物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題

1、物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題物流客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1、 客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（A）與雙方聯(lián)系溝通的方式。A、對(duì)象 B、客體C、個(gè)體 D、團(tuán)體2、 客戶服務(wù)的目的，就是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部 與（A）環(huán)境。A、外部 B、局部C、全部 D、整體3、客戶服務(wù)的基本原則，就是（BA、相互了解、相互信任B、平等互利、共同發(fā)展C、相互支持、相互合作D、一手錢、一手貨4、 客戶服務(wù)的方式，就是（A）。A、內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B、親友相待、相互支持C、平等互利、共同發(fā)展D、相互了解、相互合作）。5、組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（AA、交易前要素 B、綜合要

2、素C、交易中要素D、交易后要素）。D、交易后要素6訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（BA、交易前要素 B、綜合要素C、交易中要素7、 維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（C）。D、交易后要素A、交易前要素 B、綜合要素C、交易中要素8、下列屬于物流服務(wù)特征的有（B ）。A、固定性B、移動(dòng)性 C、擴(kuò)散性D、主動(dòng)性9、加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（B ）。A、交易前要素B、交易中要素 C、交易后要素 D、綜合要素10、物流客戶服務(wù)從屬于（D ）。A、核心產(chǎn)品B、一般產(chǎn)品C、期望產(chǎn)品D、附加產(chǎn)品11、物流客戶信息有（B）特點(diǎn)。A .信息來(lái)源少B、信息數(shù)量大 C、與其她部門沒(méi)有聯(lián)系12、Pr

3、odice的含義就是（B）A、產(chǎn)品B、產(chǎn)品與客戶服務(wù) C、客戶服務(wù)D、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系13、B to C的本質(zhì)就就是以（A）為核心的客戶服務(wù)。A、銷售商B、客戶C、產(chǎn)品D、供應(yīng)商14、下列屬于客戶調(diào)查收集法就是（D）A、電話調(diào)查B、郵件調(diào)查C、焦點(diǎn)人群調(diào)查 D、以上都就是15、 下列不屬于反映物流客戶信息資料的指標(biāo)就是:（C）A、針對(duì)性B、市場(chǎng)覆蓋率C、客戶資料信息的收集 D、價(jià)格適度性16、物流信息整理標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)就是（D）A、服務(wù)目標(biāo)B、快速及時(shí)目標(biāo)C、節(jié)約與規(guī)模優(yōu)化目標(biāo) D、上述選項(xiàng)都就是17、電子商務(wù)的核心與最后環(huán)節(jié)就是（A）A、客戶服務(wù)B、運(yùn)輸C、配送D、裝卸18、 下列選項(xiàng)中哪項(xiàng)不

4、就是通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)的基本服務(wù)利益（A）。A、增加附加值B、生產(chǎn)支持C、現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備D、市場(chǎng)形象19、在直角座標(biāo)系中,第n區(qū)域?qū)儆冢– ）?？蛻舭l(fā)展A客戶低發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品高前景B 、客戶高發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品低前景C客戶高發(fā)展、企業(yè)產(chǎn)品高前景20、實(shí)際評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) ,若事前期待 ( A )超過(guò)了原先的期待客戶會(huì)感到滿意。A、小于B、等于C、大于21、營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100-1 = 0,意思就就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意, 但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的(B)就立即歸零。A營(yíng)業(yè)額B、美譽(yù)度C客戶數(shù)量22、用(A)接觸客戶,應(yīng)首先了解客戶的個(gè)人興趣與愛好,在自我介紹或

