中國(guó)電信IPTV業(yè)務(wù)合作方維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則

1、中國(guó)電信XX公司IPTV業(yè)務(wù)合作方維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則（試行） 為規(guī)范我省IPTV業(yè)務(wù)合作方（以下簡(jiǎn)稱合作方）維護(hù)管理，支撐公司IPTV業(yè)務(wù)發(fā)展，適應(yīng)公司組織架構(gòu)職責(zé)調(diào)整，省媒體支撐中心、媒體運(yùn)營(yíng)部在廣泛征求省相關(guān)部門及市（州）分公司意見的基礎(chǔ)上，組織制定中國(guó)電信XX公司IPTV業(yè)務(wù)合作方維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則（試行）（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。本細(xì)則明確了對(duì)IPTV業(yè)務(wù)合作方入網(wǎng)管理流程、業(yè)務(wù)調(diào)整流程、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整流程、安全管理、服務(wù)質(zhì)量管理等工作內(nèi)容和流程。請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行，執(zhí)行中如有問(wèn)題及時(shí)反饋省公司。第一章 總則 第一條 IPTV業(yè)務(wù)合作方（以下簡(jiǎn)稱“合作方”）指在IPTV業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與中國(guó)電信XX公司合作的內(nèi)容

2、提供商和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)商，為IPTV業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供視聽類和非視聽類內(nèi)容，具體分為增值業(yè)務(wù)合作方（如游戲、音樂(lè)、教育、視頻點(diǎn)播服務(wù)等）和直播節(jié)目源合作方（僅提供直播節(jié)目源，如部分本地電視臺(tái)）。 第二條 為保障IPTV業(yè)務(wù)安全可靠運(yùn)行，規(guī)范合作方維護(hù)管理，促進(jìn)IPTV業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本管理細(xì)則。第三條 本細(xì)則適用于中國(guó)電信XX公司及下屬各單位。第二章 合作方入網(wǎng)管理流程 第四條 合作方入網(wǎng)需求受理（一）省媒體運(yùn)營(yíng)部直接受理合作方需求。（二）市州本地節(jié)目源引入，由市州電視寬帶部向省媒體運(yùn)營(yíng)部提出需求。（三）省媒體運(yùn)營(yíng)部通過(guò)OA業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單向媒體支撐中心發(fā)起合作方入網(wǎng)需求，并提交合作方入網(wǎng)技術(shù)方案：1.增值業(yè)務(wù)

3、合作方至少包括網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)圖、設(shè)備功能及數(shù)量、設(shè)備安裝位置、設(shè)備主要性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)適配能力、合作方至電信鏈路配置情況，各種典型場(chǎng)景下應(yīng)急處置預(yù)案等。合作方入網(wǎng)技術(shù)方案模板詳見附件1。2.直播節(jié)目源上線，合作方至少提供頻道名稱、頻道號(hào)、入流IP地址及端口號(hào)、出流IP地址及端口號(hào)、頻道視頻流碼率、是否啟動(dòng)回看、時(shí)移等。第五條 技術(shù)方案評(píng)審省媒體支撐中心組織增值業(yè)務(wù)合作方等相關(guān)單位進(jìn)行入網(wǎng)技術(shù)方案評(píng)審。省媒體支撐中心組織對(duì)新增直播頻道進(jìn)行系統(tǒng)能力評(píng)估。第六條 需求實(shí)施及入網(wǎng)建議（一）增值業(yè)務(wù)1.省媒體支撐中心配合合作方完成入網(wǎng)方案實(shí)施，包括IP地址分配、平臺(tái)數(shù)據(jù)配置、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)、配置EPG直播頻道等。2.

