實(shí)現(xiàn)有效傾聽

1、如何實(shí)現(xiàn)有效傾聽作者:日期:2如何實(shí)現(xiàn)有效傾聽傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。不同的方式方法和質(zhì)量，將產(chǎn)生巨大 的效果差異。因此，在傾聽時(shí)應(yīng)該給表達(dá)對(duì)象充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)等，力 求達(dá)到最佳的溝通效果。一. 傾聽的定義傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢因此我們說傾體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來回應(yīng)對(duì)方， 傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺， 聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。【案例】?jī)A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個(gè)“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字 的下面還有一個(gè)“心”字，說

2、明傾聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目”字，說明你 聽時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來對(duì)待。還要用“心”，用“眼睛”，更重從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。二. 傾聽的內(nèi)容那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么（一）聽事實(shí)和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，呢？對(duì)服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)：1. 聽事實(shí)就要求服務(wù)代表必須有良好的聽傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說什么。要做到這一點(diǎn)，力。2. 聽情感 與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對(duì)方

3、說事實(shí)時(shí)， 還應(yīng)該考慮客戶的感受 是什么，需不需要給予回應(yīng)。【案例】A對(duì)B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！?B說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！?A看中了房子，想買下來，這是一個(gè)事實(shí)，B問房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)A的情感關(guān)注。A把事實(shí)告訴B,是因?yàn)樗释鸅與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為B,應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給 予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí) 應(yīng)該分辨出哪些

4、是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。三. 提升傾聽能力的技巧（一）永遠(yuǎn)都不要打斷對(duì)方的談話很多時(shí)候可以這樣說，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話， 一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。 無意識(shí)的打斷是可以接受的， 有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來講是非常不禮貌的。 當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。（二）清楚地聽出對(duì)方的

5、談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)， 如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。 至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實(shí)”的層面。能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想 法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候， 經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無倫次”的情況出現(xiàn)。而且, 除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。（三）適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往， 所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下， 也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見， 這是 正確的談話方式。

6、這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。（四）肯定對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值， 如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì) 肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！彼?，你無異于是他的一面（五）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上， 鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、?/p>

7、靈等各個(gè)器官去 說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。（六）避免虛假的反應(yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在對(duì)方看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？ ”那就很不愉快了。四. 傾聽是溝通的藝術(shù)有一個(gè)古老的哲學(xué)問題：“森林中一棵樹倒了下來，那兒不會(huì)有人聽到，那么能說它發(fā)出聲 響了嗎？”關(guān)于溝通，我們也可以問類似的問題：如果你

8、說話時(shí)沒人聽，那么能說你進(jìn)行溝有效的言談溝通很大程度上取 作為傾聽是基本要求。在對(duì)美國(guó)500家最大公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查50%的公司為他們的員工提供聽力培訓(xùn)。有研究表明：那些 在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職通了嗎？ 在組織溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑， 決于傾聽。作為團(tuán)體，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件； 個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功， 表明，做出反應(yīng)的公司中超過 是很好的傾聽者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理 在人際溝通中，造成信息失真。影響傾聽效率障礙不外

9、乎以下三點(diǎn)：位、管理能力、工作成功、（一）在傾聽的過程中， 解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽障礙。1. 環(huán)境干擾 環(huán)境對(duì)人的聽覺與心理活動(dòng)有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會(huì) 影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損。2. 信息質(zhì)量低下雙方在試圖說服、影響對(duì)方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度。 現(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭(zhēng)論者。 在這種場(chǎng)合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望。例如，當(dāng)人們面對(duì)比害怕“言多

10、必失”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見，信息低下的另一個(gè)原因是， 自己優(yōu)越或地位高的人時(shí)， 或盡量少說。3. 傾聽者主觀障礙研究表明，信息的失真在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。（1）個(gè)人偏見 即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國(guó)際會(huì)議上， 以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興 趣或熱情，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢铩?，而泰?guó)代表則認(rèn)為以色列教授非常憤怒，因?yàn)樗麄儭坝昧四敲创蟮纳らT”。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí)，傾聽者的最大障礙就在于自 己對(duì)

11、信息傳播者偏見，而無法獲得準(zhǔn)確的信息。（2 ）先入為主 在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺的過程中，對(duì)象最 先給人留下的印象，對(duì)以后的社會(huì)知覺發(fā)生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們?cè)趦A聽過程中， 對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。（3）自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。（二）掌握傾聽的藝術(shù)并非很難，只要克服心中的障礙，從小

12、節(jié)作起，肯定能夠成功。現(xiàn)列 出一些提高傾聽能力的技巧以便核對(duì)、參考：1創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。2. 在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對(duì)方的講述。3. 盡量把講話時(shí)間縮到最短。你講話時(shí)，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一 點(diǎn)。4. 擺出有興趣的樣子。這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式，是發(fā)問和要求闡明他正在 討論的一些論點(diǎn)。5. 觀察對(duì)方。端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。 這能幫助你聆聽，同時(shí)，能完全讓傳遞者相信你在聆聽。6. 關(guān)注中心問題，不要使你的思維迷亂。7.

