溝通技巧及情景演練

1、溝通技巧及情景演練產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司車意險(xiǎn)理賠部產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司車意險(xiǎn)理賠部主講 李曉峰溝通技巧及情景演練 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智商”、“專業(yè)技能”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。溝通技巧及情景演練中國飛天第一人楊利偉溝通技巧及情景演練一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通技巧及情景演練目的：通過溝通理論，學(xué)習(xí)溝通方式和技巧。目標(biāo)：提升學(xué)員提升本職工作的溝通技能。過程：3小時(shí)要領(lǐng)：活動(dòng)、測(cè)試、研討、發(fā)表、講

2、授收獲：成為懂得運(yùn)用溝通技巧的專業(yè)客服人員。溝通技巧及情景演練一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通技巧及情景演練溝溝 通通 的的 定定 義義（一）（一）溝溝 通通 四四 要要 素素（二）（二）溝溝 通通 的的 陷陷 阱阱（三）（三）溝通技巧及情景演練一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練一、原理篇一、原理篇（二）溝通四要素（二）溝通四要素溝通技巧及情景演練外表外表措辭措辭 拖沓拖沓 主 體溝通的要素溝通的要素造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因信息發(fā)送者一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練聽葫蘆畫瓢聽葫蘆畫瓢溝通的要素溝通的要素一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練溝通的要素

3、溝通的要素一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練內(nèi) 容造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因沒有正確闡述信息沒有正確闡述信息沒有沒有整理思想整理思想沒有沒有清晰發(fā)送清晰發(fā)送沒有沒有充分利用非語言符號(hào)充分利用非語言符號(hào)溝通的要素溝通的要素一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練 時(shí)間時(shí)間 場(chǎng)合場(chǎng)合 渠道渠道媒 介溝通的要素溝通的要素造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練 判斷判斷 偏見偏見 情緒情緒客 體溝通的要素溝通的要素造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因信息接收者一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練13249754275861795396654227916

4、5383713溝通的要素溝通的要素一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練打算發(fā)送的信息信息與通道解碼過程感受到的信息接受者編碼過程反饋解碼過程編碼過程發(fā)送者一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練一、原理篇一、原理篇溝通技巧及情景演練一、溝通的原理二、溝通的技巧三、客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通技巧及情景演練美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，花在聽，30%花在說，花在說，16%花在讀，花在讀，9%花在寫?；ㄔ趯?。美國美國溝通雜志溝通雜志通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通

5、時(shí)間有63%花在聽和花在聽和說，說，20%花在讀，花在讀，17%花在寫?；ㄔ趯憽Ｂ?、說、讀、寫是我們最主要的溝通方式！技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練溝通技巧調(diào)查表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1=從不 2=很少 3=有時(shí) 4=通常 5=總是(1)與人交談時(shí)，我發(fā)言時(shí)間少于一半。(2)交談一開始，我就能看出對(duì)方是輕松還是緊張。(3)與人交談時(shí)，我想辦法讓對(duì)方輕松下來。(4)我有意識(shí)提些簡(jiǎn)單問題，使對(duì)方明白我正在聽，對(duì)他的話題感興趣。(5)與人交談時(shí)，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，對(duì)方發(fā)言時(shí)不打斷人家。(7)我的觀點(diǎn)與對(duì)方不一樣時(shí)，我努力理解他的觀點(diǎn)。(8)我不挑起爭(zhēng)論，也不卷入爭(zhēng)論。(9)即使我要糾

6、正對(duì)方，我也不會(huì)批評(píng)他。(10)對(duì)方發(fā)問時(shí)，我簡(jiǎn)要回答，不作過多的解釋。(11)我不會(huì)突然提出令對(duì)方難答的問題。(12)與人交談時(shí)，頭30秒我就把我的用意說清楚。(13)對(duì)方似乎不明白時(shí)，我會(huì)把我的意思重復(fù)或換句話說一次或總結(jié)一下。(14)我每隔若干時(shí)間問問對(duì)方有何反應(yīng)，以確保他聽懂了我的意思。(15)我發(fā)覺對(duì)方不同意我的觀點(diǎn)時(shí)，就停下來，問清楚他的觀點(diǎn)，等他說完之后我才就他的反對(duì)意見發(fā)表我的看法。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5

