用CRM將以客戶為中心落到實處

1、用CRM將以客戶為中心落到實處這是一個沒有經(jīng)過任何杜撰，絕對原版的客戶投訴，用帖子的形式發(fā) 表在某發(fā)展商的網(wǎng)站上，這個帖子說道：上我周日去XX花園的管理處投訴房屋質(zhì)量問題，負責(zé)接待的 X先生說他們是XX物業(yè)的， 讓我到XX地產(chǎn)去投訴，讓一個工人將我們帶到維修部，說找維修部 的人投訴；到了維修部，前臺接電話的一位小姐叫了負責(zé)維修這一塊 的張工（好像叫張X），但他來后說他們只負責(zé)維修，這些問題應(yīng)該 www. cnsh 中國最龐大的資料庫下載去找位于售樓處二樓的營銷部門，又將我們踢回售樓處；在那里XX的人找了一位陳XX （戴眼鏡，胖胖的，個不高的一個家伙，后來我 記起了他就是入伙時我拒絕收樓，然后向

2、XX投訴時接待我們的那個 人，當(dāng)時他就不重視我的投訴資料，搞得后來險些找不到我那張寫了 意見的收樓單了！）我開始說我準備把我們的對話錄下來， 結(jié)果他馬 上翻臉就說要錄音的話就免談，擺出一幅愛理不理的樣子，之后在我 們的一再堅持下他才說找負責(zé) XX花園的客戶服務(wù)部的人來和我們 談。象這樣接受業(yè)主投訴的人我還是第一次見到，希望以后不會再碰到這種人了！ ”這個發(fā)生在深圳某樓盤的真實的故事，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)普遍存在， 當(dāng)我將這個例子說給房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的人士聽的時候，他們都說他們那里都有這類問題， 這個例子很經(jīng)典?！睘槭裁纯蛻舨粷M意？首先是這家發(fā)展商沒有導(dǎo)入以客戶為中 心”的戰(zhàn)略，沒有實現(xiàn)各個部門都能以提供優(yōu)質(zhì)

3、客戶服務(wù)為己任，各個部門之間相互推諉，對客戶踢皮球，使得那些被煩人的入伙問題搞 的一頭霧水的客戶無所適從；其次是缺乏固化的處理客戶投訴的流 程，客戶搞不清楚應(yīng)該由發(fā)展商的那個部門來解決問題尚可原諒，但是發(fā)展商自己連處理客戶投訴的流程都沒有理出頭緒，確實是不應(yīng) 該，雖然很多發(fā)展商的辦公室利都掛著IS09001質(zhì)量管理體系認證的 證書，而這個體系注重的是對過程的管理， 遺憾的是這個體系沒有貫 穿到發(fā)展商服務(wù)客戶的具體操作之中；第三是沒有借助于CRM這樣的信息化手段來收集和記錄客戶的信息，如果客戶手工填寫的那張收 樓單果真是丟掉的話，客戶豈不是很慘，發(fā)展商對客戶投訴的處理豈 不是遙遙無期了嗎？顯而易

4、見，這樣的發(fā)展商無疑是屬于那種使客戶 感到不方便的企業(yè)。雖然不能夠說 以客戶為中心”這句話讓人聽得耳朵都快要起了 老繭，但是人們聽到這句話或者是看到這個標語的時候， 絕對不會有 令人愉悅的聯(lián)想，大多數(shù)的人認為那僅僅是一個時髦的口號， 一個流 行的管理術(shù)語而已，和他們的現(xiàn)實生活基本上不搭界。為什么呢？因 為很多的發(fā)展商，包括那些規(guī)模很大的、上市的、以及外資的發(fā)展商 在內(nèi)，基本上沒有將這個司空見慣的口號， 變成客戶可以感受得到的 某種承諾、某種印象、或者是某種感覺。方便客戶”意味著要從客戶的角度來看待售前、售中、售后各 個環(huán)節(jié)上面所發(fā)生的所有問題。換言之就是簡化一切浪費客戶錢財， 消除一切消耗客戶

