《飯店質(zhì)量管理》ppt課件

1、飯店質(zhì)量管理第一章第一章 飯店質(zhì)量管理概述飯店質(zhì)量管理概述 本章導(dǎo)讀 對根底概念的正確理解、對研究范疇的明確定位以及對學(xué)科附屬與特征的準確把握是學(xué)習(xí)和掌握一門學(xué)科的前提，對飯店質(zhì)量管理理論的學(xué)習(xí)也不例外。本章必須理解和掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理體系等術(shù)語和相關(guān)概念，認識和理解飯店質(zhì)量管理的研究對象和研究內(nèi)容，理解和掌握飯店效勞質(zhì)量管理等方面內(nèi)容。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的根本概念質(zhì)量管理的根本概念 為了統(tǒng)一和標準質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語，方便國際間的互相交流和理論指導(dǎo)，國際標準化組織ISO自1986年開場先后對質(zhì)量、質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的概念進展了標準化的定義。2000年公布施行

2、的ISO9000：2000質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語是當前最新的一套標準。本節(jié)的質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理體系相關(guān)術(shù)語的闡述是建立在該套標準的根底上。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理的根本概念質(zhì)量管理的根本概念 一、質(zhì)量的相關(guān)概念一、質(zhì)量的相關(guān)概念 二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念二、質(zhì)量管理的相關(guān)概念 三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念一、質(zhì)量的相關(guān)概念一、質(zhì)量的相關(guān)概念 1 1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量2 2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量、飯店產(chǎn)品質(zhì)量 3 3人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性 1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度ISO2000-3.1.1。產(chǎn)品質(zhì)

3、量是反映產(chǎn)品滿足要求的才能的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)是產(chǎn)品具備的某種“才能。這一概念包含以下幾個涵義。 “產(chǎn)品是過程的結(jié)果。 “特性是指“可區(qū)分的特征，包括物理、功能、感官、生理、行為、時間等各種類別的特性。 1 1、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)、質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量量 “產(chǎn)品質(zhì)量特性是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性，如重量、尺寸、顏色等客觀特性；不包括人為賦予的特性，如“廉價、“漂亮、“得意等主觀評價。 “要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “滿足要求的程度指在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價。 2 2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量、飯店產(chǎn)

4、品質(zhì)量 飯店產(chǎn)品主要是效勞產(chǎn)品。因此，飯店產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的效勞產(chǎn)品滿足顧客需求的才能與程度。飯店效勞產(chǎn)品質(zhì)量是效勞過程和效勞結(jié)果的質(zhì)量總評價，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量之加和。 飯店效勞產(chǎn)品具有以下質(zhì)量特性： 1功能性。 2可信性。 3經(jīng)濟性。 2 2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量、飯店產(chǎn)品質(zhì)量4平安性。 5時間性。 6舒適性。 7文明性。 8知識性。 3 3人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性人的需求與產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品使用者的需求直接有關(guān)。馬斯洛把人的需求分為五個層次，不同層次需求對應(yīng)著不同的質(zhì)量要求產(chǎn)品的質(zhì)量特性，其對應(yīng)關(guān)系如表1.1所示。表1.1 人的不同需求層次對應(yīng)的質(zhì)量特性表1.1 人的不同需求

5、層次對應(yīng)的質(zhì)量特性馬斯洛的人的需求層次對應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量特性對應(yīng)的飯店產(chǎn)品質(zhì)量特性與質(zhì)量要求自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)性（潛能發(fā)揮與自我能力實現(xiàn)）產(chǎn)品的知識性、參與性和體驗性，服務(wù)的互動性尊重需求尊重性與文明性產(chǎn)品的針對性、效率性，服務(wù)的個性和柔性感情需求愉悅性（舒適性、時間性與經(jīng)濟性）產(chǎn)品的舒適性、美學(xué)性、經(jīng)濟性，服務(wù)的靈活性和時間性安全需求可信性（可靠性與安全性）服務(wù)的規(guī)范化，產(chǎn)品的可信性和安全衛(wèi)生性生理需求合用性（適用性與功能性）產(chǎn)品的合用性、功能性，服務(wù)的程序化、標準化二 、 質(zhì) 量 管 理 的 相 關(guān) 概 念 1、質(zhì)量管理 2、飯店質(zhì)量管理 1、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)

6、的彼此協(xié)調(diào)的活動ISO900:2000-3.2.1。與質(zhì)量有關(guān)的活動包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的建立質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量質(zhì)量改進。 2、飯店質(zhì)量管理 飯店質(zhì)量管理是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，建立質(zhì)量體系并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來施行飯店全部管理職能的所有活動的總稱。這一概念包含以下幾個子概念。1質(zhì)量方針。 2質(zhì)量目的。3質(zhì)量體系。 2、飯店質(zhì)量管理4質(zhì)量籌劃。 5質(zhì)量控制。6質(zhì)量保證。 7質(zhì)量改進。 三、質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念 1、質(zhì)量管理體系 2、飯店質(zhì)量管理體系 3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與施行 1、質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是“建立質(zhì)量

