門店管理運營手冊

1、門店營運手冊目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結構第頁第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則第5頁第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第12頁2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第16頁3、營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第18頁4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第19頁5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第21頁第三章、門店禮儀服務標準1、 門

2、店整體環(huán)境標準要求及責任人第22頁2、 個人儀容儀表標準要求及責任人第23頁3、 個人表情標準要求及責任人第23頁4、 個人舉止標準要求及責任人第23頁5、 個人服務用語標準要求及責任人第24頁6、 門店服務過程中行為標準要求及責任人第24頁第四章、門店營運管理制度1、 顧客投訴管理第25頁2、 門店交接班管理第28頁3、 督導管理第29頁4、 顧客退換貨管理第36頁5、 商品損耗管理 第38頁6、 會員管理第38頁7、 顧客訂貨管理第40頁8、 贈品管理第41頁9、 資料檔案管理第41頁10、 備用金管理第42頁11、 發(fā)票管理第42頁12、 突發(fā)事件的管理第43頁第五章、門店營運作業(yè)流程1

3、、 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求第44頁2、 收銀員作業(yè)流程與標準要求第44頁3、盤點管理流程 第46頁4、商品優(yōu)化管理流程 第49頁5、促銷管理流程 第51頁6、陳列管理流程 第54頁7、 傳幫帶培訓管理流程第56頁第六章、門店考核制度第70頁第一章 公司企業(yè)文化與組織結構企業(yè)文化編集和堂的文化內涵：集益納賢，和衷濟世。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平臺。和衷共濟：集和堂人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的

4、風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的目標：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平臺，集和堂人實現自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業(yè)服務、絕對低價。品牌戰(zhàn)略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構作為商品戰(zhàn)略。經營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操

5、作流程、標準化風格作為集和堂經營戰(zhàn)略公司組織結構廣州集和堂大藥房連鎖有限公司總 經 理采購部營運中心行政總監(jiān)財務總監(jiān)營運總監(jiān)采購部經理人事行政部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點專員配送中心質管部營運部營銷策劃部財務部配送主管質量培訓質量管理區(qū)域主管人事行政主管出納會計企劃組會員管理設計組養(yǎng)護員驗收員倉管員店長電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員商管員營業(yè)員收銀員藥師組織結構說明n 經營線運行模式 目標模式：從總經理營運總監(jiān)營運部門經理區(qū)域主管(經理)-店長稱為經營線，總經理通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實現對部門經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。n 管理線運

6、行模式 職能模式：總經理以所對應的3大總監(jiān)7大部門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權限、運營標準、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務交流會來實現經驗共享。n 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調處理。原則上24小時內進行解決。第二章 營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。 敬業(yè)是最卓越的工作

7、態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。 忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。 一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、

8、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作 融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述營運部組織結構營運部經理區(qū)域主管各門店店長領班營業(yè)員藥師商管員收銀員營運部崗位職責說明書營運部職能概述1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年

9、度營業(yè)額等營運指標。對營運目標的完成負責。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉負責。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理

10、水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。8、協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。9、有責任協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。10、有責任按照促銷管理制度配

11、合、執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調查信息，統(tǒng)計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供數據材料。11、 有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品結構優(yōu)化的有效管理。促進銷售。營運部核心工作1、營業(yè)目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰(zhàn)略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進5、門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調配，培養(yǎng)、選拔和建立符合

12、公司發(fā)展需要的經營隊伍；營運部各崗位描述（一）崗位：營運部經理直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管；經理助理崗位描述： 根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程。進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控

13、，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。 對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。 協(xié)調各

14、門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。 協(xié)助總經理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。權限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權利。責任 對門店營運總目標的完成負責。 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉負責。 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 對門店整體服務質量優(yōu)劣負責。 對門店培訓的整體效果負責。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員

15、工離職率負責。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。 對部門固定資產的正常使用、維護及安全負責。具體工作門店營運管理：1、 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標。根據各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛

