月份出差報(bào)告

1、出差報(bào)告出差時(shí)間：5 月 7 日至 5 月 10 日海口5 月 11 日至 5 月 12 日三亞5 月 13 日至 5 月 19 日鄭州出差目的：，了解幫助渠道服務(wù)的售后工作人員，提升服務(wù)能力，打造更好的“金牌服務(wù)” 一些站點(diǎn)的相關(guān)工作運(yùn)作情況及流程，并有效的針對(duì)問題制作培訓(xùn)課件。 出差情況：一、?？诰S修站基本情況：人員配置情況：海南王者天創(chuàng)?？谡军c(diǎn)共 18 人其中經(jīng)理 1 人前臺(tái)主管 1 人備件工程師 2 人（分品牌）回訪 3 人 前臺(tái)接待工程師 5 人（未分品牌） 維修工程師 6 人，小結(jié)： 人員配備能滿足當(dāng)前售后量的處理。 海口維修站業(yè)務(wù)運(yùn)作情況： （一）?？谕跽咛靹?chuàng)站點(diǎn)做的比較好的有以

2、下幾點(diǎn)：1、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)比較鞏固，比如：三包政策、廠家下發(fā)的政策文件；2、前臺(tái)對(duì)每個(gè)客戶都有溫馨提醒：文件是否備份。電池、 T 卡、電池蓋都用塑料帶裝好給與客戶。主動(dòng)告知客戶可以提供備用機(jī)；3、叫號(hào)服務(wù)器的運(yùn)用。前臺(tái)整潔衛(wèi)生，環(huán)境舒適；4、前臺(tái)工作人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)；5、設(shè)立了 3 名回訪專員，針對(duì)賣場(chǎng)售機(jī)，售后維修，進(jìn)行滿意度調(diào)查。6、技術(shù)資料、公司發(fā)文、政策，工程師熟練掌握；7、有固定的周例會(huì)制度，每周一下班后；8、前臺(tái)工作人員對(duì)服務(wù)理念有很好的認(rèn)識(shí)，客戶開心，我開心。（二）?？谕跽咛靹?chuàng)站點(diǎn)目前出現(xiàn)的問題主要有以下幾點(diǎn)：1、投訴處理的技巧欠缺，未能夠給客戶吃“定心丸”；2、前臺(tái)工程師未能按

3、照朵唯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，禮貌用語非常少用、面無表情、不熱情；應(yīng)變能力較差， （例如：客戶比較急需要維修手機(jī)，前臺(tái)工作人員一定要客戶取號(hào)排隊(duì)，排在前面的客戶主動(dòng)表示愿意讓此其客戶先維修處 理；）3、2 位新員工未安排上崗培訓(xùn)，采用“以老帶新”的方式。4、有叫號(hào)機(jī)，但是未能充分利用，客戶都不清楚需要取號(hào)等待，導(dǎo)致客戶聚集 在前臺(tái)， 局面有點(diǎn)亂， 未能疏導(dǎo)指引讓客戶到休息期取號(hào)等候， 這樣前臺(tái)也 不能一對(duì)一的進(jìn)行服務(wù)；5、客戶投訴，未設(shè)立 VIP 室，導(dǎo)致客戶在抱怨的過程中，其他的客戶也跟著起 哄，起到負(fù)面影響；6、未給等待的客戶提供飲水機(jī)、休息期未有報(bào)刊雜志；7、備件工程師， MIS 系統(tǒng)賬物維護(hù)不

4、及時(shí)。小結(jié)：1、辦工作氛圍不夠濃烈，與前臺(tái)主管王傳高溝通，建議新員工上崗需要經(jīng) 過崗前專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 將新員工介紹給老員工， 熟悉新環(huán)境。 親自為新員工講 授產(chǎn)品，介紹服務(wù)流程。再“以老帶新”的方式，更快的上手，展開工作，并對(duì) 員工實(shí)習(xí)情況抽查，包含產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、規(guī)章制度等內(nèi)容。提 高工作效率、 避免業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致客戶投訴。 王傳高也表示正在制作資料對(duì)新員 工進(jìn)行培訓(xùn)，把事情做得更規(guī)范對(duì)新員工的引導(dǎo)更加專業(yè)、到位。2、與前臺(tái)工程師溝通，表示對(duì)于：手機(jī)浸液、 LCD 破裂、觸摸屏刮傷，導(dǎo)致不 保修等。跟客戶解釋比較困難，害怕難纏的客戶，需要廠家的支持，那么針 對(duì)這個(gè)問題，后期會(huì)