7、方針和質(zhì)量目的并實現(xiàn)這些目的的體系ISO9000:2000-3.2.3。 構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的是在質(zhì)量方面幫助組織確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客的要求和期望，增進顧客和相關(guān)方的滿意。質(zhì)量管理體系是為滿足施行質(zhì)量管理的需要而設(shè)計，體系內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目的的需要為準那么，并能涵蓋該組織所有的產(chǎn)品和過程質(zhì)量的控制與管理。質(zhì)量管理體系應(yīng)以文件為根底來標準各項質(zhì)量活動，組織必須建立一個形成文件的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系在運行中需要進展系統(tǒng)的、定期的適宜性和有效性評價，并進展不斷的改進和完善。 2、飯店質(zhì)量管理體系 飯店質(zhì)量管理體系是飯店為確保其產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要這一質(zhì)量目的，將飯店中所有與質(zhì)量

8、有關(guān)的要素即質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成 飯店質(zhì)量控制與管理工作的整體。 飯店質(zhì)量管理體系由質(zhì)量目的體系、質(zhì)量方案體系、質(zhì)量文件體系、質(zhì)量評價體系、質(zhì)量控制體系、質(zhì)量保證體系和賓客關(guān)系管理等子體系構(gòu)成。 3、飯店質(zhì)量管理體系的建立與施行1確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2制定飯店組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；3確定實現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過程和職責(zé)；4提供實現(xiàn)質(zhì)量目的必需的資源；5制度消費效勞過程質(zhì)量評價的有效的、科 學(xué)的和可行的方法；6對消費效勞過程的質(zhì)量進展有效的評價；7建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度；8制定防止失誤和糾正失誤的預(yù)防措施和糾正措施；9建立持續(xù)改進質(zhì)量的管理體系。第二節(jié) 質(zhì)量管理的對象與

9、內(nèi)容一、質(zhì)量管理的研究對象 二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容 三、飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容 二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容1、質(zhì)量管理根本概念 2、質(zhì)量管理系統(tǒng)理論 3、質(zhì)量管理工具與方法 4、質(zhì)量管理體系 5、質(zhì)量管理根底工作 6、質(zhì)量管理的微觀管理與運行 7、質(zhì)量管理的宏觀管理與開展 三、飯店質(zhì)量管理研究的對象與內(nèi)容 1、研究對象 2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 1、研究對象 飯店質(zhì)量管理研究的對象主要有以下幾個方面：1飯店產(chǎn)品消費與效勞提供的過程與結(jié)果。2與飯店效勞產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員。3對飯店效勞及管理有影響的外部環(huán)境和因素。 2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 1飯店質(zhì)量管理的根本

10、概念、術(shù)語、特點與規(guī)律、研究對象與內(nèi)容。本書的第一章2飯店質(zhì)量管理的根本原理、根底理論與管理方法。本書的第二章3全面質(zhì)量管理的的涵義、思想、內(nèi)容和基層工作。本書的第二章4飯店質(zhì)量管理體系的建立、運行、測評與改進。包括質(zhì)量評價體系、質(zhì)量保證體系和認證體系。本書的第三、四章 2、飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 5飯店產(chǎn)品的質(zhì)量控制與管理。本書的第五章6效勞過程質(zhì)量控制與管理。包括效勞過程質(zhì)量控制原理、效勞產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制與交互效勞質(zhì)量管理。本書的第六章7顧客關(guān)系管理。包括顧客滿意、顧客價值、客人投訴與處理。本書的第七章8質(zhì)量經(jīng)濟性分析。本書的第八章第三節(jié) 效勞質(zhì)量管理 一、效勞和效勞質(zhì)量 二、飯店效勞質(zhì)量

11、體系三、飯店效勞質(zhì)量控制組織四、效勞過程的質(zhì)量控制與管理見第七章 一、效勞和效勞質(zhì)量 一效勞的涵義 二效勞質(zhì)量的涵義 三飯店效勞質(zhì)量 一效勞的涵義 1、效勞是一系列的活動或過程 效勞是效勞供方通過一系列的活動或過程將效勞提供給效勞的買方，也是效勞供方消費和效勞買方消費的一系列活動或過程，效勞產(chǎn)品就是效勞過程的結(jié)果。 2、效勞的無形性 無形性是效勞的最主要特征。 一效勞的涵義 3、效勞的消費和消費同一性 有形產(chǎn)品從設(shè)計、消費到流通、消費的過程，需要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，消費和消費過程具有非常明顯的時間間隔和空間間隔。 4、效勞的不可儲存性 效勞的無形性、效勞的消費與消費同時性必然帶來效勞的不可儲

