風神專營店展廳業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范

1、第三章 風神汽車專營店業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范第三章 風神汽車專營店業(yè)務(wù)代表管理規(guī)范一 業(yè)務(wù)代表概念與素質(zhì)要求（一）業(yè)務(wù)代表定義風神汽車的業(yè)務(wù)代表指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹風神汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，根據(jù)這個定義，風神汽車專營店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作業(yè)務(wù)代表，銷售非風神汽車的業(yè)務(wù)代表不能算作業(yè)務(wù)代表，風神汽車專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作業(yè)務(wù)代表。另外，風神汽車一級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)代表和二級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)代表應(yīng)區(qū)分開來，應(yīng)分別規(guī)劃和管理。由于汽車商品的復雜性，風神汽車的業(yè)務(wù)代表當然應(yīng)該掌握風神汽車的產(chǎn)品知識，并做到按照風神汽車介紹的流程規(guī)范地介紹風神汽車。風

2、神汽車優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的顧問和汽車專家，達到顧客和企業(yè)雙贏的目的，創(chuàng)造企業(yè)的利潤。（二）業(yè)務(wù)代表的作用1、代表公司業(yè)務(wù)代表的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽，因此作為公司的代表，業(yè)務(wù)代表的行為舉止必須得體。2、創(chuàng)造需求業(yè)務(wù)代表的職責不僅是找到需要購買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購買需求；另一職責是讓使用競爭對手產(chǎn)品的用戶認同風神汽車較競爭對手的優(yōu)異性，從而激發(fā)購買需求。3、了解市場充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時掌握競爭對手的動態(tài)，各競

3、爭品牌的市場狀況，可據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動。反饋用戶信息、當?shù)厥袌鲂枨?，以便更好地開發(fā)、改進產(chǎn)品。4、創(chuàng)造利潤業(yè)務(wù)代表的目標是贏利，實現(xiàn)銷售是達到這一目標的途徑。我們必須賣出最大量的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。5、成為轎車專家業(yè)務(wù)代表必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購車顧問。（三） 基本素質(zhì)要求一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表除自己的性格適合銷售外，還須具備如下四大素質(zhì)。1、自信對于一個業(yè)務(wù)代表來說，首要的是成功的自信。要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”，“我一定能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表”，以這種信念去行動，便能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達到目標。2、熱情一個有高昂斗志的業(yè)務(wù)代表，必須

4、保持飽滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會因此而感動，更易達到預期效果。3、毅力任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。4、勇氣業(yè)務(wù)代表最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為業(yè)務(wù)代表能否成功的標志。這就需要有足夠的勇氣。（四） 日常工作規(guī)劃業(yè)務(wù)代表每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的業(yè)務(wù)代表，這樣才是一個合格的業(yè)務(wù)代

5、表。二 銷售禮儀規(guī)范（一） 著裝1、 銷售人員的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝,服裝的具體要求參照風神汽車CIS手冊。2、 男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主,以顯得大方穩(wěn)重。3、 在工作時間應(yīng)著皮鞋,女士的鞋跟不宜過高。 （二） 接待準備4、 銷售人員應(yīng)佩帶風神汽車標準的工作牌(附照片),隨身攜帶標準的名片。5、 隨身攜帶筆和記錄本,便于記錄客戶的信息。（三） 儀表舉止6、 銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談要適合顧客的性格、個性。7、 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進行交流。8、 頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,

6、不宜留奇特少見的發(fā)型。9、 上班時間不要濃妝艷抹,女士應(yīng)以淡妝為主。（四） 展廳接待禮儀10、 顧客進入展廳時，銷售人員應(yīng)主動用顧客習慣的方式向顧客問候，以示歡迎,并且互遞名片,留住顧客聯(lián)系方法,以便進行下一步聯(lián)絡(luò)。11、 向顧客提問多采用開放式的問題，便于將顧客引入感興趣的話題,藉此增進雙方的了解與溝通。12、 就顧客的需要對產(chǎn)品進行重點介紹,在顧客提出反對意見或異議時，不宜與客戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足以增強顧客的信任感。13、 在顧客離開時送顧客至門口處,并誠摯地向顧客的光臨表示感謝，目送顧客離去。（五） 接電禮儀14、 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范

