國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》2026期末試題及答案（試卷號：2469）.doc

1、國家開放大學(xué)電大?？凭频昕头糠?wù)與管理2026期末試題及答案（試卷號：2469）國家開放大學(xué)電大專科酒店客房服務(wù)與管理2026期末試題及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里答題紙上，每小題2分，共20分） 1客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾情況表、樓層設(shè)計圖、織物樣品、客房號碼和( )。 A設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B照片資料 C客房家具規(guī)格特征 D客房設(shè)備折舊情況 2客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)中心制和( ) A智能化管理制 B經(jīng)理制管理 C樓服務(wù)班組制 D監(jiān)控預(yù)防制 3( )是賓客選擇一家飯店的重

2、要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A.舒適程度 B清潔衛(wèi)生 C熱情服務(wù) D地理位置 4現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)( )的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較為先進(jìn)和良好的設(shè)備。 A經(jīng)濟(jì)合理 B舒適實(shí)用 C安全可靠 D造型美觀 5經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練并形成良好工作習(xí)慣的員工都應(yīng)當(dāng)能完成正常的工作量。一般來講，熟練工整理客房的平均速度（按標(biāo)準(zhǔn)間計算）為：走客房30-40分鐘，住客房( )分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A5-10 B10-15 C15-20 D20-30 6“將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進(jìn)行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整性”體現(xiàn)的是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的( ) A.

3、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) B服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) C服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) D服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 7-般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：( )和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。 A衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B清潔標(biāo)準(zhǔn) C國家標(biāo)準(zhǔn) D生化標(biāo)準(zhǔn) 8-般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時接待各類旅行者和旅游者的飯店，是( ) A.暫住型飯店 B汽車旅館 C長住型飯店 D度假型飯店 9任務(wù)細(xì)分表的( )可多種多樣，以適應(yīng)個別飯店的不同需求和要求。 A特點(diǎn) B類型 C格式 D內(nèi)容 10.個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人( )個別需求的服務(wù)。 A額外的 B合理的 C所有的 D不同的 二、多

4、項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分） 11科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)在( )等幾個方面。 A人本化 B家居化 C智能化 D安全性 12監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A嚴(yán)密 B安全 C有效 D無形 13.根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機(jī)構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循( )原則。 A專職分工 B權(quán)責(zé)分明 C統(tǒng)一指揮 D高效能 14.飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次客源的不同要求，標(biāo)志著( )、服務(wù)水平與這種

5、需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A建筑 B裝潢 C設(shè)施設(shè)備 D服務(wù)項目 15飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措旋，以達(dá)到“( )”的目標(biāo)。 A.控制火警 B確保安全 C減少損失 D消除火災(zāi) 16客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括( )等方面的內(nèi)容。 A工作態(tài)度檢查 B工作數(shù)量檢查 C工作質(zhì)量檢查 D物品消耗檢查 17家具功能選擇的原則是：( )和易于清潔。 A質(zhì)地堅實(shí) B尺度合理 C實(shí)用舒適 D式樣美觀 18客房部的( )不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A管理

6、B人員配備 C安排 D制度19治安管理是飯店為( )、防流氓活動與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動。 A防盜竊 B防火災(zāi) C防破壞 D防治安 20按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：( ) A裝飾布件 B床上布件 C餐桌布件 D衛(wèi)生間布件 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的劃“”，不正確的劃“×”，每小題2分，共20分） ()21現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (×)22客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。 (×)23發(fā)生在客房部與工程部

7、之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有；責(zé)任不清、維修不及時、質(zhì)量不過關(guān)、費(fèi)用不合理等。 (×)24飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (×)25.盈虧臨界分析法也叫保本點(diǎn)分析法，它是指飯店經(jīng)營達(dá)到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù)量。 (×)26獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。 (×)27多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)。可是他們中有許多人對什么是最好的培訓(xùn)方法也了如指掌。 (×

8、;)28一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔距。， ” ()29客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團(tuán)隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住客報表和預(yù)計離店客人報表。 (×)30.-般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來把握。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31請簡述客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容。 答：客人住進(jìn)飯店后，接待服務(wù)工作大部分是由房務(wù)部門提供，其主要內(nèi)容有八個方面： (1)整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應(yīng)保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進(jìn)

9、房制，即白天的客房清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。（1分） (2)洗衣服務(wù)?？腿嗽谧∷奁陂g，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人員負(fù)責(zé)取送。（1分） (3)飲料服務(wù)。（1分） (4)擦鞋服務(wù)。（1分） (5)托嬰服務(wù)。（1分） (6)訪客接待。（1分）樓層服務(wù)員對來訪客人，應(yīng)象對住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來訪者進(jìn)入房間，若人數(shù)眾多，還應(yīng)及時提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在，可請訪客留言或在公共區(qū)域等候。（1分） (7)借用物品服務(wù)。飯店應(yīng)向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務(wù)。（1分） (8)拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 32.客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在

10、哪些方面？ 答：客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個部門，從經(jīng)營上看，客房部是客房生產(chǎn)部門，而前廳部則是銷售部門。二者之間相互配合得是否順暢直接決定了飯店客房的生產(chǎn)和銷售情況。（2分）二者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾方面： (1)客房部為前廳部及時提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要。客房部以前廳客房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉(zhuǎn)，避免讓準(zhǔn)備人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人滿意度。（2分） (2)相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性。（1分） (3)相互通報客情信息。（1分）兩個部門要在銷售和接待服務(wù)過程中相互通報客人信息，既包括客房出租率及預(yù)定情

11、況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時溝通，便于做好接待工作，并能為客人提供周到的服務(wù)。（1分） (4)與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） (5)兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)。（1分）通過交叉培訓(xùn)，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強(qiáng)彼此間的理解，從而提高全員的業(yè)務(wù)水平。（1分） 33.請闡述員工培訓(xùn)的意義。 答：良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問題，而且還具有多方面的積極意義。其意義表現(xiàn)在： (1)提高工作效率。（1分）培訓(xùn)時所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的。因而它不僅可節(jié)省時間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量達(dá)到事半功倍的效果。（2分） (2)降低營

12、業(yè)成本。（1分）除人力與時間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費(fèi)，降低物件磨損，達(dá)到低投入、高產(chǎn)出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）有效的培訓(xùn)還可以提高員工全面的安全認(rèn)識和加強(qiáng)緊急應(yīng)變能力。（1分） (4)加強(qiáng)溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十分有益的。它可以幫助我們避免平時發(fā)生的許多工作摩擦，加強(qiáng)集體的凝聚力，促進(jìn)服務(wù)和管理的改善。（2分） 五、案例分析題（20分） 34叫醒服務(wù)電話 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生，在某日晚上9點(diǎn)臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請在明晨6點(diǎn)叫醒我，我要趕乘8點(diǎn)起飛的班機(jī)離

13、開本城?！?服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”之中。第二天清晨快要6點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說；“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！闭l知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！” 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” (1)你認(rèn)為是什么原因才會出現(xiàn)這樣的問題？ (2)該案例啟示我們在飯店管理中應(yīng)注意哪些問題？ 答：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。（2分）理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項目，該飯店卻沒有完全做好（2分），至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)： (1)飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有