家具專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)人員行為規(guī)范

1、家具專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范V紀(jì)律工作：1、團(tuán)結(jié)協(xié)助，服從上級(jí)主管的工作安排。2、按時(shí)上、下班，不遲到.不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。3、上班前完成個(gè)人內(nèi)務(wù)，如換工作服,化妝等。4 .上班時(shí)間不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，不要看報(bào)紙、雜志；保持工作場(chǎng)所安靜，不要打鬧.有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時(shí)不得靠桌.道具等；因接待需坐位工作時(shí)，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。5 .專(zhuān)賣(mài)店中絕不能在顧客面前與同事?tīng)?zhēng)論或議論任何事情。G當(dāng)天營(yíng)業(yè)內(nèi)必須接待好顧客，不得有不耐煩的語(yǔ)表情.舉動(dòng)；下班時(shí)，應(yīng)交待清楚有關(guān)事項(xiàng)，寫(xiě)好工作日記。7、無(wú)論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一，沒(méi)有任何工作比接待顧客更重要。&

2、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長(zhǎng)/經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)。二儀表、儀態(tài)：（一）儀態(tài)營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持清沽；鞋要打理整不穿拖鞋、涼鞋。2、上班時(shí)整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司.工作無(wú)關(guān)的微章。3、指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。4、女營(yíng)業(yè)員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。5、男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。6、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。（二）儀表K第待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：a）以站立姿勢(shì)，雙腳與兩肩同寬，身體站直。b）兩手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。C）挺胸.收腹，雙眼直視顧客。2、走近

3、.接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：a）向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。b）點(diǎn)頭角度是15度。C）行禮時(shí)，不能僅僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。3、目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：a）鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度。b）低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。C）目送顧客離去，面帶微笑。三銷(xiāo)售行為：（一）、售前準(zhǔn)備：1 .日常工作中注意學(xué)習(xí)和積累商品知識(shí)，孰識(shí)所售商品名稱.型號(hào)規(guī)格.價(jià)格.功能、質(zhì)量,用材、保養(yǎng)、展示位置,目標(biāo)顧客及與其它同類(lèi)的差異,賣(mài)點(diǎn)清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則，體會(huì)顧客購(gòu)物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導(dǎo)購(gòu)打好基礎(chǔ)。2 .例會(huì)。每天或每周都必須參加例會(huì)，總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做

4、好當(dāng)天或未來(lái)一周的工作安排，掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和其它信恩；檢查儀表,儀態(tài)。3做好展場(chǎng)清潔衛(wèi)生。a）臺(tái)面,柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬.手??；展品的腳部,背部不能留有污漬、灰塵；沙發(fā)不能有污漬，健隙間不留什物；布藝品不能有灰塵.污漬和線頭松散外篦；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽柜內(nèi),層板上應(yīng)無(wú)灰塵。地面、境壁,天花及其附件應(yīng)無(wú)灰塵.無(wú)蜘蛛網(wǎng)；賣(mài)場(chǎng)門(mén)口附近區(qū)域應(yīng)保持清潔。b）4.備好售貨用具；（發(fā)票、售貨收款憑證、計(jì)算器.卷尺.公章、筆.包裝用品等）做好C）綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無(wú)什物。開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備。（二）、售中服務(wù)：顧客購(gòu)物有8個(gè)心理階段：注意一一產(chǎn)生興趣一一聯(lián)想一一產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲

5、望一一比較一一信任一決定一,購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。相應(yīng)地，管業(yè)員銷(xiāo)售也有以下8個(gè)階段：1 .等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿.思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。2 .走近顧客時(shí)機(jī)：a）顧客長(zhǎng)時(shí)間地看著一種商品時(shí)，表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣；b）顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí)；。顧客看來(lái)看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向；d）顧客兩人或幾人在討論商品時(shí)；e與顧客視線相對(duì)時(shí)。）注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，微笑迎接顧客并點(diǎn)頭致意，先說(shuō)“您好或“歡迎光臨化“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當(dāng)?shù)姆Q呼。3 .招呼顧客a）接待服務(wù)每一位顧客應(yīng)以一種平和的心境對(duì)待，就像海納百川一樣微笑去面對(duì)每位顧客

6、的請(qǐng)求；我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣：“買(mǎi)與不買(mǎi)”一個(gè)樣“買(mǎi)多買(mǎi)少”一個(gè)樣“穿好穿壞”一個(gè)樣b）顧客表明參觀購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，要主動(dòng)陪同,熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)請(qǐng)你隨便看看及保持在顧客視野范圍內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時(shí)召喚。C注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐或“女士”；指第三者時(shí)）不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。d因故離開(kāi)面對(duì)的顧客時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍候J不得突然離開(kāi)；回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓?zhuān)┠憔玫取?，不得無(wú)歉意表示。e行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應(yīng)靠邊走，）不得從顧客中間

7、穿過(guò)；請(qǐng)人讓路應(yīng)講“對(duì)不起”。4 .向顧客推介產(chǎn)品a）分清顧客類(lèi)別，針對(duì)性地推銷(xiāo)產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客*，以便使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。b）面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切.真誠(chéng)、友好；和顧客交談時(shí)，要用相互都懂的語(yǔ)言，要眼望對(duì)方，不得左顧右盼，不得對(duì)顧客品頭評(píng)足，嚴(yán)禁講喂化“不知道”；同時(shí)，了解顧客所需的家具風(fēng)格、設(shè)計(jì).材料等因素，并推測(cè)顧客預(yù)算的金額，在&將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品和收據(jù)交給顧客并送客。a）辦理購(gòu)貨手續(xù)后，應(yīng)雙手將商品和票據(jù)遞給顧客，同時(shí)說(shuō)“謝謝”或“多謝惠顧”；顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人行出規(guī)定區(qū)域。b）顧客說(shuō)“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”，不

8、得毫無(wú)反應(yīng)。（三）、售后服務(wù)L及時(shí)送貨：落實(shí)訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實(shí)送貨時(shí)間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開(kāi)具送貨單。2、品質(zhì)保證：送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開(kāi)包檢查），如存在質(zhì)量間題不得送出。3、受理售后投訴處理：a遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。）b）凡符合退貨原則的，應(yīng)說(shuō)：“可以改購(gòu)，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購(gòu)”并說(shuō)明理由。C投訴質(zhì)量問(wèn)題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規(guī)定售后服務(wù)流程操作。d如遇到自己權(quán)限范H內(nèi)或正常處理程序不能滿足的售后服務(wù)事項(xiàng)，須及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)或上）級(jí)經(jīng)理迅速處理。打電話的要求：（1）打出電話a）首先確認(rèn)對(duì)方的姓名或號(hào)碼：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生（女士）嗎？b）主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名：“我是聯(lián)邦XXX專(zhuān)賣(mài)店”(2)接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說(shuō)：“您好！聯(lián)邦XXX專(zhuān)賣(mài)店”b)若對(duì)方未作自我介紹，可禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的姓名和單位。(3)總要求a)語(yǔ)言筒潔明了，熱情親切。b)對(duì)重要問(wèn)題應(yīng)一邊復(fù)述，一邊記錄。0通話中若需暫時(shí)中斷談話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，如與他人談話，須用手捂住話筒再說(shuō)話。d)打完電話后要說(shuō)“再見(jiàn)”，并要聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)后