客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案(6)

1、客戶(hù)關(guān)系管理試題一、填空題：(每空1分，共15分)指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、1、以美國(guó)勞特朋(Lauterbom)為代表的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了著 名的“4C'理論，“4C'分別便禾y (Convenience)禾R溝通(Communication)。2、CRM按功能分類(lèi)，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型，分析型,協(xié)作型-客戶(hù)"價(jià)值),另一方面是關(guān)系3、 客戶(hù)價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶(hù)價(jià)值(或企業(yè) 給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值("企業(yè)價(jià)值(或客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值("客戶(hù)-企業(yè)"價(jià)值)4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、C

2、RM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層，功能層，支持層。二、選擇題(每題1分，共10分)1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng) 難以留住客戶(hù)，2、B、C、3、C、4、成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8原理是指D企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B 客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) 客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好

3、，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向 CA客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)利潤(rùn)率5、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn) 品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。CD、客客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度戶(hù)價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去， 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。D客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意，

4、客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。B現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)10. 一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特6、C、7、而獲得9、1、2、征：。開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性判斷題：（每空1分，共10分）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（錯(cuò)）實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè) CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的 客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的 客戶(hù)。（錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶

5、來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此 只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%勺滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（錯(cuò)）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò)）7、a“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和"關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì)）&數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪 聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)， 這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ 對(duì)）9、一個(gè)成功的客戶(hù)交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶(hù)信息交 互樞紐。（對(duì)）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（

6、錯(cuò)）四、名詞解釋?zhuān)海款}4分，共16分）1、客戶(hù)關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì) 客戶(hù)的整合，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù) 為手段,通過(guò)對(duì)以"客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形 成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操 作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī) 制，是一種管理軟件和技術(shù).2. 企業(yè)流程重組：是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和,從而獲得在成本，質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)徹底性的再設(shè)計(jì) 的顯著改善.3. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指

7、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā) 獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特 定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能 和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目 標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系 如何？.顧客指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值答：1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你 的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你

8、的公司 滿(mǎn)意度：是 相比較后的感覺(jué)水平.(2) 兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng) 滿(mǎn)意，因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度 與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線(xiàn)性的.顧客的滿(mǎn)意了不一定 能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目 的是什么？答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研， 依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶(hù)生命周期和 客戶(hù)價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2) 目的：a. 幫助企業(yè)深刻

9、地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b. 幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c. 幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d. 幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造 或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值)；二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià) 值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的 價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意 陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱是：顧

10、客滿(mǎn)意度高而 忠誠(chéng)度卻很低，即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意不等于 客戶(hù)忠誠(chéng).(2)解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高， 性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓 顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好 的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加 強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中 耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。 答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1) 銷(xiāo)

11、售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2) 營(yíng)銷(xiāo)模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和 分析(3) 客戶(hù)模塊：提高那些與客戶(hù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相 關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4) 呼叫中心模塊：利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5) 電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息 轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟 件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資 源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大 的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種

12、以"客戶(hù)為中心"的管理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向 的策略,通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng) 期穩(wěn)定的利潤(rùn).CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管 理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和決策分析四 個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中 心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所八原理

13、”（80/20 Pare To Prin ci pie），這個(gè)原理指的流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力謂的"是（B）。A. VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20: 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的 客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為 20: 80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給 企業(yè)帶來(lái)20%的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群， 可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三

14、個(gè)是不同類(lèi)的？（ D ）。內(nèi)部客戶(hù) C.渠道分銷(xiāo)商和代理A.企業(yè)客戶(hù)B.D. VIP 客戶(hù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決3、在客戶(hù)關(guān)系管理里， 定的？（ A ）。B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的A.客戶(hù)的期望和感知質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群， 可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬

15、于根據(jù)客戶(hù)的 狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？ （ D ）。A.新客戶(hù) B.忠誠(chéng)客戶(hù)中小商戶(hù)6、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（ D）0A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線(xiàn)客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵 的因素進(jìn)行的管理？ （ C ）oA.客戶(hù)滿(mǎn)意度 B. 客戶(hù)忠誠(chéng)度 C.D.B.C.流失客戶(hù)客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本&客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種 類(lèi)型的忠誠(chéng)？ （A ）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)C. 惰性性忠誠(chéng)9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？ （ DA.壟斷忠誠(chéng)B.親

16、友忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得）。B.C.惰性忠誠(chéng)最為緊密？（ A ）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用 哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）。A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中B.客戶(hù),以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ）。A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管

17、理D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B ）。A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B. 針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C.做好客戶(hù)服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管 理和決策方法C. CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整 理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果C.呼叫中心D. CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能 力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方從技術(shù)角度上看

