服務(wù)營銷的案例分析

1、WORD格式里茲 - 卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望1里茲一卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？2 里茲一卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？3你認(rèn)為里茲一卡爾頓飯店的經(jīng)驗在其他服務(wù)行業(yè)能推廣嗎？案例分析：1. 里茲一卡爾頓飯店主要是利用信息技術(shù)向客人提供高度個性化的服務(wù)。然后將顧客的有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫。 這樣就支持了更多的個性化服務(wù)。當(dāng)飯店 的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)訂部門聯(lián)系時， 預(yù)訂部門的人員可以從電腦里找出有關(guān)這 位客人個人偏好的信息， 并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店。那家飯店將信息 用?？驼J(rèn)定和偏好報告的形式傳給服務(wù)人員。服務(wù)人員了解信息后可以

2、在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客， 使回頭客感到自己的 需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。 這樣就會達(dá)到回頭客的期望。2. 最重要的環(huán)節(jié)是用信息系統(tǒng)將顧客的偏好記錄下來， 這樣就使得提供個性化服務(wù)有了 可能， 才能針對顧客的偏好提供不同的服務(wù)， 從而使顧客的需要得到滿足。3. 能。通過這種顧客數(shù)據(jù)庫的建立， 使服務(wù)機(jī)構(gòu)能充分掌握自己顧客的偏好， 從而估計出其期望，提供服務(wù)就有了一定的標(biāo)準(zhǔn)。而且使顧客覺得自己很重要， 獲得了一定的滿足感。一位巴士售票員的服務(wù)技巧1. 錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？2. 哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？3. 錢怡為什么要

3、學(xué)啞語？案例分析 :1. 問題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一 致的顧客。 錢怡在處理問題顧客的時候主要是從顧客的角度出發(fā)來考慮問題。比如那位中 年人態(tài)度不好， 錢怡不是生氣而是想到了這個顧客可能有什么困難而使得他情緒不好。服 務(wù)機(jī)構(gòu)要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個 個都愿意配合、愿意合作的。如果沒 有警惕性。那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是 要冷靜，要耐心說服，關(guān)鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾 ”。三是多表揚(yáng)與服務(wù)機(jī)構(gòu)配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。2.

4、那位中年婦女的事體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧， 中年婦女哭泣本來跟乘 車沒什么關(guān)系，但錢怡還是主動去詢問她原因，進(jìn)而幫助她解決心理問題。3. 錢怡學(xué)啞語是因為乘客中有聾啞人， 錢怡考慮到要讓這部分乘客也得到滿 意的服務(wù)，就得和他們交流，于是學(xué)啞語。這體現(xiàn)了市場細(xì)分的原則。奧美廣告公司的用才之道 奧美是世界著名的廣告公司，比起同業(yè)的公司，奧美始終對于那些有工作 經(jīng)驗但無做廣告背景的新人十分看重，因為這類新人可以很快地進(jìn)入工作狀況， 并且承受壓力和挫折的能力比較強(qiáng)。 為了招募到優(yōu)秀的新人， 奧美一直謹(jǐn)記一個 信條，即，有才之人尋找的是一項事業(yè)，而非一份工作。對新人而言，奧美非常 在意對方加入廣告業(yè)的

5、決心。 而對正在努力工作的奧美人而言， 奧美則相當(dāng)重視 如何塑造充滿挑戰(zhàn)、 創(chuàng)新和自由的工作氣氛， 希望使他們不僅擁有現(xiàn)在，而且也能預(yù)見未來。 當(dāng)然，這一切都是通過奧美獨特的育才和辭才機(jī)制來實施的。 對廣 告?zhèn)鞑ザ裕瑳]有優(yōu)秀的人才就無法造就公司。奧美認(rèn)為：雇傭巨人，奧美才成 為強(qiáng)大的公司， 反之則會變成侏儒公司。 每位主管都是通過對新人的培育， 不斷為公司提供 適合接自己班的員工。 當(dāng)然，組織和人一樣也會犯錯誤， 無論是在用人或培育人才方面， 奧 美過去也做了不少錯誤的判斷和決定。 再加上業(yè)界人才的挖角和跳槽， 奧美經(jīng)常首當(dāng)其沖， 人才培養(yǎng)中途而廢的情形時有發(fā)生。 但這些挫折并未阻撓奧美多年

6、來不變的決心， 矢志不移 地營造一個具有學(xué)習(xí)與成長能力的組織。培訓(xùn)，不只限于新人，也包括工作多年的資深干部， 甚至公司的負(fù)責(zé)人。為此，奧美多年來的訓(xùn)練預(yù)算一直沒有刪減。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人 訓(xùn)練、 定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。雖說企業(yè)可以提供學(xué)習(xí) 的環(huán)境，奧美的創(chuàng)業(yè)人大衛(wèi)?奧格威也以教學(xué)醫(yī)院自詡。但奧美同時認(rèn)為，員工本身的自我驅(qū)策， 才是成長的關(guān)鍵， 畢竟公司的訓(xùn)練只是一切的開始而已。 如果 一起工作的伙伴， 包括位居高階的主管們都能示范活到老、 學(xué)到老，身體力行的 精神，那么無論何種部門都會感受到不斷進(jìn)步的氣息，員工們想懶惰都很困難。過去的許多年中， 奧美也曾因員工