4、合作方完成安全評(píng)估，并向省媒體支撐中心提供安全評(píng)估報(bào)告。3.媒體支撐中心向媒體運(yùn)營(yíng)部提出入網(wǎng)建議。（二）直播頻道上線1. 省媒體支撐中心配合合作方3個(gè)工作日完成頻道上線入網(wǎng)方案實(shí)施，并反饋媒體運(yùn)營(yíng)部；2.媒體運(yùn)營(yíng)部組織合作方進(jìn)行直播頻道測(cè)試，并提供測(cè)試報(bào)告；3.媒體運(yùn)營(yíng)部通知媒體支撐中心完成頻道正式上線配置；4.媒體運(yùn)營(yíng)部通知相關(guān)單位發(fā)布公告；5.媒體支撐中心按照工作流程完成資料更新和資料傳遞。第七條 省媒體運(yùn)營(yíng)部組織服務(wù)公告發(fā)布、業(yè)務(wù)上線和測(cè)試驗(yàn)證、業(yè)務(wù)發(fā)布等。第三章 增值業(yè)務(wù)合作方網(wǎng)絡(luò)安全管理第八條 合作方網(wǎng)絡(luò)安全管理設(shè)備范疇為合作方托管在電機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備。第九條 增值業(yè)務(wù)合作方按照附件

5、2：中國(guó)電信XX公司IPTV增值業(yè)務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)V1、附件3：中國(guó)電信XX公司IPTV增值業(yè)務(wù)合作伙伴安全評(píng)估技術(shù)規(guī)范v2.1按規(guī)定周期完成安全評(píng)估工作提交評(píng)估報(bào)告，并在次月完成整改，提交整改報(bào)告。第十條 新入網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)合作方在入網(wǎng)之前開展一次完整的安全評(píng)估，評(píng)估通過(guò)后，方可入網(wǎng)。第十一條 增值業(yè)務(wù)合作方提供的網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估報(bào)告必須具有由中國(guó)信息安全認(rèn)證中心頒發(fā)的“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)資質(zhì)證書”以及由“中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心”頒發(fā)的“信息安全服務(wù)資質(zhì)證書（安全工程類）”安全資質(zhì)的行業(yè)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)安全廠家提供。第十二條 增值業(yè)務(wù)合作方CMS賬號(hào)由省媒體支撐中心統(tǒng)一分配，每個(gè)合作方分配一個(gè)唯一

6、的賬號(hào)，要求合作方指定專人進(jìn)行操作和管理，并提前向省媒體支撐中心進(jìn)行報(bào)備，由于賬號(hào)管理不當(dāng)造成的安全問(wèn)題，由合作方全權(quán)負(fù)責(zé)。合作方賬號(hào)管理使用情況，省媒體支撐中心進(jìn)行定期抽查和通報(bào)。第十三條 由增值業(yè)務(wù)合作方網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備安全引發(fā)的IPTV業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，由合作方全權(quán)負(fù)責(zé)，并根據(jù)問(wèn)題影響范圍、時(shí)限、用戶數(shù)等確定考核力度。第四章 合作方業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)類調(diào)整流程 第十四條 合作方業(yè)務(wù)類調(diào)整流程（一）合作方業(yè)務(wù)類調(diào)整包括新業(yè)務(wù)上/下線、現(xiàn)有業(yè)務(wù)變更（含EPG變更、游戲大廳變更等）、現(xiàn)有直播頻道調(diào)整/下線等。（二）分級(jí)操作工作流程1.A級(jí)，EPG架構(gòu)、主要功能、頁(yè)面布局等大規(guī)模升級(jí)改動(dòng)，此類升級(jí)原則上只在重大版

7、本迭代時(shí)發(fā)生，一年不超過(guò)一次。省媒體運(yùn)營(yíng)部提前7個(gè)工作日向媒體支撐中心發(fā)起OA業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，提供業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)方案，至少包括實(shí)施背景、實(shí)施時(shí)間、步驟、業(yè)務(wù)影響、應(yīng)急方案、合作方主流機(jī)頂盒自測(cè)結(jié)果等。合作方技術(shù)方案模板詳見附件4。省媒體支撐中心組織相關(guān)單位評(píng)審技術(shù)方案、實(shí)施計(jì)劃等，向媒體運(yùn)營(yíng)部反饋技術(shù)建議。媒體支撐中心安排進(jìn)行EPG適配測(cè)試，提交測(cè)試結(jié)果。媒體支撐中心安排市州進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)試點(diǎn)驗(yàn)證，觀察一周提交驗(yàn)證結(jié)果。省媒體運(yùn)營(yíng)部發(fā)布全省部署服務(wù)公告，安排業(yè)務(wù)驗(yàn)證。媒體支撐中心配合實(shí)施、安排技術(shù)方案實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證，并向媒體運(yùn)營(yíng)部反饋業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)驗(yàn)證結(jié)果。2.B級(jí)，EPG版本優(yōu)化、新功能上線，合作方EPG模

