企業(yè)該如何做好危機(jī)信息管理

1、企業(yè)每次危機(jī)皆具生命周期，按照管理過程可以劃分為不同階段。但是，現(xiàn)在的劃分方法存在一定的缺陷，即無(wú)論是對(duì)企業(yè)內(nèi)部還是外部來說，均采用單一危機(jī)生命周期的劃分，這種劃分有時(shí)的確能滿足企業(yè)外部利益相關(guān)者和公眾的需求，卻難滿足企業(yè)內(nèi)部精細(xì)管理的需要；有時(shí)的確能滿足企業(yè)內(nèi)部分工管理的需求，卻給外部利益相關(guān)者和公眾造成難以理解的困惑。因此，如圖1所示，可以將危機(jī)生命周期劃分為兩個(gè)層次：對(duì)外分危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三個(gè)階段;對(duì)內(nèi)分六個(gè)子階段，即危機(jī)前包括預(yù)警和預(yù)控階段，危機(jī)中包括反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段，危機(jī)后則包括恢復(fù)和補(bǔ)救階段。這種雙層次的劃分方法，能夠滿足企業(yè)對(duì)外溝通和對(duì)內(nèi)管理的不同需求：企業(yè)的外部利益相關(guān)者和

2、公眾，以及企業(yè)內(nèi)部高層更多的是關(guān)注表現(xiàn)而非過程，即在危機(jī)前階段只注重潛在危機(jī)可能爆發(fā)的信息，卻很少考慮預(yù)控對(duì)策。危機(jī)中階段只關(guān)心企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)果卻不關(guān)心具體反應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)后階段只考慮企業(yè)恢復(fù)和補(bǔ)救績(jī)效而無(wú)暇關(guān)注具體工程；而企業(yè)內(nèi)部的員工們需要關(guān)心的是結(jié)果和過程的統(tǒng)一。當(dāng)然，鑒于企業(yè)危機(jī)的類型不同和具體情況的差異，并非每個(gè)危機(jī)都經(jīng)歷所有的子階段。危機(jī)生命周期各階段信息活動(dòng)及其特征企業(yè)危機(jī)的生命周期被分為六個(gè)階段，每個(gè)階段的危機(jī)信息管理活動(dòng)均具有其特殊性。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)信息管理，應(yīng)基于危機(jī)的生命周期，分析危機(jī)生命周期各個(gè)階段信息管理活動(dòng)的特征，從而保障危機(jī)管理有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)危機(jī)總體損失最小。危

3、機(jī)前的信息管理活動(dòng)預(yù)警與預(yù)控企業(yè)危機(jī)前的管理涉及預(yù)警和預(yù)控兩方面。預(yù)警是企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，掃描企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，進(jìn)而對(duì)危機(jī)的征兆信息進(jìn)行捕獲、分析、識(shí)別和判斷的過程。危機(jī)預(yù)警過程，不可避免面對(duì)各種環(huán)境噪聲，公眾和利益相關(guān)者的干擾，可能產(chǎn)生三種不同的結(jié)果：危機(jī)消除、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性是危機(jī)管理有效進(jìn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)捕獲危機(jī)征兆信息后，須及時(shí)進(jìn)行多維度分析，如信息來源、種類、強(qiáng)度、頻度等，一旦危機(jī)征兆信息超過一定臨界閥值，轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息，則危機(jī)生命周期進(jìn)入下一階段。因此，該階段需要進(jìn)行危機(jī)評(píng)估和等級(jí)臨界閥值的確定。預(yù)控階段是培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，普及危機(jī)管理知識(shí)，指定

4、包括危機(jī)確認(rèn)、管理目標(biāo)、管理原則、組織機(jī)構(gòu)、人員配備、資源保障、心理恢復(fù)、運(yùn)作流程、具體應(yīng)對(duì)措施等方面的計(jì)劃和預(yù)案，且因地制宜、量力而行地進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，采取預(yù)控策略，盡最大可能避免危機(jī)的爆發(fā)或者減少危機(jī)爆發(fā)后的危害程度。2 所示。危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)重在樹立預(yù)防為主的危機(jī)管理理念。信息活動(dòng)涉及危機(jī)管理理念的語(yǔ)法描述和語(yǔ)義解釋，以革新員工原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，建立新的危機(jī)管理知識(shí)結(jié)構(gòu)，幫助員工獲取語(yǔ)用信息，如圖02管理人經(jīng)與危機(jī)急信息三千層次之同幽關(guān)系危機(jī)前的管理計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分是確定企業(yè)危機(jī)管理組織機(jī)制，涉及危機(jī)管理反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段、恢復(fù)和補(bǔ)救階段的組織機(jī)構(gòu)和人員問題。實(shí)踐證明，層次合理、權(quán)責(zé)分明、溝通順暢、保障有力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)可以有效控制危機(jī)蔓延和擴(kuò)散。危機(jī)中的信息管理活動(dòng)反應(yīng)與應(yīng)對(duì)AMT咨詢認(rèn)為，在危機(jī)前的預(yù)警和預(yù)控階段，危機(jī)信息表征的是一種潛在危機(jī)。倘若危機(jī)爆發(fā)，潛在危機(jī)成為現(xiàn)實(shí)危機(jī)，危機(jī)信息形態(tài)顯性化。此時(shí)，在預(yù)警和預(yù)控階段的危機(jī)預(yù)案雖然在總體的種類和數(shù)量上占有一定優(yōu)勢(shì)，但是在具體的特定危機(jī)上卻存在明顯不足。實(shí)際發(fā)生的危機(jī)與預(yù)案設(shè)想的危機(jī)絕非完全一致。如圖3所示，企業(yè)進(jìn)入危機(jī)階段，需要確認(rèn)危機(jī)并且做出反應(yīng)，進(jìn)而采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警和預(yù)控階段指定的預(yù)案，根