約見接待客戶話術(shù)及流程

1、廣州信天郵電子商務(wù)有限公司GUANGZHOU SEND TO YOU CO.,LTD.約見客戶流程與術(shù)語規(guī)范、編寫本文契機(jī)：首次約見意向合作客戶 二、目的：歸納、梳理每次接見客戶的過程中使用的話術(shù)及動作， 使整體流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化, 提高工作效率，同時提升公司整體形象。三、整體工作流程送別客戶預(yù)約面談,郵件邀請接待客戶,參觀公司會議開始,播放PPT密室洽談, 促成業(yè)務(wù)具體話術(shù)及流程女如下:流程客戶咨詢話術(shù)備注接聽電話答復(fù)咨詢您好，信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)中心 ，請問有什么可以幫到您嗎 ？電話鈴響三 聲內(nèi)接聽，聲音聽起來自然、柔和我在百度搜索到你們公司是做代運(yùn)營的，想了解你們具體有哪些服務(wù)？好的

2、，先生，請問您怎么稱呼呢？了解客戶信息我叫梁XX您好，梁先生，我們信天郵是專業(yè)的跨 境電商代運(yùn)營公司，能為您提供跨境營 銷解決方案、網(wǎng)店裝修、視覺開發(fā)、運(yùn) 營培訓(xùn)等一站式跨境電商代運(yùn)營服務(wù)。接著客戶剛 才的問題，為客戶初步解 答哦，我有海外的貨源，想在 國內(nèi)平臺銷售，不知道可以 怎么合作？梁先生，目前我們公司在線上有16家店鋪，京東、天貓、蘇寧易購、一號店 等等都有我們的海外購平臺，如果您有 貨源我們完全可以幫您做營銷，或者如 果您想自己操作，我們也可以為您提供 境外開店和運(yùn)營的實戰(zhàn)培訓(xùn)?？蛻粝肓私庠敿?xì)的服務(wù)細(xì)節(jié)那我提供貨源給你們幫忙 銷售，是怎么收費(fèi)呢？梁先生，我們幫您做銷售，只收取手續(xù) 費(fèi)

3、，手續(xù)費(fèi)多少是根據(jù)您的產(chǎn)品銷售額 來定的。一般是收取 5%-25%比例費(fèi) 用。對于敏感問 題，不能不回 答，也不能回 答太清楚哦，那有客戶下單了是你們 幫忙發(fā)貨還是我自己發(fā) 呢？梁先生，關(guān)于這點(diǎn)有兩種合作方式，第一種方式是您自己發(fā)貨；第二種是我們 幫您保管貨品我們幫您發(fā)，這種方式涉 及到保稅倉的問題，所以可能費(fèi)用會比 第一種方式高，不過卻可以讓您更省心。為客戶回答 問題同時介 紹另外的服務(wù)好的，我大概明白了。客戶暫停咨 詢，可以提議 客戶面談預(yù)約面談 郵件邀請梁先生，我建議您可以抽個時間到我們 公司了解詳細(xì)情況，不知道您是哪里 的，明天上午十點(diǎn)方便嗎？了解客戶地 址，約客戶到 公司面談我是佛山

4、這邊的，十點(diǎn)沒問 題，你們公司地址在哪里？我們公司在廣州市天河區(qū)華夏路28號富力盈信大廈41樓，電話結(jié)束后我會 發(fā)詳細(xì)的地址到您的郵箱， 請問您的郵 箱是？留下客戶郵 箱，以便隨時 聯(lián)系我的郵箱是XXX。好的，梁先生，電話結(jié)束后我會發(fā)一封 郵件到您XXX的郵箱，請您注意查收。重復(fù)一次客 戶郵箱，確認(rèn) 無誤嗯，好的請問梁先生您還有別的問題嗎？確認(rèn)客戶是否還有冋題沒有了，謝謝好的，梁先生，很高興接到您的電話， 那咱們明天見！跟客戶再見好的，明天見先讓客戶掛 電話，以防客 戶突然講話客戶通過百度推廣等渠道電話聯(lián)系我司代運(yùn)營業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對客戶的問題進(jìn)行初步 的疑問解答，并引發(fā)客戶進(jìn)一步溝通的興趣

