某物業(yè)公司管理手冊及職位說明書

1、某物業(yè)公司管理手冊及職位說明書廣州市創(chuàng)佳物業(yè)治理是隸屬于美心房地產開發(fā)的下屬子公司，專責處理美心房地產轄下住宅小區(qū)的物業(yè)治理事務。設有：治理處、辦公室、各區(qū)治理處、財務部、清潔綠化部、水電修理組、工程修理部,現有職員108人、自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，治理公司全體職員以''依法治理、業(yè)主至上、熱情周到、服務第一的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務，力求使美心房地產轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進行治理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項服務，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函夸獎。在此，治理處全體將連續(xù)秉承一

2、貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶制造并保持一個優(yōu)美舒服的生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)治理第一編要緊職能一、創(chuàng)佳物業(yè)治理公司要緊功能：1 .作為美心房地產對外的要緊窗口，也是業(yè)主與美心房地產的聯(lián)系渠道;2 .和諧治理處與業(yè)主或住戶的關系；3 .代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達治理方的精神；4 .為業(yè)主提供全方位的配套服務；二、目的：1 .最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2 .解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3 .通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4 .通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及治理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到物業(yè)治理

3、的目的；5 .通過對小區(qū)內公共設施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。三、職責范疇：（1） 辦公室1 .統(tǒng)籌打算治理處各部門工作的分配安排；2 .負責與各公司（部門）的工作和諧與溝通；3 .跟進會所范疇內的商鋪租賃手續(xù)；4 .收發(fā)并整理治理處對外及外來文件；5 .每月匯總治理處各部門職員的考勤；6 .每月核對各部門領料記錄；7 .向各部門傳達經理室下達指示或向經理室匯報各部門情形；8 .整理收樓資料，建立及治理業(yè)主資料檔案；（2） 各區(qū)治理處1 .辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2 .辦理業(yè)主所需的各類服務申報手續(xù)；3 .辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；4 .辦理業(yè)主日常項目申報等有關手續(xù)；5

4、 .有償服務的咨詢及辦理有關手續(xù)。6 .協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7 .接待來訪單位或個人及其來電（函）；8 .接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關部門；9 .監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結果；10 .治理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11 .接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；12 .協(xié)助財務部處理有關業(yè)主繳（欠）費事宜；（三）清潔綠化部1 .負責對小區(qū)的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2 .對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；3 .負責行政辦公樓的日常清潔；4 .看管樣板房，防止室內飾物被竊或破壞；5 .負責清運

5、小區(qū)污泥、垃圾；6 .為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務（暫未有）；7 .服務過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關部門；8 .定期對全區(qū)公共場所進行滅''四害工作；9 .積極、認真地完成上級交辦的各項任務。（四）工程修理部1）水電修理組1 .保持小區(qū)內水、電等資源的供給與治理及其工程的養(yǎng)護與修理；2 .對小區(qū)內機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作治理、修理、保養(yǎng)等工作；3 .負責協(xié)助小區(qū)的通訊設備、有線電視天線的修理保養(yǎng)和故障檢修；4 .對治理處各部門傳達或本部巡查發(fā)覺所得有問題的公共設施進行檢修；5 .與相關部門保持良好關系，及時處理相

6、關問題；6 .定期巡查區(qū)內設備房設備用及各游樂設施的運行情形，并認真做好巡查記錄和值班記錄；7 .每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)覺并杜絕白費現象；8 .保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養(yǎng)及修理等；9 .確保各苑區(qū)的電房設施、公用設備的運行、修理和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情形下及時派遣相關工作人到現場排除故障；10 .遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現場，保持冷靜，按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應急措施，及時處理問題；11 .積極、認真地完成上級交辦的各項任務。）土建給排水修理組1 .嚴格遵守公司（部門）規(guī)章制度，愛護公司（部門）利益，工作中按實際