5、時間和精力的多余環(huán)節(jié)。 發(fā)展商應(yīng)該采用方便客戶 的手段來處理客戶的咨詢、建議以及投訴，而不是像目前這樣只是發(fā) 展商自己想當(dāng)然，我認為這樣，我認為那樣，從來沒有人去問一問客 戶是如何想的，客戶究竟在乎什么，客戶的關(guān)注點是什么。由于發(fā)展 商自以為是，使得客戶暈頭轉(zhuǎn)向，摸不著頭腦，最終結(jié)果是客戶不買 賬。不僅舊的投訴沒有及時有效地解決掉，新的投訴有可能又來了， 周而復(fù)始，愈演愈烈。當(dāng)客戶打電話詢問有關(guān)情況的時候，發(fā)展商應(yīng) 該配置訓(xùn)練有素的專門人員來處理客戶的投訴， 用標準化和流程化的 語言回答客戶問題，而不是現(xiàn)在這樣的信口開河、隨心所欲。當(dāng)客戶 邁進發(fā)展商的客戶服務(wù)部的時候應(yīng)該得到 一站式”的解決問

6、題，而不 是互相推諉，指使客戶一會到這里，一會到哪里，無奈的客戶象個沒 頭蒼蠅似的東奔西走，一頭汗水，一身怨氣。如果一切以發(fā)展商為中心，而不是從方便客戶的角度出發(fā)來規(guī)劃 你的組織結(jié)構(gòu)，疏理客戶服務(wù)的流程，必然會損害到客戶的利益，最 終將會降低客戶忠誠度，發(fā)展商的品牌價值就會大打折扣?？蛻襞c發(fā) 展商打交道的難度越大，客戶為此耗費的時間和精力就越大。在當(dāng)初, 有可能這只是一個簡單的客戶投訴，但是由于發(fā)展商對客戶服務(wù)的不 方便，久而久之會使得客戶產(chǎn)生強烈的厭煩情緒， 簡單的投訴可能會 升級為一種激烈的爭斗。誠然，發(fā)展商們并不愿意出現(xiàn)這種客戶投訴升級、更不愿意被客 戶將自己列入 不易于服務(wù)客戶”的行列

7、之中。有可能發(fā)展商自己也搞 不清楚，究竟是為什么，在什么時候被打入另冊的。追根溯源，在于 沒有從 方便客戶服務(wù)”這個角度來調(diào)整自己的策略、結(jié)構(gòu)、流程。來 自中國國家統(tǒng)計局的最新統(tǒng)計顯示，2002年以來，中國商品房空置面積增勢明顯，空置一年以上的商品房面積近 4400萬平方米。同比 增長了 11 5%。北京市的數(shù)據(jù)更是不容樂觀，截至 2002年6月底， 北京市商品房空置710.1萬平方米，其中商品住宅空置 572.2萬平方 米。這些數(shù)據(jù)表明了什么？表明在商品房的市場上供不應(yīng)求的局面已 經(jīng)成為過去，一個發(fā)展商說道：以往的好日子只能夠留在記憶之中了?！痹诋a(chǎn)品總量供大于求的態(tài)勢之下，中國的消費者也越來

8、越成熟， 越來越精明，在深圳一個客戶要看4次樓才能夠交付誠意金，而在上 海，這個數(shù)字是深圳的10倍，也就是說一個上?？蛻粢?0次樓才 能夠決定是否買樓。福州的一個發(fā)展商說他們的一個客戶， 一天要來 看三次樓，早上來一次，看看清晨的小區(qū)是不是那么愜意；下午來看 次，看看夕曬是不是讓人難以接受；晚上來一次，看看晚間的小區(qū) 是不是那么寧靜。除此而外，刮臺風(fēng)下大雨的那天她還特意來一次， 看看房子會不會漏水。你瞧瞧這位客戶，對自己的投資置業(yè)多么慎重、 多么理性。在以往產(chǎn)品短缺的時代，客戶的目標是能夠得到一套住房， 為了 得到這套住房他們委曲求全，他們曲線救國，他們使出了自己的十八 般武藝，對于服務(wù)，那

