客戶至尊：金牌客戶服務(wù)技巧

1、客戶至尊一一金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄第一單兀你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶第四單元接待客戶第五單元理解客戶第六單元幫助客戶第七單元留住客戶第八單元團(tuán)隊(duì)合作第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元你的工作膛|暑 分組討論：工作中的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)?比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對的？、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)v訴服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客尸投同行業(yè)的競爭加劇客尸期望值的提高客尸期望值的差異不合理的客尸需求客尸期望的波動二、什么是金牌客戶服務(wù)關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)對客戶表示幫助客戶熱情、尊重解決問題迅速響

2、應(yīng)客戶的要求設(shè)身處地始終以客的為客戶戶為中心著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)IY九三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度掌握一種有效的/服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為/真正理解客戶的觀點(diǎn)Coo金牌客戶服務(wù)是客尸的觀點(diǎn)旨效的服務(wù)技巧行動+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)二 0第二單元 工作中的你©分組練習(xí)：服務(wù)天使自畫像客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作，與不同的人進(jìn) 行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì) 和條件，請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾服務(wù)導(dǎo)向?qū)捜轂槊劳硇闹t虛誠實(shí)m

3、 課堂練習(xí)：服務(wù)潛能測試積極熱情優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、 誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是 你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎?請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制10 98 765 4321我很難控制自己的情緒面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？自己的情緒我能高興的面對對我冷淡10 987654321如果別人對我不好，我的人我喜歡大多數(shù)人并樂意與10 987654321我很難與別人相處當(dāng)然不高興別人相處我樂意為別人服務(wù)10 987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，

4、我也不介意10 987654321我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉我對自己能夠善于與10987654321我情愿以書面形式與別人交往別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和10 987654321如果不會再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字我的微笑是自然流露的10 987654321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲?0 987654321我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識的人我常保持清潔，并喜歡10 987654321我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上，那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的如果你的自我評分在50 80

5、分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶彳癩黑 分組討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷邊遡督向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因，由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)有形度、同理度* 反應(yīng)度 信賴度三、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷客戶的期望值個(gè)人需求四、客

6、戶的滿意度/口碑個(gè)人需求/預(yù)期服務(wù)(ES)經(jīng)歷/7服務(wù)質(zhì)量要素1，2，3，4，5，信賴度 反應(yīng)度 專業(yè)度 同理度 有形度感知服務(wù)彳(P S)丿服務(wù)質(zhì)量 超出期望ES VPS滿足期望ES = PS低于期望ES > PS五、客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖留住客戶幫助客戶理解客戶七客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四單元接待客戶lib分組討論：在錄像中，客戶說了些什么，他們希望你怎樣接待他們？他們對你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶？接待客戶的技巧/接待客戶I匚準(zhǔn)備歡迎留住客戶理解客戶幫助客戶二、預(yù)測客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感

7、需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)請你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、 環(huán)境及情感方面的需求。根據(jù)討論出的客戶需求，分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿 足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求以客尸為中心歡迎的態(tài)度£角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè) 計(jì)，派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演服務(wù)代表，受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時(shí)，各組作為觀察員對演練學(xué)員進(jìn)行評估，完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分:服務(wù)代表扮

8、演者：組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:（滿分為20分）職業(yè)化的形象很好較好一般熱情歡迎的態(tài)度 關(guān)注客戶的需求充分的工作準(zhǔn)備悅耳動聽的聲音第五單元理解客戶錄像：“理解客戶的街頭采訪”1分組討論:在錄像中，客戶說了些什么，他們希望你怎樣理解他們？ 他們對你提出了哪些建議？ 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶？理解客戶的技巧/接待客戶興準(zhǔn)備興歡迎留住客戶理解客戶7V"_r«幫助客戶錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的?客戶在整個(gè)服務(wù)過程中的心情是否有所變化，原因是什么?傾聽事實(shí)練習(xí)：本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧，請你看完后記下你所聽到的客戶 的所有要求觀看第二遍錄像后，記下你

9、在第一遍時(shí)沒有聽到的客戶要求本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧，看完錄像后，請盡可能的描述錄 像中的客戶都有哪些感受？哪些語言或行為表達(dá)了這種感受？二、傾聽的技巧1.必 a：判斷練習(xí)：判斷以下對傾聽技巧的觀點(diǎn)的對錯(cuò)2.我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要有效地傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)3.通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力4.傾聽的能力取決于智力5.智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6.傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7.8.一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10.大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11.大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧12.傾聽注重內(nèi)