7、情形、實事求是地為業(yè)主解決問題；2 .在業(yè)主收樓前提早介入社區(qū)的治理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的治理，使業(yè)主的交樓工作能順利進行；3 .對小區(qū)物業(yè)進行修理、部分安裝、修改工程的打算、組織施工、進度跟進、質量監(jiān)督；4 .定期與治理員陪同業(yè)主到樓宇現場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟進；5 .負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)覺的小區(qū)公共設施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更換工程，組織各施工部門施工及按實際情形制訂施工時刻；6 .定期組織相關部門對小區(qū)內公共道路、設備設施、暗藏管網、給排水系統(tǒng)等進行修理工作;7,跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)治理處聯(lián)系，及時反饋工程情形，從而降低投訴率;8.積極、認真地完

8、成上級交辦的各項任務。第二編組織架構圖第三編職務說明書（含崗位責任制）一、治理公司經理室職務名稱：經理所屬部門：治理公司經理室直截了當上級：美心房地產開發(fā)副總經理工作概況：依照物業(yè)治理條例的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經理室下達的工作任務，起到上傳下達的橋楔作用，以及負責處理小區(qū)治理處的相關事項，負責與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關的物業(yè)治理法規(guī)，熟悉行政治理程序，具有良好的社會關系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。2 .審核治理處每月財務狀況、物料耗用情形，對專門現象及時

9、處理。3 .每月審核轄下各部門職員的考勤情形，批核各部門增減人員的申請。4 .及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。5 .對治理處日常事務作出審批與決策。6 .調劑轄下職員內部或與客戶的關系。衡量標準：1 .小區(qū)服務事件發(fā)生率。2 .事件處理的及時性。3 .治理費欠費率。4 .業(yè)主（住戶）中意程度及社會反響。工作難點：在愛護公司利益立場上，滿足業(yè)要緊求。工作禁忌：利用職權之便，以損害公司利益達到治理目的及成效。與工作有聯(lián)系的部門：內部：美心房地產各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)治理各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：軀體：健康學歷：大專以上工作體會：具有五年以上大公司

10、相關工作體會個人素養(yǎng)：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。所屬部門：治理公司經理室職務名稱：工程部副經理直截了當上級：創(chuàng)佳物業(yè)治理經理工作概況：依照物業(yè)治理條例的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。對工程難題及時提出處理方案及跟進。與小區(qū)的施工單位做好溝通和諧。工作要求：熟悉相關的物業(yè)治理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結構，具有良好的工程檢修知識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .每周參加公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經理落實會議精神。2 .審核工程部每月物料耗用情形，對專門現象及時處理。3 .每月審核轄下部門職員的考勤情形，批核本部

11、門增減人員的申請。4 .及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。5 .對工程部日常事務作出審批與決策。6 .調劑本部職員與客戶的關系。衡量標準：1 .設備故障發(fā)生率及其返修率。2 .工程處理的及時性及完成工期。3 .客戶的投訴量。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌：對工程問題妄下判定，從而造成延誤修理或增大修理成本。與工作有聯(lián)系的部門：內部：各區(qū)治理處、水電修理組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水修理組及其他有關部門。任職資格：軀體：健康學歷：大專工作體會：具有相關工作體會個人素養(yǎng)：責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平二、各區(qū)治理處職

12、務名稱：主任所屬部門：各區(qū)治理處直截了當上級：創(chuàng)佳物業(yè)治理經理工作概況：依照物業(yè)治理條例的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。與治理公司轄下各部門做好溝通和諧工作。工作要求：熟悉相關的物業(yè)治理法規(guī)。具有行政治理及服務意識，具有良好的物業(yè)治理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .按時參加治理公司經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2 .審核各區(qū)治理處每月物料耗用情形，對專門現象及時處理。3 .每月審核本部門職員的考勤情形，負責本部門增減人員的申請。4 .及時與相關部門進行溝通聯(lián)

13、系。5 .對各區(qū)治理處日常事務作出審批與決策。6 .調劑本部職員與客戶的關系。衡量標準：1 .業(yè)主（住戶）的中意程度及其反響。2 .投訴項目的處理速度及成效。3 .客戶的投訴量。工作難點：1 .靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2 .熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內部：工程修理部、水電修理組及其他各部門外部：機電公司、裝修公司、土建給排水修理組及其他有關部門任職資格：軀體：健康工學歷：大專工作體會：具有相關工作體會個人素養(yǎng)：責任心強，工作認真、細致，職務名稱：治理員所屬部門：各區(qū)治理處直截了當上級：各區(qū)治理處主任工作概況：依