13、平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。8. 注意自己的偏見，傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見， 并能夠容忍對(duì)方的偏見。9. 抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處，只會(huì)引 起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。10. 保持耐性，讓對(duì)方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會(huì)造成溝 通的陰影。11. 不要臆測(cè)。臆測(cè)幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方做臆測(cè)。12. 不宜過早做出結(jié)論或判斷。人往往立即下結(jié)論，當(dāng)你心中對(duì)某事已做了判斷時(shí)，就不會(huì) 再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留

14、對(duì)他人的判斷，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。13. 做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有集中話題和取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。如果有人重視你 所說的話并做筆記，你不會(huì)受寵若驚嗎？14. 不要自我中心，在溝通中，只要把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。15. 鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和 要求別人傾聽你的發(fā)言。五. 傾聽的技巧：（一）積極傾聽這個(gè)世界的圖像并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什么。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。積極傾聽是一種非

15、常好的回應(yīng)方式，既能鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去，又能保證你理解對(duì)方所說的內(nèi)容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當(dāng)別人和你說話時(shí)，發(fā)生著什么樣的事情。人 際交往首先源于個(gè)人內(nèi)心。 對(duì)方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個(gè)信息， 他首先必須將其轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言以及非語(yǔ)言代碼，以便你能夠理解。至于他選擇什么樣的代碼，什么樣的語(yǔ)言和動(dòng)作，以及說話時(shí)的音調(diào)，會(huì)由他的目的、所處環(huán)境、和你的關(guān)系親密程度， 以及他的年齡、教育背景、社會(huì)地位、文化背景和感情狀況所決定。這個(gè)把內(nèi)心的想法和感 受轉(zhuǎn)換成信息的過程被稱為編碼。例如，假設(shè)你在給一個(gè)朋友播放音樂。他很喜歡，卻希望能柔和一些。 你無法知道他頭腦中的想法，于是為

16、了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過音樂的聲音對(duì)你說：“聲音關(guān)小點(diǎn)兒！ ”一旦發(fā)送出去，信息就會(huì)通過一定的渠道傳播（通常是雙方之間的空氣或者電話線）。這一渠道中的其他聲音則經(jīng)常會(huì)歪曲傳遞的信息。在這個(gè)例子中，高聲播放的音樂聲會(huì)造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能會(huì)與對(duì)方發(fā)出的信息有很大差別。在你進(jìn)行解碼、 給接收到的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)賦予一定的意思時(shí)，不可避免地又會(huì)發(fā)生進(jìn)一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鐘會(huì)接收到將近4萬(wàn)個(gè)脈沖，而你只能將注意力集中于其中很小的一部分。至于你會(huì)注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、 興趣、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的很大影響。 薩斯雷

17、、奧爾森和惠特尼 （Sathere,Olson and Whitney ） 在交談（Le' s Talk） 一書中寫道：“據(jù)說，我們說出來的只是我們所想的一半，而我們 聽到的又只有一半，能夠記下來的還要再減一半?！蔽覀兛偸莾A向于聽我們想聽的內(nèi)容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人福里茨？帕爾斯（Fritz Purls）所說：這個(gè)世界的圖像并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什么。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。正因?yàn)檫@樣，對(duì)方發(fā)出的信息往往與你根據(jù)各種信號(hào)判斷出來的信息有著很大不同。你的印象往往并不與對(duì)方的意圖相吻合。在以上的例子中，如果

18、你正確地理解了對(duì)方的信息，你就會(huì)得出結(jié)論：他希望把音樂聲調(diào)低一些。但是如果你理解成：“你讓我生氣了?！蹦憧赡芫蜁?huì)給出不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。信息經(jīng)常被錯(cuò)誤地解碼，而雙方都對(duì)出現(xiàn)的誤解一無所知。這就是為什么積極傾聽如此重要。你不應(yīng)該過分地相信自己的直觀感受并以此來行事，而應(yīng)當(dāng)掌握這門技巧， 保證你準(zhǔn)確地進(jìn)行解碼，了解了對(duì)方真正的意圖。在這個(gè)例子中，你可能會(huì)說：“我惹你生氣了，對(duì)嗎？”“沒有啊?！睂?duì)方也許會(huì)回答說，“我只是想讓你把音樂的聲音調(diào)低些?！狈e極傾聽，就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽，而你產(chǎn)生的印象會(huì)進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。以下是一些這方面的例子：*科洛：我永遠(yuǎn)也調(diào)動(dòng)不