5、她人介紹后就 客戶感興趣的問(wèn)題進(jìn)行交流溝通A介紹接近方式 B 、問(wèn)題接近方式C 、利益接近方式23、(A)要求把客戶服務(wù)評(píng)價(jià)作為一個(gè)連續(xù)性工作來(lái)做，每次評(píng)價(jià)雖然各有側(cè)重，但整 個(gè)過(guò)程、各次評(píng)價(jià)都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。A連續(xù)性原則B 、準(zhǔn)確性原則C 、過(guò)程化原則24、客戶接近方法中 , 最能打動(dòng)客戶的就是 (C)。A利益接近法B 、問(wèn)題接近法C 、關(guān)懷接近法25、 在服務(wù)質(zhì)量的可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性等五個(gè)特征中,( C ) 被客戶認(rèn)為就是最重要的 ,就是核心內(nèi)容。C可靠性A、可感知性B、保證性二、多項(xiàng)選擇題1、 客戶服務(wù)就是一個(gè)過(guò)程 ,它具有經(jīng)營(yíng)管理的功能 ,屬于( AB )的工作。A

6、、經(jīng)常性B、計(jì)劃性 C、偶然性 D、短期性2、 物流客戶服務(wù)就是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作 ,其內(nèi)容包括 (ABCD )。A、訂單處理 B、技術(shù)培訓(xùn) C、處理客戶投訴 D、服務(wù)咨詢3、下列屬于物流客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容的有 (ABCD)。A、產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)B、存貨的百分比C、訂貨周期與可靠性評(píng)價(jià)D、訂貨的方便與靈活性4、從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)瞧，物流客戶服務(wù)可分為三個(gè)階段，即(BCD)A、交易B、交易前 C、交易中D、交易后5、物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即(BCD)A、綜合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素6、以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有 (ACD)。A、書面服務(wù)

7、政策聲明B、缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)政策為客戶所接受D、系統(tǒng)靈活性7、以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有 (ABCD)。A、卸貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) B、訂貨信息反饋能力C、貨物周轉(zhuǎn) D、加急處理8、以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有 (BCD)。A、組織結(jié)構(gòu) B、產(chǎn)品跟蹤 C、維修中的產(chǎn)品替代 D、客戶投訴9、物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的諸多方面，如(ABC)A、提高銷售收入B、提高客戶滿意度 C、留住客戶 D、降低服務(wù)成本10、從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)瞧產(chǎn)品 ,對(duì)滿足消費(fèi)需求來(lái)說(shuō) ,它具有三個(gè)層次的含義 , 即(ABC)A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品C、延伸產(chǎn)品 D、附加產(chǎn)品11、對(duì)“客

8、戶”描述正確的就是 (BCD)。A、客戶就就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 C、客戶不一定就是用戶12、客戶按時(shí)間進(jìn)行分類 ,可分為 (ABC)。A、過(guò)去型客戶 B、現(xiàn)在型客戶 C、未來(lái)型客戶 D、內(nèi)部型客戶13、客戶按地理位置進(jìn)行分類 ,可分為 (AB)A、內(nèi)部客戶 B、外部客戶 C、顯性客戶 D、隱性型客戶14、客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類 ,可分為 (ABCD)A、經(jīng)濟(jì)型客戶 B、道德型客戶 C、個(gè)性化客戶 D、方便型客戶15、從物流客戶角度進(jìn)行分類 ,可將客戶分為 (ABC)A、一般客戶 B、合適客戶 C、關(guān)鍵客戶16、下列屬于物流服務(wù)特征的有 (ABCD) 。A、從屬性 B、即時(shí)性 C、波動(dòng)

9、性 D、17、下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有 (AB) 。A、服務(wù)產(chǎn)品 B、服務(wù)功能 C、咨詢服務(wù) 三、判斷題(1、2、3、4、5、6、XXXXVVB、客戶不全就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者D 、客戶不一定在公司之外D、個(gè)性客戶分散性D、個(gè)性化服務(wù)7、8、9、(10、 (VVVV)客戶服務(wù)包括客戶與企業(yè)的客戶服務(wù)部門。)客戶服務(wù)的基本原則 ,就是“內(nèi)外結(jié)合 ,雙向溝通”。)客戶服務(wù)的方式 ,就是“平等互利 ,共同發(fā)展”。)客戶服務(wù)就是一個(gè)附加服務(wù) ,目的只就是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。)客戶服務(wù)就是一種增值服務(wù) ,可增加購(gòu)買者所獲得的效用。)物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇 ,它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù) ,

