第一節(jié) 禮儀規(guī)范

1、第一節(jié)禮儀規(guī)范一、儀容儀表······························ 34二、“四姿” ················&

2、#183;·············· 45三、禮貌禮儀······························ 57四、電話服務(wù)禮儀··

3、;························ 78第二節(jié)服務(wù)意識一、什么是服務(wù)意識······················

4、3;· 910二、建立良好服務(wù)意識的基礎(chǔ) (10三、培養(yǎng)服務(wù)意識的良好習(xí)慣 (10四、首問責(zé)任制 (11第三節(jié)職業(yè)道德一、什么是職業(yè)道德 (12二、職業(yè)道德的重要性 (12三、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范 (13第四節(jié)消防知識一、認(rèn)識火災(zāi) (14二、消防知識“三懂三會三能” ·············· 1415三、火災(zāi)的類型 (15四、滅火器的使用········

5、3;················· 1516五、酒店火災(zāi)的易發(fā)情況及預(yù)防措施·········· 1617六、撲滅火災(zāi)的方法 (17七、火場疏散注意事項 (18第五節(jié)突發(fā)客訴事件處理一、引起客訴的原因 (19二、突發(fā)客訴時間處理基本程序 (19三、突發(fā)事件處理注意事項·····

6、;············· 1920第六節(jié)成為一名優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn) (21第七節(jié)酒店基本英語用語一、問候 (22二、指引·····························&

7、#183;···· 2223三、詢問 (23四、應(yīng)答·································· 2324五、道歉 (24六、電話接聽 (24第一節(jié)禮儀規(guī)范一、儀容儀表(一頭發(fā)1、不可燙染艷麗色調(diào)

8、,發(fā)型不可過于夸張;2、保持頭發(fā)清潔整齊,經(jīng)常洗發(fā);3、男員工頭發(fā)前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);4、女員工頭發(fā)前部蓋眉,側(cè)部蓋耳,后用發(fā)夾束起,發(fā)夾需為黑色。(二面部1、鼻毛需經(jīng)常修理,不可明顯露出;2、注意牙齒縫隙不留雜質(zhì);3、男員工需每天刮面,不可蓄胡須。(三化妝1、不可涂指甲油;2、女員工面部化妝不宜過濃,以職業(yè)淡妝為標(biāo)準(zhǔn);(四首飾1、不得佩戴戒指,特別紀(jì)念意義的戒指需佩戴的要保證其安全性;2、佩戴項鏈的,不可露出制服外面;3、不得佩戴手鏈、耳環(huán)、耳釘、鼻環(huán)、鼻釘?shù)葧r尚裝飾物;(五著裝1、必須按酒店規(guī)定穿著制服或指定服飾;2、鞋、襪一律要求深黑色款式,如有配發(fā)必須統(tǒng)一穿著。二、“四姿”(

9、一站姿1、頭正,雙目平視,下頜微收,面帶微笑,雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,收腹,挺胸,軀干挺直。2、女士將右手搭握在左手四指,交叉搭于身前腹部位置,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,兩腳成“V”字形,呈約60°角。3、男士左手抱拳,將右手握住左手手背,交叉貼于腹部位置,兩腳可分開平行站立,略窄于肩寬。4、身體重心均勻分布在兩腳偏后處。(二坐姿1、入座前,右腿往后退一步,女士著裙裝要先輕攏裙擺,然后輕穩(wěn)落座。2、坐下至少坐滿椅子2/3,背部輕靠椅背。3、坐立時立腰、挺胸、雙目平視、下頜微收、面帶微笑,雙肩平正放松,雙臂自然彎曲,掌心放于膝蓋上(也可放于椅子扶手上。4、雙膝、腳跟自然并攏

10、,雙腳正放于椅子前方。女士可側(cè)放,但側(cè)坐時,上體與腳需轉(zhuǎn)向同一側(cè)。5、起立時,右腳向后收半步后起立。(三走姿1、步伐輕盈而穩(wěn)健,上體正直,身體重心落在腳掌前部,頭正微抬,目光平視,面帶微笑。2、腳尖應(yīng)對正前方,兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線。3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)走約110步,女服務(wù)員應(yīng)走約120步,男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜,女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。4、靠右則行走,與賓客同行時,應(yīng)讓客人先行。5、遇通道比較狹窄,有賓客從對面走來時,應(yīng)主動停下來靠在邊上,先讓賓客通過,但切不可背對賓客。(四蹲姿1、若撿身體右側(cè)的物品,下蹲時應(yīng)左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊向下

