會展客戶關(guān)系管理實踐報告

1、自學(xué)考試2017年上半年會展管理專業(yè)（獨立本科段）實踐性考核報告上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)考試課程：會展客戶關(guān)系管理報告題目：會展客戶關(guān)系管理實踐報告考生姓名：曹東超準考證號：座位號:800533完成日期：2017年05月06日課程成績：教師簽名：目錄一、摘要3二、中海地產(chǎn)實踐CRM的目的4三、中海地產(chǎn)的客戶特點四、中海地產(chǎn)目前客戶服務(wù)狀況五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求8六、中海地產(chǎn)CRME用管理問題的解決方案10七、總名12摘要本人大學(xué)期間所學(xué)專業(yè)為<<房地產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理>>,因此有幸在學(xué)習(xí)期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實習(xí).在客戶服務(wù)部門配合做客戶關(guān)系管理工作.一個月的實習(xí)周

2、期很快就過去了，但是這一個月對我來說是充滿收獲的，對所學(xué)專業(yè)知識的應(yīng)用也有了很大提升。我從對CRM勺一無所知，到對CRM新漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和學(xué)校老師以及實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過實習(xí)，對CRM有了很深刻的體會。信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè)，市場競爭日趨激烈皿在國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到CRM上的時候中海地產(chǎn)為了保持與進一步提高核心競爭力”于2002年初走出了實質(zhì)性的一步，正式開始了CRM系統(tǒng)的實施工作明白了實施CRM±程中一定要：1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被

3、接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM勺一些淺薄看法和認識。會展客戶關(guān)系管理的概念"IIn客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagment是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠誠度，最終達到提高市場占有率的目的。許多人錯誤地認

4、為CRM僅僅是一套單純的軟件和技術(shù)事實并非如此CRM從本質(zhì)上講I,是以3客戶為中心”,的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶關(guān)系、營銷方針等的概念和企業(yè)運作方式，而以客戶為中心現(xiàn)的理念正是CRM的思想基礎(chǔ).以“客戶為中心e的經(jīng)營理念簡而言之就是企業(yè)的生產(chǎn)營銷、服務(wù)都必須圍繞著客戶來進行。u以客戶為中心，對企業(yè)的本質(zhì)意義在于：改善企業(yè)在營銷、銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙,幫助企業(yè)提升經(jīng)營效能,從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績n因此樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念對中海地產(chǎn)實施CRM來說是至關(guān)重要的它要求中海地產(chǎn)在實施CRM的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)具有換位思考”的能力>必須切實站在客戶的角度開展各項工作。二、中海地產(chǎn)實踐C

5、RM的目的中海地產(chǎn)實施CRM既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果也是自身發(fā)展的需要r中海地產(chǎn)實施CRM的目的，歸根到底就是保持與進一步提高自身的核心競爭力r中海地產(chǎn)與競爭對手相比“其核心競爭力主要是對市場的把握能力：售后服務(wù)能力I:社會資源的整合能力I:產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力n而這其中，對市場的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn)CRM的實施是息息相關(guān)的“以下是中海地產(chǎn)實施CRM的具體目標I：(1) 系統(tǒng)地管理客戶資料、潛在客戶資料和客戶訪問過程.建立公司級的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心，做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作E(2) 提高中海地產(chǎn)對客戶購買行為的分析能力I,有效的對客戶群體進行分類,有效識別高質(zhì)量的客戶群體：并通過分析

6、客戶價值升降、客戶流失的原因以及客戶信用情況等,全面提升中海地產(chǎn)對市場的預(yù)測能力n(3) 細分和挖掘潛在客戶需求,指導(dǎo)樓盤的設(shè)計和推廣I：(4) 通過對客戶特點和客戶需求的細分.實施有針對性的營銷手段提高中海地產(chǎn)的銷售能力并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入提升中海地產(chǎn)的盈利能力：(5) 理順客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，及時跟蹤服務(wù)狀態(tài)，降低服務(wù)成本“提高現(xiàn)有客戶服務(wù)滿意度，由此產(chǎn)生更多的客戶推薦匕(6) 提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運作效率提高渠道管理能力通過對銷售中介公司一物業(yè)管理公司各個施工公司等進行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流，有條不紊地開展各項業(yè)務(wù)。三、中海地產(chǎn)的客戶特點1）中海地產(chǎn)的客戶細分