18、，15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）。A.客戶(hù)忠誠(chéng) B.數(shù)據(jù)庫(kù)D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng) 重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客B.C.人工智能法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。關(guān)系，戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿(mǎn)足 現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè) 有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的 程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶(hù)忠誠(chéng) 是指

19、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話(huà)方式或價(jià)值觀念 相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將 它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或 者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持 ，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的 因素。3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位， 消費(fèi)者無(wú)論

20、滿(mǎn)意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典 型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服 務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹?誠(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他 還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比 如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的 客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出 忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持 一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客

21、戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種 信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠 誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？答：（1）傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí) 候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶(hù)間的日常接觸UaO（2）對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存 有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從 而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因， 而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目

22、成效。這些指標(biāo)必 須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少， 說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān) 系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè) 戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)）， 選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留 住客戶(hù)？（1）細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的（2） 需求；（3）（4）答：鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提咼客戶(hù)的滿(mǎn)

23、意度重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù) 的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。2 、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式 完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方 面的功能：牛。銷(xiāo)售套件為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程（1）銷(xiāo)售套件提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo) 售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷(xiāo)售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束 各階段的全程信息和動(dòng)作。(2) 營(yíng)銷(xiāo)套件。營(yíng)銷(xiāo)套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活 動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、

24、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。(3) 服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提 供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、 分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從 而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。(4) 電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRMi子商務(wù)套件是讓企業(yè)商 務(wù)過(guò)程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠 道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。(5) 平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRMF臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功 能。客戶(hù)關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題(每題

25、1分，共10分)1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是B )。A、忠誠(chéng)客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是)。A、QlvQO B、Q1=QO C Q1>QO D、Q1>>QO3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C ）OA、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)觀念4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（C ）。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D ）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)

26、新模式6、 影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（B ）、被提及率)oD/T結(jié)A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本 D7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是A、C/S結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)&雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（BA管理效果 B 、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) 內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的）C、財(cái)務(wù)效果對(duì)一”、“面對(duì)面”、D、專(zhuān)職）。站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D ） OA、綜合服務(wù) B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)服務(wù)10、客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ AA 合作型 B 、增值型 C、交易型 D 、競(jìng)爭(zhēng)型 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（

27、BD）。產(chǎn)品差異化E、客戶(hù)溝通12、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（BCDA先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 項(xiàng)指標(biāo)E、限定性指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)一般模型的）。D 、專(zhuān)13、塊包括（BCE）。A產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶(hù)細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營(yíng)銷(xiāo)能力14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括（ABCDA客戶(hù) B、產(chǎn)品C、競(jìng)爭(zhēng)者D、15、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括（ABCDE）服務(wù)E、空間A保留客戶(hù) B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)E、三、填空題（每題1分，共10分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（ SCM ）。17、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是，系統(tǒng)是分析對(duì)象,環(huán)境是（制約因素 ）。

28、18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的 實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM（專(zhuān)性能評(píng)估業(yè)精神）。A成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶(hù) D、20、為客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷）。21、位于客戶(hù)智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。22、第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測(cè)試）。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM首先必須建立一個(gè)客戶(hù)信息收集和使 用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（變革）。25、由

29、于CRM與 ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們?cè)诎l(fā)展中才 要求相互進(jìn)行（ 整合）。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化 客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件 的集合。27、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化答：客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效 率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。28、客戶(hù)忠誠(chéng)答：客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感， 形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。29、客戶(hù)讓渡價(jià)值答：客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶(hù)答：客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定

30、需求的群體，它是企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）31、簡(jiǎn)述客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模 型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。32、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶(hù)戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1 分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）33、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）； 任務(wù)核銷(xiāo)（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。34、簡(jiǎn)述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能答：客戶(hù)行為分析（1分）；客戶(hù)建模（1分）；客戶(hù)溝通（1 分）；個(gè)性化與優(yōu)化（

31、1分）；接觸管理（1分）。35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別答：特性數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫(xiě)操作多為只讀使用頻率咼較低數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)量少多要求的響應(yīng)時(shí)間較短可以很長(zhǎng)數(shù)據(jù)輸入關(guān)注信息輸出（寫(xiě)出任意一條給1分，直至滿(mǎn)分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM勺功能。答：留住現(xiàn)有客戶(hù)；爭(zhēng)取新客戶(hù)；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)； 欺詐檢測(cè)。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）37、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利 的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持。（每 點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）38、影響企業(yè)CR俶功實(shí)施的

