員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范_百度文庫(kù)

1、培訓(xùn)課目:員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間:180分鐘受訓(xùn)者:員工培訓(xùn)目的及要求:使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、 道德規(guī)范有一 定了解;掌握日常服務(wù)禮儀,使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言 等,更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱:一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)(1 基 本要求(2服務(wù)禁語(yǔ)(3服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ) 二、 商業(yè)道德規(guī)范1、 公共衛(wèi)生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍2、 接待顧客的服務(wù)原則3、 接近顧客的方法4、 與顧客溝通的技巧5、 用微笑感染顧客6、 正

2、確處理顧客的投訴及抱怨(1投訴原因(2處理顧客投訴的步驟(3處理特殊顧客 培訓(xùn)內(nèi)容:1、禮儀的含義:所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則; 儀是指人們?nèi)?貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道 德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 2、禮儀的本質(zhì):禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往 中相互了解、敬重、友好的行為;禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、 祝愿、 慰問(wèn)等慣用的形式; 儀表是人的外表含容貌、 服飾、 個(gè)人衛(wèi)生、 姿態(tài);儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活 動(dòng)。一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、 服

3、務(wù)人員的素質(zhì)要求(1 儀 表要求:端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾 文化(2 語(yǔ) 言要求:談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇(3 舉 止要求:端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人 格2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求(1 舉 止:站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言A 站姿:抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙 手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開(kāi)B 手勢(shì):注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大;在顧客詢問(wèn)事情時(shí),不要撓 頭或擺手勢(shì); 在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂, 不要隨意亂 動(dòng);手勢(shì)要適度。C 表情:是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài),是服務(wù)人員的面部 表情 情感表達(dá)(100% =語(yǔ)言(

4、7% +聲音(38% +表 情(55%D 目光:要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn):正視顧客眼睛,行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光,主動(dòng)提供服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向顧客致意(2 儀 容、儀表標(biāo)準(zhǔn)3、 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)(1 基 本要求:A 符合禮貌的基本要求B 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C 注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用,多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ) 氣(2服務(wù)禁語(yǔ)例:錢(qián)太亂,整理好再遞給我;沒(méi)零錢(qián)了自已出去換。哎,喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎!別進(jìn)來(lái)了,該下班了。沒(méi)有了,不賣了。我也沒(méi)辦法,等著吧。 急什么,慢慢來(lái)!沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎!后邊等著去,擠什么擠!客人詢問(wèn)時(shí),禁止說(shuō):墻上貼著呢,你不會(huì)看嗎!我不

5、知道,我不懂,不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎?怎么還不明白! 有完沒(méi)完!客人有疑問(wèn)時(shí),禁止說(shuō):我不清楚(我不知道你以前怎么辦的?不是跟你說(shuō)到那邊去嗎,怎么還問(wèn)! 這是電腦算出來(lái)的,還能錯(cuò)嗎! 不會(huì)有錯(cuò)的,你自己好好算算。 客人有意見(jiàn)時(shí),禁止說(shuō):有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去!我就是這樣的,怎么著!有意見(jiàn)箱,寫(xiě)意見(jiàn)去!愿上哪告上哪告去!微機(jī)(設(shè)備故障時(shí)禁止說(shuō):機(jī)器壞了,不能辦,明天再來(lái)。 我有什么辦法,又不是我讓它壞的。這不管我的事,找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好,再來(lái)一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō):假的就是假的,還能坑你嗎!怎么看出來(lái)的,還用你問(wèn)嗎,一眼就看出來(lái)了。(3服務(wù)用語(yǔ)寒暄招呼 上班相遇時(shí)

6、,禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候:你好, 早上好等電話禮儀 A 您好,我是××× B接電話時(shí),應(yīng)注意語(yǔ)氣柔 和 C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣場(chǎng)禮儀 A站立姿勢(shì)端正有禮,身體不倚不靠,精神飽滿面 帶笑容,留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時(shí),要主動(dòng)打招呼,語(yǔ) 氣溫柔,有禮, “您好!您需要我的幫助嗎?”等辦公禮儀 出入辦公室時(shí),行走、 開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕,不打擾他 人辦公接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方(一般左斜前方 B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方,名片上字的正 面對(duì)著客人,雙手接對(duì)方的名片C向你的上司介紹來(lái)訪客人時(shí),應(yīng)加上尊稱D在訪客面前,應(yīng)注意儀態(tài)E來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí),應(yīng)主

7、動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ) A歡迎光臨,請(qǐng) B您好、早上好,請(qǐng)坐,您請(qǐng)看, 請(qǐng)稍候 C請(qǐng)排好隊(duì) D請(qǐng)多提意見(jiàn) E請(qǐng)問(wèn), 您辦理什么業(yè)務(wù)? F謝謝, 我明白了 G是的,我這馬上就辦 H請(qǐng)等一會(huì)兒,我馬上就來(lái) I 對(duì)不 起,請(qǐng)讓一下 J請(qǐng)收好,您的單據(jù)(東西、證件 K請(qǐng)拿好,您的 證件 L 請(qǐng)出示你的身份證, 謝謝合作 M 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下 N 您的款 項(xiàng)有誤, 請(qǐng)您重新盤(pán)點(diǎn)一下好嗎? O 給您添麻煩了, 實(shí)在對(duì)不起。 P 慢 走,走好,再見(jiàn),歡迎再次光臨。二、 商業(yè)道德規(guī)范1、 公共衛(wèi)生A 員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所(賣場(chǎng)、辦公區(qū)衛(wèi)生,做到 不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁,隨手及時(shí)沖洗,