19、了。瑪麗：你有些灰心啊。（積極傾聽）科洛：是的。每去一個(gè)地方，都叫我留一份簡(jiǎn)歷，就再?zèng)]有回信了?，旣悾耗阌X得自己被敷衍搪塞了吧?。ǚe極傾聽）科洛：沒錯(cuò)。如果沒有職位，為什么不明說呢？*丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。妻子：你不希望我一個(gè)人出去玩吧！（積極傾聽）丈夫：沒有，我只是不想一個(gè)人呆在家里。（積極傾聽）蘇埃倫：是的，如果導(dǎo)游不*蘇埃倫：我想回家。伯特：玩得不開心吧！是每過五分鐘就催促一次，也許會(huì)好些。伯特：你想讓他給我們更多的時(shí)間。蘇埃倫：沒 錯(cuò)，我想現(xiàn)在就告訴他好了。(積極傾聽)朵娜：是啊。*朵娜：我們從來都沒有出過門。喬：你厭煩了，想去旅行吧！ 好多年了我們都說退休后去看看鄉(xiāng)村的風(fēng)光

20、，現(xiàn)在就去吧！(二)積極傾聽在兩種情況下尤其有用：1. 當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)。直接指出要特別注意(“首先要做的是” “你必須明白”)同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。 在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。停頓或在說話前尋求目光的交流。 在一句話之前加語(yǔ)氣詞“啊”。比平時(shí)說得更大聲或更柔和。比平時(shí)說話更緩慢。2. 當(dāng)對(duì)方給予的是重要的或者感情上的信息時(shí)。對(duì)方會(huì)通過一些方式向你暗示，他們所說的 事情是非常重要的：1)2)3)4)5)6)7)(三) 在使用積極傾聽這一方法時(shí)，根據(jù)自己認(rèn)為容易誤解的地方，以及認(rèn)為最重要的信息，集中精力去揣摩對(duì)方想要表達(dá)的感情和內(nèi)容。要得出自己的結(jié)論，你需要默問自己：1. “他心里是什么樣的感受

21、？”2. “她想要傳達(dá)什么樣的信息？”在你試探性地向?qū)Ψ阶龀龌貞?yīng)時(shí)，你通常會(huì)用“你”這個(gè)字開頭，而且在結(jié)尾會(huì)加上“是嗎”，要求對(duì)方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結(jié)論是正確的，你會(huì)得到證實(shí)；如果你的結(jié) 論是錯(cuò)誤的，對(duì)方的回應(yīng)通常會(huì)直接解釋清楚存在的誤解。(四) 積極傾聽的作用1. 積極傾聽表示你接受如果你耐心傾聽，理解并接受對(duì)方，卻并不加以批評(píng)，對(duì)方必然會(huì)對(duì)自己充滿信心，更愿意和你交往，對(duì)你所說的話更感興趣。如果你發(fā)現(xiàn)自己處于以下幾種問題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)：(1)認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。a. “這并不是什么大的傷口。b. “別哭了！沒那么疼的。C. “你的手指真的

22、很疼??？”“老板說我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話就要炒我魷魚。(2) 一位親密的朋友對(duì)你說：a. “我想你得拼命工作了。b. “你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作。C. “聽上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧？”(3) 鄰居抱怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。a. “你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。”b. “我想你心里肯定很高興又能和她住一起了?！盋. “你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響吧？”每個(gè)例子中的前兩種回答都告訴對(duì)方應(yīng)該怎么做，該有什么樣的感覺，或者向?qū)Ψ奖磉_(dá)肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對(duì)方感到滿意。相反，這會(huì)讓對(duì)方覺得你不愿介入他的事

23、情，并不認(rèn)真地對(duì)待他的感情，或者對(duì)其解決自己?jiǎn)栴}的能力持懷疑態(tài)度。第三種回答才是積極傾聽，產(chǎn)生的結(jié)果就大不一樣了。如果能被鼓勵(lì)自由而且充分地表達(dá)自己的感情，別人跟你在一起時(shí)就會(huì)覺得平靜放松。理解對(duì)方的問題卻不越俎代庖，會(huì)讓對(duì)方覺得你很信任其解決問題的能力。此外，如果你耐心傾聽， 理解并接受對(duì)方，卻并不加以批評(píng)，對(duì)方必然會(huì)對(duì)自己充滿信心，更愿意和你交往，對(duì)你所說的話更感興趣。你表示出來的興趣常常會(huì)使對(duì)方愿意做出更多更加充分地傾吐心中的想法。如果你經(jīng)常感到疲于說話，你很可能 （后者主要是擔(dān)心自己說話時(shí)的表現(xiàn)。）從而深切地體會(huì)對(duì)方的感受。- 要找話來說也不是什么困難的事2. 積極傾聽讓你的交談進(jìn)行下

