售樓處操作規(guī)范流程

1、東方銘園售樓處操作規(guī)范流程考勤制度第一部分案場衛(wèi)生制度第二部分案場工服管理及儀容儀表規(guī)范第三部分案場例會制度第四部分來訪接待及業(yè)績確認(rèn)制度第五部分案場工作流程規(guī)范第六部分學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料頁8共頁1第為規(guī)范售樓處的管理，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境和合理有序的工作環(huán)境， 做到相監(jiān)督文明辦公，以提高工作效率，提升專業(yè)形象，特制定本管理制度?？记谥贫鹊谝徊糠忠?、考勤時(shí)間作息時(shí)間：1、。,中午輪排值班（具體見輪排值班表），下班17:30正常班：上班8:30 特殊情況由銷售主管安排。、簽到：每天到崗第一時(shí)間簽到登記考勤。2外出：正常作息時(shí)間內(nèi)，銷售部人員不宜私自外出辦理私事，如外出辦理，須領(lǐng)導(dǎo)批、3準(zhǔn)。

2、、請假：銷售部員工因事、因病需請假的，官提前請示，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。4天的輪休制度，并以不影響正常銷售工作為前提。45、休息：銷售部采用每月休息銷售人員休息需提前報(bào)銷售主管。）1法定節(jié)假日給予調(diào)休。）2案場衛(wèi)生制度第二部分售樓部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響， 整潔明亮的 售樓部會給購房者一種親切和信任的感覺， 因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工 作。一、衛(wèi)生制度售樓部衛(wèi)生工作由銷售部人員每日統(tǒng)一打掃。1、每天下班后，銷售人員互相分工集中清掃，做好如下衛(wèi)生清掃工作：、2主動打掃地面、桌面，擺放好銷售資料；辦公桌椅、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗

3、干凈，并保證有水和水杯；關(guān)閉售樓處的照明燈箱、空調(diào)、門窗。銷售部須保持案場、接待區(qū)清潔、衛(wèi)生：3、頁8共頁2第案場地面、桌面保持清潔，無垃圾； 洽談區(qū)接待完畢后應(yīng)將椅子推回原位； 在客戶離開后，應(yīng)及時(shí)清潔： 丟棄客人使用一次性水杯整理展示架清潔地面清理桌面銷售道具按規(guī)定擺放4、樓書及宣傳單頁擺放整齊、規(guī)范。私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處。其他銷售道具按位置擺放整齊。銷售部內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時(shí)清除枯枝敗葉。5、銷售部衛(wèi)生制度由銷售主管負(fù)責(zé)管理。6、案場工服管理及儀容儀表規(guī)范第三部分一、服裝銷售部員工著工作服上班二、儀表規(guī)范員工著工作裝，佩戴胸牌。1.穿著整齊。2.女性頭發(fā)過肩宜扎起；頭

4、飾不宜夸張；不宜染夸張發(fā)色。 3.勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。4.案場例會制度第四部分一、日常銷售例會會議內(nèi)容包括：、本日客戶情況分析1頁8共頁3第置業(yè)顧問匯報(bào)本日接待客戶情況及意向評價(jià)，及接待過程中存在的問題； 置業(yè)顧問匯報(bào)本日接待客戶成交情況及不成交原因；置業(yè)顧問提出業(yè)務(wù)支援請求。、本日銷售情況總結(jié)2銷售主管統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來電、來訪、成交、老客戶回訪情況；對銷售情況進(jìn)行總結(jié)分析。、房源銷控調(diào)整3二、臨時(shí)銷售例會會議內(nèi)容包括：下階段推廣方向、推廣核心內(nèi)容；下階段銷售目標(biāo)、銷售重點(diǎn)方向及銷售執(zhí)行計(jì)劃；下階段要求銷售部人員執(zhí)行的重點(diǎn)工作，并進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；對上階段銷售部存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。來訪接待及業(yè)績確認(rèn)

5、制度第五部分一、來電接聽12二、來訪接待、新客戶來訪接待1新客戶來訪，按銷售接待順序由當(dāng)值銷售員進(jìn)行接待；并做好客戶登記，業(yè)績歸屬為 當(dāng)值銷售員。如當(dāng)值銷售員未做好登記的，則下次來訪，按新客戶處理。新客戶來訪，如已來電并指名找某銷售員的，則轉(zhuǎn)交該銷售員接待，業(yè)績歸屬該銷售員；如果未指名找某銷售員的，即使已做來電登記，均由當(dāng)值銷售人員接待，業(yè)績歸屬為當(dāng)值銷售人員。新客戶如為老客戶介紹，但老客戶并未陪同的，如指名找某銷售員的，則轉(zhuǎn)交該銷售 員接待， 業(yè)績歸屬該銷售員；如新客戶未提老客戶介紹，或未指名找某銷售員的，或故意隱瞞的，均由當(dāng)值銷售人員接待，業(yè)績歸屬為當(dāng)值銷售人員。頁8共頁4第新客戶如由老客