7、用語，在對方掛機后方可掛機。15、 用禮貌、熱情的職業(yè)用語進行問候“您好,風神汽車”或“您好，風神，”。16、 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。17、 通過電話交流，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。 風神汽車專營店銷售禮儀規(guī)范打分改善表評分辦法：以上各項在DBS評比中共占6分，每一未達標小項扣1分，最多扣 完6分為止，大區(qū)督導應(yīng)就未達標項目督促專營店進行整改。未達標項號及內(nèi)容改善方案改善完成期限未達標項總數(shù)： 扣分總計： 總得分： 考評時間： 大區(qū)督導： 總經(jīng)理：三 管理與培訓風神汽車專營店應(yīng)關(guān)心業(yè)務(wù)代表的思想、行為和生活，對表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)代表，要給予適當?shù)?/p>

8、激勵，以使其不斷地得到提高。風神汽車專營店最終應(yīng)該形成業(yè)務(wù)代表培訓制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于業(yè)務(wù)代表水平的提高，使對業(yè)務(wù)代表的激勵和培訓更富有成效。（一）人員發(fā)展與規(guī)劃風神汽車專營店必須制定與業(yè)務(wù)代表有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，形成人才的向心力與合力，從而給業(yè)務(wù)代表發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。按照國際同行業(yè)先進標準，并為達致最佳的顧客滿意度，風神公司將專營店業(yè)務(wù)代表的銷售能力設(shè)定為平均月銷售量5臺。例如風神汽車專營店的月均銷售量60臺，一級網(wǎng)點和二級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)代表人數(shù)應(yīng)達12人。（二）職責管理1、業(yè)務(wù)代表的主要職責：（1）了解

9、競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息；（2）走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車；（3）7DC：售車七天之內(nèi)回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進行維護提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況。2、業(yè)務(wù)代表的輔助職責：（1）清潔展車和展廳；（2）填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表；（3）接受和完成領(lǐng)導臨時交辦的任務(wù)等。3、輔助職責在業(yè)務(wù)代表工作時間中不應(yīng)超過五分之一。（三）新進人員管理與業(yè)務(wù)代表學習提高新進入風神汽車專營店的人員必須接受風神公司或本專營店組織的業(yè)務(wù)培訓，并視其表現(xiàn)決定上崗的時間；沒有經(jīng)過培訓的業(yè)務(wù)代表一律不得上崗。同時，風神汽車專營店應(yīng)做好新進人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入風神團隊。業(yè)務(wù)代表必須注意在學習中提高自己

10、的銷售技巧，不斷學習汽車知識，努力使自己成為一名優(yōu)秀的專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，并積極參加風神公司和專營店組織的與業(yè)務(wù)代表有關(guān)的培訓。業(yè)務(wù)代表應(yīng)做好培訓記錄，培訓完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓總結(jié)或心得。（四）培訓管理風神汽車專營店必須制定針對本專營店業(yè)務(wù)代表具體情況的培訓需求和培訓計劃，并積極參與風神公司組織的培訓。風神汽車專營店應(yīng)每季度初向風神公司的主管科室報告培訓需求和培訓情況（商務(wù)培訓向銷售部營銷管理科報告），每年12月下旬報告下一年度的培訓計劃、培訓需求和預算。風神汽車專營店應(yīng)保存好培訓記錄、學員總結(jié)和培訓報告，并按順序編號以便查詢。風神汽車專營店必須做好業(yè)務(wù)代表的培訓后的跟進。風神汽車專營店要鼓勵業(yè)務(wù)代表把所學的知識應(yīng)用于實踐，要督促學員從培訓過程中和培訓后找到自己的不足，幫助業(yè)務(wù)代表改正自己的缺點。風神汽車專營店應(yīng)做到經(jīng)過培訓后業(yè)務(wù)代表的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持業(yè)務(wù)代表水平的持續(xù)提高。（五）人員激勵與等級管理風神汽車專營店應(yīng)注重對業(yè)務(wù)代表