24、去 積極傾聽能夠非常有效地鼓勵(lì)別人同你交談。的評(píng)論。同情、理解而不是批評(píng)的態(tài)度會(huì)讓他們感覺自然， 積極傾聽還有助于解決無話可說這一老生常談的問題。 同時(shí)在關(guān)注兩個(gè)對(duì)話： 同別人的對(duì)話和同自己的對(duì)話。 有意思的是，你越是擔(dān)心自己的表現(xiàn)，越是會(huì)表現(xiàn)得不好。 積極傾聽會(huì)鼓勵(lì)你忘記同自己的對(duì)話，專注于對(duì)方的說話，旦把注意力完全轉(zhuǎn)移到了談話對(duì)方身上，你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)， 情。而且，因?yàn)槟惴浅ｊP(guān)注對(duì)方，所以他們很可能也愿意聽聽你的想法。（五）積極傾聽時(shí)常犯的錯(cuò)誤 ：1. 人云亦云2. 很多初學(xué)者發(fā)現(xiàn)，他們只。在重復(fù)對(duì)方說過的話。請(qǐng)看例子： 拉里：我非常高興。特德：你很快樂。拉里：過山車是我的最愛。 特德：你最

25、喜歡過山車。 拉里：但愿我們不用現(xiàn)在就走。 特德：你是想再多留一會(huì)兒。這樣的重復(fù)是表面上對(duì)對(duì)方說話內(nèi)容的理解。真正的積極傾聽要求你的結(jié)論是對(duì)方話語(yǔ)背后隱含的意思。3. 忽視或輕視對(duì)方的感受 ：（1）妻子：成天照顧孩子，感覺就像是沒完沒了的無聊工作。 丈夫：孩子們真的讓你很忙。（2 ）瑪格麗特：我很失落。 珍妮特：你是有些不舒服吧？ 很多人在積極傾聽的時(shí)候常常忽視或輕視對(duì)方的感情，仿佛沒有經(jīng)他們認(rèn)可的感情就會(huì)自己消失一樣。事實(shí)恰恰相反。未能認(rèn)識(shí)到或充分認(rèn)識(shí)到對(duì)方的內(nèi)心感情，只會(huì)讓這些感情更加強(qiáng)烈，而自己表現(xiàn)出來的理解的態(tài)度會(huì)強(qiáng)化這種感情。（六）對(duì)非語(yǔ)言信息的積極“傾聽”傾聽，不僅僅限于語(yǔ)言。如何

26、對(duì)非語(yǔ)言進(jìn)行傾聽呢？ 非語(yǔ)言信息常常比語(yǔ)言信息更加難以正確理解，因?yàn)橥粋€(gè)信息（比如微笑或者交叉手臂） 可能傳達(dá)著完全不同的幾種意思。因此，最好通過下面三個(gè)步驟來檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_：1. 告訴對(duì)方你所看到和聽到的、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。2. 試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)作的理解。3. 問對(duì)方你的結(jié)論是否正確。例如：a. “我問你是否愿意一起去我學(xué)習(xí)結(jié)花邊的課堂，你只是輕輕地說：聽起來好像很有意思。 然后就轉(zhuǎn)移了話題。我覺得你不是真的想去，對(duì)嗎？”b. “你剛才說喜歡你的職業(yè)，可是又皺了皺眉頭。是不是有什么令你不太滿意？”C. “你不停地打哈欠，我覺得你是不是想回家了？” 如果你沒有做出任何結(jié)論

27、，你也可以把你所看到的作一下陳述，請(qǐng)求對(duì)方給出解釋。例如：“自從上個(gè)月認(rèn)識(shí)你以來， 你只想和我吃午飯一一從來沒有一起吃過晚飯或看演出。我想知道這是為什么？” “我剛才提到去佛蒙特州滑雪的時(shí)候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么？”艾倫大學(xué)時(shí)候有個(gè)朋友叫安吉，有一天她突然不再回應(yīng)艾倫的問候了。這樣過了將近一個(gè)星期，艾倫對(duì)她說：“安吉，這五天來我一直沖你微笑，和你打招呼，你卻沒有回應(yīng)。是不是 我做了什么事惹你生氣了？”安吉回答說：“沒有，完全不是，艾倫。我最近為了博士論文忙得焦頭爛額，別的事情都沒顧得上?！?. 以傾聽獲得他人的好感要得到別人的好感，必須學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對(duì)方便會(huì)向