6、戶親自帶來的，則由老客戶原來的銷售人員接待；如原銷售人員 不在或接待其他客戶，或帶看項(xiàng)目現(xiàn)場的，做好通知，當(dāng)值銷售人員先幫忙接待。如在接待完成前，原銷售人員到場的，則轉(zhuǎn)交原銷售人員，業(yè)績歸屬為原銷售人 員。如在接待完成前，原銷售人員未能到場的，業(yè)績歸屬銷售人員兩人協(xié)商。、老客戶來訪接待2老客戶來訪，由原來的銷售人員負(fù)責(zé)接待，業(yè)績歸屬為原銷售人員，必須有登記。老客戶說明二次來訪，但不記得銷售人員名字，且原銷售人員未能認(rèn)出或不在場 的,按新客戶，由當(dāng)值銷售人員接待。在接待完成前，客戶記起或銷售人員到場認(rèn)出 的情況下，均轉(zhuǎn)交原銷售人員接待，業(yè)績歸屬原銷售人員；如果接待完成后當(dāng)值銷售人 員成交。50%

7、勺，則原銷售人員、當(dāng)值銷售人員各得老客戶謊稱第一次來訪的，按新客戶，由當(dāng)值銷售人員接待，在接待完成前，客戶提出來訪過，并指出銷售員姓名、或銷售人員中途認(rèn)出、或銷售人員到場認(rèn)出的情況下，均轉(zhuǎn)交原銷售人員接待，業(yè)績歸屬原銷售人員；如未出現(xiàn)上述情況，或上述情況 出現(xiàn)前，;如當(dāng)天未成交的，下次50喇值銷售人員成交的，則原銷售人員、當(dāng)值銷售人 員各得來訪，按上述原則再行處理。特殊情況：夫妻、家庭人員分別有不同的銷售員接待的，成交后按五五分成。 案場工作流程規(guī)范第六部分電話接聽規(guī)范學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料電話鈴響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒。報(bào)上案場名稱，“您好-就客戶在電話中問及的價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、

8、貸款等方面的問題，揚(yáng)長避短，將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙融入。0在交談中設(shè)法取得想要的信息（根據(jù)來電登記表） 第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況，其中客戶的聯(lián)系方式 最為重要第二要件：客戶知道項(xiàng)目信息的媒體途徑第三要件：客戶能接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求頁8共頁5第體具看下售樓部來。，您這兩天到。邀請對方到現(xiàn)場售樓處“我們的售樓處 在。的房型”馬上將所得信息記錄在來電登記表上。如客戶所找的人員不在時(shí)，客氣的詢問對方姓名，有何事，可否代為傳話，并 記錄下具體事宜。在對方掛掉電話后，再輕輕放下聽筒。 二、主動迎接客戶輪值人員看到顧客上門，立刻拿好文件夾，快速迎向客戶，并致以問候。您

9、好，是看房子嗎？"詢問客戶來訪意圖， “ 如客戶為業(yè)務(wù)人員，則根據(jù)情況是否引導(dǎo)至相關(guān)聯(lián)系人處；如客戶為看房客戶， 您是第一次過來嗎？”則詢問客戶是否為老客戶，”根據(jù)客戶來訪情況進(jìn)行接待或轉(zhuǎn)交原接待銷售人員。三、主動送客客戶離開時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)備一份銷售資料，并連同銷售人員名片，讓客戶帶走,?！斑@是項(xiàng)目的資料，你回去可以看看，有任何情況可以打電話給我” 0 應(yīng)將客戶送到門口，為客戶拉開大門，同時(shí)面帶微笑地向客戶道別“請慢 走" 四、接待過程規(guī)范在整個服務(wù)過程中友善且面帶微笑。1)給客戶倒水。2)不得與客戶爭辯，不管客戶情緒多么激動都須保持冷靜。3)，的確不清楚的事情，要先請客人

10、稍候再代客詢問。4)對客人的問詢不能回答“不知道”“大概”之類“可能”、5)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，應(yīng)盡量避免使用“也許”語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答。6)送走客戶后立即將所得信息記錄在來訪登記表上頁8共頁6第五、現(xiàn)場帶看規(guī)范帶看工地現(xiàn)場必須戴好安全帽。1) 帶看工地須按指定路線帶看。2)o帶看現(xiàn)場時(shí)銷售道具是否帶齊(樓書、銷售夾)3)帶客戶看房，應(yīng)隨時(shí)提醒客戶注意安全。 4)帶看現(xiàn)場時(shí)，小孩建議留在售樓部。5)六、客戶跟蹤規(guī)范填寫客戶資料表(1) 學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案：客戶的聯(lián)絡(luò)

11、方式和個人資訊；A.客戶對產(chǎn)品的要求條件；B.成交或未成交的真正原因。C.客戶意向分級（2）希望渺茫，一般、D.很有希望、B.有希望、C.根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類 為：A.這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪?？蛻糇粉櫍?）.基本動作1根據(jù)客戶等級，按先重點(diǎn)客戶，后一般客戶，進(jìn)行電話跟蹤：將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；A.無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。B.注意事項(xiàng)2.客戶要注意切入話題的理由，如“上次你說的那個問題，我?guī)湍銌柫?quot;，"先生,A.。我們項(xiàng)目可能月底開始內(nèi)部認(rèn)購”追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。B.七、定金工作規(guī)范客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控來確定客戶所選房源是否可銷售；恭喜客戶；定金協(xié)議根據(jù)客戶情況填寫，同時(shí)對相關(guān)條款進(jìn)行解釋；（2）帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)處繳納定金，并蓋章；（3）頁8共頁7第將蓋章定金協(xié)議、定金收據(jù)交客戶，并提醒客戶簽合同時(shí)間，及需要攜帶的相關(guān) 資料；送客戶至大門外。八、簽約付款規(guī)范基本動作1.合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；并與約定簽約日前一天電話通知客戶按時(shí)簽約，并提醒客）1戶需要帶齊的相