16、在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交月銷售分析報告。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、 店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。8、 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行

17、門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。14、每周周例會前向上級領導遞交

18、缺貨報告。15、部門所有固定資產的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。 協(xié)調管理1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。2、協(xié)助總經理進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經營目標，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。工作衡量標準1 營業(yè)總銷售目標的完成率 （業(yè)績指標）2 部門營運費用成本控制率 （管理指標）3 部門門店各項機制的有效運轉 （管理指標）4 部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標）5 各門店的整體服務質量優(yōu)劣 （管理指標） 各門店培訓的整體效果 （管理指標） 對門店及倉庫的安全管理負責 （管理指標） 對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理

19、指標）（二）崗位：營運部區(qū)域主管直屬上級：營運部經理 直屬下級：所管轄區(qū)域內各門店店長崗位描述：在部門經理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經理對所管轄區(qū)域內行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能1、 協(xié)助部門經理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3、擬定年度、季度、月度銷售計劃,各門店銷售目標。根據各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4、每月對門店業(yè)績進行

20、分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交月銷售分析報告。5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協(xié)助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、 服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客

21、提供優(yōu)質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協(xié)助營運部經理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調配，培育和選拔門店梯隊人才建設，儲備合格的管理人才。13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)

22、展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。14、對所負責區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。15、對所負責區(qū)域內各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。17、所負責區(qū)域門店所有固定資產的監(jiān)督,是否正常使用、維護及安全完好。18、每周周例會前向上級領導遞交缺貨報告。19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。權限擁有所負責區(qū)域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權。責任 對所負責區(qū)域內各門店營

23、運目標的完成負責。 對所負責區(qū)域內各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責。 對所負責區(qū)域內各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負責。 對所負責區(qū)域內各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 對所負責區(qū)域內各門店整體服務質量優(yōu)劣負責。 對所負責區(qū)域內各門店培訓的整體效果負責。 對所負責區(qū)域內各門店人才培育及員工流動率負責。 對所負責區(qū)域內各門店及倉庫的安全管理負責。 對所負責區(qū)域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。營運部薪酬結構與考核制度（一）營運部總部員工新酬結構員工級別基本工資績效考核工資實習生區(qū)域主管部門經理（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必

24、須嚴格遵守這些規(guī)定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較、及時反饋原則考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向（三）考核規(guī)定、考核對象范圍總部所有員工、評分尺度： 每項KPI考核指標單項占分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分，考核者須根據被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當的合理的客觀的評分、評分方法：日常觀察：依據每位員工崗位考核細則，每天對

25、被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現問題，工作出現失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔。每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每項工作完成結果，并從結果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔每周通過與其他部門協(xié)作所出現的問題，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據員工崗位考核標準，進行記錄備檔每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操作規(guī)定，找到責任

26、歸屬，最后依據員工崗位考核細則，進行記錄備檔一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作效果和結果完成情況進行分析所影響結果完成情況的原因與問題，進行記錄備檔每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分數表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經理審批，最后進行財務計算。、考核計算方式：總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結合KPI關鍵考核指標（實得分數）計算考核財務結果。月度考核計算結果應用等級 分值    考核結果應用規(guī)定A 級90分以上 當月增發(fā)績效工資的5%B 級70分數90分 績效考核工資

27、15;實際所得分數/總分 C級60分數70分 扣除績效考核工資的50%，加強培訓D級60分以下 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退營運部總部員工考核標準崗位：營運部經理（滿分100分） 考核人：營運總監(jiān)（權重70%）行政總監(jiān)（權重30%）項目KPI關鍵考核指標評分經營指標門店營業(yè)目標總達成率20分最低門店達成率20分日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現問題反饋問題，并及時協(xié)調解決問題。部門所有固定資產是否正常使用、維護及安全完好。2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管

28、理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責任人進行賠償或相關處理。）團隊建設3、是否關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。讓員工有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標之一，上級領導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達關懷。如果發(fā)現做的不好的，部門經理有連帶責任，每