10、而 就是強(qiáng)調(diào)其就是能夠?yàn)樗泄?yīng)鏈成員實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的一系列活動(dòng)。 )物流服務(wù)就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的惟一方式與途徑。)物流服務(wù)的宗旨就是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達(dá)到貨主滿意。)物流服務(wù)具有一個(gè)生要特征 ,即它有一個(gè)固定的目標(biāo)。)物流客戶服務(wù)的移動(dòng)性要求試圖以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出 新方法 ,使客戶了解其價(jià)值。X )運(yùn)輸、配送與保管就是物流服務(wù)的中心內(nèi)容 ,而運(yùn)輸與配送就是物流體系中11、 (所有靜態(tài)內(nèi)容的核心 ,保管則就是惟一的動(dòng)態(tài)內(nèi)容。12、 ( X )物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工與物流信息則就是物流的核心內(nèi)容。X )核心產(chǎn)品就是添加客戶并未期望的利益 ,它能把公司的產(chǎn)品或服

11、務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者 的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來(lái)。13、 (14.(15.(16.(17.(18.(20.(XVXXXV)運(yùn)輸服務(wù)越快 ,轉(zhuǎn)移中的存貨就越少 ,可以利用的運(yùn)輸間隔就起長(zhǎng)。 )倉(cāng)儲(chǔ)在物流體系中就是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。)CRM 就是企業(yè)與其外部外部客戶互動(dòng)一體化的管理過(guò)程 , )物流客戶信息的收集與分析就是物流客戶識(shí)別與管理的基礎(chǔ)。 )廣告促銷具有靈活性強(qiáng) ,富有人情味、易于溝通的優(yōu)點(diǎn)。)客戶服務(wù)與支持就是客戶關(guān)系管理中的重要部分。四、簡(jiǎn)答題1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？答:運(yùn)輸與配送 保管 裝卸搬運(yùn) 包裝 流通加工 物流信息 上述六項(xiàng)內(nèi)容中 , 運(yùn)輸、配送與保管就是物流服務(wù)的中心內(nèi)容 ,而運(yùn)

12、輸與配送就是物流體 系中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心 , 保管則就是惟一的靜態(tài)內(nèi)容。 物流服務(wù)的裝卸搬運(yùn)、 包裝、流通加工與物流信息則就是物流的一般內(nèi)容。2、物流服務(wù)的作用與地位如何？ 答:作用:物流服務(wù)就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的重要方式與途徑。物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效 物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容 物流能有效連接供應(yīng)商、 廠商、批發(fā)商與零售商 , 創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng) 鏈價(jià)值地位 :一就是國(guó)家在一般情況下 ,要求發(fā)第三產(chǎn)業(yè) ,即廣義的服務(wù)業(yè) ,既可以更好地為社 會(huì)提供服務(wù) ,同時(shí)可以消化由于產(chǎn)業(yè)調(diào)整而失業(yè)的工人。 二就是物流服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)與 國(guó)際貿(mào)易就是密不可分的

13、 ,物流企業(yè)的生產(chǎn)績(jī)效與銀行、 保險(xiǎn)等相關(guān)企業(yè)的績(jī)效就是緊密 聯(lián)系在一起的?，F(xiàn)在，隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì) WTO的承諾，全面開放服務(wù)業(yè)，物流企業(yè)將受到考 驗(yàn),物流服務(wù)的成敗將關(guān)系到我國(guó)民族工業(yè)的振興與發(fā)展。3、現(xiàn)代客戶需求具有哪些新特點(diǎn)？ 答:客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲 , 個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流。從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。4、簡(jiǎn)述定制化市場(chǎng)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答:定制化市場(chǎng)營(yíng)銷較傳統(tǒng)營(yíng)銷有如下優(yōu)點(diǎn) :? 最大限度滿足客戶個(gè)性化需求 ,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。? 以銷定產(chǎn) ,實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存 ,加快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度 ,減少社會(huì)資源的浪費(fèi)。? 有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。五、名詞解釋1、溝通