32、關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支 持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目 實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）客戶(hù)關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）B）約占1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（ 客戶(hù)總量的15%A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別， 一般稱(chēng)之為粒度; 粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B 、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高D 、細(xì)節(jié)程度越高，C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低綜合程度越高3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究

33、客戶(hù)關(guān)系，可以分為匹 個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定期D、退化期4、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（ D）理論，最早 產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的5、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客 戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中 利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶(hù)B、鐵質(zhì)客戶(hù)C黃金客戶(hù)D、白金客戶(hù)6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感 消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（0。A、好與差B、喜歡與不喜歡C滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)A）。7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基 礎(chǔ)和關(guān)鍵，

34、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商&企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng) 鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)C、管理側(cè)重點(diǎn)、管理范圍、管理方式9、在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（A、客戶(hù)數(shù)量B、客戶(hù)質(zhì)量D）。C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Oracle、TurboCRMC、用友二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共 產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要包括 產(chǎn)品和服務(wù)的特性 降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)

35、買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) 以上都是 客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能是（ 客戶(hù)的信息管理 銷(xiāo)售管理 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。 客戶(hù)讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)1、A、C、E、2、A、C、E、3、A、B、C、E、金蝶10 分）（ABCDE。、避免購(gòu)買(mǎi)分析D 、符合客戶(hù)的心理因素ABCDE。、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理重視客戶(hù)的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程以上都不是4、企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別 是（ ABE 。A、財(cái)務(wù)層次C、技術(shù)層次、社會(huì)層次、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶(hù)知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客

36、戶(hù)關(guān)系管理的能 力，客戶(hù)知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE?？蛻?hù)知識(shí)的獲取B、客戶(hù)知識(shí)的交流客戶(hù)知識(shí)的應(yīng)用D、客戶(hù)知識(shí)的共享客戶(hù)知識(shí)的創(chuàng)新填空題（每題1分，共10分）客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRMIo業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分 別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨 時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格 優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三 分別是屬性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)

37、 這一觀念屬于營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系 由早期的，僅以電話(huà)和接話(huà)人員組成的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展而C、E、1、2、在一個(gè)企層，品，統(tǒng)，來(lái)。&從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果超過(guò)期望值 即Q1>>Q0客戶(hù)就會(huì)（高度滿(mǎn)意）9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿(mǎn)足最小支持度和最小置 信度的規(guī)則稱(chēng)為（強(qiáng)規(guī)則）。10、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng) 目屬于（IT項(xiàng)目）,相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒(méi)有太 多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1、客戶(hù)忠誠(chéng)是指

38、客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好， 進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。2、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信 管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特 有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的 競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制 的有機(jī)融合。4、客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目 標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化 的業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都

39、處于受控狀態(tài)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶(hù)分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶(hù)特征分析；客戶(hù)忠誠(chéng)分析；客戶(hù)注意力 分析；客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析；客戶(hù)收益率分析。2、客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶(hù)關(guān)系管理水平；重塑 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能；提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。3、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展 階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn) 階段。4、基于客戶(hù)關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶(hù)與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全 面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)；建 立一種面向流

40、程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢(xún)分析能力；CRMT商的技術(shù)實(shí)施能力； CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRMT商的信譽(yù)度；CRMT商能夠分配 給企業(yè)的開(kāi)發(fā)人員；CRMT商的服務(wù)體系；CRMT商提供的軟件基 本功能測(cè)試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶(hù)保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的途徑。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶(hù)讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶(hù) 關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng) 爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶(hù)流失。3、試述客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合

41、理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持； 讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇; 項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。客戶(hù)關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，客戶(hù)總量的80%A、貴賓型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別， 粒度越大，表示（B）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低綜合程度越高C細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。A、金融業(yè)C、餐飲業(yè)其中（C）約占、重要型客戶(hù)、老客戶(hù)一般稱(chēng)之為粒度;、細(xì)節(jié)程度越低，、細(xì)節(jié)程度越高，、通訊業(yè)、民航

42、業(yè)4、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四 個(gè)階段，其A、考察期中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段B、形成期C穩(wěn)定期D、退化期5、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（ D）理論，最早 產(chǎn)生于美國(guó)。、經(jīng)濟(jì)學(xué)A、管理學(xué)C服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中理性 消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠商的

43、解決方案D全面了解備選的軟件廠商&錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（B ）A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間D客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度D）。平衡計(jì)分卡9、企業(yè)常用的客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（A、業(yè)績(jī)金字塔C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、 以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRM、金蝶C、用友二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方 法，其中需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及 的因素是（ABCD。、數(shù)據(jù)維護(hù)、項(xiàng)目管理A、培訓(xùn)C軟

