管理學(xué)原理第13章計(jì)劃與控制系統(tǒng)

1、第13章 計(jì)劃與控制系統(tǒng)本章內(nèi)容n13.1 計(jì)劃與控制計(jì)劃與控制n13.2 計(jì)劃系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)n13.3 控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)n計(jì)劃與控制工具：目標(biāo)管理及目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃與控制工具：目標(biāo)管理及目標(biāo)設(shè)定引言n古人云：古人云：“有備無(wú)患、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢有備無(wú)患、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”n計(jì)劃計(jì)劃是事先對(duì)未來(lái)應(yīng)采取的行動(dòng)所做的規(guī)劃和是事先對(duì)未來(lái)應(yīng)采取的行動(dòng)所做的規(guī)劃和安排。安排?？刂瓶刂剖窃谟?jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏離時(shí)予以調(diào)整是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏離時(shí)予以調(diào)整和修正的過(guò)程。和修正的過(guò)程。n計(jì)劃和控制，也可稱為計(jì)劃和控制，也可稱為事先計(jì)劃過(guò)程和事后控事先計(jì)劃過(guò)程和事后控制制。13.1 計(jì)劃與控制計(jì)劃與控制n計(jì)

2、劃與控制系統(tǒng)（體系、流程）計(jì)劃與控制系統(tǒng)（體系、流程）定義：為了促進(jìn)、約束和調(diào)整企業(yè)組織中復(fù)雜定義：為了促進(jìn)、約束和調(diào)整企業(yè)組織中復(fù)雜而多樣的計(jì)劃和控制過(guò)程而形成的管理體系或而多樣的計(jì)劃和控制過(guò)程而形成的管理體系或框架。框架。n該系統(tǒng)是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化，有步驟、有安排該系統(tǒng)是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化，有步驟、有安排地開(kāi)展工作的基本手段。地開(kāi)展工作的基本手段。n計(jì)劃和控制的基礎(chǔ)計(jì)劃和控制的基礎(chǔ)計(jì)劃和控制的計(jì)劃和控制的基礎(chǔ)基礎(chǔ)是：是：信息（流）信息（流）例：制定計(jì)劃需要搜集有關(guān)工作所需的信息；與例：制定計(jì)劃需要搜集有關(guān)工作所需的信息；與其他部門溝通和協(xié)調(diào)計(jì)劃需要傳遞信息；計(jì)劃報(bào)其他部門溝通和協(xié)調(diào)計(jì)劃需要傳

3、遞信息；計(jì)劃報(bào)請(qǐng)上級(jí)管理者批準(zhǔn)返回、同意執(zhí)行的過(guò)程也是信請(qǐng)上級(jí)管理者批準(zhǔn)返回、同意執(zhí)行的過(guò)程也是信息流動(dòng)的過(guò)程；計(jì)劃本身就是一種信息。息流動(dòng)的過(guò)程；計(jì)劃本身就是一種信息。n計(jì)劃與控制系統(tǒng)的計(jì)劃與控制系統(tǒng)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容是是確定組織的信息流確定組織的信息流結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)。信息流結(jié)構(gòu)的好壞（例如信息流傳遞路線、信息信息流結(jié)構(gòu)的好壞（例如信息流傳遞路線、信息量等）直接關(guān)系到計(jì)劃與控制的順利實(shí)施。量等）直接關(guān)系到計(jì)劃與控制的順利實(shí)施。13.2 計(jì)劃系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)1、計(jì)劃的概念及其性質(zhì)、計(jì)劃的概念及其性質(zhì)n計(jì)劃的概念：計(jì)劃的概念：計(jì)劃是對(duì)組織未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑的計(jì)劃是對(duì)組織未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的

4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑的安排與籌劃，它具體闡明了必要的資源分配、時(shí)間進(jìn)程、任安排與籌劃，它具體闡明了必要的資源分配、時(shí)間進(jìn)程、任務(wù)劃分及其他相關(guān)活動(dòng)。務(wù)劃分及其他相關(guān)活動(dòng)。n計(jì)劃的性質(zhì)：計(jì)劃的性質(zhì)：n服務(wù)于組織目標(biāo)服務(wù)于組織目標(biāo)n管理的橋梁管理的橋梁n普遍性和秩序性普遍性和秩序性n追求效率追求效率2、計(jì)劃和目標(biāo)的聯(lián)系3、計(jì)劃的類型分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)類型類型時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)間長(zhǎng)短長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃廣度（涉及時(shí)間長(zhǎng)短和涉及的范圍廣狹）廣度（涉及時(shí)間長(zhǎng)短和涉及的范圍廣狹） 戰(zhàn)略性計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃、戰(zhàn)略性計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃作業(yè)計(jì)劃明確性明確性具體計(jì)劃、指導(dǎo)性計(jì)劃具

