng)的基礎(chǔ)上推出了藥膳餐廳，使用中藥材經(jīng)營(yíng)方面的品牌成功地向餐飲業(yè)延 伸。加盟的利弊：?jiǎn)误w比連鎖的費(fèi)用要低很多！且進(jìn)貨自由，不受限制連鎖藥店對(duì)單體藥店的吸引主要是在GSP認(rèn)證上，因?yàn)橄嚓P(guān)政策規(guī)定，連鎖店 面數(shù)量在1。家以上的，只需抽查30%的店面，這樣抽到自己頭上的概率比作 為單體藥店顯然小得多，而且，多數(shù)小藥店并沒(méi)有資金實(shí)力進(jìn)行GSP改造，正 是這種好處，使得全國(guó)許多小藥店都對(duì)加盟表現(xiàn)了異乎尋常的熱情。原因一：加入連鎖藥店經(jīng)營(yíng)成本更高，小藥店對(duì)加盟望而卻步，除了連鎖藥店 經(jīng)營(yíng)狀況普遍不佳外，還有連鎖藥店的統(tǒng)一配送體制。從理論

10、上講，連鎖總店 統(tǒng)一采購(gòu)應(yīng)該比單體藥店自己采購(gòu)更能夠降低采購(gòu)成本，而事實(shí)卻并非如此。 連鎖總店給加盟門店配送的藥品除了破損、過(guò)期等原因外，一般是不愿退貨 的.而且加盟門店必須從總店進(jìn)貨。此外，加盟門店還要付給總店不菲的加盟 費(fèi)和品牌使用費(fèi)，種種負(fù)擔(dān)算在一起，比自己開(kāi)單體藥店的成本高多了。正是 這種利益上的沖突，讓許多單體藥店對(duì)加盟不感興趣。原因二：連鎖藥店選擇加盟店要求高鑒于目前藥品零售行業(yè)普遍的經(jīng)營(yíng)困境， 和一些加盟店違規(guī)經(jīng)營(yíng)藥品給總店帶來(lái)的不好影響，連鎖藥店在選擇加盟店時(shí) 也非常謹(jǐn)慎小心。往往一些地段較好、沒(méi)有不良經(jīng)營(yíng)歷史且效益較好的單店才 能入他們的眼線，但像這樣的優(yōu)良單店往往不愿加盟。

11、連鎖店也頗多苦衷，增 加加盟店會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本大幅上升。譬如：增加配送車輛和人員勢(shì)必會(huì)增加藥 品的配送成本，而同時(shí)為了保證有足夠的藥品配送，勢(shì)必要增加藥品的儲(chǔ)備， 從而增加藥品的倉(cāng)儲(chǔ)面積和倉(cāng)庫(kù)的養(yǎng)護(hù)成本。而這些新增的成本肯定要在藥價(jià) 上平攤。原因三：高風(fēng)險(xiǎn)令連鎖藥店選擇謹(jǐn)慎目前廣州近一半的連鎖店面處于 虧損或持平狀態(tài)，這時(shí)吸收單體藥店只會(huì)拖累自己加重負(fù)擔(dān)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?藥品零售利潤(rùn)逐漸下滑，為了生存某些單店在進(jìn)貨渠道上往往違規(guī)操作，將這 些單店吸收進(jìn)來(lái)，勢(shì)必增加管理成本，而且一旦單店出了問(wèn)題，整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈上 的其他店面都會(huì)受影響。根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，少于30家店面的連鎖企業(yè)，如果 新加盥數(shù)量超過(guò)總

12、數(shù)的50%,或大于30家店面的連鎖企業(yè)新加盥數(shù)量超過(guò)總 數(shù)的30%,就必須重新通過(guò)GSP認(rèn)證審查，這對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一種風(fēng)險(xiǎn)。 加強(qiáng)對(duì)藥店的管理一、組建高效率的員工隊(duì)伍二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)三、搞好情報(bào)管理四、重視資產(chǎn)保全有效的藥店管理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，它需要藥店經(jīng)營(yíng)者在員工隊(duì) 伍，顧客網(wǎng)絡(luò)，信息管理，資產(chǎn)安全等各方面都精心籌劃，仔細(xì)實(shí)施，而且要 面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個(gè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使 藥品的銷售業(yè)績(jī)一落千丈。一、組建高效率的員工隊(duì)伍商品經(jīng)營(yíng)就是要追求利潤(rùn)，有利潤(rùn)才能維持企業(yè)的生存。所以，“沒(méi)有銷售力就 沒(méi)有生命力！”在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的藥店行業(yè)中,個(gè)人式的