14、照物業(yè)治理條例的有關規(guī)定，積極主動完成上司下達的工作任務，及時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與治理公司轄下各部門的溝通和諧。工作要求：熟悉相關的物業(yè)治理法規(guī)。具有良好的服務意識、物業(yè)治理知識。明白得靈活運用的技巧。職責范疇：1 .按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2 .對業(yè)主（住戶）的投訴項目分類、及時處理。3 .保持與業(yè)主（住戶）的良好關系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。4 .在工作中發(fā)覺問題，主動提出個人建議。5 .保持與相關部門進行溝通聯(lián)系。6 .妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。衡量標準：1 .業(yè)主（住戶）的中意程度及其反響。2 .投訴項目的處理速度及成效。3

15、.客戶的投訴量。工作難點：1 .跟催相關部門處理工程報修項目。2 .與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務關系。工作禁忌：1 .脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。2 .向業(yè)主（住戶）泄露公司治理運作及制度或其他業(yè)主資料。3 .帶有個人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：1 .內部：工程修理部、水電修理組及其他各部門2 .外部：機電公司、裝修公司、土建給排水修理組及其他有關部門任職資格：軀體：健康學歷：大專工作體會：明白得本行業(yè)的原理及要求個人素養(yǎng)：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調劑能力及團體合作精神三、公司辦公室職務名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室直截了當上級：創(chuàng)佳物業(yè)治理經理工作概況：依照勞

16、動法等有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務,起到上傳下達的橋楔作用，以及負責處理治理公司人事行政相關事項，負責與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求：把握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .按時參加治理處經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2 .定期審核物料耗用及物料物料采購情形，對專門現象及時處理。3 .主管公司行政人事工作，依照經理室的指示做好人員的同意、調查、辭退、考核等治理工作。4 .負責公司對外聯(lián)絡工作，組織安排接待、參觀等公關活動，出具有關證明。5 .跟進轄下各區(qū)的商鋪、住

17、宅的租賃手續(xù)。6 .負責公司工作打算、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。7 .對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。衡量標準：1 .人事檔案清晰，合理安排公司有關人事變動，提早做好各部門人力資源打算。2 .能否全面客觀地反映公司職員的考勤、培訓考核情形，不偏私。3 .能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。4 .采購物品是否及時、有效，能否有效操縱成本。工作難點：1 .能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2 .能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經濟效益。工作禁忌：利用職務之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作顯現偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：L內部：各區(qū)治理處、保安部、工程

18、修理部、清潔綠化部、綠化部3 .外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：軀體：健康學歷：大專工作體會：有相關行政人事治理體會個人素養(yǎng)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業(yè)務水平職務名稱：辦公室文員所屬部門：公司辦公室直截了當上級：辦公室主任工作概況：依照公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內務工作及與相關部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽，每月定時做考勤及部門報表等。工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作體會，把握資料治理的知識和相關程序，工作能認真、主動、積極、熱情、細心。職責范疇：1 .按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。2 .接聽，聯(lián)絡和接待本部門的工

19、作。3 .負責文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。4,負責對相關部門工具的收發(fā)，保管及領用所需物品。5 .協(xié)助主任安排及分配工作。衡量標準：1 .部門資料、文件的收發(fā)速度。2 .接收公司指導及向上匯報的及時性。3 .資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔治理紛亂。與工作有聯(lián)系的部門：內部：各區(qū)治理處、保安部、工程修理部、清潔綠化部、綠化部任職資格：軀體：健康學歷：高中以上工作體會：有相關文職治理體會個人素養(yǎng)：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理四、清潔綠化部職務名稱：主任所屬