9、是他們做夢也不敢乞求的奢侈品。 但是，在客 戶經(jīng)濟時代”的今天，他們的腰板挺直了，他們敢于站在發(fā)展商的面 前提出自己的要求，而這些要求并不過分，這些要求都在客戶與發(fā)展 商簽訂的合約和相關(guān)法律的范圍之內(nèi)。對發(fā)展商而言，這是一個以往不曾面臨過的問題，盡管有些發(fā)展商對此心里有些憤憤不平，但是他們必須接受這樣的現(xiàn)實，除此之外 別無選擇。如果發(fā)展商仍然沒有 以客戶為中心”，而是以自己為中心 的話，他們的生存和發(fā)展就會受到以往不曾有過的壓力。可能會有很多的發(fā)展商對此不敢茍同，他們會說，他們從來都是以客戶為中心”的，如若不信的話，請看看他們那些印制精美的資料介紹、年報以及 內(nèi)部刊物，客戶之上”無一不是他們的

10、價值取向。很多的發(fā)展商還成 立了取名為“XX會”的會員俱樂部，出版了專門針對客戶的刊物，供 客戶免費閱覽，成立了 客戶XX中心”的機構(gòu)，開設(shè)了 “800”費客 戶服務(wù)電話以及 業(yè)主論壇”、客戶投訴”的網(wǎng)站，還有的發(fā)展商提出 客戶XX年”，舉辦客戶XX節(jié)”。與以往相比，如今的發(fā)展商確實有了長足的進步，但是，“以客戶為中心'勺概念不可能象件新衣服，以產(chǎn)品為中心的公司只要往身 上一套，就會搖身變成以客戶為中心的公司。 完成這一轉(zhuǎn)變需要坐下 來，從客戶的角度出發(fā)，對公司的一切進行重新的思考。比如公司的 性質(zhì)、任務(wù)以及運作方式。最為關(guān)鍵的是，應(yīng)該用客戶的眼光看待自 己的經(jīng)營行為，按照客戶的心理去

11、體會自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)留給他 們的印象。經(jīng)過這樣的思考之后，公司才能重新規(guī)劃自己的經(jīng)營藍 圖?！闭f這話的是一位從沒有來過中國，更沒有研究過中國房地產(chǎn)的 美國管理大師邁克爾 哈默先生說的。真有意思，他是如何知道我們 中國發(fā)展商存在的問題的呢？細細研讀大師的著作之后，感到豁然開朗，原來 將以客戶為中心落到實處”這個論題，不僅僅是在中國地房 地產(chǎn)業(yè)界存在，就是在市場經(jīng)濟如此發(fā)達的美國，也大量存在這種 不 方便客戶”的各種企業(yè)，不論是傳統(tǒng)行業(yè)，還是高科技行業(yè)。通過何種途徑才能使房地產(chǎn)企業(yè)走出 以產(chǎn)品為中心”的窠臼，洗 心革面，最終成為 方便服務(wù)客戶”的企業(yè)呢？答案是通過導(dǎo)入 CRM 的理念以及引入C

12、RM的系統(tǒng)，在服務(wù)客戶時始終貫徹以下六點原則， 就可以完成這一戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。一、對客戶保持始終如一的態(tài)度房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營過程的連續(xù)性和職能部門之間的封閉性之間的 矛盾，構(gòu)成了眾多的房地產(chǎn)企業(yè)難以以始終如一的態(tài)度面對每一位客 戶。幾乎所有與發(fā)展商打過交道的客戶都有同樣的感覺，那就是對待客戶的態(tài)度不僅是不同的部門各不相同， 就是同一部門處理問題前后 的態(tài)度也各有差異，產(chǎn)品設(shè)計、銷售、售后服務(wù)、物業(yè)管理等都是由 發(fā)展商的不同部門（或公司）承擔(dān)，例如深圳中海，其銷售業(yè)務(wù)是由 中原公司代理，售中的業(yè)務(wù)由中海地產(chǎn)來負責(zé)，而物業(yè)管理又是由中 海物業(yè)承擔(dān)?？蛻舯仨氁覍α瞬块T，才能夠得到有關(guān)的信息或者是 相應(yīng)的