13、英雄主義，并非生 意之道，必須通過(guò)組織，才能在團(tuán)結(jié)合作下，把藥品順利地銷售出去。因此， 藥店必須強(qiáng)化銷售組織。分工會(huì)帶來(lái)一些不可避免的困難，特別是中國(guó)人相互提防又有些怎么的天性， 唱少數(shù)和人組合，但要讓彼此融為一體，確是非常困難的，可是未來(lái)依靠的是 群策群力的總體戰(zhàn)，唯有分工且合作，才能帶來(lái)藥店的興隆與繁榮。要使組織合作，首先要把店內(nèi)成員個(gè)人的責(zé)任明確化，根據(jù)藥店內(nèi)的藥品種 類、陳列區(qū)域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責(zé)任明確化。同時(shí)，把整個(gè)藥店的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，透過(guò)分配的廣度及店員的自我申報(bào)，以自我挑 戰(zhàn)的方式予以細(xì)分，把銷售重點(diǎn)及方法給予明白指示。在執(zhí)行上，要是把每個(gè)人的工作責(zé)任，透過(guò)工作規(guī)范，予

14、以詳細(xì)規(guī)定，使每個(gè) 人確實(shí)了解，由知而行。一棟建筑物的穩(wěn)固與否，要先有周密及健全的架構(gòu)。藥店的架構(gòu)如果強(qiáng)健，銷 售力才能發(fā)揮。因此，強(qiáng)化銷售組織的工作必須切實(shí)加強(qiáng)。其次，要建立高效率的員工隊(duì)伍，還必須培養(yǎng)員工的自發(fā)性和主動(dòng)性。這其中，對(duì)于合格的藥店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，認(rèn)清部屬的能力是一項(xiàng)非常重要的職 責(zé)。是千里馬，還是常馬一匹；這就要看經(jīng)營(yíng)者是否具有伯樂(lè)的眼力。部屬的能力一般因其個(gè)性，出身背景，教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥 店經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們 充分發(fā)揮能力。所謂“士為知己者死?！?，尤其我們中國(guó)特別重情義，如果你是一位深知部屬能 力及好惡的經(jīng)理，能

15、如數(shù)家珍地掌握店員的能力。了如指掌地加以調(diào)配，那么 店員必會(huì)感恩圖報(bào)，全力以赴，鞠躬盡瘁。了解店員的能力，還應(yīng)該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。但是現(xiàn)在的年輕人往往追求理想重于實(shí)際，對(duì)工作與生活的想法較不穩(wěn)定，往 往有這樣一些煩惱：理想過(guò)高，不滿現(xiàn)實(shí)；自我意識(shí)強(qiáng)；由于學(xué)歷不如人，對(duì) 人生及社會(huì)充滿疑問(wèn)，對(duì)將來(lái)產(chǎn)生不安，生活失去目標(biāo)；時(shí)常產(chǎn)生交友的煩 惱；無(wú)端地討厭上司?？紤]到店員的這些想法，藥店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分予以溝通，為對(duì)方設(shè)身處地的著 想,而且要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)。工作安排上，要盡量給他們安排有意義的工作，培 養(yǎng)他們的職業(yè)意識(shí)，合理命令引導(dǎo)他們，使其盡量發(fā)揮所長(zhǎng)，這樣藥店生意才 能蒸蒸曰上。

16、對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)高手來(lái)說(shuō)，藥店在曰常經(jīng)營(yíng)上還必須處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗?學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人！ ”在中國(guó)，如果想順利地開(kāi)店，還必須處理好各種各樣的人際關(guān)系一一與顧客的 關(guān)系，與店員的關(guān)系等。人生舞臺(tái)上，每個(gè)人都扮演五種不同的基本角色，即生理人，經(jīng)濟(jì)人，社會(huì) 人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會(huì)需要，自尊心， 榮譽(yù)感的滿足。因此，成功的經(jīng)營(yíng)者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端 莊，多微笑：牢記對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，牢記對(duì)方姓名及職位；常稱贊對(duì)方的表現(xiàn)，并輔 以適當(dāng)?shù)募?lì)；關(guān)心店員，體諒對(duì)方等。掌握了這些，藥店經(jīng)營(yíng)者在人生舞臺(tái)上也必將游刃有余。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，作為一

