產(chǎn)品退回管理規(guī)定

1、三包產(chǎn)品退回管理規(guī)定（ 試行 ）一、總則 為提高各級(jí)人員的工作責(zé)任心， 增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)， 最大限度地減少產(chǎn)品交付后因各種原因 退回公司所產(chǎn)生的質(zhì)量損失， 規(guī)范三包產(chǎn)品退回管理程序， 經(jīng)公司研究決定對(duì)原規(guī)定進(jìn)行修訂， 使 之符合公司分廠制運(yùn)作流程，嚴(yán)格控制產(chǎn)品的退回。本規(guī)定所稱(chēng)退回產(chǎn)品是指主機(jī)廠外部反饋和內(nèi)部反饋的產(chǎn)品， 即從用戶(hù)處拉回已裝機(jī)售出使用 的三包產(chǎn)品和因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、 錯(cuò)漏檢、運(yùn)輸裝卸磕碰等因素不能繼續(xù)使用的產(chǎn)品。主機(jī)廠周轉(zhuǎn) 庫(kù)的長(zhǎng)期庫(kù)存、改型產(chǎn)品和預(yù)投件產(chǎn)品不包括在內(nèi)。1. 外饋產(chǎn)品：指最終用戶(hù)反饋和退回到主機(jī)廠的產(chǎn)品，即通常所說(shuō)的三包期內(nèi)屬公司生產(chǎn)原 因退回的產(chǎn)品；2.

2、 內(nèi)饋產(chǎn)品：指從用戶(hù)處拉回在用戶(hù)進(jìn)貨檢驗(yàn)、生產(chǎn)線上裝配、試車(chē)等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格 品及周轉(zhuǎn)庫(kù)返修件、改型產(chǎn)品、主機(jī)廠服務(wù)備件及用戶(hù)處庫(kù)存車(chē)翻新件等 。二、職責(zé)1. 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)退回產(chǎn)品拉回公司之前進(jìn)行初步鑒定和確認(rèn)， 不得將其他生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn) 品退回公司。2. 三包庫(kù)保管員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)員退回產(chǎn)品的數(shù)量和型號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，并按要求登記臺(tái)帳。3. 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)組織對(duì)退回產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)鑒定，鑒定小組對(duì)退回產(chǎn)品的原因和責(zé)任進(jìn)行認(rèn) 定，根據(jù)鑒定情況對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)提出改進(jìn)建議和要求，并根據(jù)認(rèn)定結(jié)果提出處理意見(jiàn)。4. 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)建立退回產(chǎn)品臺(tái)帳，統(tǒng)計(jì)退回產(chǎn)品質(zhì)量損失情況，次月 5 日前報(bào)企管辦實(shí) 施考核，同時(shí)

3、報(bào)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)。5. 各分廠質(zhì)檢處負(fù)責(zé)對(duì)退回產(chǎn)品的失效模式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)提出糾正/ 預(yù)防措施的要求，各分廠質(zhì)檢處跟蹤措施實(shí)施的有效性。6. 各分廠生產(chǎn)計(jì)劃處負(fù)責(zé)按排車(chē)間對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行維修，并對(duì)維修產(chǎn)品做好記錄。質(zhì)檢負(fù)責(zé) 對(duì)車(chē)間維修后的產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗(yàn)，出據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)退回報(bào)廢的產(chǎn)品出據(jù)報(bào)廢證明。7. 財(cái)務(wù)中心安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)退回產(chǎn)品的出入庫(kù)及報(bào)廢水箱建立臺(tái)帳，并與成品庫(kù)的帳務(wù)、服 務(wù)科臺(tái)帳定期進(jìn)行核對(duì)，協(xié)助銷(xiāo)售公司辦公室監(jiān)督檢查臺(tái)帳的建立與核銷(xiāo)。8. 各分廠領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)報(bào)廢產(chǎn)品的審批。9. 銷(xiāo)售公司辦公室牽頭， 成品庫(kù)及退回產(chǎn)品庫(kù)等部門(mén)的有關(guān)人員每月底必須相互核對(duì)一次帳 務(wù)