8、板調(diào)整，此類升級(jí)原則上一年不超過(guò)三次；省媒體運(yùn)營(yíng)部提前3個(gè)工作日向媒體支撐中心發(fā)起OA業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，提供業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)方案，至少包括實(shí)施背景、實(shí)施時(shí)間、步驟、業(yè)務(wù)影響、應(yīng)急方案、合作方主流機(jī)頂盒自測(cè)結(jié)果等。合作方技術(shù)方案模板詳見附件4。省媒體支撐中心組織相關(guān)單位評(píng)審技術(shù)方案、實(shí)施計(jì)劃等，向媒體運(yùn)營(yíng)部反饋技術(shù)建議。媒體支撐中心安排進(jìn)行EPG適配測(cè)試，并提交測(cè)試結(jié)果。省媒體運(yùn)營(yíng)部發(fā)布全省部署服務(wù)公告，安排業(yè)務(wù)驗(yàn)證。媒體支撐中心配合實(shí)施、安排技術(shù)方案實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證，并向媒體運(yùn)營(yíng)部反饋業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)驗(yàn)證結(jié)果。3.C級(jí)，主要包括EPG底圖、button鏈接等改動(dòng)，此類改動(dòng)次數(shù)及頻度不固定，多為遇節(jié)假日修改頁(yè)面底

9、圖、新產(chǎn)品上線時(shí)修改。合作方完成調(diào)整后，30分鐘內(nèi)郵件向媒體運(yùn)營(yíng)部、媒體支撐中心進(jìn)行服務(wù)報(bào)備。4.直播頻道調(diào)整/下線參照合作方入網(wǎng)流程中“直播頻道入網(wǎng)流程”進(jìn)行執(zhí)行。第十五條 合作方網(wǎng)絡(luò)類調(diào)整流程（一）合作方網(wǎng)絡(luò)類調(diào)整包括設(shè)備能力不足、版本bug、故障隱患、設(shè)備搬遷、設(shè)備倒換、設(shè)備檢修等。（二）合作方提前7個(gè)工作日（設(shè)備檢修3個(gè)工作日）向省媒體支撐中心提交網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需求，提供技術(shù)方案（至少包括背景、調(diào)整時(shí)間、實(shí)施步驟、業(yè)務(wù)影響等）抄送省媒體運(yùn)營(yíng)部，技術(shù)方案模板詳見附件4。設(shè)備檢修需提供服務(wù)服務(wù)報(bào)備的正式郵件，檢修當(dāng)日，合作方需再次告知省媒體支撐中心。（三）省媒體支撐中心組織技術(shù)評(píng)審，發(fā)布服務(wù)公告

10、、組織方案實(shí)施和業(yè)務(wù)驗(yàn)證，并通報(bào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整結(jié)果。第五章 合作方設(shè)備、業(yè)務(wù)監(jiān)控管理 第十六條 增值合作方入網(wǎng)后或在網(wǎng)設(shè)備發(fā)生調(diào)整、更換后需在一周內(nèi)向省媒體支撐中心進(jìn)行備案。包括合作方設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括指標(biāo)定義、指標(biāo)閥值及超出閥值后業(yè)務(wù)影響、監(jiān)控周期、處理建議等。第十七條 合作方需安排人員進(jìn)行設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間通過(guò)中國(guó)電信XX公司IPTV維護(hù)人員。（一）直播業(yè)務(wù)監(jiān)控，合作方主動(dòng)監(jiān)控并進(jìn)行通報(bào)，內(nèi)容包括：1.根據(jù)節(jié)目單下發(fā)周期通報(bào)節(jié)目單下發(fā)是否正常、每日上午10點(diǎn)檢查下發(fā)節(jié)目單在EPG上面的呈現(xiàn)是否正常；2.成都臺(tái)、省臺(tái)每日上午10：00通報(bào)直播頻道上一日頻道質(zhì)量劣化、斷