5、，提議來司面談，同時通過發(fā)送邀請函郵件與客戶 確認(rèn)面談時間及地點(diǎn)等事項。（邀請函內(nèi)容見附件1）（二）來訪前會議室的準(zhǔn)備（協(xié)助人員一一前臺工作人員） 1、會議室申請：會議室的使用需提前 24小時發(fā)出申請2、前臺協(xié)助準(zhǔn)備事項:1）確認(rèn)會議室無人使用；2）會議室門保持打開狀態(tài)，調(diào)好空調(diào)溫度；3）啟動投影燈設(shè)備，根據(jù)實際需要播放公司紀(jì)錄片等；4）座位安排，接待擔(dān)當(dāng)者座位于入口右側(cè)，方便第一時間介紹進(jìn)入會議室的人員，同時 負(fù)責(zé)會議門的開關(guān)。5）會議桌物品擺放，如所需會議資料、筆記本、筆、產(chǎn)品、公司介紹、紙巾、茶水（上 級及客戶）等。（三）會議前資料準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)備好會議需用到的信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)PP

6、T（內(nèi)容見附件2），提前拷貝至 會議室電腦上，U盤放置于會議桌上備份。2、 整齊擺放信天郵跨境電商代運(yùn)營服務(wù)手冊于會議桌。（內(nèi)容見附件3）3、準(zhǔn)備其他客戶會用到的資料，A4紙，筆及飲用水。（四）會面期間具體流程及話術(shù)如下：流程區(qū)域情境動作話術(shù)備注接待客戶參觀公司公司門外客戶如約到達(dá)公司單手伸出與客戶握手您好，梁先生， 歡迎光臨，我 是昨天與您通 電話的XXX。門口迎接客戶，表 示歡迎。接待客戶參觀公司公司把客戶引到休 息室，倒水并 讓客戶稍作歇 息邀請客戶進(jìn)入 公司，稍前半 步為客戶引路梁先生，我先 帶您到休息 室，一會兒帶 您參觀下我們 公司把客戶帶到休息室，倒水讓其歇坐 一會休息室離開休息

7、室，通知負(fù)責(zé)人段精斌正常說話語速及動作梁先生，您先 喝點(diǎn)水，稍坐 一會，我去跟 領(lǐng)導(dǎo)說一聲。讓客戶休息片刻， 離開休息室，把客 戶到公司的信息通 知負(fù)責(zé)人公司帶客戶參觀公 司與客戶并行給 客戶帶路，為 客戶介紹公司 時突出公司資 質(zhì)實力梁先生，讓您 久等了，我先 帶您參觀一下 我們公司，讓 您大概了解一 下我公司的業(yè) 務(wù)情況。參觀路線：國大展 柜-云商中心-益建 集團(tuán)-會議室會議室把客戶帶到會 議室，負(fù)責(zé)人 段精斌到會議 室，準(zhǔn)備演講PPT引導(dǎo)客戶到會議室梁先生，您在 會議室稍等片 刻，我們代運(yùn) 營項目的負(fù)責(zé) 人段精斌止在 過來。帶客戶到會議室前 需準(zhǔn)備好放映機(jī)， A4紙，筆，飲用水， 信天郵

8、跨境電商代 運(yùn)營PPT及手冊流程區(qū)域情境動作話術(shù)備注會議開始播放PPT段總與客戶會面熱情歡迎客戶梁生，您好， 歡迎歡迎，我 是信天郵公司 代運(yùn)營項目負(fù) 責(zé)人段精斌。段總介紹自己，同 時表示熱烈歡迎會議室簡單寒暄后進(jìn) 入主題，為客 戶播放講述信 天郵跨境電商代運(yùn)營PPT專業(yè)的演講梁生，我先來 給您詳細(xì)說說 我們的業(yè) 務(wù)。照著PPT內(nèi)容講述即可1、接待客戶：接待人邀請客戶于休息室休息片刻，加之適當(dāng)?shù)暮?。合理安排時間段，可帶 領(lǐng)客戶走一圈，介紹公司大致情況。2、會談環(huán)節(jié)：會談環(huán)節(jié)以上級與客戶的交談為主，接待人需隨身攜帶筆記本，根據(jù)判斷登記 信息。3、會議室的會談結(jié)束后，可委托前臺工作人員負(fù)責(zé)清理會