29、次扣1分，重復違反，重復扣分。）4、員工關系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關突發(fā)事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領導反映。（這是一項重要的管理指標之一，作為部門經理要把這種管理思想傳達給區(qū)域主管及每位店長。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內部及外部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關心。另外如果員工之間產生沖突，應及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據情節(jié)輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理不當處理不當的，

30、每次扣1分，重復違反，重復扣分。）5、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立；表現差的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標之一，做的好的員工或某一件事情表現突出的員工，部門經理要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現；另一方面要對表現差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板”。上級領導不定期檢查部門及各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違反，

31、重復扣分。）6、對部門各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據公司人才管理標準，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）7、是否做好各門店員工的定編調配、培育和梯隊人才建設等工作；須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。定編調配是否有計劃有預見性，是否及時合理；梯隊人才建設是否跟得上各門店不同時

32、期經營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。)銷售管理9、參與銷售目標的制定，根據公司所下達的總體銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解；目標的分解是否合理、準確、是否落實到門店到班組。10、監(jiān)督區(qū)域主管遞交月周報表，每月向上級領導遞交月周報表。11、是否擬訂月銷售計劃。每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據公司實際發(fā)展情況、

33、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）12、發(fā)現營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，是否做好每周問題總結報告與工作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導發(fā)現了問題并事實存在，根據情況輕重扣除相應的分數。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結與計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是

34、否到位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控。活動完后兩個工作日內向上級領導遞交活動總結報告?；顒涌偨Y是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準備好，執(zhí)行效果差，活動總結報告未按時遞交，活動總結不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調查工作：統(tǒng)計各門店每周調查結果及建議，撰寫月度商圈市調報告，為營銷策劃采購分析提供參考依據。商圈市場調查內容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類、商品數量、價格策略、促銷活動；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。重要商圈信息須第一時間向上級領導匯報。（沒組

35、織好商圈市調；月度商圈市調報告未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣2分）商品管理15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數據。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含“P” 商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品

36、處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）17、因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）18、是否指導監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈品管理及過期藥品處理等工作。19、每周周例會前向上級領導遞交缺貨報告。培訓管理20、制定并不斷完善部門培訓制度及培訓課件體系，培訓課件分類分級別進行備檔管理。每周向上級領導遞交培訓課件檔案。（每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）21、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓管理制度，

37、每周每月是否擬定部門培訓計劃并有效實施。培訓時間安排是否合理，培訓內容是否專業(yè)切合工作需要，培訓方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）22、每次培訓是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的是否達到，員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）23、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”培訓工作，員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）24、是否做好新員工的“傳幫帶”

38、培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試合格率是否良好；培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織實施的門店培訓工作。督導考核管理26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現問題，及時向上級領導反饋問題，并提出合理化建議。27、是否擬定、執(zhí)行每月巡店計劃，是否按照GSP質量要求及“督導管理細則”對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領導遞交每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分

39、析透徹，并提出合理化改進建議。28、對區(qū)域主管及店長的綜合工作表現是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)現工作中所出現的問題，并及時協(xié)調解決；相對較大的問題是否及時向上級領導反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）工作紀律30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。31、是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管理。崗位：營運部區(qū)域主管 考核人：營運部經理項目KPI關鍵考核指標評分經營目標所負責區(qū)域各門店營業(yè)目標總達成率。20分最低門店達成率。20分

40、日常管理1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情況。是否能夠隨時發(fā)現問題反饋問題，并及時協(xié)調解決問題。所負責區(qū)域各門店固定資產是否正常使用、維護及安全完好。2、是否做好所負責區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責任人進行賠償或相關處理。）3、是否及時準確傳達公司各項規(guī)章制度與通知。團隊建設4、是否關心

41、新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排店長對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當的切實深入到基層員工中去。讓員工有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標之一，上級領導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達關懷。如果發(fā)現做的不好的，區(qū)域主管有連帶責任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）5、員工關系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理是否到位，思想工作及相關突發(fā)事件處理是否及時合理。重大問題是否及時向上級領導反映。（這是一項重要的管理指標之一。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度上要了解門店員工來自內部及外