7、1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練溝通技巧調(diào)查表得 分60-75 你與人交談的技巧甚好45-59 你的交談技巧不錯(cuò)35-44 你與人交談時(shí)表現(xiàn)一般35以下 你的交談技巧較差你得了多少分？你得了多少分？技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練有效傾聽有效傾聽（一）（一）說說（二）（二） 問問（三）（三）看看（四）（四）技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練為什么要學(xué)會(huì)為什么要學(xué)會(huì)傾傾 聽？聽？技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以我們用于聽和說的比例是：，要多聽少說。

8、 聽聽溝通技巧溝通技巧-聽聽技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練 溝通技巧溝通技巧-聽聽 根本不聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注地聽，又叫聆聽 有同理心的聽用心去聽技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練表層表層深層深層聽者簡(jiǎn)單地解析、重述聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容?；蚩偨Y(jié)溝通的內(nèi)容。聽者不僅有表層的參與，聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。有說出來的內(nèi)容。溝通技巧溝通技巧-聽聽技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練1、積極傾聽：2、反復(fù)思考聽到的訊息；3、勇于發(fā)問，檢查理解力；4、增強(qiáng)記憶5、作出回應(yīng)如何有效傾聽如何有效傾聽溝通技巧溝通技巧-聽聽技術(shù)篇技術(shù)篇

9、溝通技巧及情景演練有效傾聽有效傾聽（一）（一）說說（二）（二） 問問（三）（三）看看（四）（四）技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練 說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結(jié)更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。 戴爾卡耐基技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練n 為什么說 （Why to say） 什么時(shí)候說 （When to say） 在哪里說 (Where to say) 對(duì)誰說 (Whom to say) 說什么 (What to say) 怎么說 (How to

10、say) 說多少 (How much to say)技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練社交談話感性談話知性談話 溝通技巧溝通技巧-說說技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練 溝通前內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語言因素 讓對(duì)方開口（參與感） 運(yùn)用20/80法則（20說80問問題）技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練 注重談話的開始與結(jié)束注重談話的開始與結(jié)束SOFTENSOFTEN原則原則KISSKISS 原則原則有意識(shí)使用身體語言有意識(shí)使用身體語言技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練 S S 微笑微笑(Smile)(Smile)O O 準(zhǔn)備注意聆

11、聽的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)(Open Posture)F F 身體前傾身體前傾(Foroard Lean)(Foroard Lean)T T 音調(diào)音調(diào)(Tone)(Tone)E E 目光交流目光交流(Eye Communication)(Eye Communication)N N 點(diǎn)頭點(diǎn)頭(Nod)(Nod)SOFTEN原則原則非語言方面非語言方面技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練Keep It Short and Simple技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練 有意識(shí)使用身體語言有意識(shí)使用身體語言手和胳膊的動(dòng)作面部和頭部的動(dòng)作身

12、體的其他部分技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練 表象系統(tǒng)同步表象系統(tǒng)同步情緒同步情緒同步共識(shí)同步共識(shí)同步生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步與顧客達(dá)成一致性與顧客達(dá)成一致性技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-說說溝通技巧及情景演練 基本標(biāo)準(zhǔn) 語 音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰 語 氣：態(tài)度和藹 、耐心引導(dǎo) 語 速：速度適中 語 調(diào)：輕快 語言要求：禮貌用語； 內(nèi)容準(zhǔn)確、 簡(jiǎn)潔明了 、 體現(xiàn)職業(yè)化。技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話標(biāo)準(zhǔn)用語溝通技巧及情景演練 1.招呼語：您好,中國平安 ，*（姓名）為您服務(wù) 2.中途招呼