5、體計(jì)劃、指導(dǎo)性計(jì)劃 職能職能業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人事計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃人事計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃使用頻率使用頻率一次性計(jì)劃、重復(fù)性計(jì)劃一次性計(jì)劃、重復(fù)性計(jì)劃4 、計(jì)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)、計(jì)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì) 計(jì)劃制定過(guò)程中的基本問(wèn)題計(jì)劃制定過(guò)程中的基本問(wèn)題 1.計(jì)劃制定者計(jì)劃制定者計(jì)劃應(yīng)該由對(duì)計(jì)劃確定事項(xiàng)擔(dān)負(fù)決策責(zé)任的人或計(jì)劃的執(zhí)計(jì)劃應(yīng)該由對(duì)計(jì)劃確定事項(xiàng)擔(dān)負(fù)決策責(zé)任的人或計(jì)劃的執(zhí)行者制定。行者制定。2.計(jì)劃范圍計(jì)劃范圍分為跨部門和不跨部門的計(jì)劃?？绮块T的計(jì)劃應(yīng)以主要職分為跨部門和不跨部門的計(jì)劃。跨部門的計(jì)劃應(yīng)以主要職責(zé)部門為主，有關(guān)部門配合，上級(jí)管理者親自過(guò)問(wèn)。責(zé)部門為主，有關(guān)部門配合，上級(jí)管理者親自過(guò)

6、問(wèn)。3.與資源配置的協(xié)調(diào)與資源配置的協(xié)調(diào)在計(jì)劃制定過(guò)程中，人財(cái)物都是必要的考慮。避免計(jì)劃與在計(jì)劃制定過(guò)程中，人財(cái)物都是必要的考慮。避免計(jì)劃與資源配置脫節(jié)。資源配置脫節(jié)。4.與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)對(duì)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.計(jì)劃形式計(jì)劃形式以什么樣的形式來(lái)描述計(jì)劃。圖標(biāo)、文字、動(dòng)畫等。以什么樣的形式來(lái)描述計(jì)劃。圖標(biāo)、文字、動(dòng)畫等。做“計(jì)劃”的一般程序13.3 控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)n1、控制的概念控制的概念n控制控制是監(jiān)視并衡量各種活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)視并衡量各種活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并在出現(xiàn)重大偏差時(shí)加以糾正改進(jìn)的過(guò)程并在出現(xiàn)重大偏差時(shí)加以糾正改進(jìn)的過(guò)程

7、。n用一句話來(lái)說(shuō)控制就是用一句話來(lái)說(shuō)控制就是“使事情按計(jì)劃進(jìn)行使事情按計(jì)劃進(jìn)行”。2、控制過(guò)程同標(biāo)準(zhǔn)比較同標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實(shí)衡量實(shí)際績(jī)效際績(jī)效采取行動(dòng)采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)計(jì)劃第一步第三步第二步3、控制的類型n前饋控制、并行控制、反饋控制前饋控制、并行控制、反饋控制n正饋控制和負(fù)饋控制正饋控制和負(fù)饋控制n直接控制和間接控制直接控制和間接控制3、控制的類型（一）、控制的類型（一）輸入輸出過(guò)程預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題前饋控制問(wèn)題發(fā)生后進(jìn)行糾正不再犯2次錯(cuò)誤反饋控制當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)對(duì)其進(jìn)行糾正并行控制3、控制的類型（二）、控制的類型（二）n正饋控制：使執(zhí)行結(jié)果符合控制標(biāo)準(zhǔn)的要求，正饋控制：使執(zhí)行結(jié)果符合控制標(biāo)準(zhǔn)

8、的要求，為此需要將管理循環(huán)中的實(shí)施環(huán)節(jié)作為控制對(duì)為此需要將管理循環(huán)中的實(shí)施環(huán)節(jié)作為控制對(duì)象。象。（依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制工作）（依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制工作）n負(fù)饋控制：使控制標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，從而更好地負(fù)饋控制：使控制標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，從而更好地符合內(nèi)外現(xiàn)實(shí)環(huán)境的需要，主要體現(xiàn)在管理循符合內(nèi)外現(xiàn)實(shí)環(huán)境的需要，主要體現(xiàn)在管理循環(huán)中的計(jì)劃環(huán)節(jié)。環(huán)中的計(jì)劃環(huán)節(jié)。（包含了控制標(biāo)準(zhǔn)本身）（包含了控制標(biāo)準(zhǔn)本身）3、控制的類型（三）、控制的類型（三）n間接控制：又稱外在控制、影響控制，它由他人和間接控制：又稱外在控制、影響控制，它由他人和單位承擔(dān)控制工作從而保證目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)得以順利實(shí)單位承擔(dān)控制工作從而保證目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)得以