17、店之主，還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正 確工作，同時(shí)避免間接傳話，以免節(jié)外生枝。指示時(shí)，有幾點(diǎn)要領(lǐng)需掌握：1 .要求店員記錄重點(diǎn)2 .中間不能插嘴，仔細(xì)聽(tīng)清楚3 .注意留心工作的目的4 .必要時(shí)請(qǐng)其詢問(wèn)，如無(wú)問(wèn)題，立即要求其復(fù)述要點(diǎn)，以防止錯(cuò)誤。而下達(dá)命令時(shí)，必須視對(duì)方而定：1 -直接命令式：要警告危險(xiǎn)或緊急時(shí)，或針對(duì)不守規(guī)則，頑劣不馴，屢講不聽(tīng) 者2 .請(qǐng)托命令式：對(duì)有點(diǎn)神經(jīng)的人，年長(zhǎng)或同級(jí)者；非對(duì)方任務(wù)而希望對(duì)方協(xié)助 時(shí)；3 .暗示命令式：對(duì)對(duì)方是水平高或自覺(jué)性高或很有才干的人使用：4 .征如命令式：針對(duì)危險(xiǎn)的工作或不清潔的工作或很難的工作?？傊?，指示命令越明確，越有效，就越必須看

18、工作及時(shí)對(duì)象而定。管理的意義在于如何通過(guò)部屬進(jìn)行各自的工作，把工作做好。如此激發(fā)屬下的 工作間意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身潛能，方法有：L常找店員個(gè)別談話，充分了解店員個(gè)性；2 .經(jīng)常溝通，保持交流順暢；3 .多發(fā)揮部下的優(yōu)點(diǎn)；4 .把部屬當(dāng)舞伴，盡力配合，腳步一致；5 .引導(dǎo)個(gè)人需求與公司發(fā)展相配合；6 .以說(shuō)服代替責(zé)罵，以鼓勵(lì)取代嘲弄；帶人要帶心，使其心悅誠(chéng)服，甘心接受你的指導(dǎo)，這是激勵(lì)部下的較好方法。諸葛亮說(shuō)：“陟罰藏否，不宜異同?！币馑际钦f(shuō)，對(duì)下屬下應(yīng)獎(jiǎng)懲分明。因此，對(duì)表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對(duì)成績(jī)優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。人具有七情六欲等各種情感，會(huì)受某些個(gè)人因素或情緒的影響

19、，而在職位上表 現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客.影響本店聲譽(yù)，造成業(yè)績(jī)滑落。因此藥店經(jīng)營(yíng)者還必 須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見(jiàn)的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不 佳，同時(shí)還會(huì)有以下特征：1 .穿著隨便，不重裝束；2 .講話措詞不嚴(yán)謹(jǐn)；3 .整理工作做得不徹底，仍然凌亂；4 .疏忽的工作顯著增加；5 .發(fā)生災(zāi)害，事故增加；6 .顧客怨言增多。出現(xiàn)這些反常舉止，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其 重新恢復(fù)自覺(jué)性、主動(dòng)性、積極性。以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊(duì)伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營(yíng)者必 須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實(shí)施。二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定

20、的藥店，其形象必是十分高大的，因此經(jīng) 營(yíng)者要努力提升本店的形象。形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營(yíng)者的人品、生 活態(tài)度和責(zé)任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓(xùn)練情形，服務(wù)態(tài)度、流動(dòng)率、與 領(lǐng)導(dǎo)及顧客彼此之間的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會(huì)有牽一發(fā)而動(dòng)全 身的巨大影響。所以，經(jīng)營(yíng)者要以個(gè)人的奉獻(xiàn)精神，盡力搞好藥店的公共關(guān) 系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經(jīng)營(yíng)者的人格魅力， 而樂(lè)意來(lái)購(gòu)買藥品，從而提升整個(gè)藥店的形象。另外，建立良好的地域社會(huì)關(guān)系也是利用好顧客網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)，藥店經(jīng)營(yíng)者 應(yīng)予以分重視的。店方對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)應(yīng)極其熱心，積