28、你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑。英國(guó)維多利亞女王時(shí)期的政治家迪斯雷利在文學(xué)方面才華橫溢，著有多部小說，得到各界女性的青睞。關(guān)于他的魅力流傳著這樣一個(gè)笑話：有幾個(gè)女人聚在一起議論當(dāng)時(shí)的政治家。其中一個(gè)問到：“如果迪斯雷利和他的政敵格拉德斯通同時(shí)向你求婚，你會(huì)作何選擇？ ”在座 的人都毫不猶豫地表示會(huì)選擇迪斯雷利，而只有一個(gè)人表示要選擇格拉德斯通。“為什么？”她回答：“與格拉德斯通結(jié)婚， 然后讓迪斯雷利做我的情人?！钡纤估桌芮宄约簩?duì)女性的 魅力，并在自己的政治生涯中充分利用了這一優(yōu)勢(shì)。他之所以能夠成為出

29、色的政治家并穩(wěn)坐宰相之位，就是因?yàn)橛辛松狭鞲粚舆z孀們的鼎力相助及維多利亞女王的充分信任。而迪斯雷“當(dāng)對(duì)方尚未言盡時(shí)，你說什么 對(duì)任何勸說都不會(huì)作出反應(yīng)的。治服女人的秘訣就是：要得到別人的好感，必須學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。語(yǔ)言的突破的作者戴爾卡耐基曾從另一個(gè)角度說過： 都無濟(jì)于事?！边@就是說在對(duì)方尚未達(dá)到暢所欲言的狀態(tài)時(shí)， 卡耐基所說的傾聽技巧是很有說服力的。六. 傾聽的效應(yīng)源于“袒露自己（自我開放 self-disclosure ）”的心理技巧。自我開放就是把 自己的一切如實(shí)地傳達(dá)給對(duì)方，這會(huì)使說話的人產(chǎn)生以下兩種心理反應(yīng)。（一）洞察-看清自己的想法或問題。（二）解脫-向別人傾訴自己的苦惱以求得心理上的

30、解脫。無論是誰(shuí)，只要有聽眾便可以通過傾訴來了解自己，并減少很大一部分的不滿和部分苦惱。所以即使對(duì)方曾經(jīng)討厭過你，只要你認(rèn)真聆聽，也會(huì)使對(duì)方對(duì)你感激不盡并認(rèn)為你是“最能放心傾訴的對(duì)象”、“能夠認(rèn)真傾聽我的不滿或苦惱的人”。在談判時(shí)也是一樣。對(duì)方正說得正起勁的時(shí)候千萬(wàn)不要打斷他，要做出愿意傾聽的姿態(tài)讓對(duì)方暢所欲言。聽的時(shí)候你可以用“哦，是這樣啊。那么您的想法呢？”“能說得詳細(xì)一些嗎？”等話來應(yīng)和，以便讓對(duì)方將自己的內(nèi)心所想如數(shù)道出， 然后你再表明自己的意見或條件。這時(shí)對(duì)方已通過傾訴重新認(rèn)識(shí)自己，并得到了解脫，同時(shí)對(duì)你也已產(chǎn)生了好感，具備了能夠接受你的建議的心理狀態(tài)，談判也就會(huì)相對(duì)順利。 要說服對(duì)方

31、首先必須當(dāng)好聽眾。所以要想在談判中占據(jù)有利位置，先當(dāng)好顧問。但是，實(shí)際上認(rèn)真傾聽并不是件容易的事。不要說傾聽，就是做出傾聽的姿態(tài)也很難。唇槍舌劍、針鋒相對(duì)、一味表現(xiàn)自我的人，反而越發(fā)多起來。越是這樣，傾聽的心理效 果越是明顯。七. 提高有效傾聽能力有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。傾聽往往被認(rèn)為當(dāng)作聽見，這是一種危險(xiǎn)的誤解，會(huì)導(dǎo)致“有效的傾聽是一種與生俱來的本 能”的錯(cuò)誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有35%的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖

32、突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。有效傾聽包含三個(gè)層次。一是聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽， 導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。二是對(duì)字詞意義的理解。 聽者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過了講話者而不用通過語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、 時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽，詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為所說的話被完全聽懂理解了。處于這一層次的人表現(xiàn)出