13、語：對(duì)話中必須以“X先生/小姐”稱呼對(duì)方。 3.禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。 4.結(jié)束語：謝謝您對(duì)我們的支持，再見！ a) （已答復(fù)客人）請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？（如沒有）X先生 /小姐，謝謝您的電話，再見！ b) （如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝您的電話，再見！技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話標(biāo)準(zhǔn)用語溝通技巧及情景演練5.客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，咨詢員應(yīng)說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！6.遇到無聲電話：先說：“您好！，*您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好， ?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對(duì)不

14、起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！7.遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！8.接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，中國平安，我是*，請(qǐng)問有什么幫到您？9.當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是，請(qǐng)您查正后再撥。再見?！?0.如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話標(biāo)準(zhǔn)用語溝通技巧及情景演練 11.遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定

15、，恐怕不能幫到您?！?12.遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒有時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容暫時(shí)沒有記錄，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?13.遇到客戶的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您?！?14.遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 15.客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的?！笨蛻舯г箷r(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。”溝通技巧溝通技?電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話標(biāo)準(zhǔn)用語技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練 16.遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受。再見。” 17.遇騷擾電話時(shí)：“對(duì)

16、不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見。” 18.遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢?！?19.遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 20.遇自己不熟悉的查詢時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是太清楚，我請(qǐng)另一位同事為您解答好嗎？” 21.如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？” 22.如需客戶等待： a)X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊椤?b)不好意思，讓您久等了，關(guān)于技術(shù)篇技術(shù)篇溝通

17、技巧溝通技巧-電話標(biāo)準(zhǔn)用語電話標(biāo)準(zhǔn)用語溝通技巧及情景演練有效傾聽有效傾聽（一）（一）說說（二）（二） 問問（三）（三）看看（四）（四）溝通技巧及情景演練技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-問問溝通技巧及情景演練2、問題的問題的技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-問問溝通技巧及情景演練封閉式問題開放式問題您的車出險(xiǎn)了嗎？您的車出了什么事故呢？你喜歡你的工作嗎？ 你喜歡你的工作哪些方面呢？技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-問問溝通技巧及情景演練開放式問題 足夠資料 在客戶不覺察的情況下影響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 和諧氣氛 你需要更多時(shí)間 要求客戶多說話 有可能迷失主要拜訪目的壞處壞處封閉式問題 很快取得明

18、確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟 方便那些不合作的客戶 較少資料 需要更多問題 “負(fù)面”氣氛技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-問問溝通技巧及情景演練提問的七大策略提問的七大策略1、 禮節(jié)性提問掌控氣氛2、 好奇性提問激發(fā)興趣3、 影響性提問加深顧客痛苦4、 滲透性提問了解更多的信息5、 診斷性提問可以建立信任6、 三段式方式增強(qiáng)說服力7、 提問后沉默將壓力拋給對(duì)方技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-問問溝通技巧及情景演練有效傾聽有效傾聽（一）（一）說說（二）（二） 問問（三）（三）看看（四）（四）溝通技巧及情景演練 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離

19、代表親疏 暗示地位的非語言信號(hào)技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-看看溝通技巧及情景演練注意你及他人的肢體語言注意你及他人的肢體語言 語言+聲音+肢體語言=溝通 語言 詞匯 語句 聲音 語音 語調(diào) 肢體語言 眼神 手勢(shì) 姿態(tài)技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-看看溝通技巧及情景演練留心消極消極的信號(hào)遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭擦擦或撫摸頸部 有限的目光接觸身體背對(duì)你 堵著耳朵或擦耳朵握緊拳頭 煩躁腳底打拍子 捂著鼻子或嘴巴看看天空 來回踱步技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧溝通技巧-看看溝通技巧及情景演練注意積極積極的信號(hào)思索式的點(diǎn)頭 身體朝向你撫摩下巴 眼睛頻繁的接觸放松的姿勢(shì) 開放的身體姿勢(shì)張開雙手 充分理解的附和聲技術(shù)篇技術(shù)