5、制作 FAQ 針對(duì)前臺(tái)解釋比較棘手的問題。樹立前臺(tái)工 程師對(duì)工作的信心。3、在前臺(tái)學(xué)習(xí)的期間，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)工程師對(duì)于公司一些技術(shù)的公告與一些技術(shù)知 識(shí)不清楚， 希望能夠可以共享， 讓前臺(tái)的工作人員也可以及時(shí)的了解， 并能 夠做好解釋工作。 并且公司可以提供一些備用機(jī)給予前臺(tái)， 能夠熟悉到手機(jī) 的功能，在前臺(tái)就可以有效的解決客戶的問題，大大提高滿意度。4、建議站點(diǎn)負(fù)責(zé)人薪資調(diào)整，為各崗位爭(zhēng)取更多的福利待遇，這樣也避免人員 的流失。與前臺(tái)主管溝通， 因?yàn)榍芭_(tái)工程師剛離職 2 位，并表示在這方面也 是跟公司爭(zhēng)取了。比如：銷售備件的提成等等。5、加強(qiáng)對(duì)于前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作，投訴處理技巧、服務(wù)意識(shí)等等，針對(duì)

6、此次走 訪海南王者，覺得 XX 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃需要盡快的落實(shí)，并把我們 的流程與標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)意識(shí)灌輸給前臺(tái)， 能夠更好的服務(wù)客戶， 提升服務(wù)形象， 追求客戶滿意。二、三亞維修站點(diǎn)基本情況：人員配置情況：三亞站點(diǎn)共 5 人其中主管 1 人（剛?cè)肼殻﹤浼こ處?1 人（兼前臺(tái)）前臺(tái)接待工程師 1 人維修工程師 2 人，小結(jié)： 人員配備能滿足當(dāng)前售后量的處理三亞維修站業(yè)務(wù)運(yùn)作情況：（一）三亞王者天創(chuàng)站點(diǎn)做的比較好的有以下幾點(diǎn)：1、三亞前臺(tái)工作人員是由海口調(diào)過來的，當(dāng)天進(jìn)行暗訪：前臺(tái)工程師服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)，熱情激情，微笑服務(wù)，與客戶溝通時(shí)刻保持目光接觸，積極聆聽并及時(shí) 做出反饋，操作標(biāo)準(zhǔn)化， 業(yè)務(wù)熟

7、練，能夠及時(shí)關(guān)注客戶以周圍的事件 （比如： 離 2 米遠(yuǎn)，會(huì)目光接觸告知客戶請(qǐng)到休息期耐心等待。 ）前臺(tái)的應(yīng)變能力強(qiáng)， 能夠舉一反三， 與客戶溝通非常融洽， 富有親切感。 對(duì)于每個(gè)客戶都有溫馨 提醒：文件是否備份并且主動(dòng)告知客戶維修站點(diǎn)的聯(lián)系方式， 任何問題可以 直接聯(lián)系；2、站點(diǎn)有貼著：售后申明、國(guó)家三包政策、王者天創(chuàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、在維修站點(diǎn)學(xué)習(xí)期間，三亞維修站的整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)氛圍非常好，盡管天氣炎 熱，但是她們的服務(wù)卻不受到影響；4、跟前臺(tái)工程師溝通過程中，前臺(tái)工程師對(duì)于服務(wù)理念的理解：用微笑、行動(dòng)、 換位思考，實(shí)實(shí)在在為客戶解決問題。她們的想法就是，幫客戶解決問題， 下一次她們會(huì)帶家人、

8、朋友來買機(jī)器，促進(jìn)第二次銷售。（二）三亞王者天創(chuàng)站點(diǎn)目前出現(xiàn)的問題主要有以下幾點(diǎn)：1、對(duì)于軟件問題，前臺(tái)工程師無法判斷是什么版本以及處理的一個(gè)流程；2、維修站在賣場(chǎng)的二樓，環(huán)境一般、沒裝任何授權(quán)品牌形象 VI，主要受理朵唯、 天語的保修以及賣場(chǎng)銷售出去的所有品牌的非保機(jī)器。 維修工程師辦公桌比 較陳舊、物品擺放比較凌亂。小結(jié)：對(duì)于軟件問題， 建議公司可以把技術(shù)的一些發(fā)文與技術(shù)公告信息可以與前臺(tái)共享。跟站點(diǎn)的工程師溝通過程中， 想學(xué)習(xí)更多的溝通技巧。 那么也告知 今年廠家會(huì)加大培訓(xùn)工作，對(duì)于溝通技巧培訓(xùn)、 XX 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都開展，工程 師們表示很期待廠家的培訓(xùn)。三、河南國(guó)宇維修站點(diǎn)基本情況：人員配

