捷藍(lán)大健康生活館運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、捷藍(lán)大健康生活館運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄第一章概述1、公司簡(jiǎn)介2 生活館業(yè)務(wù)概述 第二章店面的選址1、店面選址調(diào)查表2、店面盈虧平衡評(píng)估分析表 第三章開業(yè)前的準(zhǔn)備1、新店面裝修2、店面擺設(shè)3、員工的配置及招聘4、員工的培訓(xùn) 第四章運(yùn)營(yíng)管理1、店面管理制度2、員工的崗位職責(zé)3、店面的宣傳4、顧客的接待5、顧客的信息登記統(tǒng)計(jì) 第五章突發(fā)事件應(yīng)急1、會(huì)議時(shí)顧客擾場(chǎng)2、店面營(yíng)業(yè)時(shí)顧客突發(fā)疾病3、店面遇到不可抗拒的突發(fā)事件概述1、公司簡(jiǎn)介杭州捷藍(lán)信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱 “捷藍(lán) ”）是清華長(zhǎng)三角研究院在全國(guó)重 點(diǎn)培育孵化的高新技術(shù)企業(yè)，擁有銀行、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商多年良好的合作關(guān)系以及 豐富的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。捷藍(lán)在 20

2、08 年開始布局高科技、大健康領(lǐng)域，并 和中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)行大健康領(lǐng)域研發(fā)，尤其在制氧、高 壓氧方面取得成就。捷藍(lán)打造的全國(guó)連鎖健康生活體驗(yàn)館，開創(chuàng)了PDCA 調(diào)（研、實(shí)施、報(bào)告、服務(wù) ）的健康管理理念，植入中醫(yī)治未病、特色診療、康復(fù)理 療的服務(wù)，是集大健康理療一體化服務(wù)的連鎖養(yǎng)生理療機(jī)構(gòu)，并擬在全球范圍 內(nèi)開啟 10000 家連鎖體驗(yàn)中心，為實(shí)現(xiàn) “將健康提升為一種生活品質(zhì) ”的企業(yè)使 命！ 2、捷藍(lán)大健康生活館概述捷藍(lán)大健康生活館是一個(gè)提供亞健康和慢性疾病綜合解決方案的020健康服務(wù)平臺(tái)，以捷藍(lán)大健康生活館為核心，整合專家資源構(gòu)筑標(biāo)準(zhǔn)化理療服務(wù)體 系，通過輻射周邊社區(qū)體驗(yàn)

3、中心和連鎖分銷渠道，打造線下體驗(yàn)和線上診療服 務(wù)相結(jié)合，讓捷藍(lán)健康服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，為全民健康造福，為合作伙伴創(chuàng) 利。第一章開店前準(zhǔn)備工作一、裝修合伙發(fā)起人簽約后，按照公司規(guī)定的裝修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)。涉及測(cè)量、 設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)15-25 天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人評(píng)估店面裝修情況（或由加盟商提 供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行改進(jìn)。二、員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑：A、社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過原有員工介紹；C、推薦招聘：選聘由社會(huì)關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)

4、青年；D、門口招聘：可通過門口招聘啟事。聘用標(biāo)準(zhǔn)：A、品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣， 預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力； 自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來(lái) 自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷 售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)； 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好職 業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此， 所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧 客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)

5、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品 和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。B、基本條件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。C、招聘程度： 由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的 推薦書； 約見面談； 組織面試（口試或筆試）； 聘用人員體檢合格，人員自行辦理報(bào)到及其他手續(xù)。D、需提交的文件： 身份證（復(fù)印件）； 畢業(yè)證（復(fù)印件）； 體檢表。E、需填寫的文件； 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊(cè)、保證書。（ 2）人員培訓(xùn)在加盟店開業(yè)前，公司將根據(jù)需要

6、派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人 員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購(gòu)員。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店按 照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司 將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。1、培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改 進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān) 任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項(xiàng)制定工作所需要的知識(shí)技 能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是 發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值 的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)

7、人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意 義的。2、培訓(xùn)的原則（ 1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工報(bào)到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。通過此 項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷售推銷與 應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的 了解。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未 上手 ，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該 員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（ 2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中 的或分班的

8、崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷 業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有 責(zé)任將專賣店建立成一個(gè) 學(xué)習(xí)型的組織 。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒 有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。3、培訓(xùn)方法（1）由公司派出工作人員集中授課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；（3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的 兵教兵 活動(dòng)；（5）到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（ 2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘訣；（ 3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；（4）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（

9、5）理貨操作方法；（ 6）其他有關(guān)常識(shí)。三、配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)亟】?產(chǎn)品目前的銷售情況以及當(dāng)?shù)貧夂?、飲食和生活?xí)慣等。另 :需提供加盟店預(yù)計(jì) 開張的時(shí)間，運(yùn)輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后 應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。四、準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。 收銀系統(tǒng) 電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)） 展示柜購(gòu)物袋、剪刀（?。⑼该髂z、商標(biāo)、各種小禮品、購(gòu)物券、會(huì)員卡收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)及書釘 VCD/CD音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào) 清潔用品、門口地毯