7、的績效評估佳而勸退或辭退員工， 但為了顧及員工個人的 顏面， 通常以低調(diào)處理而不是正式公布。 在辭才之前， 奧美大多給予員工適當(dāng)時間緩沖， 甚至還會提供不同的機(jī)會， 調(diào)離原職或給予嶄新的挑戰(zhàn)。 辭才似乎是企業(yè)無法避免的一項痛 苦抉擇， 正因為此，奧美在內(nèi)部不斷呼吁， 招募人才時務(wù)必用心挑選， 而試用期間更須仔細(xì) 觀察， 特別是對于新人。 在這一切之 上，奧美認(rèn)為，更為重要的是創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。因此，近年來，奧美不 斷地嘗試變革， 力圖在現(xiàn)有的奧美文化中注入新鮮活力。 奧美希望在接下來的幾 年中，不斷完善人才培育的方式，使之愈來愈多，組織學(xué)習(xí)能力愈來愈強(qiáng)，使公 司中沖鋒陷陣的員工，個個都是

8、巨人。問題討論1奧美公司為什么特別看重有工作經(jīng)驗但無做廣告背景的新人?2奧美公司的培訓(xùn)有什么特點?3奧美公司是怎樣對待人才跳槽問題的?4如果你是奧美公司的人事部經(jīng)理，你怎樣設(shè)計招聘標(biāo)準(zhǔn)?案例分析：1. 因為這類新人可以很快地進(jìn)入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比 較強(qiáng)。新人一般受心理定勢的約束比較小， 創(chuàng)新的機(jī)會和能力比較強(qiáng)。 經(jīng)過奧美公司對其加 入廣告業(yè)的培訓(xùn)， 使得這些新人增強(qiáng)了自身的信心。 而且新人的新奇感較強(qiáng)，一般能接受挑 戰(zhàn)，從事有難度的工作，承受壓力和挫折的能力較強(qiáng)。2. 它的訓(xùn)練很有特色。首先從培訓(xùn)對象看，它將新人和正在工作的奧美人分開培訓(xùn)。對 于新人，它主要培訓(xùn)其信心。對于

9、“老人 ”, 奧美則相當(dāng)重視如何塑造充滿挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和自 由的工作氣氛， 希望使他們不僅擁有現(xiàn)在， 而且也能預(yù)見未來。培訓(xùn)對象也包括工作多年的 資深干部，甚至公司的負(fù)責(zé)人。其次，培訓(xùn)內(nèi)容比較豐富。訓(xùn)練大概可分為幾種：新人訓(xùn)練、 定期辦公室訓(xùn)練、密集訓(xùn)練、海外訓(xùn)練、不定期訓(xùn)練等。3. 面對業(yè)界人才的挖角和跳槽， 奧美多年來不變的決心并沒受這些挫折的阻 撓。它矢志不移地營造一個具有學(xué)習(xí)與成長能力的組織。不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步。4. 首先新人要有信心，要有在廣告業(yè)中工作所具備的基本條件。要有創(chuàng)新能 力。要對企業(yè)有忠誠度，要有團(tuán)隊合作的精神。有道德。京滬線空中巴士計劃問題討論1“空中巴士 ”計劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)需求

10、還是服務(wù)供給 ? 簡要描述調(diào)節(jié)服務(wù)需 求和服務(wù)供給的策略。2試分析市場細(xì)分 （ 或目標(biāo)市場 ） 與 “空中巴士 ”計劃的關(guān)系。案例分析：1. 空“中巴士 ”計劃調(diào)節(jié)的是服務(wù)供給。（1）供不應(yīng)求時的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供不應(yīng)求，是指服務(wù)需求超過服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供 給能力。 服務(wù)供不應(yīng)求時的需求調(diào)節(jié)策略包括市場營銷及生產(chǎn)管理手段，主要是：發(fā)揮最優(yōu) 服務(wù)供給能力，滿足與這個能力相稱的服務(wù)需求；將未能滿足的服務(wù)需求轉(zhuǎn)移到服務(wù)需求較低 的時期； 用提高定價或減少價格優(yōu)惠等辦法平抑部分需求。（2）供過于求時的需求調(diào)節(jié)。服務(wù)供過于求，是指服務(wù)需求低于服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。 服務(wù)供過于求時的需求調(diào)節(jié) 策略，