8、衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁,沒(méi)水時(shí),要用貯備水沖廁D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉,擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮,不要擁擠爭(zhēng)搶2、公共道德A 員工和公司之間的任何利益沖突,無(wú)論是直接或是間接的都是 不允許的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分B 賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩,打鬧3、公司的利益A任何員工均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人,包括防 損代號(hào),暗語(yǔ)等細(xì)小的信息B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理C 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息,未經(jīng)允許前不得與 他人討論該信息D 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密,包括離職后E 一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司

9、的業(yè)務(wù)上F 員工不可通過(guò)在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益G 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施H 所有的升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍(1 服 務(wù)圈:從入口到出口提供的所有服務(wù)(2 按 時(shí)間分類可以分為:售前、售中、售后服務(wù)2、 接待顧客的服務(wù)原則(1 對(duì) 于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁(2 所 提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn),使顧客接受服務(wù) 應(yīng)有滿足感(3 必 須做到心細(xì)如此,富有人情味(4 對(duì) 顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意(5 認(rèn) 清每一個(gè)人,提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)3、 接近顧客的方法 4與顧客溝通的技巧 5用微笑感染顧客微笑,會(huì)給人一種

10、親切,友好的感覺(jué)。在零售業(yè)中,服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、 理解和支持。 山姆很早便意識(shí) 到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們說(shuō), “讓我們成為世界上最友好 的服務(wù)員露出表示歡迎的微笑, 向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫 助,提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員,最 有愛(ài)心的店員, 完全可以做到這一點(diǎn)。 并且你們會(huì)比其他任何零售公 司的店員都做得好,你們會(huì)超越顧客的期望。如果你做到了,那么他 們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店。 ”因此, 作為沃爾瑪?shù)牡陠T, 光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物的客戶表示感 謝還不夠,山姆希望他們通過(guò)各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠(chéng)態(tài)度。 微笑無(wú)疑是最好的方式

11、。早年,山姆還只擁有幾家小店時(shí),他就 總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑, 他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客, 并致謝意, 同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺(jué), 這些細(xì)節(jié)看起來(lái)微不足 道,但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的小零售商來(lái)說(shuō),是連接顧客的一條重要紐帶。 在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中, 山姆總不斷對(duì)店員叮嚀微笑的重要性。 例如, 在公司舉行的某些儀式上,他要求員工舉手宣誓:“我保證今后對(duì)每 位來(lái)到我面前的顧客微笑,用眼睛向他們致意,并問(wèn)候他們。 ”公司 特意在每家商店門(mén)口安排一位年紀(jì)較大的老店員, 向每位進(jìn)店的顧客 問(wèn)候,送上購(gòu)物車和一紙廣告,并且一直面帶微笑,對(duì)離去的顧客也 微笑著說(shuō)再見(jiàn)。 雖有些經(jīng)理因增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這

12、一工作位置, 山 姆卻極力支持。因?yàn)樗J(rèn)為,在沃爾瑪,顧客光顧時(shí)第一印象就是微 笑,這是極其重要的。伯尼 . 馬特斯 , 家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 :“由于沃爾瑪公司的待人方式 ,我們與之關(guān)系特別密切,并帶來(lái)巨大 的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有 40 萬(wàn)員工，不管走到哪 兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上 頂峰的人。 ” 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。 6 正確處理顧客的投訴及抱怨 （1） 投訴原因 對(duì)商品的投訴 A 價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市 高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存

13、在問(wèn)題 C 過(guò)期商品 D 標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚） E 缺貨 A 服務(wù)人員態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當(dāng) C 服務(wù)項(xiàng)目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目 F 安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi) 生不良） 對(duì)服務(wù)的投訴 （2） 處理顧客投訴的步驟 有效地傾聽(tīng)顧客的各 種抱怨 表示道歉 提供解決方案 投訴處理結(jié)果的總結(jié) 解決問(wèn)題 處理特殊顧客： （1） 微笑熱情地迎候顧客 （2） 詢問(wèn)問(wèn)題 第 11 頁(yè) 共 13 頁(yè) （3） 態(tài)度誠(chéng)懇 （4） 專心致志地對(duì)待顧客 （5） 傾聽(tīng) （6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言 （7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵 （8） 承認(rèn)錯(cuò)誤 （9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的

14、抱怨 （10） （11） （12） （13） （14） 盡量解決問(wèn)題 解釋公司的政策和工作程序 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤 超出他們的期盼 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙 考核重點(diǎn)： 1、 2、 3、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ) 考核題目： 一、 填空： 1、禮儀包括 、 、 、 、 。 、 2、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 三方面。 3、日常工作中男員工留 、女員工長(zhǎng)頭發(fā) 、禁止將頭發(fā) 第 12 頁(yè) 共 13 頁(yè) 、女員工禁止不化妝或 的食物。 4、常用十四字文明用語(yǔ) 、 。 、 、美甲等、上班前不吃 、 、 、 5、在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 遠(yuǎn)不要 。 二、 判斷 、主動(dòng) 、不理會(huì) 語(yǔ)言、永 錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 （1）客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道） 。 （ （2）客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去。 （ （3）引導(dǎo)客人時(shí)，一般走在他的右斜前方。 （ ） ） ） （4）任何員工均無(wú)