4、，需調(diào)整帳單的及時(shí)調(diào)整。三、退回產(chǎn)品工作流程業(yè)務(wù)員退回產(chǎn)品時(shí)必須執(zhí)行以下工作流程： 初步鑒定退回申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)鑒定退回登記公司鑒定1. 現(xiàn)場(chǎng)初步鑒定：責(zé)任業(yè)務(wù)員根據(jù)用戶(hù)提出的退回產(chǎn)品要求和提供的退回產(chǎn)品清單，到現(xiàn)場(chǎng) 初步鑒定用戶(hù)提出退回的產(chǎn)品是否為公司所生產(chǎn)或我公司制造原因所致；2. 提出退回申請(qǐng)：業(yè)務(wù)員根據(jù)判定的結(jié)果，提出退回產(chǎn)品的書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)告中明確退回 產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量及原因，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、 分廠質(zhì)檢處及分廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；庫(kù)存車(chē)翻新件需 業(yè)務(wù)員提供與用戶(hù)約定的書(shū)面報(bào)告，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3. 用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)鑒定：退回產(chǎn)品書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告按上述程序批準(zhǔn)后，報(bào)各分廠領(lǐng)導(dǎo)，安排人員到用

5、戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)鑒定，鑒定人出具鑒定報(bào)告后方可拉回公司。4. 退回產(chǎn)品登記：產(chǎn)品退回公司后，業(yè)務(wù)員憑經(jīng)批準(zhǔn)的退回產(chǎn)品申請(qǐng)到三包庫(kù)保管員處登記 退回產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量及日期（簽字為準(zhǔn)），自退回之日起 3 個(gè)工作日完成鑒定入庫(kù)手續(xù)。5. 公司鑒定：售后服務(wù)科接到業(yè)務(wù)員經(jīng)批準(zhǔn)的退回產(chǎn)品申請(qǐng)和鑒定申請(qǐng)后，組織鑒定小組成 員到現(xiàn)場(chǎng)鑒定，分清原因和責(zé)任，填寫(xiě)退回產(chǎn)品鑒定報(bào)告后入庫(kù)。四、退回產(chǎn)品鑒定流程1. 鑒定小組人員組成：鑒定小組由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人組織，研究所、各分廠質(zhì)檢處和生產(chǎn) 車(chē)間以及責(zé)任業(yè)務(wù)員參加。2. 鑒定流程：通知鑒定人員登記產(chǎn)品編號(hào)明確失效模式和退回原因出具鑒定 結(jié)論帳務(wù)處理。（1）通知鑒定小組：業(yè)務(wù)員

6、持經(jīng)批準(zhǔn)的退回產(chǎn)品申請(qǐng)報(bào)告及退回產(chǎn)品鑒定申請(qǐng)單 交售后服務(wù)科，售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人通知鑒定小組人員到現(xiàn)場(chǎng)鑒定，鑒定小組各部門(mén)積極參加 ；（2）登記產(chǎn)品編號(hào)：鑒定小組對(duì)每臺(tái)退回產(chǎn)品必須登記產(chǎn)品編號(hào)；（3）明確退回原因：對(duì)退回產(chǎn)品逐臺(tái)鑒定，明確退回產(chǎn)品的失效模式和失效原因，需試驗(yàn)、解剖分析的相關(guān)車(chē)間應(yīng)予以配合 ；（4）鑒定結(jié)論與處理：鑒定人員對(duì)退回產(chǎn)品根據(jù)鑒定情況明確處理方式，維修或報(bào)廢。 可以修復(fù)的列出型號(hào)和數(shù)量清單，報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處安排車(chē)間進(jìn)行修復(fù)或暫時(shí)存放在退回產(chǎn)品庫(kù)內(nèi)； 不能維修的直接入廢品庫(kù)；（5）帳務(wù)處理：業(yè)務(wù)員持入賬申請(qǐng)（注明索賠費(fèi)用的構(gòu)成情況）、退回產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)鑒定和 公司鑒定報(bào)告、入庫(kù)證明、