21、極參加，這樣，一方面可建立良好的人 際關(guān)系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過(guò)積極參加社會(huì)活動(dòng)而拓展新的客 源。除參加區(qū)域性活動(dòng)外，對(duì)于當(dāng)?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊(duì)、工商、衛(wèi)生等社會(huì)公共 機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國(guó)人最祟尚的“不怕 官，只怕管”這句話。參加地域活動(dòng)，最好以協(xié)助或指導(dǎo)的立場(chǎng)來(lái)完成，一方面可建立當(dāng)?shù)鼐用竦暮?感，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會(huì)實(shí)在的獲益?？傊?，藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要建立良好的地域社會(huì)關(guān)系！要成為藥店經(jīng) 營(yíng)高手，建立良好的顧客關(guān)系也至關(guān)重要。顧客一般分為現(xiàn)場(chǎng)顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客 的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”

22、，能永遠(yuǎn)眷顧，與其維持密切而良好的 關(guān)系是非常的必要的。了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。要了解對(duì)方，最有效的方式就是以 詢問(wèn)的請(qǐng)教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢， 要不然會(huì)引起顧客對(duì)于隱私權(quán)保護(hù)的戒心與不滿。所以口才是非常重要的開(kāi)端，巧妙的話語(yǔ)不但贏得資料，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng) 者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語(yǔ)詢問(wèn)方式，以免弄巧成拙。除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是 建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細(xì)記載，遇有生日或結(jié)婚紀(jì)念曰 時(shí)，寄上賀卡或祝福，對(duì)建立良好關(guān)系，有非常好的效果。顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運(yùn)用，更是重

23、要。經(jīng)營(yíng)者一定要經(jīng)常督 促，以期發(fā)揮良好作用，這是作為一名藥店經(jīng)營(yíng)者必須做到的。三、搞好情報(bào)管理盲目經(jīng)營(yíng)已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過(guò)去憑記憶來(lái)管理店務(wù)的情景， 已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，洞查先機(jī)，掌握 勝利。對(duì)于內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生 產(chǎn)勞動(dòng)率、開(kāi)支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退 貨、抱怨處理等。除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、 專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需要了解.才能人盡其才，才盡 其用。信息管理對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)多加注意。那么對(duì)于自己

24、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藥店，應(yīng)怎樣收集其資料呢？今天，同一行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可謂數(shù)不清、道不盡的，處在競(jìng)爭(zhēng)激烈要堅(jiān)守自已的營(yíng)業(yè) 方針外，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過(guò)對(duì) 方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)店的意識(shí)是什么主要的經(jīng)營(yíng)目的的及主要的客戶 層來(lái)自何方競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)與其他店聯(lián)合操縱的情 景？對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)：顧客對(duì)象.特別是中心客戶，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解.也可以從藥品構(gòu)成分 析；主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運(yùn)用，也應(yīng)充分 把握；經(jīng)營(yíng)前景判斷，藥品包裝、廣告都要掌握；接待顧客的禮貌及

25、方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判斷店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。以上各種信息的把握，對(duì)顧客及經(jīng)營(yíng)層次都會(huì)有很大的幫助。從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的，因此，要成為藥店的經(jīng)營(yíng)高手，還必須從 顧客做調(diào)查研究。經(jīng)營(yíng)者如能確實(shí)從顧客做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買狀況調(diào) 查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。其中，顧客來(lái)店的實(shí)際把握項(xiàng)目有：顧客的居住環(huán)境分布；顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店頻度；男女之比例；年齡差別之比例；來(lái)店動(dòng)機(jī)；平常曰或周未曰的比較。購(gòu)買狀況把握的調(diào)查項(xiàng)目：顧客動(dòng)機(jī)來(lái)店客流量及階層身份本店顧客的購(gòu)買比率客單價(jià)及客數(shù)滿意度收集到以上