11、流、碼流波動(dòng)情況等匯總信息；3.成都臺(tái)、省臺(tái)、央視、文廣每日上午10：00通報(bào)上一日節(jié)目源至電信公司長(zhǎng)途鏈路負(fù)荷峰值；4.通報(bào)方式為易信（ITV合作方團(tuán)隊(duì))；（二）增值業(yè)務(wù)監(jiān)控合作方主動(dòng)監(jiān)控并每日上午10：00，晚上7：00在易信（ITV合作方團(tuán)隊(duì))進(jìn)行通報(bào)EPG、游戲大廳呈現(xiàn)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)（推介位或新上的熱點(diǎn)影片、游戲等）觀看是否正常。（三）增值業(yè)務(wù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控合作方主動(dòng)監(jiān)控并每日上午10：00，晚上19：00在易信（ITV合作方團(tuán)隊(duì))進(jìn)行通報(bào)設(shè)備運(yùn)行、節(jié)目源至省中心鏈路負(fù)荷情況是否正常等。第十八條 備品備件合作方應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求預(yù)留足夠的核心板件放置在成都本地，緊急情況下啟用備件。第十九五

12、 重保要求各類重要節(jié)假日、重大活動(dòng)保障，由中國(guó)電信XX公司提前以郵件通知各合作方做好重保要求，包括合作方組織保障、備件準(zhǔn)備、值班要求、業(yè)務(wù)監(jiān)控要求等，保障級(jí)別高于日常保障要求。第六章 合作方服務(wù)質(zhì)量管理第二十條 合作方障礙及投訴處理由合作方引起的業(yè)務(wù)內(nèi)容或服務(wù)故障，省媒體支撐中心通過(guò)電子運(yùn)維系統(tǒng)（在電子手段未正式上線應(yīng)用前暫通過(guò)合作方問(wèn)題單方式，模板相見附件5）派發(fā)至合作方，合作方按照時(shí)限要求處理，并在系統(tǒng)內(nèi)回單。對(duì)于障礙或投訴處理、回單時(shí)限要求： （一）影響2個(gè)市州及以上的大面積障礙：1.直播業(yè)務(wù)障礙：合作方20分鐘內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進(jìn)展，重要直播頻道（全部高清頻道、央視CCTV系列、衛(wèi)視）1

13、個(gè)小時(shí)日完成問(wèn)題處理、驗(yàn)證和反饋，其他頻道1個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)題處理、驗(yàn)證和反饋，如遇衛(wèi)星傳輸問(wèn)題、設(shè)備宕機(jī)等短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的障礙，可以申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間延時(shí)處理。2.增值業(yè)務(wù)監(jiān)控（1）合作方EPG障礙（如合作方EPG無(wú)法進(jìn)入、EPG進(jìn)入緩慢嚴(yán)重影響用戶感知或EPG能進(jìn)入但圖片無(wú)法展示等）：20分鐘內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進(jìn)展，視頻類EPG（如好萊塢、看吧、熊貓等）1小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題處理、驗(yàn)證和回單，其他業(yè)務(wù)EPG（如游戲、生活等）2個(gè)小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題處理、驗(yàn)證和回單。（2）點(diǎn)播類障礙（如缺集少集或某部分節(jié)目播放失敗）：20分鐘內(nèi)響應(yīng)并反饋處理進(jìn)展，1個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)題處理、驗(yàn)證和回單。（二）單用戶障礙，要求2