11、 主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體地可以有以下策略： 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新可以刺 激服務(wù)需求。（ 3 ）供不應(yīng)求時的供給調(diào)節(jié)。供不應(yīng)求時的供給調(diào)節(jié)策略，主要是 提高最優(yōu)服務(wù)供給能力， 使之接近服務(wù)需求。 由于服務(wù)供給能力決定于服務(wù)資源 及運(yùn)作管理，因此，服務(wù)供給的調(diào)節(jié)實際上就是服務(wù)資源的有效安排及管理。 （ 4 ） 供過于求時的供給調(diào)節(jié)供過于求時的供給調(diào)節(jié)策略， 主要是利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力： 調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，減少 或停止那些不能適應(yīng)顧客需求的服務(wù)及相應(yīng)的服務(wù)資源投入； 利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力， 開展服務(wù)創(chuàng)新， 增加有需求的服務(wù)， 提高各種服務(wù)資源的使用率；開展服務(wù)調(diào)研，調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

12、，加強(qiáng)顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以吸引更多的顧客， 提升對服務(wù)的需求； 開展服務(wù)培訓(xùn)， 增強(qiáng)服務(wù)理念和改善人員的素質(zhì)，提供 更高質(zhì)量的服務(wù)吸引新顧客，提高服務(wù)人員和設(shè)施的使用率。2. 通過市場細(xì)分，他們認(rèn)識到這條航線商務(wù)旅客比例高達(dá) 76 ，機(jī)票含金量很高，打折 機(jī)票較少， 是各航空公司收益較好的航線之一。 所以就針對商務(wù)旅客的特點進(jìn)行了自己的服 務(wù)創(chuàng)新。 上午旅客的特點是追求時間與效率， 相比之下票價倒在其次。 為滿足商務(wù)旅客的需 求， 各航空公司動足了腦筋。 商務(wù)旅客大多無托運(yùn)行李，只攜帶公文包。東航特意開辟了專 用值機(jī)柜臺、 候機(jī)區(qū)與登機(jī)通道，簡化乘機(jī)手續(xù)，保證他們短短 20 分鐘踏上飛機(jī)。商

13、戰(zhàn)瞬息 萬變，商務(wù)旅客抬腿就要走，不可能每次都提前購票。航空公司便提供電話訂票、網(wǎng)上訂票， 旅客趕到機(jī)場，只要報個編號便行。東航還在京滬線上推出電子客票 ”，讓旅客持信用卡實現(xiàn)無票旅行。 上航在清晨航班的商務(wù)般增加了早茶稀飯，使服務(wù)更貼心。 可以說通過市場細(xì)分，專業(yè)資料整理空中巴士 ”計劃的得出要針對商務(wù)旅客進(jìn)行服務(wù)是這次計劃的成功關(guān)鍵所在。市場細(xì)分是 基礎(chǔ)。四季度假飯店的服務(wù)營銷組合問題討論1四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個要素 ?2四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程 ”這個要素 ?3四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形實據(jù) ”這個要素?案例分析：1.

14、 安排專職對日服務(wù)人員； 提供翻譯服務(wù)； 調(diào)整總臺服務(wù)人員； 在總臺增加懂日語的服 務(wù)人員； 讓員工熟悉日本文化， 這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中 “人”的要素。都是針對人 員做出的一些調(diào)整措施。2. 提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南；適當(dāng)提供日式菜肴；方便客人的商務(wù)活動；提供舒適的家 居便服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習(xí)慣。 提 供各式娛樂設(shè)施。 日本人喜歡打高爾夫球， 尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓(xùn)， 飯店盡量為他們安排。 在天氣不好時， 還提供室內(nèi)活動場地。提供特別服務(wù)。飯店還把一些 特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理； 有些帶

15、孩子的游客要到城里去宵夜， 需要找人看護(hù)孩子等。 飯店為此增加了懂日語的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時保姆。 這些都體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中 “過 程 ”這個要素。3. 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡；飯店備有日語版的當(dāng) 地城市游覽指南和地圖； 送給客人印有飯店名稱和地址的名片這些措施體現(xiàn)了服務(wù)營銷組 合中 “有形展示 ”這個要素。簡卡爾森與北歐航空公司1試評價卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。 2試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。3卡爾森為什么要組織主題為“愛在空中 ”的迪斯科音樂演出 ?案例分析：1. 卡爾森提出要貫徹的服務(wù)理念是： “做世界上為商務(wù)常旅客服務(wù)得最好的航空公司。 ”為了貫徹其理念，卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個個：將直接 為旅客服務(wù)的人員位于公司的最高層， 其他人員， 包括中基層管理人員， 都為他們提供服務(wù) 和支持。 這種做法是很有創(chuàng)意的， 而且很有膽略。 因為直接面對旅客的是服務(wù)人員， 他們 對顧客的需求最為了解， 理所當(dāng)然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足， 所以將 他們位于公司的最高層便是一種從實際出發(fā)的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服 務(wù)和支持， 這就使得他們的工作能順利展開。這是一種具有顧客導(dǎo)向的變革思想。2. 卡爾森說道： “按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔(dān)憂，一是熱愛。你可以用 , 讓