14、:就是人與人之間交流意見、 增進(jìn)感情的重要方式 ,也就是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷 售商品、提提供勞務(wù)過(guò)程中互通信息的主要手段。2、肢體語(yǔ)言 : 即身體語(yǔ)言 , 就是人體通過(guò)眼神、手勢(shì)及其她動(dòng)作所傳達(dá)出來(lái)的內(nèi)在 心理活動(dòng)的信息。3、投訴: 就是客戶將其在接受客戶服務(wù)過(guò)程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的 行為。4、物流服務(wù)質(zhì)量 : 物流服務(wù)質(zhì)量就是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶與其她相關(guān)要求的 能力。5、全面質(zhì)量管理 : 就是企業(yè)為保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品而做的全部組織管理工作。客戶滿意 :客戶滿意就是客戶對(duì)企業(yè)與企業(yè)員工提供的產(chǎn)品與服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度 :所謂客戶滿意度就是指客戶對(duì)

15、所購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度,以及能夠期待她們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性 ,就是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。情感指標(biāo) :情感指標(biāo)主要就是指客戶在購(gòu)買或使用產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)與感受。 客戶的情 感指標(biāo)有不同的次層 :6、企業(yè)文化 :企業(yè)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉 與遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、習(xí)慣與禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。7、物流客戶管理 : 就是在客戶需求的拉動(dòng)下 ,為使物流競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)而借助信息技術(shù)與 管理技術(shù),將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成 ,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 原材料采購(gòu)、產(chǎn)品制 造、倉(cāng)儲(chǔ)配送、分銷與零售集成化 ,并進(jìn)行優(yōu)化管理 ,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的管

16、理模式。8物流客戶信息：就是隨企業(yè)的物流活動(dòng)同時(shí)發(fā)生的，就是與物流訂貨信息、庫(kù)存信 息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流與信息流等信息相對(duì)應(yīng)的組織或個(gè)人的集成。 客戶價(jià)值：也稱客戶獲得價(jià)值，就是客戶從擁有、使用產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與付出 總成本的差。9、 電子商務(wù):電子商務(wù)到現(xiàn)在止，有許多人從不同的角度出發(fā)給其下過(guò)定義，這里作者 也給電子商務(wù)一個(gè)解釋：所謂電子商務(wù)就是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)化現(xiàn)代社會(huì)里，掌握計(jì) 算機(jī)信息技術(shù)與商務(wù)規(guī)則的人們，系統(tǒng)化運(yùn)用各類電子工具，高效率、低成本地從事以商品 交換為中心的各種活動(dòng)的總稱。10、 Prodice:所謂Prodice就是指合適的產(chǎn)品與有價(jià)值的服務(wù)，即客戶的需要。ECR策略:所謂ECR就是Efficient Consumer Response縮寫，中文含義為有效客戶需 求反應(yīng)。11、交接運(yùn)輸:交接運(yùn)輸就是一種分銷系統(tǒng)，它將倉(cāng)庫(kù)或配送中心的貨物不再作為存貨， 而就是為供應(yīng)鏈的下一個(gè)環(huán)節(jié)的貨物配送做準(zhǔn)備。12、敏捷制造：(Agile Manufacturing,簡(jiǎn)稱AM):指的就是生產(chǎn)制造企業(yè)能夠把握市場(chǎng) 機(jī)遇，及時(shí)動(dòng)態(tài)地重組生產(chǎn)系統(tǒng)，在最短的時(shí)間內(nèi)(與其它企業(yè)相比)向市場(chǎng)推出有利可圖 的、用戶認(rèn)可的、高質(zhì)量