14、0分鐘內(nèi)反饋處理進(jìn)展，1個(gè)工作日解決和回單。（三）合作方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，需升級(jí)到中國(guó)電信XX公司部門領(lǐng)導(dǎo)及合作方辦事處領(lǐng)導(dǎo)層面處理，根據(jù)需要逐步升級(jí)到更高層面協(xié)調(diào)處理。（四）投訴：10000號(hào)投訴按照中國(guó)電信XX公司規(guī)定的投訴處理時(shí)限完成問(wèn)題處理和回單。第二十一條 溝通機(jī)制（一）建立雙方合理暢通的溝通機(jī)制。（二）合作方每月25日之前（如遇節(jié)假日順延）提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)工作月報(bào)，包括日常監(jiān)控和問(wèn)題處理、工單處理、業(yè)務(wù)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、安全整改、工作建議、下月重點(diǎn)工作計(jì)劃等（模板見附件6）。（三）省媒體支撐中心、媒體運(yùn)營(yíng)部根據(jù)工作需要與合作方每月對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)行質(zhì)量情況進(jìn)行例會(huì)溝通，做相關(guān)分析。（四

15、）如發(fā)生重大故障，雙方及時(shí)溝通。（五）合作方需提供對(duì)口聯(lián)系人員，包括分管領(lǐng)導(dǎo)和接口人，如聯(lián)系人或聯(lián)系方式發(fā)生變化，應(yīng)第一時(shí)間以電子郵件通知中國(guó)電信XX公司相關(guān)人員。第二十二條 省媒體支撐中心定期通報(bào)合作方服務(wù)、障礙處理、技術(shù)支撐質(zhì)量，滿分為100分（不含加分項(xiàng)）。 （一）扣分項(xiàng)1.合作方故障工單處理及時(shí)性合作方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成故障工單處理，單用戶障礙每超時(shí)一次扣0.5分，大面積障礙一次扣1分。合作方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴工單處理，每超時(shí)一次扣1分，造成越級(jí)投訴的一次扣2分。2.合作方易信主動(dòng)通報(bào)及時(shí)性合作方按照規(guī)定在易信內(nèi)完成通報(bào)（及時(shí)、完整），每違反一次，扣0.1分。2.合作方網(wǎng)絡(luò)安全整改及時(shí)

16、性合作方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成安全評(píng)估和整改，每延時(shí)一周扣0.5分。3.合作方服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、能力得分綜合得分（1）合作方提供的技術(shù)規(guī)范、割接方案質(zhì)量,一次不合格扣0.1分；（2）運(yùn)營(yíng)工作月報(bào)質(zhì)量，一次不合格，扣0.1分；（3）合作服務(wù)態(tài)度，一次扣0.5分；（4）重大安全事件扣分項(xiàng)因合作方內(nèi)容源原因造成全省IPTV業(yè)務(wù)重大安全事故，合作方年度得分直接為0，中國(guó)電信XX公司保留向合作方追究法律責(zé)任的權(quán)利。因合作方設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題造成全省IPTV業(yè)務(wù)重大安全事故，根據(jù)障礙影響范圍、影響時(shí)常、影響用戶數(shù)進(jìn)行扣分，最高扣分不超過(guò)20分。（二）加分項(xiàng)1.合作方主動(dòng)發(fā)現(xiàn)障礙并及時(shí)處理合作方主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、報(bào)送和處理障礙，未造成大面積用戶障礙的，經(jīng)省媒體支撐中心確認(rèn)，每次加0.1分，最高加10分。2.合作方在IPTV網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方面提出的建議被中國(guó)電信XX公司采納、應(yīng)用，并產(chǎn)生了重大的利好影響或經(jīng)濟(jì)價(jià)值，將予以加分，最多加分不超過(guò)10分。 第二十三條 合作方維護(hù)管理方式 （一）省媒體運(yùn)營(yíng)部通過(guò)協(xié)議方式明確中國(guó)電信XX公司與合作方維護(hù)界面、工作要求及考核方式。 （二）省媒體支撐中心每月/年通報(bào)合