13、服務(wù)。更為令人難以接受的是，發(fā)展商這個部門（或公司）對 其他部門（或公司）的業(yè)務(wù)流程基本上一概不知、更不會清楚他現(xiàn)在 接待的這位客戶還需要和那些部門繼續(xù)打交道才能夠?qū)⑹虑楦愕?。請看一個客戶在某發(fā)展商網(wǎng)上的一則投訴。昨天我去辦理入伙，結(jié)果讓我?guī)е欢亲託饣丶?，現(xiàn)將昨天的 遭遇向大家描述描述：因為去時已近中午， XX管理處的人都在忙著 吃飯，對我們的到來，只有一個保安模樣的人在招呼，由于 XX管理 處拿不出竣工驗收證明，我表示先不入伙，先看看房子。這時，那個保安就推托說鑰匙在售樓處，叫我們?nèi)フ沂蹣翘?，說會有人給我們開 門的。等到我們?nèi)チ耸蹣翘幹?，售樓處的人又說鑰匙在管理處，不 在他們那里！然而，

14、我們再次來到管理處后，管理處人員仍然說鑰匙 不在他們那里。我終于忍不住發(fā)火了，大聲怒訴他們是怎么做服務(wù)的， 這時才有人向我解釋說鑰匙在工程部那里， 并介紹了一位當(dāng)時就在辦 公室里的工程部人員。我們打了借條借了房門鑰匙后，該工程部人員 又說要由保安去開單元門。終于，在被搞得轉(zhuǎn)昏了頭之后，我才進到 已經(jīng)交了 20多萬Money，屬于自己的房子！這就是我們請的管家一 XXX的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ ！ ”盡管發(fā)展商們可以列出很多條理由，來解釋自己的無奈和無辜， 但是客戶深深切切地感到和這樣一個發(fā)展商打交道實在是太累人了， 既耗時又費力，心里還非常不愉快?？蛻魶]有選擇，想要辦事，就只 好耐著性子和發(fā)展商打交道。在

15、很多時候，一個客戶投訴需要從這個部門轉(zhuǎn)到另一個部門， 客 戶難以獲得一個完整的信息，要想獲得完整的信息只有客戶自己不斷 地給發(fā)展商打電話，一個部門一個部門的詢問。本來應(yīng)該是發(fā)展商向 客戶提供一站式”的服務(wù)，客戶只需給發(fā)展商提供一個輸入，得到一 個輸出而已，所有處理客戶問題的各個階段應(yīng)當(dāng)是由發(fā)展商自己完 成，但是嚴酷的現(xiàn)實卻是，客戶必須將發(fā)展商斷開的業(yè)務(wù)片段由自己 的力量聯(lián)結(jié)起來。改變現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置跨越售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的 客 戶服務(wù)中心”無疑是最有效的解決方法。這種 客戶服務(wù)中心”統(tǒng)管發(fā) 展商企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)、各個部門、各個地區(qū)的客戶服務(wù)，為公司制 定客戶服務(wù)的流程，監(jiān)督各個相關(guān)環(huán)