10、、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布五、營(yíng)業(yè)手續(xù) 加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)（包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證）。第二章開店的運(yùn)作流程 營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為8： 3022：00.一、營(yíng)業(yè)前（ 1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（ 2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（ 3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時(shí)修理；（ 4）備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購(gòu)物袋等；（ 5）預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（ 6）新上產(chǎn)品及其價(jià)格。二、營(yíng)業(yè)中（ 1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（ 2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架

11、，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨；（ 3）是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及過期品；（4）價(jià)格卡與商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否與 POS機(jī)中數(shù)據(jù)一致;（ 5）交接班人員是否正常運(yùn)作；（ 6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議；（ 7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（ 8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（ 9）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，及時(shí)商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前， 員工邊做銷售準(zhǔn)備邊待接待顧客。正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。正確的待機(jī)位置：在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作 初步接觸的位置。

12、待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他 準(zhǔn)備工作；顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 歡迎觀臨 等招呼。不正確的待機(jī)行為有 在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信；在一起聊天，喧嘩嬉笑、吃東西；動(dòng)作懶散，無(wú)神；靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；過于專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止三、營(yíng)業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS攵銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉；（ 3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（ 4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫等級(jí)銷售日?qǐng)?bào)表；（ 7）整理衛(wèi)生；（ 8）下班后由負(fù)責(zé)人 /

13、 店長(zhǎng)開會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。 第三章店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：人事管理貨品管理店鋪管理1、店員的儀容儀表管理（1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的過滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；（ 2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；（3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；（4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；（5）指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈；（6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理（ 1）利益標(biāo)準(zhǔn)： 與顧客談話必須站

14、立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答； 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語(yǔ)言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng) 禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上； 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話； 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事； 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友； 對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及 時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；? 在顧客面前避免說 不、沒

15、有 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周 到、合理、滿意的服務(wù)；? 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一分收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。（2）堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條： 您好 請(qǐng) 歡迎光臨（歡迎下次光臨） 再見 對(duì)不起 請(qǐng)指教 謝謝 不用客氣 需要幫助嗎？(我能幫助您做什么) 請(qǐng)隨便看。3、考勤與交接班管理( 1)考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫好說明理由的請(qǐng)假條，才 能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院；直系親屬亡故；參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病

16、假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 員工曠工 1 天，由店長(zhǎng)處理，曠工 2 天以上，店長(zhǎng)寫出報(bào)告辭退曠工員 工。 被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。( 2)交接班的管理 交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； 店長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商品 的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽 字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營(yíng)業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)

17、設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與 衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。4、早會(huì)、夕會(huì)管理、（1）早會(huì)于開店前 15 分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，早會(huì)的主要內(nèi)容有： 員工儀容儀表的相互檢查； 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； 店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)； 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。（2）夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會(huì)的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷售工作情況檢查匯報(bào)； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。（ 3）早會(huì)

18、、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地 參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，勇士授以方法。5、營(yíng)業(yè)員工紀(jì)律（ 1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。（ 2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工 休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離 開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開。（ 3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微 笑，有問必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。（5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)

19、會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。（ 7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（ 9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（ 10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。（ 12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。（ 13）交接班時(shí)做到 :交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（ 14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（ 15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。二、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑 選。良

20、好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能 減少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價(jià)值。1、次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е屡K、破 損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理：若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象；移離店鋪后的次貨，及時(shí)查找原因；用紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。2、退貨處理退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請(qǐng)單，傳真至公 司，在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換前 提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。退換貨制度（處理顧客退換貨）（1）售出的商品

21、如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問題， 3 天內(nèi)可以辦理退換；（2）超過三天之后不予辦理；（3）如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來(lái)商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直 到與原來(lái)價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款；（4）如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額；（5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）（ 1）保持微笑，有禮貌，有耐心；2）查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因（ 3）禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況；（4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)；（ 5）對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì)；（6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單；在顧客過失性退換貨面前，我

22、們寧 愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。3、存貨與物流商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不 僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。連 鎖加盟店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加商品 銷售機(jī)會(huì)，加盟店可以根據(jù)句實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨（ 1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé) 任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按投保的協(xié) 議照章處理。（ 2）加盟店須有 1 人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨。（ 3）根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符

23、，有無(wú)質(zhì)量問題。（ 4）檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫(kù)記 錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司根據(jù)實(shí)際 情況做出處理。 盤點(diǎn)流程A、盤點(diǎn)日期：每月底（新品待定）；B、負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人；C、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤;D、盤點(diǎn)規(guī)則。1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表；2）復(fù)盤時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）;3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有商品進(jìn)行重盤;4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。 注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔 備份）; 2）每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理;3）