7、特點中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點、地域特點和消費目的等幾個方面都有很大的細分空間，具體分述如下：（1）中海地產(chǎn)客戶的家庭特點在城市中，家庭是一個生活單元”家庭規(guī)模、數(shù)量及結(jié)構(gòu)對住宅的需求有重大影響中海地產(chǎn)客戶群的家庭規(guī)模絕大部分較小,據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計”中海地產(chǎn)在深圳市場，每戶的平均家庭規(guī)模為2.9人，家庭規(guī)模在3人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的76%r中海地產(chǎn)客戶群的家庭類型以核心家庭1（一對夫婦和未婚子女）為主，比例占56%,其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù).另外33%勺中海地產(chǎn)客戶群為一代戶（包括單身家庭和夫妻家庭，這充分提示，中海地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主.中海地產(chǎn)客戶群的家庭收入以高收入為主“其中月

8、家庭收入在15000元人民幣（或港幣）以上的,占總客戶數(shù)的87.3%：月家庭收入在25000元人民幣或港幣DI以上的，占總客戶數(shù)的56.8%-由以上家庭特點的分析”可以斷定”中海地產(chǎn)客戶群對中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高,且需求趨向多元化<21中海地產(chǎn)客戶的地域特點一中海地產(chǎn)客戶群有鮮明的地域分布特點其客戶主要來自香港和廣東本地人這部分客戶占總客戶的91.1%而來自香港的客戶更占總數(shù)的52.5%。來自內(nèi)地的客戶較少一分析中海地產(chǎn)客戶群的地域分布特點,對了解客戶的需求有著重要意義一因為客戶的地域分布，與其對中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密例如“I來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向

9、沒有特別要求而來自內(nèi)地的客戶比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋,并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。（3）中海地產(chǎn)客戶消費目的分析.中海地產(chǎn)客戶群的消費目的（購房動機）以自住為主，但有相當比例的客戶購買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的34%左右.購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的這些都需要CRM系統(tǒng)予以深度分析.I4D中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費分析一中海地產(chǎn)客戶群中，有總客戶數(shù)36%以上的客戶，同時擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn)”也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶.通過初步統(tǒng)計中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶絕大部分（大于90%）來自于香港.這一特點在深圳市場上是中

10、海地產(chǎn)特有的r從以上分析可以看出“中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點>地域特點、消費目的以及重復(fù)消費等方面的特征具有很強的關(guān)聯(lián)性，例如重復(fù)消費的客戶決大部分是購房投資的客戶，同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況中海地產(chǎn)在實施CRM以前對于客戶服務(wù)工作不甚重視也沒有專職的客戶服務(wù)人員”其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理，但該小組的人員全部由銷售人員兼任,當有銷售任務(wù)時“客戶服務(wù)工作幾乎無人負責(zé).由于對客戶服務(wù)工作的不重視，中海地產(chǎn)沒有比較成熟完善的客戶服務(wù)體系為解決客戶服務(wù)問題.中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套“首問責(zé)任制的做法r所謂自首問責(zé)任制聞是指

11、;中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶任何服務(wù)需求.不論該員工屬于哪個部門，都成為該項投訴的解決責(zé)任人一他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門的工作，有效的處理該項客戶服務(wù)需求這套客戶服務(wù)體系從理論上來說是可行的”但在實際操作中I,存在很大問題.首先.中海地產(chǎn)沒有建立對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系.接到客戶服務(wù)需求的員工處理該項業(yè)務(wù)的全過程沒有專人或部門實施管理”所以滿足客戶服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個人的責(zé)任心I,服務(wù)質(zhì)量無法得到制度的保證-其次,中海地產(chǎn)沒有將解決客戶服務(wù)需求的工作業(yè)績納入,n對員工績效考評體系.結(jié)果是I,員工普遍認為解決客戶服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)，完成結(jié)果的好壞也與自己無關(guān)，使得中海地產(chǎn)

12、客戶服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證，再次,由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程，等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時經(jīng)常是拖延了時間，不能及時地滿足客戶的需求.在首問責(zé)任制”的體系下I,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)流程總的說來基本上就是“轉(zhuǎn)單，I也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上然后轉(zhuǎn)給設(shè)計部I、銷售部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門n單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后，就由這些部門與業(yè)主溝通處理投訴.但處理過程是怎樣，處理的結(jié)果客戶滿不滿意，客戶服務(wù)小組就得不到反饋了.而且客戶也得不到及時的反饋。五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求“以客戶為中心下是實施CRM的理念基礎(chǔ):中海地產(chǎn)在實施CRM時

13、也必須貫徹這一理念一為把.以客戶為中心”的思想落實到實處.中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個方面：(1)客戶需要一站式，服務(wù)中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣，這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供r例如，向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責(zé)”而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部s曲于為客戶提供服務(wù)的部門很多，客戶一旦有服務(wù)需求后“往往不知要找哪個部門來解決n根據(jù)深圳市住宅局2002年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示79.2%的業(yè)主對為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意n所以，給客戶提供一站式I的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一一(2)