9、置情況：河南國(guó)宇站點(diǎn)共 7 人其中經(jīng)理 1 人備件工程師 1 人前臺(tái)接待工程師 2 人兼回訪（其中一位是終端客戶， 另一位是經(jīng)銷商送修的接待）維修工程師 3 人，小結(jié)： 人員配備能滿足當(dāng)前售后量的處理。河南國(guó)宇維修站業(yè)務(wù)運(yùn)作情況：1、河南國(guó)宇只受理朵唯機(jī)器的維修，環(huán)境舒服、有休息期、有報(bào)紙可以查閱、 形象標(biāo)準(zhǔn)；2、師經(jīng)理對(duì)于前臺(tái)的要求是每一位客戶到售后服務(wù)中心，必須奉上一杯水，要求是倒水 7 分滿；3、前臺(tái)工程師服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、按照朵唯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作、靈活、溝通處理能力強(qiáng)（例如：客戶未帶保修卡，用串號(hào)查已過保修期，現(xiàn)讓客戶自費(fèi)更換，明天 拿保修卡可以給予退款，客戶對(duì)于服務(wù)滿意。）4、每周一下班后開始

10、會(huì)議，針對(duì)上一周工作總結(jié)，下一周的計(jì)劃、分享知識(shí)；5、前臺(tái)接待處制作了客戶滿意度登記表訂備件記事本備件明細(xì)表 返備件清單表等等，促使工作更好的開展；6、團(tuán)隊(duì)氛圍好，一人有事，人人都伸出援手；7、每一次廠家給予技術(shù)的培訓(xùn)、前臺(tái)培訓(xùn)等等，第二天都會(huì)傳達(dá)給二級(jí)站點(diǎn)或 者通過語音培訓(xùn)；小結(jié)： 河南國(guó)宇，形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的站點(diǎn)， 河南國(guó)宇的售后工作方 面很認(rèn)同公司的觀點(diǎn)，河南國(guó)宇的老板師總、司總對(duì)于服務(wù)非常重視、投 入，支持也是很大。 目前河南國(guó)宇門店的裝修費(fèi)就花了十幾萬， 裝修不到 2 年，現(xiàn)公司有新的形象出臺(tái)，師總要求按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)，重新裝修，可以 看出河南國(guó)宇對(duì)于廠家的認(rèn)同。國(guó)宇的員工人員流失少

11、，站點(diǎn)的員工都是 跟著是師經(jīng)理 2 年以上的，國(guó)宇讓員工很有歸屬感，把員工當(dāng)做一家人一 樣，不管是生活還是工作遇到問題，都是一直關(guān)心員工，對(duì)員工的能力上 面也是非常重視，要求員工，人人都會(huì)賣機(jī)，每天都有 1 小時(shí)學(xué)習(xí)，培訓(xùn) 手機(jī)產(chǎn)品，通過培訓(xùn)鍛煉員工表達(dá)能力，提升綜合的素質(zhì)。國(guó)宇重視細(xì)節(jié)， 要求很高，對(duì)于員工的工資從來不拖欠。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍極高，哪個(gè)部門 有需要幫忙的，整個(gè)公司的經(jīng)理都放下手上的工作協(xié)助。河南國(guó)宇人好學(xué)， 這種精神值得學(xué)習(xí)。對(duì)于此次走訪站點(diǎn)，未打算給予培訓(xùn)的，但是站點(diǎn)的全體同仁主動(dòng)要求培訓(xùn)，并邀約明年開渠道簽約大會(huì)在給予他們培訓(xùn)，我也更有信心做好培訓(xùn)工作。河南國(guó)宇站點(diǎn)分工非常明細(xì)，前臺(tái)一個(gè)接終端 客戶，一個(gè)是經(jīng)銷商客戶，維修工程師 3 人，其中 1 人是負(fù)責(zé) 2 級(jí)站的檢 測(cè)維修，1 人負(fù)責(zé)換機(jī)、檢測(cè)，1 人主要負(fù)責(zé)維修。 每個(gè)人的工作落實(shí)到位， 并對(duì) 2 級(jí)站點(diǎn)培訓(xùn)與監(jiān)督。雖然河南國(guó)宇的業(yè)績(jī)不是非常好，但是這些都 是奠定基礎(chǔ)過程。四、此次出差總結(jié)：本次出差對(duì)于站點(diǎn)做得好的給予了肯定， 針對(duì)存在的問題都已和相關(guān)人員進(jìn) 行了溝通， 本次出差了解了站點(diǎn)的運(yùn)作及目前存在的問題， 對(duì)后期開展培訓(xùn)工作 也是更加有信心做好。針對(duì)對(duì)于此次出差，擬定了培訓(xùn)重點(diǎn)工作： 1、組織新員