9、議現(xiàn)場。如會議室仍需使用，需告知前臺工作人員，以免會議室信息或物品丟失（五）密室洽談，促成業(yè)務(wù) 具體流程及話術(shù)如下:流程情境動作話術(shù)客戶問答備注密室洽談 促成業(yè)務(wù) （密閉小房間）PPT演講結(jié)束，邀請客 戶到小房間，段總和 梁生倆人密 談段總引導(dǎo)客戶 到小房間梁生，通過PPT相信您 對我公司情況也有所了 解，不知道您對我們代 運(yùn)營項目怎么看？（聊天的口吻）段總，說實話，貴公 司資質(zhì)實力確實不 錯，但是貴公司開展 代運(yùn)營項目的時間不 長，我是有這方面的 擔(dān)憂啊。客戶對公 司整體實 力比較滿 意，只是對我們代運(yùn) 營的經(jīng)驗 有擔(dān)憂段總和梁生倆人于小房間洽談停止玩 笑,表情 認(rèn)真梁生，這個問題您大可 不

10、用擔(dān)心，我浸淫電商 行業(yè)少說也有十年，帶 團(tuán)隊操作代運(yùn)營項目都 有8年的經(jīng)驗，公司雖 然開展這塊業(yè)務(wù)時間不 長，但是我們代運(yùn)營項 目的團(tuán)隊里每個人都經(jīng) 驗豐富。您可以看下我 之前操作的案例。（給客 戶展示案例）嗯嗯，你們能跟這么 多大公司合作，看來 你們還是有跟別人不 一樣的地方。給客戶展 示余仁生、 陳老二、位兀堂、啟 泰、嶺南藥 業(yè)的案例，以大品牌 操作案例 觸動客戶正常的 面談表 情及動 作呵呵，梁生您自己也知 道，要是我們沒有能力 如何能吸引這么多大公 司呢，對吧？明白了。那我想了解 一下，我提供貨源貴 公司幫忙銷售，應(yīng)該 怎么操作呢？我聽你 們同事說是收取手續(xù) 費(fèi)？解決了客 戶擔(dān)憂，

11、客戶主動談合作條件密室洽談促成業(yè)務(wù)（密閉小房間）段總和梁生 倆人于小房 間洽談?wù)５?面談表 情及動 作是這樣的，梁生，您有 貨源，我們提供平臺。銷售后您可以選擇自己 發(fā)貨，這您肯定要有自 己的倉庫和工作人員； 也可以選擇我們幫您發(fā) 貨，您只需要把貨源存 放在我們的保稅倉，我嗯，那具體如何收費(fèi)呢？客戶問到比較在意的問題，這個時候需 要詳細(xì)回 答。是建議您選擇第二種， 這樣您只需要保障貨源 穩(wěn)定即可，其他的我們 幫您搞定。正常的 面談表 情及動 作梁生您看，我這有份價 格協(xié)議表，咱們合作的 項目價格這上面都有。（看完報價后） 嗯，明白了。這價格 還有談判空間嗎？給客戶看報價。一般客戶都會 詢問價

12、格 空間。露出為難表情梁生，我們的價格是統(tǒng) 一的，您可就別難為我 了。（爽快型客戶）好的， 那我明白了。（猶豫型客戶）但是， 我對比一下別人的， 說實話你們這價格有 點(diǎn)咼了，比較難操作 啊?？蛻魧r格不敏感，合作一般 沒問題，客戶若對價格敏感，需要再進(jìn)行 引導(dǎo)認(rèn)真的 表情，語重心長的口吻梁生，看得出來您在這 行很有經(jīng)驗，您肯定知 道這個不能單純比較價 格的，這也不是您找我 們合作的初衷，對吧？ 我們能跟這么多大公司 品牌合作，肯定是能為 他們帶來效益，您覺得 呢？（客戶聽完若有所思）點(diǎn)出客戶 關(guān)注點(diǎn)，是 服務(wù)，是效 益，而非價 格密室洽談促成業(yè)務(wù)（密閉小房間）段總和梁生倆人于小房間洽談趁熱打 鐵，用筆在本子 上給客 戶畫對 比我舉個例子，您的嬰兒衣服成本50元/件，平 均售價100元/件，一天 賣100件，凈利潤5000 元；在我這成本60元/ 件，平均售價100元/ 件，一天賣200件，凈 利潤14000元。您覺得 哪個好呢？（客戶恍然大悟，喜 笑顏開）哈哈，您說的有道理用客戶的 產(chǎn)品舉例 子，點(diǎn)出我們能為客 戶快速周 轉(zhuǎn)資金，這才是經(jīng)營 的成功之 道。自信的 表情和 語氣梁生，我?guī)F(tuán)隊操作跨 境代運(yùn)營這么多年經(jīng) 驗，成功的例子數(shù)不勝 數(shù)，您只管放心交給我 們就好了。哈哈，好，什么時候可以簽協(xié)議合同？已經(jīng)把客 戶說服，客戶主動提 簽合同自信的 表情和