24、每月月初將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng) 以每半個(gè)月上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況;4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨 做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。四、店鋪管理1、店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí) 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。（ 1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈;（ 2）做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）;（ 3）經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破 損及時(shí)維修;（ 4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的

25、整潔，防止其松落;（ 5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海 報(bào)、條幅等宣傳品;6）氣氛營(yíng)造確保員工士氣高昂 如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂（ 7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間2、產(chǎn)品陳列 良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下良好的印象。目的：（ 1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等；（3）直接借此銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：（1）分區(qū)陳列店頭區(qū) 特價(jià)品、促銷品中央?yún)^(qū) 陳列大眾品的角度內(nèi)部區(qū) 陳列高級(jí)品的角落（2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好?。竟?jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便 宜

26、促銷的產(chǎn)品）（ 3）保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝；（ 4）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；（ 5）陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；（ 6）白色級(jí)顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染；（ 7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列 11.5，米高為宜（第一眼看到的位置）；（ 8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品 希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的）（ 9）采取先賣后補(bǔ) 的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；（ 10）商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客 很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望（ 11）相關(guān)陳列 /主題陳列/促銷性陳列相關(guān)：可以將配套的

27、產(chǎn)品（軟膠囊、xxx放在一起 主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系列 等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，可 以比平時(shí)的列高一些，密一些。（ 12）制造賣點(diǎn)，如限量發(fā)售版，超值裝等；（ 13）確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示；（ 14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一 致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；（ 15）充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報(bào)、廣告等；（ 16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則；重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤(rùn)品 重要位置：

28、店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件17）陳列產(chǎn)品要定期更換。3、人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：增加銷售機(jī)會(huì)保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊注意事項(xiàng)：（ 1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；（ 2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；（ 3）店鋪禁忌 不要為了業(yè)績(jī)而忽悠人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊防現(xiàn)場(chǎng)搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群4、清潔衛(wèi)生管理（1） XXX專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不 允許有任何污垢與灰塵。（ 2）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。（ 3）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走

29、廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi) 地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明 亮無(wú)灰塵。（ 4）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃（ 5）店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。（6）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新 劑。（ 7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（ 8）所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清潔工作的清潔。（9）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。第四章服務(wù)與營(yíng)銷，你才能 誘導(dǎo) 更多顧客除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的

30、 關(guān)鍵。為提高各加盟店的服務(wù)水平。司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各 加盟店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。一、綜合管理的3S原則1、簡(jiǎn)單化（ Simplification）2、標(biāo)準(zhǔn)化（ Standardization）3、專業(yè)化（ Specialization）二、關(guān)于公司方面答問規(guī)范1、怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：聯(lián)系人：2、需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。3、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？ 關(guān)于加盟店方面（1）加盟店的開業(yè)時(shí)間？XX 年月（ 2）加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上 8：3022：00（ 3）加盟

31、店是誰(shuí)開的？（具體回答，說明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）（ 4）加盟店加盟店經(jīng)營(yíng)哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？ 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，貝y回答XXX加盟店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎您常來(lái)看看。（ 6）銷售額是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。（ 7）你們的工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（ 1）產(chǎn)品定位是什么檔次？目前價(jià)格市場(chǎng)定位中高檔。（ 2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)XXX加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（ 3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)

32、品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售 價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（4）可以品嘗嗎？當(dāng)然可以，不過僅限于幾個(gè)產(chǎn)品（比如不小心破損包裝的）（5）可以退貨嗎？在您購(gòu)物 3 天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票， 到我們這里處理退貨事宜。如果非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情 況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折商品是殘次品嗎？不是，打折商品是為了促銷而做的活動(dòng)，我們保證所獸商品的質(zhì)量。（ 7）能不能用信用卡結(jié)賬？對(duì)不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用 信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費(fèi)。（ 8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？

33、可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。（9）我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。（ 10）我消費(fèi)的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)（11）你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司 投訴（電話： 4007128166 聯(lián)系人：史總），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)解和處 理。三、服務(wù)禁語(yǔ)1、語(yǔ)言 不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！ 你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！ 我們是加盟店，不是地?cái)偅?你買得起嗎

34、？沒眼光，不識(shí)貨！ 你到底買不買？少見多怪。 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃！ 這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買！ 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 不想買還看什么2、行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； 說話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間； 過多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說三道四； 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話； 站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩； 依墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。四、促銷促銷是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日特定時(shí)間 （換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷常見促銷方式：1、打折； 2、贈(zèng)品； 3、捆綁銷售； 4、聯(lián)合促銷積分卡； 5、會(huì)員卡、 6、 游戲促銷； 7、抽獎(jiǎng)； 8、兒童活動(dòng)促銷 9、系列產(chǎn)品。第五章顧客管理一、顧客心理1、顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方； 顧客喜歡熱鬧的地方； 從眾性導(dǎo)致感性； 從眾性導(dǎo)致盲目性。2、顧客的好奇心理 在干什么？ 發(fā)生了什么？3、顧客接受實(shí)惠的心理 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一； 但理性顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。二、