14、客戶需要主動式的服務(wù)客戶從實地參觀樓盤到最后入住這其間要經(jīng)過很多手續(xù)而對于這些繁多的手續(xù)I,客戶一般不可能了解得很詳細”所以在履行這些手續(xù)時”客戶不免要遇到各種各樣的麻煩例如當客戶在裝修時.而于客戶對裝修管理規(guī)定不甚了解一可能出現(xiàn)裝修不當損害房屋本體的麻煩L根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè)中海物業(yè)2001年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示.業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小207項服務(wù)問題.而這全部207項問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及也就是說,所有中海地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過的問題.因此.由該項調(diào)查可以充分說明，客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的，這要求中海地產(chǎn)及時總結(jié)服務(wù)中的問題,并采

15、取有效措施，向客戶提供心主動式的服務(wù)，防患于未然，使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到.(3)客戶希望個性化的服務(wù)客戶需求個性化是市場發(fā)展的趨勢n中海地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場的U高端產(chǎn)品“其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點n根據(jù)中海地產(chǎn)的銷售合作方中原置業(yè)2003年的市場調(diào)查顯示,88.3%的客戶希望能參與樓盤開發(fā)的房屋設(shè)計，另有71.8的客戶希望發(fā)展商能提供個性化的裝修套餐服務(wù)I,而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù)因此一適應(yīng)客戶的個性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一41客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi),客戶會遇到很多問題與麻煩”出現(xiàn)這種情況時，客戶多半會將其以蛭投

16、訴，的形式反饋給中海地產(chǎn).從一定程度上看”投訴既是反映問題更是反映客戶的服務(wù)需求口因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關(guān)系到中海地產(chǎn)的客戶滿意度還是根據(jù)中海物業(yè)2001年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示,有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共489起，其中解決落實(了487起，另兩起以退房的形式予以解決，也就是說489起投訴全部得以解決，但是業(yè)主對中海地產(chǎn)處理投訴的滿意度只有55.3%不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業(yè)主處理的反饋門因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點關(guān)注的。六、中海地產(chǎn)CRM應(yīng)用管理方面問題的解決方案重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源中海地產(chǎn)應(yīng)對

17、其客戶服務(wù)資源進行重組，通過以下措施加強其客戶服務(wù)能力，使客戶服務(wù)狀況與CRM的要求相一致(1)I設(shè)置獨立的心客戶服務(wù)中心*由其獨立負責(zé)客戶服務(wù)方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產(chǎn)是“同一種聲音、同一個版本.，一在為其服務(wù)(2)I重組客戶服務(wù)流程,徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是轉(zhuǎn)單，的局面.來自客戶的所有信息r包括，需求信息>投訴信息等。均由客戶服務(wù)中心處理后及時傳遞給公司相關(guān)部門，并責(zé)成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后以及時給予反饋信息，然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋，如客戶仍不滿意，將再次重復(fù)以上流程，直至客戶滿意為止E在整個客戶服務(wù)過程中，客戶無論有怎樣的需求，都只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系

18、使客戶真正享受一站式的服務(wù)廠客戶服務(wù)中心有權(quán)督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務(wù).13）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求,努力實現(xiàn)主動服務(wù)正如前面對中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動的完成工作的“對于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解ln因此，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細分析客戶需求上下功夫，切切實實站在客戶的角度思考問題I、解決問題I,將客戶需求的預(yù)測貫穿于各項具體的操作環(huán)節(jié)之中,更加方便了客戶n例如，在樓盤入伙時.一由于客戶對許多情況不了解.結(jié)果在裝修和入住的過程中，總會遇到這樣或那樣的麻煩，這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復(fù)上演“針對這樣帶有普遍性的問題.一中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶的角度去實現(xiàn)主動服務(wù)比如在入伙前提前整理一整套中海業(yè)主家居手冊加將一些業(yè)主可能遇到的問題提前主動的告訴業(yè)主,既省了自己的事更提高了客戶的滿意度-加強人員培訓(xùn)中海地產(chǎn)CRM的實施離不開高素質(zhì)的人才.因此加強對員工的培訓(xùn)是實施CRM的關(guān)鍵因素在培訓(xùn)過程中“應(yīng)著重注意如下方面士(O|培訓(xùn)的對象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員，同時還更應(yīng)包括中海地產(chǎn)的一線員工因為CRM系統(tǒng)在實施的效果很大程度上取決于他們的參與一(2上I培訓(xùn)的內(nèi)容不光要教會所有的人員如何操作CRM系統(tǒng)，更重要,I