42、部的工作壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關心。另外如果員工之間產生沖突，應及時、坦誠、客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，對產生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據情節(jié)輕重進行相對應的扣分。如果這方面管理不當處理不當的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）6、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現差的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標之一，做的好的員工或某一件事情表現突出的員工，區(qū)域主管要及時公開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員工面前樹立一

43、種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的團隊就會出現；另一方面要對表現差的員工進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團隊圓桶短板”。上級領導不定期檢查所負責區(qū)域各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）7、對下屬各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會；確保所負責區(qū)域優(yōu)秀人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據公司人才管理標準，是否了解重要人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是

44、否協(xié)助人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）8、參與做好所負責區(qū)域各門店員工的定編調配、培育和梯隊人才建設等工作。須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。定編調配是否有計劃有預見性，是否及時合理；梯隊人才建設是否跟得上各門店不同時期經營發(fā)展的需要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）9、所負責區(qū)域各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%標準后，每離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內，每流失一

45、名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。)銷售管理10、根據部門所下達的區(qū)域銷售目標進行各門店銷售目標溝通分解；目標的分解是否合理、準確、是否落實到班組；11、監(jiān)督各門店遞交月周報表，每月向上級領導遞交月周報表；12、是否擬訂月銷售計劃。每月對所負責區(qū)域各門店業(yè)績進行分析匯總，根據公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）13、發(fā)現營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分

46、析潛在的問題，是否做好問題總結報告與工作計劃，并提出解決問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導發(fā)現了問題并事實存在，根據情況輕重扣除相應的分數。（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結與計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內向上級領導遞交活動總結報告。活動總結是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準備好，執(zhí)行效果差，活動總結報告未按時遞交，活動總結不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）15、每周統(tǒng)籌安排好各

47、門店進行商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構及商圈消費者商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等，及時進行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂周商圈市調報告，重大商圈信息須第一時間向營運部經理匯報相關情況。（沒組織好商圈市調；周商圈市調報告未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣1分）商品管理16、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制缺貨率，根據門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數據。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺貨的，扣店長

48、、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）17、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作有效控制滯貨率，含“P” 商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處理申請，確保滯銷商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）18、因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運部與采購共同責任（各承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運部經理，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）19、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店贈品管理、效期管理、陳列管理。

49、每周兩次對各門店贈品管理、效期管理、陳列管理等進行不定期監(jiān)控檢查。及時向上級領導及相關部門匯報各項情況，并及時處理。20、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。21、每周周例會前向上級領導遞交所負責區(qū)域各門店的缺貨報告。培訓管理22、是否做好所負責區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓工作，培訓考試是否合格。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，新員工培訓考試是否合格；培訓效果接受上

50、級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）24、每次培訓是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的是否達到。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織實施的門店培訓工作。督導考核管理26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現問題，及時向上級領導反饋問題，并提出合理化建議。27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至少巡店一次。是否按照GSP質量要求及“督導管理細則”

51、對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領導遞交每周每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。28、對各門店店長的綜合工作表現是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時發(fā)現工作中所出現的問題，并及時協(xié)調解決；問題是否及時向上級領導反饋。29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問題，鞭策鼓勵，改進工作；確保考核的公正性、真實性、及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）工作紀律30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1分31、是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管理。1分第三節(jié) 門店的基本職能描述門店的基本職能完成營

52、業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極目標。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，總結營業(yè)工作中的經驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的有力保障。營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統(tǒng)一直接管理，營運部對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務培訓、考核測評、人員編制、崗位調配等管理工作。營運部在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務于顧客而服務?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務及協(xié)助指導的責任。門店有積極配合其余各部門開展相關工作的義務。門店對營運部直接進行相關工作匯報，跨部門作業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調解決。第四節(jié) 門店的具體職能工作銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進