26、情報(bào)后，不要經(jīng)過(guò)分析，得出結(jié)論。情報(bào)處理上，最有效方式是通 過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲(chǔ)存，由電腦分析計(jì) 算。經(jīng)營(yíng)者最好能得到以下信息：總體營(yíng)業(yè)額各部門的營(yíng)業(yè)額銷售現(xiàn)場(chǎng)的效率顧客每人購(gòu)買的平均額和來(lái)客數(shù)愈是有價(jià)值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營(yíng)者做好各種 決策。因此，要成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，的確要在收集信息，分析信息上下一番工 夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營(yíng)銷售服務(wù)。四、重視資產(chǎn)保全資產(chǎn)保全對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)十分重要。一般而言，增加收益的途徑無(wú)外乎兩 個(gè)：一個(gè)是開(kāi)源，一個(gè)是節(jié)流。開(kāi)源指的是如何去擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實(shí)現(xiàn) 營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率的同步增

27、長(zhǎng)。這些開(kāi)源的方法我們?cè)谇懊娴恼鹿?jié)之中已經(jīng)詳盡 地闡述過(guò)了。節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛(ài)護(hù)現(xiàn)有設(shè)施，如何保全 藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。開(kāi)源自然重要，節(jié)流更是要緊。因?yàn)槿绻笫执竽_地?fù)]霍，不論如何去開(kāi) 源也是無(wú)法填滿這個(gè)底洞的！藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記，一定要想方設(shè)法保全藥店的資產(chǎn)，萬(wàn)不可做一個(gè)敗 家子！所謂資產(chǎn)，廣義指的就是藥店內(nèi)所有的不動(dòng)產(chǎn)，而狹義則專指屬于固定設(shè) 備的物資和所有的藥品。資產(chǎn)保全工作搞得好，藥店就可以獲得如下好處：顧客會(huì)更加滿足資產(chǎn)保全工作搞得好，藥店里的藥品就會(huì)豐富，各種設(shè)施就會(huì)處于良好的 狀態(tài)，這些會(huì)直接給顧客帶來(lái)購(gòu)買時(shí)的滿足?？梢源_保藥品的價(jià)值資產(chǎn)保全做得好，藥品就得

28、到很好的保護(hù)，這會(huì)使得藥品保持良好的質(zhì) 量，使得藥品方面的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)。藥店的工作效率會(huì)提高，員工的士氣會(huì)上升，勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)大幅度提 圖 O可以確保店內(nèi)的安全與衛(wèi)生?？梢员苊獾陜?nèi)藥品被竊。資產(chǎn)保全工作，不能只停留在口頭上，要付諸實(shí)施。要讓全體店員達(dá) 成共識(shí)，進(jìn)而制訂詳細(xì)的計(jì)劃，讓大家分工負(fù)責(zé)，做到責(zé)任明確，有條不紊。般來(lái)說(shuō)，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點(diǎn):對(duì)于藥品要檢查:陳列是零亂？有無(wú)污損？包裝是否陳舊破損？對(duì)于店內(nèi)的地板，墻壁，天花板等要檢查：是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？裝潢材料是否陳舊？對(duì)于照明設(shè)施要檢查：1）、照明器具，燈泡是否有故障2）、照射角度及效果好不好3）、燈罩或外殼有無(wú)污漬4、檢查

29、陳列架:1）、陳列位置是否正確2）陳列架有否污損檢查店內(nèi)裝飾，pop廣告：1）、張貼位置及效果如何2）、張貼是否零亂3）、文字或價(jià)格是否錯(cuò)誤6、檢查清潔衛(wèi)生：環(huán)境是否保持清潔？2）地板、倉(cāng)庫(kù)、隱蔽場(chǎng)所是否做過(guò)消毒工作？3）廁所是否清潔？7、檢查更衣室和員工休息室：內(nèi)部是否整理得好？煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？衣服、鞋類是否旋轉(zhuǎn)零亂？墻壁及陳設(shè)有否污損？本章重點(diǎn)敘述了藥店經(jīng)營(yíng)者如何加強(qiáng)對(duì)藥店管理，其中又主要講了以下四 方面的管理：對(duì)員工隊(duì)伍的管理，組建高效率的員工隊(duì)伍對(duì)顧客資源的管理，用好顧客網(wǎng)絡(luò)對(duì)商業(yè)信息的管理，搞好信息利用對(duì)已有資產(chǎn)的管理，重視資產(chǎn)的保全至此，通過(guò)十二章講解，我們已經(jīng)講述了