20、部門：清潔綠化部直截了當上級：創(chuàng)佳物業(yè)治理小區(qū)治理處經理工作概況：依照物業(yè)治理條例的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情形，對日常工作中遇到的難題及時提出處理方中企資料網一中國最大的資料下載網站工作要求：熟悉相關的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政治理及服務意識，具有良好的物業(yè)治理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1、按時參加治理處經理召開的主任行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2、審核清潔綠化部每月物料耗用情形，對專門現象及時處理。3、每月審核本部門職員的考勤情形，負責本部門增減人員的申請。4、及時與相

21、關部門進行溝通聯(lián)系。5、對清潔綠化部日常事務作出審批與決策。6、調劑本部與相關部門的工作關系。衡量標準：1 .業(yè)主（住戶）的中意程度及其反響。2 .投訴項目的處理速度及成效。3 .客戶的投訴量。工作難點：1 .靈活發(fā)揮治理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2 .有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情形。工作禁忌：1 .工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。2 .工作分工安排中帶有私人感情以致治理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1 .內部：各區(qū)治理處、保安部、工程修理部、水電修理組、及其他各部門2 .外部：外包清潔綠化公司任職資格：軀體：健康學歷：大專工作體會：具有相關工作體會個人素養(yǎng)：責任心強

22、，細心，工作認真、細致，五、工程修理部職務名稱：土建給排水修理組主管所屬部門：工程修理部直截了當上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)治理工程副經理工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經理室下達的工作任務。負責組織落實工程修理項目的治理工作和運行情形。督導轄下職員與業(yè)主進行樓宇驗收交接。對工程修理服務中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。與治理公司轄下各部門做好溝通和諧工作。工作要求：把握較全面的房屋構造、施工、修理知識及相關的處理程序，具有行政治理及服務意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .按時參加治理處經理召開的主管行政會議，貫徹落實經理室會議精神。2 .審核工程修理部每月物料耗

23、用情形，對專門現象及時處理。3 .協(xié)助工程（副）經理每月審核本部門職員的考勤情形及本部門增減人員的申請。4 .及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。5 .對工程修理部日常事務作出審批與決策。6 .調劑本部與相關部門的工作關系。衡量標準：1 .業(yè)主（住戶）的中意程度及其反響。2 .工程修理項目的處理速度及成效。3 .客戶的投訴量。4 .突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1、對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2、如何調動職員的積極性，保持班組團結。3、與相關部門的和諧。工作禁忌：對工程修理問題妄下判定，從而造成延誤修理或增大修理成本。與工作有聯(lián)系的部門：1、內部：客戶服務部、工程修理部、家政服務部、綠化部

24、及其他相關部門2、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水修理組、鋁窗部及其他有關部門任職資格：軀體：健康學歷：大專工作體會：有相關房屋構造及物業(yè)治理知識個人素養(yǎng)：責任心強，細心，工作認真、細致，有相當的工作能力及業(yè)務水平職務名稱：土建修理工所屬部門：工程修理部直截了當上級：土建給排水修理組主管工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成（副）主管下達的工作任務?；騾f(xié)助（副）主管完成上級交辦的各項任務，處理本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關部門的修理人員完成業(yè)主（住戶）報修的工程修理項目。與業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋構造、施工、修理知識及相關的處理程序，具有良好的服務意識與較強責任感

25、，工作認真、細致，積極、主動。職責范疇：1 .按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2 .協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應急措施，對專門現象及時處理。3 .依照業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)系相關部門進行工程修理。4 .每日巡查報修單位的工程修理進度，并做好每日巡查記錄。5 .與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。6 .和諧上門修理人員與業(yè)主（住戶）的關系。衡量標準：1 .業(yè)主（住戶）的中意程度及其反響。2 .工程修理項目的處理速度及成效。3 .客戶的投訴量。4 .處理突發(fā)性情況的積極性及其處理措施與成效。工作難點：1 .按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關部門上門檢修工程項目。2 .與相關部門的和諧。工作禁忌：1 .不及時匯報工程情形，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。2 .利用職務之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償修理服務，獵取私利。3 .向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。與工作有聯(lián)系的部門：1 .內部：各區(qū)治理處