善達(dá)公關(guān)客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材課件

1、1麥 肯 光 明 客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材 上海會(huì)議策劃公司 善達(dá)公關(guān)善達(dá)公關(guān)客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材會(huì)議活動(dòng)策劃滿滿 意意 冠冠 軍軍l專專 業(yè)業(yè) 滿滿 意意 度度lA E 個(gè)個(gè) 人人 品品 質(zhì)質(zhì) 滿滿 意意 度度l價(jià)價(jià) 值值 滿滿 意意 度度l敬敬 業(yè)業(yè) 精精 神神 滿滿 意意 度度會(huì)議活動(dòng)策劃關(guān)于 Satisfiationl維系客戶關(guān)系的核心是滿意1被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！善達(dá)公關(guān)客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材會(huì)議活動(dòng)策劃所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意l報(bào)價(jià)不誠實(shí)l交貨不準(zhǔn)時(shí)l承諾成泡影l(fā)作品品質(zhì)上不去l執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出l沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案l、會(huì)議活動(dòng)策

2、劃令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！l將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系l一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引l不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶l靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系l為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿l一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事l、會(huì)議活動(dòng)策劃令客戶滿意服務(wù)模式l“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)l充分溝通、發(fā)掘需求l資訊整理、判斷需求l解決之道l下步有力的實(shí)際行動(dòng)l我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求l除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？會(huì)議活動(dòng)策劃附加服務(wù)的類型l與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多l(xiāng)附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”l你的

3、附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到l態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)會(huì)議活動(dòng)策劃“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法lSWOT分析方法-問題診斷l(xiāng)實(shí)效解決之道會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意服務(wù)溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴(yán)重性3我們將如何解決4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式l現(xiàn)狀l問題及危害性（Question）l解決辦法（Idea)l花費(fèi)（Cost)l實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（How do?)l行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案l預(yù)期效果描述會(huì)議活動(dòng)策劃溝通性提案要點(diǎn)l在提供任何書面文本之前，一

4、定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見l對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度會(huì)議活動(dòng)策劃專業(yè)滿意的前提l對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：l對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度l該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度l對(duì)具體問題解決提議高度l綜合的專業(yè)理念魅力 會(huì)議活動(dòng)策劃專業(yè)滿意二l提案的專業(yè)水準(zhǔn)：l模式（實(shí)用性）l科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） l策略性l創(chuàng)意性l可執(zhí)行性l成本經(jīng)濟(jì)性 會(huì)議活動(dòng)策劃專業(yè)滿意三l運(yùn)作的專業(yè)性：l執(zhí)行人的專業(yè)化l執(zhí)行方法的專業(yè)化l監(jiān)控方法的專業(yè)性l應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性會(huì)議活動(dòng)策劃

5、作品的專業(yè)力（核心之核心）l成績：l創(chuàng)意高度（為策略加分）l執(zhí)行質(zhì)量 ： 印刷品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)行效果會(huì)議活動(dòng)策劃資訊的專業(yè)力l策略依據(jù)的可靠性：l支持的可信度l支持的科學(xué)性l資訊的權(quán)威性 會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度會(huì)議活動(dòng)策劃影響價(jià)值滿意度的因素l價(jià)值期望值過高l價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值l對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致會(huì)議活動(dòng)策劃報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論l過高或過低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來損失l報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑l報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量會(huì)議活動(dòng)策劃報(bào)價(jià)策略之二：l非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)麥肯

6、服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、“社會(huì)影響”等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。l價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)l對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。會(huì)議活動(dòng)策劃報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）l總價(jià)l分解l市價(jià)參考l工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、）l在方案的難度l與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)l 品質(zhì)、效果說明會(huì)議活動(dòng)策劃當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：l用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 理念與執(zhí)行保證。l用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。 如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享 觀念（放張）互通會(huì)議活動(dòng)策劃降 價(jià) 的 原 則：l價(jià)格成為合作的主要、唯一的障

7、礙。l降價(jià)的策略 以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件 提高或保證其它服務(wù)利潤為前提 讓對(duì)方欠一個(gè)人情債 （不要以犧牲巨額利潤為代價(jià)）會(huì)議活動(dòng)策劃AE的個(gè)人人格品質(zhì)魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一會(huì)議活動(dòng)策劃AE個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：l公私分明l個(gè)人品味l個(gè)人涵養(yǎng)l做人的原則l個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)l個(gè)人友誼、交際圈會(huì)議活動(dòng)策劃AE品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業(yè)務(wù)原因。會(huì)議活動(dòng)策劃非正常的“AE品質(zhì)滿意度” ：l業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升l以回傭維持認(rèn)同、支持l以犧牲公司無形、有形利益為代價(jià)來使客戶滿意l站在客戶角度，不為公司利益著想，為客戶爭取、提供非合作范疇的服務(wù)。

8、會(huì)議活動(dòng)策劃AE品質(zhì)滿意度的核心 ：個(gè)個(gè) 人人 人人 格格 魅魅 力力為人處世的原則 個(gè)人親和力 合作式友誼，友誼式合作會(huì)議活動(dòng)策劃AE品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：l客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）l傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)E-mail或問候l他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。l贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子l條件許可時(shí),帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚l為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。l出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物l經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）會(huì)議活動(dòng)策劃 敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶 滿意中的心理認(rèn)同會(huì)議活動(dòng)策劃個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力l敬業(yè)

9、精神是感召力l責(zé)任心令對(duì)方更放心l團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心l團(tuán)隊(duì)力令客戶感染會(huì)議活動(dòng)策劃如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）l對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待l讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。l時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。l主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。會(huì)議活動(dòng)策劃如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）l節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡茫⒏嬷銈冋跒樗捻?xiàng)目加班。l加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、l討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。l你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。l當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”會(huì)議活動(dòng)策劃如何用敬

10、業(yè)精神感召客戶（3）l為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。l你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。l你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。會(huì)議活動(dòng)策劃如何用敬業(yè)精神感召客戶（4）l在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。l與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意服務(wù)中的人格站位l合作關(guān)系l平等互利的關(guān)系l價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)l戰(zhàn)略伙伴會(huì)議活動(dòng)策劃客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚籰迎 合l交 易l利 用l私 利l施 舍l感 恩l仰 視會(huì)議活動(dòng)策劃全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）l不卑不亢，互相尊重，平等互利l公私分明l對(duì)事不對(duì)人l友誼與利益分開會(huì)議活動(dòng)策劃全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2） 對(duì)任何的種類型