44、件集成E、電信成本客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度之間存在一定2、大量的研究表明，關(guān)系，如下說(shuō)法中正確的是（BC。A、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是線(xiàn)性的關(guān)系B、客戶(hù)滿(mǎn)意度不一定必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)C客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度D客戶(hù)滿(mǎn)意度上升或下降都不會(huì)引起客戶(hù)忠誠(chéng)度的巨大變化E、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶(hù)的滿(mǎn) 意度和忠誠(chéng)度度劃分，可以把客戶(hù)分為3、按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程（ABCDE。、新客戶(hù)、老客戶(hù)潛在客戶(hù)C、E、?？蛻?hù) 忠誠(chéng)客戶(hù)4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)家 W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指 出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征，他們是（BCE 。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失

45、的A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡(jiǎn)性5、E、E、時(shí)變性客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE 。高技術(shù)性填空題（每題客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（CRMIo 在一個(gè)企1、1分，共10分）2、業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，分 別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（服務(wù)部門(mén)）。3、客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重 要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客 戶(hù)為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向夕、 視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶(hù)保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格 優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶(hù)價(jià)值的層次模型中，客戶(hù)對(duì)獲得價(jià)值的滿(mǎn)意包含三 層，分別是

46、屬性滿(mǎn)意、（結(jié)果滿(mǎn)意）和目標(biāo)滿(mǎn)意。6、對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)注重的是企業(yè)產(chǎn)品 或服務(wù)的（客戶(hù)份額）。7、根據(jù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶(hù)關(guān)系管理的 內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。&從理論上說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意的類(lèi)型中當(dāng)可感知效果低于期望值 即Q1VQ0客戶(hù)就會(huì)（不滿(mǎn)意）9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、折扣等手段，刺激客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次 中的（財(cái)務(wù)層次）。10、客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶(hù)），企業(yè)資源規(guī) 劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)

47、內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶(hù)資源進(jìn)行配置，所 以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1、客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的, 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、 選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以 客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組 織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和 利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù) 流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使 用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總

48、和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng) 用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶(hù)是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增 加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制， 從米購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng) 絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù) 連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的指標(biāo)客戶(hù)重

49、復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比 例；客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間； 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶(hù)對(duì)產(chǎn) 品質(zhì)量事故的承受能力；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營(yíng)銷(xiāo)的互利性；反饋的及時(shí) 性；利益的長(zhǎng)期性。4、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶(hù)戰(zhàn)略；客戶(hù)關(guān)系管理核心活 動(dòng)；客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題性*二；回1扌CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周冬;CRM產(chǎn)品的開(kāi)放性；CRM產(chǎn)品的方便CRM產(chǎn)品的可行， 期; CRM產(chǎn)品的投資

50、 易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶(hù)關(guān)系管理的功能。客戶(hù)分析；客戶(hù)建模；客戶(hù)溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。3、試述客戶(hù)關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心 資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于 In ternet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題（每小題2分，共20分） 客戶(hù)關(guān)系水平階梯有5種類(lèi)型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最 ）。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；

51、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系；溝通因素；客戶(hù)關(guān) 懷。1、企業(yè)低階段的是（A 伙伴型B、負(fù)責(zé)型 C 、主動(dòng)型 D、基本型2、如果公司某客戶(hù)的銷(xiāo)售份額很大，邊際利潤(rùn)也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻?hù)關(guān)系水平。A負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型 C 、被動(dòng)型 D、伙伴型3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶(hù)只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧 客忠誠(chéng)行為屬于（）。激勵(lì)忠誠(chéng)）°、惡意流A惰性忠誠(chéng)B、方便忠誠(chéng) C 、壟斷忠誠(chéng) D、4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題而使客戶(hù)流失的原因是（A、自然流失 B 、過(guò)失流失 C、競(jìng)爭(zhēng)流失 D 失）。D 、便利）。5、下列不屬于4C營(yíng)銷(xiāo)理論要素的是（6、下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是（A顧客 B 、關(guān)系 C 、成本A接觸活動(dòng)B7、企業(yè)和客戶(hù)對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿(mǎn)意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶(hù)生命周期的（）階段、業(yè)務(wù)功能C 、協(xié)作型D 、數(shù)據(jù)庫(kù)A考察期 B、成長(zhǎng)期C 、成熟期 D 、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶(hù)的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）A沃爾瑪 B、摩托羅拉C 、惠普 D 、沃爾沃9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫(xiě)（A PBXB、ACD普）。C IVRD10、通過(guò)分析各種