30、成為藥店經(jīng)營(yíng)高手的方方面面，接下來(lái) 請(qǐng)你進(jìn)入評(píng)估和測(cè)試，檢測(cè)你的掌握程度。評(píng)估與測(cè)試第十三章評(píng)估與測(cè)試表一、藥店門市高手素質(zhì)檢測(cè)表表二、顧客特性掌握度檢測(cè)表表三、藥店類型回顧表表四、銷售能力診斷書(shū)表五、激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表表六、落后倒閉藥店檢測(cè)表表七、藥店門主市調(diào)入高手管理檢測(cè)表表八、藥店市高手行為舉止檢測(cè)表您己經(jīng)具備了相關(guān)的知識(shí)，下一步就是運(yùn)用這些知識(shí)去改進(jìn)您的藥店，去招來(lái) 更多的顧客，去爭(zhēng)取更多的營(yíng)業(yè)額，去發(fā)大財(cái)！“海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛“，中國(guó)的市場(chǎng)是廣大的，其潛力是列窮列盡的，只要您刻 苦努力，您就會(huì)一定會(huì)成功！表一藥店門市高手素質(zhì)檢測(cè)表請(qǐng)用“是”或“不是”回答以下的11個(gè)問(wèn)題：我有書(shū)中

31、所要求的學(xué)問(wèn)、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？我是不是對(duì)自己藥店的前景充滿了信心，對(duì)未來(lái)有許多規(guī)劃呢？我是不是做到了以誠(chéng)待人，不玩弄權(quán)謀.并且言行一致呢？我是不是從沒(méi)有輕信寡言，對(duì)于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？我是不是有判斷力、決斷力和行動(dòng)力呢？我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬、也不出賣部屬呢？我是不是努力進(jìn)取，時(shí)刻為藥店盡心盡力呢？我是不是能夠虛心接受別人的意見(jiàn)，不做自我英雄式的表演呢？我是不是能夠做到嚴(yán)以律已，寬以待人呢？我是不是有堅(jiān)忍和剛毅的精神呢？我是不是能夠經(jīng)常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無(wú)所畏懼呢？如果對(duì)于以上11個(gè)問(wèn)題，你都能夠坦然地回答“是“，那么你已具備了成為藥店門市高 手的

32、素質(zhì)。表二顧客特性掌握度檢測(cè)表請(qǐng)你回答以下十個(gè)問(wèn)題:1 .你的顧客是不是一點(diǎn)也怕麻煩，并且愿意多詢問(wèn)店員（）2 .您的顧客有了不滿也不愿意講出來(lái)，是不是（）3 .您的顧客根本就不在乎您的藥店的形象，是不是（）4 .您的顧客十分健忘，是不是（）5 .您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎（）6 .您的顧客的想法是不是很容易改變（）7 .您的顧客是不是以自我為中心（）8 .您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店（）9 .您的顧客是不是很喜歡看陳列架上層的藥品（）10 .您的顧客是不是在購(gòu)買一種藥品時(shí)就已下決心要了這種藥品（）對(duì)于以上十個(gè)問(wèn)題，如果您對(duì)單數(shù)題都答“是”的話，您就已經(jīng)掌握了顧客十大特

33、性了。表三銷售能力診斷書(shū)請(qǐng)您參閱下頁(yè)圖，對(duì)照您的藥店，填寫下面這份銷售能力診斷書(shū)。類別名:診斷日期：診斷人：診斷部位診斷內(nèi)容診斷的記錄三空間設(shè)計(jì)三空間是否有與店的類型配合？店的類型與藥品店的類型是否與藥品類型配合?店員空間店員在做什么？在店員空間中靜止不動(dòng)在從事某種作業(yè)顧客空間1.店員在做什么？在店員空間中靜止不動(dòng)在從事某種作業(yè)2.顧客走進(jìn)店內(nèi)或走進(jìn)藥品時(shí)，店員在做什么？立刻迎上前去打招呼在做其他的事等等藥品空間1.店員是否看守藥品？店員是否站在可以看到每種藥品的地方店員是否站在店的死角2.是否有讓人隨意游覽的氣氛？表四激勵(lì)員工士氣檢測(cè)表請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的9個(gè)問(wèn)題:1 .您是