20、篇溝通技巧溝通技巧-看看溝通技巧及情景演練 0.5米內(nèi)0.5-1.25米內(nèi)1.25-3.5米內(nèi)3.5米以外溝通技巧溝通技巧-看看技術(shù)篇技術(shù)篇溝通技巧及情景演練三、客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、溝通的原理二、溝通的技巧溝通技巧及情景演練接受派工接受派工要求：要求： 服務(wù)態(tài)度要好，接到服務(wù)態(tài)度要好，接到95512 座席派工時(shí)座席派工時(shí)，不準(zhǔn)以，不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去?！被蛞云渌杩诰芙^派工；也不準(zhǔn)說或以其它借口拒絕派工；也不準(zhǔn)說：“讓客戶跟我聯(lián)系。讓客戶跟我聯(lián)系。” 溝通技巧及情景演練聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶話術(shù)： 1、“您好，請(qǐng)問是xxx先生/女士嗎？我是平安保險(xiǎn)公司查勘員，負(fù)責(zé)

21、您這次事故的查勘定損工作。” 2、“您好!請(qǐng)問您的車目前在什么地方？我目前在xxx地點(diǎn)（或我正在處理一個(gè)事故），估計(jì)要xxx點(diǎn)才能趕到，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)好嗎？”；“我正在趕往去您那的途中，由于xxx原因，估計(jì)要xxx時(shí)間才能趕到您那”； 3、“請(qǐng)問您是xxx先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！睖贤记杉扒榫把菥殞?shí)施救援實(shí)施救援話術(shù)：話術(shù)： “我公司可以提供救援服務(wù)，您是否需我公司可以提供救援服務(wù)，您是否需要我們安排救援？要我們安排救援？”。溝通技巧及情景演練處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)要求：要求： 明顯不屬保險(xiǎn)責(zé)任的或不足免賠額明顯不屬保險(xiǎn)責(zé)任的或不足免賠額 的，應(yīng)向客戶說明，并作好解釋工作。的，應(yīng)向客戶

22、說明，并作好解釋工作。 話術(shù)：話術(shù)： “請(qǐng)您描述一下出險(xiǎn)經(jīng)過，好嗎？請(qǐng)您描述一下出險(xiǎn)經(jīng)過，好嗎？”。溝通技巧及情景演練指導(dǎo)客戶填寫指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書索賠申請(qǐng)書話術(shù)：話術(shù)： “這是您的這是您的索賠申請(qǐng)書索賠申請(qǐng)書，請(qǐng)逐項(xiàng)，請(qǐng)逐項(xiàng)填寫，有不清楚的地方，我可以向您解填寫，有不清楚的地方，我可以向您解釋釋” 。 “我公司可提供轉(zhuǎn)帳支付，只需您把我公司可提供轉(zhuǎn)帳支付，只需您把帳號(hào)告訴我，賠款能夠直接打到您的帳帳號(hào)告訴我，賠款能夠直接打到您的帳戶上。戶上?！睖贤记杉扒榫把菥毈F(xiàn)場(chǎng)勘查現(xiàn)場(chǎng)勘查話術(shù)：話術(shù)： “根據(jù)您的事故成因分析，您在這個(gè)根據(jù)您的事故成因分析，您在這個(gè)事故中應(yīng)該無責(zé)或者最多承擔(dān)次要責(zé)任。

