軟件系統(tǒng)售后服務

1、5售后及技術支持服務5. 1軟件項目售后服務的保障項目成功的根本標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全 過程。我們認為客戶滿意是一個實在的可以度量的目標，確保軟件項目達到客戶滿意，尤其確保軟件項目交付后長期的售后服務過程中的客戶滿意，使售后服務與項目承諾不脫節(jié)，必須有三個基礎環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障， 即組織級基 礎設施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項目實施過程中監(jiān)控與反饋機制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件項目生存周期內(nèi)作用于三個基礎環(huán)節(jié)，管理控制每一 個項目作用域內(nèi)的相關活動。使軟件項目的售后服務受控于質(zhì)量管理體系。組織基礎設施過程戒程規(guī)范客戶SK質(zhì)保證體系軟件項目服勢

2、的保障機制5. 2軟件項目售后服務中的軟件維護規(guī)程軟件維護是軟件項目售后服務的重要內(nèi)容。 軟件維護包括：糾錯性維護、適 應性維護和完善性維護三類活動。公司管理體系要求并約束軟件項目維護活動過 程，體現(xiàn)為：活動流程過程說明責任人產(chǎn)生記錄收集維護信息并對信息進行管理?？蛻舴詹块T、項目維護組接收用戶提岀的維護申請（來自網(wǎng)絡的客戶信息、電話 或者書面申請等），填寫客戶咨詢/反饋 登記表客戶服務部門、項客戶咨詢/反饋目維護組登記表客戶服務部、項目維護組技術人員對維護申請進行處理：根據(jù)問題實際進行即時處理；對于需要深度維護的問題制定即時處理!維護方秦維護方案，并與用戶進行協(xié)商以確定維客戶服務部門、項 用

3、戶問題反饋護的模式，維護活動的實施細節(jié)，是有目維護組（技術人 及落實情況表償維護還是無償維護等。在用戶問題反饋及落實情況表上做出問題審核處理意見。對于不需要進行維護的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實情況表進行歸檔維護人員實施維護。實施時根據(jù)維護的類型參見軟件維護規(guī)范和系統(tǒng)維護規(guī)范。維護實施完畢后，請客戶填寫意見維護完成后，必須進行維護驗收，驗證修改是否正確，并重新確認整個軟件維護人員將維護過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務部或項目維護小組，對本次維護進行確認，如果合格,則本次維護結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交員）維護人員維護小組負責人維護實施人員客戶服務部門、項目維護、文檔管理人員

4、客戶回執(zhí)維護任務單用戶意見反饋表維護驗收表歸檔記錄由文檔管理員進行歸檔5. 3軟件項目服務承諾保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后 3年內(nèi)應用開發(fā)軟件提供免費維護期和 長期的技術服務，向合作方的相關技術人員免費提供原理和技術上的指導和咨 詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。支撐軟件一年的免費升級和維護?，F(xiàn)場維護：根據(jù)河北省發(fā)展和改革委員會和信息中心的計算機技術人員現(xiàn) 狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運行后，我們在交付本系統(tǒng)的一段時間內(nèi)，專門指派若干名專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會進行指導培訓和維護，直到河北省發(fā)展和改革委員會的技術人員能完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。維護方

5、式及響應時間：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會在接到用戶報告4小時內(nèi)響應，并派出專業(yè)工程師在2個工作日內(nèi)排除故障。如在2個工作日內(nèi)無法解決， 將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細解決方案及日程安排，交給客戶方確認。常規(guī)維護：在維護期內(nèi)，會定期電話回訪，主動與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題，及時進行修改；維護期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi) 問題，同樣及時進行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求， 盡可能滿足用戶要求，并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。用戶提出性能要求，如屬于軟件編制因素導致性能較差，技術人員主動調(diào)整軟件，以提高性能，保證在一個月內(nèi)解決。技術支持：長期電話技術咨詢和技術服務和INT

6、ERNE在線服務。用戶可以 隨時撥打技術支持熱線電話或通過 INTERNET進行有關技術咨詢，專業(yè)技術人 員會耐心解答用戶的問題。技術培訓本院提供全方位的用戶培訓，包括應用系統(tǒng)操作使用、Oracle9i大型數(shù)據(jù)庫 操作、中間件等的使用及維護、網(wǎng)站維護等。變更管理對系統(tǒng)的應用平臺和開發(fā)、運行環(huán)境以及應用系統(tǒng)的變更和升級的詳細資料第一時間提交用戶。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090

7、012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 1010