34、不是喜歡以優(yōu)厚的待遇和良好的福利來(lái)激勵(lì)員工（）2 .您是不是認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的上司是激勵(lì)員工的重要因素（）3 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有個(gè)安定的工作（）4 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡有意義的工作（）5 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作（）6 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工并不喜歡升遷機(jī)會(huì)多的工作（）7 .您是不是認(rèn)為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密（）8 .您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別（）9 .您是不是認(rèn)為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司（）如果您以上9題中的前5題答“是，”對(duì)后面的4個(gè)問(wèn)題答“不是”的話，這就證明您已 經(jīng)掌握了激勵(lì)員工士氣的九大方法了

35、。表六落后倒閉藥店檢測(cè)表：請(qǐng)您填出表中的A、B、C、D、E各項(xiàng)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容一店鋪的缺點(diǎn)：1.出入口的設(shè)計(jì)不佳，形成擁擠、紛亂的情況。2.店面不美觀，無(wú)法吸引顧客上門。二店內(nèi)的設(shè)備不完善：1.貨架不整齊不清楚。2 .照明昏暗。3 .色彩配合不協(xié)調(diào)。4 .店內(nèi)有異味。5 .沒(méi)有冷暖器設(shè)備。6 .通風(fēng)不良，空氣不流通。7 .陳列擺設(shè)不當(dāng)。三接待顧客的能力和態(tài)度不好：1 .店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。2 .店員對(duì)藥品的知識(shí)不足，對(duì)顧客沒(méi)有說(shuō)服力3 .待客態(tài)度惡劣，沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)提供親切服務(wù)。4 .服務(wù)不當(dāng)A : BB:對(duì)顧客的抱怨沒(méi)有迅速處理。C:沒(méi)有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。四顧客結(jié)賬時(shí)的缺點(diǎn)

36、：1.店顧客等很久；A :收款臺(tái)太少2.錯(cuò)誤百出：A :登錄錯(cuò)誤B : D五藥品陳列缺乏豐富感：1.豐富感不足；A :沒(méi)有活用鏡子；B:陳列架無(wú)法表現(xiàn)藥品的豐富感。C:陳列的種類、數(shù)量太少。2 .陳列沒(méi)有變化；3 .沒(méi)有應(yīng)用立體陳列。4 .展示藥品缺乏研究。六不容易購(gòu)買：布置不佳。A :店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。B:缺乏研究顧客的購(gòu)買的習(xí)慣。2 .藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。3 .沒(méi)有充分運(yùn)用攤位指示牌。4 .藥品不容易拿到。A :陳列器具不適當(dāng)。B :藥品放置方式不對(duì)，容易倒塌。七店面不清楚：1.店輔設(shè)計(jì)，備品的整理做不好。2.清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。4.店員的應(yīng)對(duì)，談話態(tài)度不親切。如果您能夠

37、正確地填寫出各項(xiàng)內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個(gè)藥店成敗的各項(xiàng)因素。答案：A:店內(nèi)的視野不寬敞。B :不回答顧客的問(wèn)題。C:收銀員的操作不熟練。D :找錢出現(xiàn)錯(cuò)誤。E :店員的服裝不整齊。表七藥店門市高手管理檢測(cè)表本表中有四個(gè)錯(cuò)誤，請(qǐng)您一一挑出來(lái)并予以改正：時(shí)間查項(xiàng)每 日每 月每 年顧客管理1.顧客卡是不有記錄2.顧客對(duì)款核查及及管理對(duì)策（收款項(xiàng)，收回確認(rèn)）1.分析財(cái)務(wù)狀況，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)銷售狀 況，并實(shí)施檢討改進(jìn)，核查姿金調(diào)度，督促回收，檢討銷售方法及改變方式分析顧客卡， 檢討本店客戶分布高額適當(dāng)?shù)纳倘?.分析顧客資料，作為擬定銷售計(jì)劃的參考。店輔管理陳列顧客卡及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔如何整理陳列品一定要固定不動(dòng)。1.店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無(wú)改變的必要？財(cái)務(wù)1 .核查收支票據(jù)。分析財(cái)務(wù)狀