9、順利實(shí)現(xiàn)，作業(yè)人員只負(fù)責(zé)檢測(cè)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告偏差?，F(xiàn)，作業(yè)人員只負(fù)責(zé)檢測(cè)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告偏差。 n直接控制：又稱內(nèi)在控制，它是一種直接控制：又稱內(nèi)在控制，它是一種自我控制自我控制，作，作業(yè)人員不僅檢測(cè)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要訂立標(biāo)準(zhǔn)并糾正業(yè)人員不僅檢測(cè)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要訂立標(biāo)準(zhǔn)并糾正偏差。偏差。 計(jì)劃與控制工具：計(jì)劃與控制工具：目標(biāo)管理及目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)管理及目標(biāo)設(shè)定n什么是目標(biāo)管理什么是目標(biāo)管理？目標(biāo)管理（目標(biāo)管理（Management by Objective， MBO ）又稱標(biāo)的管理，成果管理。它是一種）又稱標(biāo)的管理，成果管理。它是一種為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而層層落實(shí)、全員參與的系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而層層落實(shí)、

10、全員參與的系統(tǒng)的管理方法。的管理方法。在這種方法指導(dǎo)下，組織內(nèi)部的在這種方法指導(dǎo)下，組織內(nèi)部的各部門和成員自上而下地制定各自的目標(biāo)并自各部門和成員自上而下地制定各自的目標(biāo)并自主地確定行動(dòng)方針、安排工作進(jìn)度、自我控制主地確定行動(dòng)方針、安排工作進(jìn)度、自我控制并對(duì)成果嚴(yán)格考核。并對(duì)成果嚴(yán)格考核。 目標(biāo)管理的目標(biāo)管理的精髓精髓是需要共同的責(zé)任感，依靠團(tuán)是需要共同的責(zé)任感，依靠團(tuán)隊(duì)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。隊(duì)合作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 目標(biāo)管理的實(shí)施步驟目標(biāo)管理的實(shí)施步驟n建立目標(biāo)體系并制定行動(dòng)計(jì)劃建立目標(biāo)體系并制定行動(dòng)計(jì)劃n制定出組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略制定出組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略 n在經(jīng)營(yíng)單位和部門之間分配主要的目標(biāo)在經(jīng)營(yíng)單

11、位和部門之間分配主要的目標(biāo) n各單位的管理者和同上級(jí)一起設(shè)定本部門的具體目標(biāo)各單位的管理者和同上級(jí)一起設(shè)定本部門的具體目標(biāo) n部門所有成員共同參與設(shè)定自己的目標(biāo)部門所有成員共同參與設(shè)定自己的目標(biāo) n管理者和下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃管理者和下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 n實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 n定期評(píng)估行動(dòng)的進(jìn)程定期評(píng)估行動(dòng)的進(jìn)程 n考評(píng)總體績(jī)效，實(shí)施激勵(lì)政策考評(píng)總體績(jī)效，實(shí)施激勵(lì)政策 如何設(shè)定工作目標(biāo)？如何設(shè)定工作目標(biāo)？SMARTSMART原則原則n什么是什么是SMARTSMART原則？原則？SMARTSMART是是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：個(gè)英文單詞首字母的縮寫： S S 就是就

12、是 specificspecific ：意思是設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的時(shí)候：意思是設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的時(shí)候,一定要具體一定要具體也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的。也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的。 M M 就是就是 measurablemeasurable ：就是目標(biāo)要可衡量，要量化。：就是目標(biāo)要可衡量，要量化。 A A 就是就是 attainable attainable ：即設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，：即設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但是一定要是可達(dá)成的。但是一定要是可達(dá)成的。 R R 就是就是 relevant relevant ：設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職：設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)。責(zé)相關(guān)聯(lián)

13、。 T T 就是就是 time-basedtime-based ：對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)：對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間內(nèi)達(dá)成。間內(nèi)達(dá)成。nSMART原則一原則一 S（Specific）明確性明確性/具體性具體性n所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。達(dá)給相關(guān)成員。 n示例：目標(biāo)示例：目標(biāo)