23、事故中應(yīng)該無責(zé)或者最多承擔(dān)次要責(zé)任。您對(duì)責(zé)任認(rèn)定有異議時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向上一您對(duì)責(zé)任認(rèn)定有異議時(shí)，請(qǐng)及時(shí)向上一級(jí)公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。級(jí)公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議?！睖贤记杉扒榫把菥氄{(diào)查取證調(diào)查取證要求：要求： 發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)時(shí)，須在盡量不驚動(dòng)客戶情況發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)時(shí)，須在盡量不驚動(dòng)客戶情況下側(cè)面了解真實(shí)情況。記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，收下側(cè)面了解真實(shí)情況。記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，收集線索和有利證據(jù)。集線索和有利證據(jù)。話術(shù)：話術(shù)： “由于由于XX 原因，此案需要報(bào)警（交警原因，此案需要報(bào)警（交警或公安消防等）?；蚬蚕赖龋！睖贤记杉扒榫把菥毝〒p核價(jià)：定損核價(jià)： 定損過程中遇到配件修復(fù)、更定損過程中遇到配件修復(fù)、更換與客戶有意見分歧時(shí)應(yīng)耐心

24、換與客戶有意見分歧時(shí)應(yīng)耐心解釋。解釋。話術(shù)：話術(shù)： “您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，車險(xiǎn)定損遵循以修為主的原則。定，車險(xiǎn)定損遵循以修為主的原則。XXX配件是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀配件是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要和使用性能上都能滿足車輛安全行駛的要求。求。溝通技巧及情景演練定損核價(jià)：定損核價(jià)： 安排修理。客戶不在合作修理廠維修安排修理?？蛻舨辉诤献餍蘩韽S維修的，需簽訂自選修理廠協(xié)議。的，需簽訂自選修理廠協(xié)議。要求：要求： 不能讓客戶有保險(xiǎn)公司強(qiáng)行派修的感覺。不能讓客戶有保險(xiǎn)公司強(qiáng)行派修的感覺。 話術(shù)：話術(shù)： “

25、您的車通常在哪里維修，本次事故您的車通常在哪里維修，本次事故您仍然可以自由選擇修理廠，我公司也有您仍然可以自由選擇修理廠，我公司也有一些資質(zhì)好的不同類型合作修理廠供您選一些資質(zhì)好的不同類型合作修理廠供您選擇。擇?！?如客戶堅(jiān)持要去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高如客戶堅(jiān)持要去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)，須提前向客戶的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)，須提前向客戶說明。說明。 溝通技巧及情景演練定損核價(jià)：定損核價(jià)： 如客戶堅(jiān)持要去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高如客戶堅(jiān)持要去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)，須提前向的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)，須提前向客戶說明?？蛻粽f明。話術(shù)：話術(shù)： “您可以自由地選擇修理廠，但希望您您可以

26、自由地選擇修理廠，但希望您能了解，我們定損是按照維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定能了解，我們定損是按照維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的合理修理金額，也是經(jīng)得起公估公司檢驗(yàn)的合理修理金額，也是經(jīng)得起公估公司檢驗(yàn)的。從維修市場(chǎng)行情看，由于進(jìn)貨渠道不同的。從維修市場(chǎng)行情看，由于進(jìn)貨渠道不同原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格很可能會(huì)高原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格很可能會(huì)高于我們的定損金額，超出部分我公司是不能于我們的定損金額，超出部分我公司是不能承擔(dān)的。承擔(dān)的。”溝通技巧及情景演練定損核價(jià)：定損核價(jià)： 客戶或者修理廠提出配件價(jià)格疑義客戶或者修理廠提出配件價(jià)格疑義時(shí)，不能推說時(shí)，不能推說“公司報(bào)價(jià)就是這樣的，公司報(bào)價(jià)就是這樣的， 我也沒有