16、節(jié)對這一流程的執(zhí)行情況， 使得 客戶能夠感到發(fā)展商的態(tài)度是始終如一的、 容易交往的?？蛻舻耐对V 能夠得到有效的解決，客戶更能夠從發(fā)展商的 客戶服務(wù)中心”得到咨 詢建議和服務(wù)，借助 客戶服務(wù)中心”所提供的平臺能夠獲得更多的信 息交流。二、對客戶進行細分對房地產(chǎn)企業(yè)而言，市場細分應(yīng)該是一個運作成熟的概念， 每每 開發(fā)一個樓盤，銷售一個樓盤，都會進行市場細分的工作。然而，這 種細分僅僅停留在產(chǎn)品開發(fā)、營銷銷售階段。當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束之后， 細分市場也就失去了價值。為什么會這樣？原因在于發(fā)展商以往的細 分市場是以產(chǎn)品為中心展開的，當(dāng)產(chǎn)品銷售結(jié)束了，市場細分的作用 也就完結(jié)了。而在 以客戶為中心”的理念之下

17、，市場細分是沒有完結(jié) 的，而是追隨客戶生命周期直到永遠。不同的客戶需要采取不同的方式給以對待， 根據(jù)客戶的價值提供 不同的客戶服務(wù)。而客戶價值的評估并不只是通過銷售來評估的。深圳某發(fā)展商采取客戶積分制來評估客戶的價值，客戶在“ XX會”會刊上面發(fā)表文章，可以獲得 X分，主動參與小區(qū)的活動，可以獲得 X 分，介紹親朋好友前來購房，可以獲得 X分，給發(fā)展商提出合理化 建議，可以獲得X分等等。因為，鏈式銷售既要靠老客戶的積極推 薦，同時也是靠老客戶間接的口牌傳播， 積分制的推出正是發(fā)展商研 究客戶價值的結(jié)果。這種積分制可以從多個角度來發(fā)揮客戶對發(fā)展商 品牌建設(shè)的積極性，發(fā)展商和客戶共同來 建筑無限生

18、活”。三、分析和預(yù)測客戶的需求深圳中海地產(chǎn)股份公司認識到，解決客戶服務(wù)的問題，首先是站 在客戶的角度去分析問題。深圳中海怡翠山莊是一個建設(shè)在深圳二線關(guān)外”的一個小區(qū)，當(dāng)時有一些客戶對所購置的排屋有些意見。就 工程質(zhì)量而言，無論是在售樓過程中以及入伙之后，都沒有任何問題， 客戶意見的焦點是排屋前面的私家花園，這個花園是發(fā)展商送給客戶 的，并且與售樓時的圖紙完全相符。但是，客戶住進排屋之后，覺得 前面花園的拐角地方很不好用，希望發(fā)展商能夠給以解決。中海地產(chǎn) 客戶服務(wù)部的人員到實地看了之后， 感到客戶反映的問題有道理。如 果僅僅是按照購房合同辦事的話，中海地產(chǎn)對此沒有任何責(zé)任。但是 中海地產(chǎn)確確實實

19、想解決客戶的問題，客戶服務(wù)部的人員仔細分析客 戶的需求，找到設(shè)計部、銷售部共同開會，研究解決辦法。幾個部門 經(jīng)過相互溝通，認為應(yīng)該幫助客戶修改花園，施工由中海地產(chǎn)來做， 費用由客戶自己承擔(dān)，中海地產(chǎn)也只收成本費用。最終的結(jié)果是解決 了客戶的問題，提升了客戶滿意度?？蛻暨€送給中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部 一面繡著 熱忱服務(wù)、錦上添花”的錦旗。在中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委 員會在全國開展了百萬用戶評住宅活動中， 深圳中海怡翠山莊被評為 住戶滿意物業(yè)管理小區(qū)。深圳還有一家發(fā)展商將客戶的預(yù)測貫穿于具體的操作環(huán)節(jié)之中， 更加方便了客戶。由于深圳是一個移民的城市，不僅內(nèi)地各個省份的 人員匯聚，而且香港、臺灣以及東南亞各