14、“增強(qiáng)客戶意識(shí)增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過(guò)確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過(guò)去客戶投訴率是，現(xiàn)在把它減低到去客戶投訴率是，現(xiàn)在把它減低到. .或者。提升或者。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面?？蛻粢庾R(shí)的一個(gè)方面。 有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的“增強(qiáng)客戶意識(shí)增強(qiáng)客戶意識(shí)”到底指哪一塊？不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修到底指哪

15、一塊？不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。 n實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計(jì)期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程

16、度。nSMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性n衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。 n如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問(wèn)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問(wèn)“這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)？這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)？”團(tuán)隊(duì)成團(tuán)隊(duì)成員的回答是員的回答是“我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原

17、因就在于沒(méi)有給他一個(gè)定量的可以衡量的分產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒(méi)有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時(shí)也會(huì)有例外，比如析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時(shí)也會(huì)有例外，比如說(shuō)大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。說(shuō)大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。 n示例：示例：“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步進(jìn)一步”？ 改進(jìn)一下：準(zhǔn)

18、確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在分某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在分以上，低于分就認(rèn)為效果不理想，高于分就是所期待的以上，低于分就認(rèn)為效果不理想，高于分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。 n 實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的一定要量化能量化的一定要量化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊

19、、無(wú)法衡量的描述。杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。nSMART原則三原則三 A（Attainable）可達(dá)成性可達(dá)成性n目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒(méi)有最終的抗拒：我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒(méi)有最終的把握，這個(gè)可不好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的把握，這個(gè)可不

20、好說(shuō)。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)的時(shí)候，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了，但你堅(jiān)持要壓給我。 n“控制式控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見(jiàn)和反映，這種做法越來(lái)越?jīng)]完成，他們不在乎下屬的意見(jiàn)和反映，這種做法越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，有市場(chǎng)。今天員工的知識(shí)層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超

21、出從前。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來(lái)參與目標(biāo)制定的過(guò)程，即便領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來(lái)參與目標(biāo)制定的過(guò)程，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。 n實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。可以制定出跳起來(lái)可以制定出跳起來(lái)“摘桃摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星摘星星”的目標(biāo)。的目標(biāo)。nSMART原則四原則四 R（Relevant）相關(guān)性相關(guān)性n工作目標(biāo)

22、的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接跑題。比如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接電話的時(shí)候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六電話的時(shí)候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪，就比較跑題了。西格瑪，就比較跑題了。 nSMART原則五原則五 T（Time-based）時(shí)限性時(shí)限性n目標(biāo)的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我目標(biāo)的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在將在2008年年5月月31日之前完成某事。日之前完成某事。5月月31日就是一個(gè)確日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶定的時(shí)間限制。沒(méi)有

23、時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。 n實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢

24、查項(xiàng)事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。整工作計(jì)劃。n總之，無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是員工的績(jī)效目標(biāo)，總之，無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是員工的績(jī)效目標(biāo)，都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可。都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可。 制定的過(guò)程也是對(duì)制定的過(guò)程也是對(duì)部門或科室先期的工作掌控能力提升的過(guò)程，完成計(jì)劃的過(guò)程也部門或科室先期的工作

25、掌控能力提升的過(guò)程，完成計(jì)劃的過(guò)程也就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過(guò)程。就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過(guò)程。n1.1.關(guān)于關(guān)于“量化量化” 有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒(méi)有做到就是沒(méi)有做到。而有的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒(méi)有做到就是沒(méi)有做到。而有的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如的崗位，工作任務(wù)會(huì)不太好量化，比如R&DR&D（研發(fā)部門），但是，（研發(fā)部門），但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很瑣碎的，

26、很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽(tīng)好電話求：要接聽(tīng)好電話這可怎么量化、怎么具體呢？這可怎么量化、怎么具體呢？那么解決方法是：接聽(tīng)速度是有要求的，通常理解為那么解決方法是：接聽(tīng)速度是有要求的，通常理解為“三聲三聲起接起接”。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，想到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。就是一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，想到第三下的時(shí)候，就要接起來(lái)。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久。前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來(lái)訪禮貌專業(yè)的接待來(lái)訪”，做到怎么，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺(tái)接

27、待不夠禮貌，有時(shí)候樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺(tái)接待不夠禮貌，有時(shí)候來(lái)訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒(méi)有人招呼來(lái)訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒(méi)有人招呼但是前臺(tái)又覺(jué)得盡但是前臺(tái)又覺(jué)得盡力了，這個(gè)怎么考核呢？力了，這個(gè)怎么考核呢？前臺(tái)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言兩語(yǔ)打發(fā)不了的前臺(tái)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言兩語(yǔ)打發(fā)不了的電話，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪者可能就電話，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。叫專業(yè)。又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，不可以又比如什么叫禮貌？應(yīng)該規(guī)定