27、辦法！我也沒有辦法！”，須做出明確解釋。，須做出明確解釋。話術(shù)：話術(shù)： “我們的報(bào)價(jià)是按照市場(chǎng)行情確定的合理我們的報(bào)價(jià)是按照市場(chǎng)行情確定的合理價(jià)格，保證有價(jià)有市。希望您能再了解一價(jià)格，保證有價(jià)有市。希望您能再了解一下配件價(jià)格，如果實(shí)在買不到，我們可以下配件價(jià)格，如果實(shí)在買不到，我們可以提供供貨服務(wù)。提供供貨服務(wù)?！睖贤记杉扒榫把菥毝〒p核價(jià)：定損核價(jià)： 標(biāo)的車要求到異地定損、修理，須先標(biāo)的車要求到異地定損、修理，須先了解事故地的維修能力和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，了解事故地的維修能力和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)， 如如當(dāng)?shù)貨]有維修能力的，應(yīng)同意客戶的要當(dāng)?shù)貨]有維修能力的，應(yīng)同意客戶的要求，否則要提前向客戶說明。求，否則要提前向

28、客戶說明。話術(shù)：話術(shù)： “首先您的車到異地修理及定損所產(chǎn)首先您的車到異地修理及定損所產(chǎn)生的拖車費(fèi)我公司是不能承擔(dān)的；其次車生的拖車費(fèi)我公司是不能承擔(dān)的；其次車輛必須經(jīng)過我公司定損才能進(jìn)行維修。輛必須經(jīng)過我公司定損才能進(jìn)行維修。”溝通技巧及情景演練定損核價(jià)：定損核價(jià)：三者車要求到異地定損、修理，須提前三者車要求到異地定損、修理，須提前向客戶說明。向客戶說明。要求：要求： 向客戶解釋，各地配件價(jià)格不一致，車輛尚向客戶解釋，各地配件價(jià)格不一致，車輛尚未全部拆解，因此，如需到異地修理，應(yīng)事未全部拆解，因此，如需到異地修理，應(yīng)事先由我公司確定損失。先由我公司確定損失。 話術(shù)：話術(shù)： “我們已核實(shí)您的車在

29、當(dāng)?shù)乜梢孕迯?fù)，如您我們已核實(shí)您的車在當(dāng)?shù)乜梢孕迯?fù)，如您堅(jiān)持要拖到堅(jiān)持要拖到xxx修理，您需承擔(dān)全部（或部修理，您需承擔(dān)全部（或部分）拖車費(fèi)用。另外，到異地修復(fù)，需先由分）拖車費(fèi)用。另外，到異地修復(fù)，需先由我公司核定損失。我公司核定損失?！?溝通技巧及情景演練定損核價(jià)：定損核價(jià)：車損較大，短時(shí)間無法完成定損核價(jià)時(shí)，車損較大，短時(shí)間無法完成定損核價(jià)時(shí)，可先確定修理工時(shí)費(fèi)用，并向客戶和修理可先確定修理工時(shí)費(fèi)用，并向客戶和修理廠解釋廠解釋。 話術(shù)：話術(shù)： “您的車損失較大，我們必須對(duì)您負(fù)責(zé)，您的車損失較大，我們必須對(duì)您負(fù)責(zé)，保證報(bào)價(jià)會(huì)有價(jià)有市。保證報(bào)價(jià)會(huì)有價(jià)有市。為了不影響車輛的修理進(jìn)度，您的車可先為了不影響車輛的修理進(jìn)度，您的車可先做鈑金維修，我們會(huì)盡快核定價(jià)格。做鈑金維修，我們會(huì)盡快核定價(jià)格?！睖贤记杉扒榫把菥毝〒p核價(jià)：定損核價(jià)：我司核定配件價(jià)格、維修工時(shí)與修我司核定配件價(jià)格、維修工時(shí)與修理廠有差異時(shí)，需做好解釋工作。理廠有差異時(shí)，需做好解釋工作。要求：要求： 應(yīng)單獨(dú)與修理廠協(xié)商，以減少和消除客戶應(yīng)單獨(dú)與修理廠協(xié)商，以減少和消除客戶因修理價(jià)格差異而產(chǎn)生的憂慮心理，同時(shí)，因修理價(jià)格差異而產(chǎn)生的憂慮心理，同時(shí)，避免修理廠縱使客戶要求我公司按修理廠避免修理廠縱