20、地的人士也很多。雖然在深 圳大家都講普通話，但是也有很多人講普通話時感到很吃力，沒有講 方言那么流利，也有一些人根本就不會講普通話。 發(fā)展商為了提高服 務(wù)的方便性，培養(yǎng)客戶服務(wù)人員掌握多種方言，而且對每位客戶的語 言使用情況作了專門的紀錄，有針對性的使用方言進行客戶服務(wù)， 從 而使得客戶非常愿意和發(fā)展商進行交流。分析客戶需求，深圳萬科四季花城”管理處主動為客戶提供服 務(wù)。下面是這個管理處為客戶的一種告知和提醒服務(wù)。尊敬的四季花城業(yè)主：您好！四季花城管理處接坂田派出所通知，近期有一流竄盜竊團伙轉(zhuǎn)移 到坂田轄區(qū)瘋狂盜竊作案，花城周邊住宅小區(qū)也相繼出現(xiàn)多宗入戶盜 竊、搶劫事件，小區(qū)近兩天也發(fā)現(xiàn)行跡可

21、疑人員在花城逗留、徘徊， 被我當(dāng)值安全員及時發(fā)現(xiàn)并扭送派出所。年末將至，也是各類刑事、 治安案件的高發(fā)期，面對如此嚴峻的治安問題，花城管理處已對小區(qū) 安全防范工作進行了進一步的安排：1、加強白天現(xiàn)場崗位小區(qū)陌生人員的盤查及清查力度；2、夜間增派安全便衣伏擊人手，并安排夜間緊急事件模擬演習(xí)， 加強防范力量。3、即日與派出所一起共同對小區(qū)出租戶、外來裝修人員等進行 進一步的清查及登記。4、即日安排對小區(qū)居家報警系統(tǒng)的進一步檢測， 并動員未開通 居家報警系統(tǒng)的住戶盡快開通;同時，管理處也希望各住戶警覺行動起來，加強警民共防，共同 提高四季花城的治安防范能力。同時轄區(qū)派出所也將加強小區(qū)周邊圍 墻夜間逗

22、留人員的盤問清查。為了小區(qū)廣大業(yè)主的共同安全，今管理處再次提請廣大住戶：1、在出門前檢查室內(nèi)有無火種、電器設(shè)備的正常情況，電源、 燃氣閥的關(guān)閉狀態(tài)。2、出門前務(wù)必關(guān)好門、窗；晚間睡覺前仔細檢查門窗關(guān)閉情況， 消除安全隱患。3、防盜報警系統(tǒng)不管白天外出或夜間睡覺時必須設(shè)置正常布防 狀態(tài)，并請未開通報警系統(tǒng)的住戶盡快通過電話向管理處或小區(qū)監(jiān)控 中心登記，我們將及時給予開通。4、如您出遠門時，請?zhí)崆巴ㄖ耶?dāng)值現(xiàn)場安全崗位或小區(qū)管理 中心，我們將給予登記后對您家作為重點監(jiān)護。5、出行時做好自我安全保護和應(yīng)急救護措施，家中絕對不能放 置貴重物品；如現(xiàn)金、各類首飾、存折，并建議一樓住戶安裝管理處 指定款式

23、的內(nèi)置式防盜窗花。6、各住戶若發(fā)現(xiàn)警情、可疑情況或可疑人員時，及時撥打四季 花城24小時報警電話：XXXXXX,XXXXXX ;及時向我們提供安全 危險預(yù)警信息。治安工作大家抓，小區(qū)的安全就是您的安全，再次提請廣大業(yè)主 給予協(xié)助與配合，齊抓共管做好小區(qū)治安管理工作。四季花城管理處2002年10月18日四、在交往中使客戶和你有親近感這是王石于2002年10月27日加貼在 王石Online上的一個貼 子深圳雙休日不登山做什么呢？（ 2）”王石寫到：第二天（星期日），& 30起床，掀開窗簾，薄霧陽 光。不合適飛傘，登山又沒有準備，干點啥呢？院子里爬滿墻頭的勒 杜鵑盛開著，花朵象燃燒的火苗，不