7、用戶(hù)發(fā)票經(jīng)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人核對(duì)確認(rèn)（確認(rèn)索賠是否合理、屬供 方原因的索賠是否執(zhí)行到位等），按公司要求的入賬時(shí)間，經(jīng)分管銷(xiāo)售、質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)簽字 后到財(cái)務(wù)中心和倉(cāng)庫(kù)完成帳務(wù)處理；（6）退回產(chǎn)品無(wú)申請(qǐng)報(bào)告及用戶(hù)有效證明的一概不予處理（特殊情況應(yīng)有書(shū)面報(bào)告并經(jīng) 分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意），任何單位不得接收，否則由接收單位承擔(dān)責(zé)任；（7）退回產(chǎn)品經(jīng)鑒定后，對(duì)不屬我公司原因的退回產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員應(yīng)與主機(jī)廠交涉免于對(duì) 我公司索賠，交涉無(wú)果的相關(guān)損失和費(fèi)用由部門(mén)經(jīng)理和責(zé)任業(yè)務(wù)員按實(shí)施細(xì)則的比例承擔(dān)。五、責(zé)任追究退回產(chǎn)品經(jīng)鑒定小組成員現(xiàn)場(chǎng)鑒定， 分清原因和責(zé)任， 根據(jù)退回的原因和責(zé)任大小分別按以下標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任：1. 錯(cuò)檢

8、、漏檢或質(zhì)檢員把關(guān)不嚴(yán)等原因造成的退回產(chǎn)品，由責(zé)任質(zhì)檢員承擔(dān)退回產(chǎn)品造成質(zhì) 量損失的 20-50%。2. 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造原因造成的，追溯到直接責(zé)任者，由其承擔(dān)所造成質(zhì)量損失的20-50%。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排責(zé)任者調(diào)查和分析原因，采取必要的糾正和預(yù)防措施，防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。3. 裝卸、運(yùn)輸或包裝等原因造成的，視情況由責(zé)任者承擔(dān)質(zhì)量損失的20-100%。退回產(chǎn)品回運(yùn)過(guò)程中再次造成磕碰的，不能明確運(yùn)輸責(zé)任時(shí)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)質(zhì)量損失的20%-50%。4. 超過(guò)產(chǎn)品“三包”期等不屬公司生產(chǎn)、 漏檢和把關(guān)不嚴(yán)造成的 （不含抽樣風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的項(xiàng)目） ， 其質(zhì)量損失由責(zé)任業(yè)務(wù)員和部門(mén)經(jīng)理分別承擔(dān)。5. 屬原材料

9、及外協(xié)件不合格造成的，由質(zhì)檢處出具不合格報(bào)告，按公司規(guī)定及簽定的有關(guān)質(zhì) 量協(xié)議，由外質(zhì)檢處根據(jù)造成的損失情況報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)責(zé)任供方進(jìn)行質(zhì)量索賠， 月底報(bào)集團(tuán) 財(cái)務(wù)中心直接從該供方的應(yīng)付款中扣除。6. 產(chǎn)品在生產(chǎn)線上磕碰，或庫(kù)存損壞，或非我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品時(shí)，責(zé)任業(yè)務(wù)員必須報(bào)公司分 管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，并與其簽訂維修協(xié)議方可退回。 原則上維修所需費(fèi)用和由于嚴(yán)重?fù)p壞不能維修 （報(bào) 廢）所造成的損失由用戶(hù)承擔(dān)。 返工合格后業(yè)務(wù)員不能返還用戶(hù)且與用戶(hù)交涉無(wú)果給公司造成損失 的，由責(zé)任業(yè)務(wù)員和部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)損失額的 20-50 。7. 產(chǎn)品因漏水原因退回，但經(jīng)鑒定不漏水的，或者因風(fēng)扇打壞芯體等不屬于我公司原

10、因的， 由責(zé)任業(yè)務(wù)員和部門(mén)經(jīng)理承擔(dān)損失額的 20-50 。8. 特殊質(zhì)量事故：鑒定小組提出初步建議，報(bào)公司常務(wù)副總研究處理。9. 對(duì)上述各種原因造成的退回產(chǎn)品，責(zé)任人承擔(dān)所造成的相應(yīng)質(zhì)量損失，同時(shí)，視情況追究 部門(mén)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。10. 質(zhì)量損失的計(jì)算：退回產(chǎn)品能夠修復(fù)的，鋁產(chǎn)品按產(chǎn)品價(jià)值的 10%計(jì)算質(zhì)量損失、銅產(chǎn)品 按照產(chǎn)品價(jià)值的 5%計(jì)算質(zhì)量損失；不能修復(fù)需報(bào)廢的產(chǎn)品扣除產(chǎn)品殘值后，銅水箱可按退回產(chǎn)品 價(jià)值的 35%計(jì)算，鋁水箱按退回產(chǎn)品價(jià)值的 85%計(jì)算。六、退回產(chǎn)品的維修與報(bào)廢1 維修1.1 、三包退回產(chǎn)品：1.1.1 、經(jīng)鑒定無(wú)法復(fù)修的，入廢料庫(kù)報(bào)廢處理；1.1.2 、