12、存性。 一效勞的涵義5、效勞的差異性 效勞業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，由于個性需求的不同，而存在著效勞的差異性。 6、效勞的交易不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓 與有形產(chǎn)品交易不同，效勞是一種經(jīng)濟契約或社會契約的承諾與施行的活動，而不是有形產(chǎn)品所有權(quán)的交易。 二效勞質(zhì)量的涵義 1、效勞質(zhì)量的定義 2、效勞質(zhì)量的內(nèi)涵 1、效勞質(zhì)量的定義 可以從不同角度來闡述效勞質(zhì)量的定義。從效勞供給方的角度，效勞質(zhì)量定義為：效勞質(zhì)量是效勞固有的特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的才能；從消費者的角度，效勞質(zhì)量定義為：效勞質(zhì)量是消費者的預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量之間的差距越小，說

13、明效勞質(zhì)量越好，顧客就越滿意。相對而言，后者的定義更為人們廣泛承受和使用。2、效勞質(zhì)量的內(nèi)涵1消費者對效勞質(zhì)量的預(yù)期受市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求四個因素的影響。2消費者對效勞質(zhì)量的感知一般由效勞的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成。3效勞質(zhì)量的評判具有很強的主觀性。4效勞質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性。 三飯店效勞質(zhì)量1、飯店效勞2、飯店效勞的構(gòu)成要素3、飯店效勞質(zhì)量4、飯店效勞質(zhì)量的特點5、飯店效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素 1、飯店效勞 飯店效勞具有以下特征： 1飯店效勞的供給特征。從供給方面來看， 飯店效勞具有以下幾個特征： 效勞價值的易消失性。 效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定性。 效勞產(chǎn)品的綜合性與

14、多樣性。 效勞內(nèi)涵的科技人文生態(tài)一體性。 1、飯店效勞2飯店效勞的需求特征。 從需求方面來看，飯店效勞具有以下 幾個特征： 功能性。 時間性。 價值性。 舒適性與愉悅性。 平安性 2、飯店效勞的構(gòu)成要素 從效勞的本質(zhì)角度看，飯店效勞主要由效勞人員、效勞工程、效勞設(shè)施設(shè)備和效勞環(huán)境四大部分構(gòu)成。 從效勞的商品流通角度看，飯店效勞要素包含了效勞給體、受體和媒體三個方面。 從飯店的效勞內(nèi)容角度看，飯店效勞構(gòu)成要素包括了核心效勞、支持效勞、延伸效勞、效勞的可及性及賓主關(guān)系等方面內(nèi)容。 3、飯店效勞質(zhì)量 目前存在四種不同的觀點。 一是認為飯店效勞質(zhì)量只局限于飯店軟體效勞的質(zhì)量，由效勞工程、效勞效率、效勞

15、態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 二是認為飯店效勞質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 三是認為飯店效勞質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)歷質(zhì)量決定。 四是認為飯店效勞質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到效勞的使用價值，是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受。 4、飯店效勞質(zhì)量的特點 1效勞質(zhì)量評價標準多元化。 2飯店效勞質(zhì)量是多方面的、多層次勞動效勞相綜合的結(jié)果。 3飯店效勞質(zhì)量是效勞程度與技術(shù)程度相統(tǒng)一的結(jié)果 5、飯店效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素 有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量 實物產(chǎn)品質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量 效勞用品質(zhì)量效勞用品質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量環(huán)境

16、質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量勞務(wù)活動質(zhì)量飯店質(zhì)量管理飯店質(zhì)量管理二、飯店效勞質(zhì)量體系 一效勞質(zhì)量體系的定義 效勞質(zhì)量體系是為了施行飯店效勞質(zhì)量管理所需的組織構(gòu)造、程序、過程和資源的集合。二效勞質(zhì)量體系的要點 效勞質(zhì)量體系主要有管理者的職責(zé)、資源、質(zhì)量體系構(gòu)造三個關(guān)鍵方面，而顧客那么是效勞質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的核心，是效勞質(zhì)量管理體系的最終目的所在。二效勞質(zhì)量體系的要點 1 、管理者的職責(zé) 飯店在設(shè)計和建立效勞質(zhì)量體系時，應(yīng)編制并公布本飯店的質(zhì)量方針，并通過效勞質(zhì)量體系的施行，保證飯店質(zhì)量方針的實現(xiàn)。 2 、資源 資源是飯店效勞質(zhì)量體系賴以存在的根底和有效運行的前提和手段，為效勞質(zhì)量體系提供了物質(zhì)、技術(shù)根底和支撐條件，一般包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。 1人是飯店最重要的資源，飯店的效勞都要由員工來提供。2效勞人員提供效勞必須借助各種設(shè)施、設(shè)備等物質(zhì)資源。3效勞質(zhì)量體系的建立和有效運行有賴于效勞質(zhì)量信息系統(tǒng)的支持。 3 、質(zhì)量體系構(gòu)造飯店的質(zhì)量體系構(gòu)造包括組織構(gòu)造、過程和程序文件三個部分。1組織構(gòu)造是組織為行使其職能按某種方式