24、知名樹上的黃花沉甸甸的下墮， 以前怎么沒注意到？抄起照相機，套上攝影背心走進院子，鏡頭對準 平時視而不見的一花一草一木。著工作制服的小區(qū)管理員：先生，請問你住在哪一棟，怎么不認 識你呀。手提相機的老王：噢，我住在這好多年了。你是新來的吧。我在這工作好多年了。真得沒見過你。你住在哪一棟？工作好多年了竟不知道老住戶，那是你的問題，不會告訴你，你 想知道也很簡單，一會看我進那一個門，你有責(zé)任保護小區(qū)的安全， 我不會在意你監(jiān)視業(yè)主在小區(qū)的行動。小區(qū)不讓照相，你知道嗎？如果有這樣的限制，你給我一個文字的東西。我的理解：小區(qū)禁 止的是外人未經(jīng)允許在小區(qū)照相，不可能限制小區(qū)居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主

25、大會決議：小區(qū)不允許任何拍照。如果是一群如 此的住戶，只好考慮搬家啦?！弊鳛榉康禺a(chǎn)業(yè)內(nèi)的明星人物王石，在自己的家門口遭遇到了上述 的尷尬事。他在這個小區(qū)住了多年，但是小區(qū)的管理員仍然不認識他， 還要一而再、再而三地問他住在哪里？還要武斷的制止他不能在自己 居住的小區(qū)中照相。很顯然，這個小區(qū)的管理人員和客戶太沒有親近 感了。晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個晚上。一天忙碌的工作使我們錯過了最后一班方便的航班。 我們沒有預(yù)定旅店，但我們就在 四季飯店附近 以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。我們經(jīng)過 大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當(dāng)我們打起精神正準備面對平時對后來者總是很冷淡

26、的面容時，使我們驚異的 是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問我們?yōu)槭裁丛?這兒，她竟然記得我們的名字！ 一剎那間，我明白了為什么短短的一 年時間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區(qū)的 旅客之家'并且崛起成為 人人敬佩的四星級飯店?！边@是 追求卓越”一書引言中開篇的一段話，這段話是管理大師湯 姆彼得斯在20年前寫下的。2002年王石在深圳自己家門口遭遇的尷 尬和1982年湯姆 彼得斯在華盛頓四季飯店的感人場面相比，讓我們看到了中國的房地產(chǎn)發(fā)展商的 待客之道”存在著多么大的差距啊。要拉近發(fā)展商和客戶的距離，就要了解客戶，為客戶提供個性化 的服務(wù)的，而CRM強大的客戶數(shù)據(jù)收集和處理系統(tǒng)為

27、發(fā)展商這種客戶個性化服務(wù)建筑了的平臺。五、讓客戶能夠自我服務(wù)本文開篇時講了一個客戶投訴的案例，假如那個發(fā)展商有了一套CRM的系統(tǒng)，能夠?qū)⒖蛻籼顚懙氖諛菃坞娮踊⑶夷軌蛲ㄟ^網(wǎng)絡(luò) 在公司的各個部門之間傳遞，系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息將工作自動地分配 給相關(guān)的環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)按照客戶投訴處理的流程進行有效的運作， 客戶又能夠通過網(wǎng)絡(luò)的方式直接查詢投訴處理結(jié)果的話，客戶的滿意度肯定就會大大的提高。例如，在上海通用汽車公司的CRM系統(tǒng)之中，客戶自己就可以通過系統(tǒng)來查看自己所訂購車輛的情況，客戶了以了解到那輛車目前正在生產(chǎn)線上進行裝配， 還是已經(jīng)進入倉庫等待 發(fā)運，或者是已經(jīng)在運輸途中的某一路段，通過 CRM系統(tǒng)，這些信 息統(tǒng)統(tǒng)都是一目了然。為了方便服務(wù)客戶”，深圳很多發(fā)展商開設(shè)了供客戶進行相互交 流的網(wǎng)站，很多客戶通過這個交流的平臺獲得了有效信息， 實現(xiàn)了自 我服務(wù)。下面是深圳某小區(qū)