11、經(jīng)鑒定芯體完好、可復(fù)修的，由車(chē)間組織專(zhuān)人進(jìn)行復(fù)修。復(fù)修所需的產(chǎn)品零部件及附 件由車(chē)間列出明細(xì)， 經(jīng)鑒定小組確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及分廠領(lǐng)導(dǎo)審批。 產(chǎn)品復(fù)修完成后， 打永久性 標(biāo)識(shí)與正常產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分， 質(zhì)檢員檢驗(yàn)后打復(fù)修入庫(kù)單入庫(kù) （成品庫(kù)劃分區(qū)域單獨(dú)存放或在產(chǎn)品包 裝上作標(biāo)識(shí)與正常產(chǎn)品加以區(qū)分）；1.1.3 、鑒定小組鑒定可復(fù)修但經(jīng)車(chē)間復(fù)修人員確認(rèn)確實(shí)無(wú)法修復(fù)的，入廢料庫(kù)報(bào)廢處理；1.1.4 、復(fù)修入庫(kù)的產(chǎn)品不對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行庫(kù)存考核；1.2 、生產(chǎn)線、周轉(zhuǎn)庫(kù)退回產(chǎn)品、改型產(chǎn)品及主機(jī)廠服務(wù)備件：1.2.1 、原則上生產(chǎn)線、 周轉(zhuǎn)庫(kù)退回產(chǎn)品、 改型產(chǎn)品及主機(jī)廠服務(wù)備件要求全部復(fù)修后返主機(jī) 廠使用，經(jīng)鑒定

12、確實(shí)無(wú)法復(fù)修的，產(chǎn)品入廢料庫(kù)報(bào)廢處理，拆解后零部件繼續(xù)使用；1.2.2 、經(jīng)鑒定可復(fù)修的， 由責(zé)任業(yè)務(wù)員根據(jù)鑒定結(jié)果提出書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、 分管領(lǐng)導(dǎo)批 示后，報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及分廠領(lǐng)導(dǎo)安排車(chē)間人員進(jìn)行復(fù)修。1.2.3 、復(fù)修所需的產(chǎn)品零部件及附件由車(chē)間列出明細(xì)， 經(jīng)鑒定小組確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及分 廠領(lǐng)導(dǎo)審批。產(chǎn)品復(fù)修完成后，質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后打復(fù)修入庫(kù)單入庫(kù)；1.2.4 、復(fù)修入庫(kù)的產(chǎn)品按照正常產(chǎn)品計(jì)算庫(kù)存；1.2.5 、經(jīng)車(chē)間確認(rèn)確實(shí)無(wú)法復(fù)修的產(chǎn)品， 相關(guān)車(chē)間每月累計(jì)產(chǎn)品明細(xì)后報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及銷(xiāo)售 公司備案。1.3 、庫(kù)存車(chē)翻新件：1.3.1 、由責(zé)任業(yè)務(wù)員提出書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、 分管領(lǐng)導(dǎo)批示后

13、， 業(yè)務(wù)員憑復(fù)修申請(qǐng)及產(chǎn)品 退回申請(qǐng)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及分廠領(lǐng)導(dǎo)批示后由生產(chǎn)計(jì)劃處安排人員進(jìn)行復(fù)修。 復(fù)修所需的產(chǎn)品零部件 及附件由車(chē)間列出明細(xì)，經(jīng)鑒定小組確認(rèn)后報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及分廠領(lǐng)導(dǎo)審批；1.3.2 、產(chǎn)品復(fù)修完成后，質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后打復(fù)修入庫(kù)單入庫(kù)；1.3.3 、復(fù)修入庫(kù)的產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)給主機(jī)廠，逾期未發(fā)的每批考核 300 元；1.3.4 、經(jīng)車(chē)間確認(rèn)確實(shí)無(wú)法復(fù)修的產(chǎn)品， 相關(guān)車(chē)間每月累計(jì)產(chǎn)品明細(xì)后報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃處及銷(xiāo)售 公司備案。2 報(bào)廢2.1 、三包產(chǎn)品、生產(chǎn)線故障產(chǎn)品、周轉(zhuǎn)庫(kù)返修件及改型產(chǎn)品、 庫(kù)存車(chē)翻新件經(jīng)鑒定小組及車(chē) 間復(fù)修人員確認(rèn)確實(shí)無(wú)法復(fù)修需報(bào)廢的， 由責(zé)任業(yè)務(wù)員提出書(shū)面報(bào)廢申