10、容第一，感情第二。聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。13.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。14. 所聽非所言。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是所聽非所言。16. 傾聽是通過耳朵完成的。17. 有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽的定義聽事實(shí)和情感提升傾聽能力的技巧"j?搭檔練習(xí)：藝術(shù)家在行動第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背 藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍 交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝

11、術(shù)家能提問題澄清助 手的指示；除此之外，其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看!三、提問的技巧嗨1分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果?正確的做法是什么？（撥打熱線客戶為A,客戶服務(wù)人員為B）B:喂！你好A:你好，我是*的一個(gè)用戶B:我知道，請講！A:是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線B:那你是不是在地下室，所以收不好呀A:不是，我在大街上都斷線，好多次了B:那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A:我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀B:那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了A:我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題B:那你

12、在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A:不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用*的卡怎么就不斷線呀？B:是嗎？哪我就不清楚了，A:哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！B:你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄A:你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你!B:掛斷四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感町復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色， 按照角色卡的內(nèi)容進(jìn) 行演練本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組，分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求;服務(wù)代表扮演者保持沉默，集中精力聽客戶的陳述

13、，之后向客戶復(fù)述聽 到的事實(shí);客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整;角色互換，再演練一遍塑教學(xué)錄像：誰盜打了電話（上）分組討論:虛觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后，填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述就以下問題進(jìn)行討論: 客戶有什么問題?他想怎么處理這張帳單?客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么?不好的地方是什么?這個(gè)服務(wù)代表的工作對這個(gè)客戶產(chǎn)生了什么效果?角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽、 問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服 務(wù)需求 每三人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶 服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表

14、 觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè) 人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會服務(wù)代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理 解客戶的服務(wù)需求 小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式， 根據(jù)自己的實(shí)際工作情 況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評分;參賽組不參與評分b觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后，填寫觀察作業(yè)觀察員角色設(shè)計(jì)扮演：模擬練習(xí)理解客戶技巧勝出標(biāo)準(zhǔn)

15、：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務(wù)代表扮演者：組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:（滿分為20分）服務(wù)代表了解客戶的技巧很好較好能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 能夠很好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感第六單元幫助客戶虜I分組討論:在錄像中，客戶說了些什么，他們希望你怎樣幫助他們？他們對你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶？幫助客戶的技巧Kr 留住客戶理解客戶提供信息與選擇*復(fù)述設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議燒分組討論:頭腦風(fēng)暴一一捎信王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情?小組討論出盡可

16、能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際,只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇1提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)0目的J更多選擇方案.增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值什么是設(shè)定客戶期望值設(shè)定期望值的目的設(shè)定期望值的方法磴 搭檔練習(xí)：設(shè)定客戶期望值一一在航空售票處本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購第二天打折機(jī)票的客戶和一個(gè)第二 天打折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。通過這個(gè)練習(xí)，你可以 了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同 的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對練習(xí)作 業(yè)進(jìn)行總結(jié)。e 9丁電練習(xí)

17、作業(yè)這位客戶都有哪些期望值?判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度， 按照優(yōu)先順 序?qū)@些期望值進(jìn)行排序:服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值?哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的?服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值?做分組討論:本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客 戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題: 錄像中客戶的期望值是什么?客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同?還有什么更好的方法可以幫助這個(gè)客戶?四、達(dá)成協(xié)議確定客戶接受解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終

18、方案達(dá)成協(xié)議的方法厘 教學(xué)錄像：誰盜打了電話（下）庭窖瀝 分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么?服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的?在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒?服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的?角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、 設(shè)定期望值、達(dá)成 協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題 每三人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶 服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表 觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都

19、有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后，填寫觀察作業(yè)觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演：幫助客戶練習(xí)各項(xiàng)得分之和:（滿分為20分）協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式， 根據(jù)自己的實(shí)際工 作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值;每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評分;參賽組不參與評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容服務(wù)代表理解客戶

20、的技巧很好好較好為客戶提供了足夠的信息 為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 設(shè)定客戶期望值的能力 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧第七單元留住客戶分組討論:在錄像中，客戶說了些什么，他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們？他們對你提出了哪些建議？你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶？留住客戶的技巧一r接待客戸ii*準(zhǔn)備*歡迎檢查是留住客戸否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系理解客戸復(fù)述幫助客戸提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議二、留住客戶的步驟保持聯(lián)系-yd檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系ir第八單元團(tuán)隊(duì)合作m谿分組討論:未收到的電纜案例研究小組以服務(wù)代表的身份對案例進(jìn)行分析:在幫助階段，應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)?在為這位客戶服務(wù)的過程中，