14、請(qǐng)， 經(jīng)售后服務(wù)科確認(rèn)、 部 門(mén)經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審批 （生產(chǎn)線故障產(chǎn)品、 周轉(zhuǎn)庫(kù)返修件及改型產(chǎn)品、 庫(kù)存車(chē)翻新件報(bào)廢需經(jīng)車(chē)間 確認(rèn)）后附產(chǎn)品鑒定單到質(zhì)檢處開(kāi)具產(chǎn)品報(bào)廢審批單。產(chǎn)品報(bào)廢審批單由鑒定小組成 員簽字確認(rèn)、分廠領(lǐng)導(dǎo)審批后由質(zhì)檢處開(kāi)具產(chǎn)品報(bào)廢單沖減成品庫(kù)及財(cái)務(wù)往來(lái)賬；2.2、 三包庫(kù)保管員確認(rèn)收到報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)和數(shù)量，對(duì)報(bào)廢產(chǎn)品分類(lèi)建立臺(tái)帳；2.3、 生產(chǎn)車(chē)間必須做好維修產(chǎn)品的出入庫(kù)登記，對(duì)報(bào)廢的產(chǎn)品管理好其零部件和完好的產(chǎn) 品芯體，以備再用并使其帳物相符。七、考核 1業(yè)務(wù)員未經(jīng)公司同意，在我方與用戶(hù)責(zé)任不清的情況下批量拉回產(chǎn)品的，由責(zé)任業(yè)務(wù)員 全額承擔(dān)損失。2業(yè)務(wù)員退回產(chǎn)品超過(guò) 3 個(gè)工

15、作日未辦理鑒定入庫(kù)手續(xù)，或者將退回產(chǎn)品私自拉到車(chē)間維 修的，每次對(duì)責(zé)任業(yè)務(wù)員罰款 500 元，對(duì)部門(mén)經(jīng)理罰款 200 元。3用戶(hù)退回產(chǎn)品，或要求我公司承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，或發(fā)生質(zhì)量索賠時(shí)，責(zé)任業(yè)務(wù)員須報(bào)公司 分管領(lǐng)導(dǎo)決定處理。 對(duì)不申請(qǐng)登記， 棄置之不理導(dǎo)致帳目不符的， 按實(shí)際所造成的損失由部門(mén)經(jīng)理 和責(zé)任業(yè)務(wù)員承擔(dān)，公司分管領(lǐng)導(dǎo)也要承擔(dān)相應(yīng)考核。4用戶(hù)索賠不合理或索賠費(fèi)用不合理，以及用戶(hù)索賠超出公司確定標(biāo)準(zhǔn)的，必須報(bào)銷(xiāo)售辦 公室及分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織專(zhuān)題會(huì)決定。5銷(xiāo)售公司售后服務(wù)科在次月 5 日前將發(fā)生的退回產(chǎn)品、服務(wù)費(fèi)、質(zhì)量索賠及三包服務(wù)情 況匯總，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、分廠負(fù)責(zé)人、分廠質(zhì)量負(fù)責(zé)人、分廠生產(chǎn)計(jì)劃處負(fù)責(zé)人和研究所負(fù)責(zé)人。未 按要求報(bào)送的每次對(duì)責(zé)任人罰款 100 元。6屬原材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)部件等原因造成的產(chǎn)品退回，所有的退回?fù)p失由責(zé)任供方承擔(dān)。由 此引起主機(jī)廠質(zhì)量索賠的，責(zé)任供方承擔(dān)全部質(zhì)量索賠及相關(guān)費(fèi)用。具體按原材料外購(gòu)、 外協(xié)件 質(zhì)量協(xié)議執(zhí)行。 因外檢處檢驗(yàn)員對(duì)原材料、 外購(gòu)?fù)鈪f(xié)部件錯(cuò)漏檢造成的，由外檢處責(zé)任檢