21、服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤?有哪些人應(yīng)該對此事承擔(dān)責(zé)任，為什么?造成這種狀況的原因是什么?想售小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過程中，都需要哪些部門人員的配合。管理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件改善服務(wù)傳接的方法 輕址如分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析 根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題: 造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的原因有哪些?有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用?二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶留住客戶ii理解客戶幫助客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部客戶服務(wù)接待階段理解階段幫助階段留住階段第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義

22、美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶*有多少?”不投訴的客戶：覧投訴沒有得到解決的客戶電二投訴過但得到解決的客戶9% （91%不會再回來）,419% （ 81%不會再回來）釦54% （ 46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （ 18%不會再回來）音投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16 20個(gè)人二、處理投訴的原則耐必傾聽客戶的報(bào)怨迅速米堅(jiān)決避免與其爭辯要站建場上將心比心抱怨，消除怨氣小組練習(xí):客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來

23、不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決， 他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力12讓客戶知道自己樂于給予幫助12345客戶投訴處理能力自我評估5=總是這樣得分說明：1=從不這樣2=極少這樣 3=有時(shí)這樣 4=通常這樣總是這樣從不這樣A 我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿B 當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會 保持平靜 不去打岔 專心于客戶所關(guān)心的事 面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài) 我會放下手頭工作和其他電話的干擾 身體專注 面部表情合適 與對方對視時(shí)眼神很自信 耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答10適當(dāng)?shù)淖鲇涗?1表現(xiàn)出對對方情感的理解1

24、3知道在什么時(shí)候請出自己的上司1234514語調(diào)自信而殷勤15不使用會給對方火上澆油的措辭16避免指責(zé)自己的同事和公司不滿的客戶走了以后，我 能控制住自己的情緒不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件需要主管幫助需要下崗學(xué)習(xí)能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)8 1-10 0 =優(yōu)秀6 1-80 =良好4 160 =需要提升技能客戶服務(wù)循環(huán)圖;接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶to四、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)接待客戶階段理解客戶階段分組討論:客戶永遠(yuǎn)正確嗎案例分析幫助客戶階段留住客戶階段根據(jù)案例，討論以下問題: 客戶的期望值是什么?服務(wù)代表能夠做什么?在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對這個(gè)服務(wù)代

25、表特別重要?在這個(gè)事件中，誰是正確的?五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制O自我對話把握自己的情緒* 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。當(dāng)你觀看錄相帶上的情況時(shí),請注意服務(wù)代表是如何利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來接待一位挑戰(zhàn)性的客戶O填寫觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)與情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議憑|臺分組討論 討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地方在哪里?應(yīng)該怎樣做，會令客戶更加滿意?存、小組練習(xí)：注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理

26、這個(gè)客戶投訴?PBI錄像索要保險(xiǎn)賠款B小組練習(xí)：注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴?町）小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論:這位客戶的期望值是什么?服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么?應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴?服務(wù)競賽:迎接投訴挑戰(zhàn)你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好 地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。 這個(gè)游戲的目的是提高樂趣，并對你 處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)!競賽說明現(xiàn)在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進(jìn)行:第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開。第二步打開你

27、們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務(wù)代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當(dāng)練習(xí)開始時(shí)，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步準(zhǔn)備角色表演:服務(wù)代表:按照服務(wù)代表角色卡的說明進(jìn)行準(zhǔn)備， 練習(xí)的目的是把客 戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù) 代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧?？蛻簦簽榱碎_始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在

28、哪里。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處?！蹦愕?任務(wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。 想想這位客戶會采取什么行動。 這 個(gè)客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事?第六步第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填 寫觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結(jié)束時(shí)，除服務(wù)代表組以外，每一個(gè)人都根據(jù)觀 察作業(yè)對服務(wù)代表進(jìn)行評分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分報(bào)告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個(gè)組都既有一個(gè)客戶，也有一個(gè)服 務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。勝出標(biāo)準(zhǔn):所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。服務(wù)代表是否例子斗有沒有歡迎客戶斗有沒有傾聽事實(shí)與情感斗有沒有提問U有沒有復(fù)述事實(shí)