11、蹲,左腳全著地,右腳跟提起,右膝低于左膝,右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿勢。2、臀部向下,基本上以右腿支撐身體。3、男士兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x,而女士一定要將腿靠緊。4、若撿身體左側(cè)的物品,姿勢則正好相反。三、禮貌禮儀(一禮貌用語1、常用禮貌用語歡迎語:歡迎光臨!歡迎您入住酒店!問候語:您好!早上好!下午好!晚上好!告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!祝您一路平安!道謝語:謝謝!非常感謝!道歉語:對不起!請原諒!打擾您了!稱呼語:小姐、先生、夫人、女士應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、沒關(guān)系、不客氣征詢語:請問您有什么事嗎?我能為您做什么嗎?請您.好嗎?您看.可以嗎?祝賀語:恭喜!祝您

12、節(jié)日快樂!祝您新婚快樂!基本禮貌用語10字:您好!請!謝謝!對不起!再見!2、服務(wù)用語注意事項在稱呼上,對男士應(yīng)統(tǒng)稱為“先生”;對未婚女士稱“小姐”,已婚女士稱“夫人”或“太太”。對有一定身份的客人,要用姓氏+職位的稱呼方式。問候語要簡明扼要。發(fā)音要清晰,聲調(diào)要溫和。避免用鼻音的單字,如“恩、哦、喂”等。要多用征詢語向客人提出建議,切忌使用服務(wù)四大忌語(藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語與客人交流。要注意選用客氣的詞語,如:用“用飯”代替“要飯”;用“幾位”代替“幾個人”;用“貴姓”代替“你姓什么”;用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”等等。(二服務(wù)禮儀1、手勢指引手指

13、自然并攏,掌心朝上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),手臂自然伸出接近180°。指引同時,眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)方向進(jìn)行示意,并關(guān)注對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時,不得用手指比劃。四、電話服務(wù)禮儀(一電話接聽程序及標(biāo)準(zhǔn)1、一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。2、致以簡單問候,語氣柔和親切。3、自報部門名稱(外線電話報酒店名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。4、如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下,并復(fù)述或回答對方;如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,幫對方轉(zhuǎn)移電話或輕輕放下電話,去傳呼他人。5、如是通知或留言,記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。6、對對方打來電話表示感謝。7

14、、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。(二電話呼出程序及標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏。2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡單問候。3、作自我介紹。4、禮貌說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。7、確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。8、致謝語、再見語。9、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。(二電話服務(wù)注意事項1、盡量少用專業(yè)用語。2、表述要簡明扼要,突出重點(diǎn)。3、注意對所表述內(nèi)容重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。4、使用問候語時要先確認(rèn)對方身份。5、注意說話語氣和服務(wù)忌語,以免對方誤會你很不耐煩。第二節(jié)服務(wù)

15、意識一、什么是服務(wù)意識(一服務(wù)= SERVICES-Smile(微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序,每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光其含義是每一位服務(wù)員始終

16、應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)顧客心理,預(yù)測賓客要求,及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。(二服務(wù)意識:發(fā)自內(nèi)心的從儀容儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀等各方面為他人、為社會提供有利益的服務(wù)和勞動。二、建立良好服務(wù)意識的基礎(chǔ)(一清楚工作程序、自己的職責(zé),掌握業(yè)務(wù)。(二運(yùn)用業(yè)務(wù)知識解決問題,運(yùn)用禮儀知識和同事、客人交流。(三認(rèn)清自己的位置。三、培養(yǎng)服務(wù)意識的良好習(xí)慣(一三輕說話輕、走路輕、操作輕(二五心解答問題要耐心、接待顧客要誠心、照顧客人要細(xì)心、幫助客人要熱心、接受意見要虛心(三五先先女士后男士、先首長后一般、先賓后主、先長輩后晚輩、先小孩后大人(四五聲迎聲、答聲、歉

17、聲、送聲、謝聲(五六勤眼勤、耳勤、手勤、口勤、腦勤、腳勤四、首問責(zé)任制(一首問責(zé)任制:在服務(wù)領(lǐng)域中,要求任何一名員工,只要有客人提出服務(wù)需求,不管與自己的崗位、責(zé)任范圍有無關(guān)系,都應(yīng)主動的把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人要求的第一責(zé)任人,自覺地想盡辦法,力爭在第一時間給客人以滿足,不允許以任何理由、借口予以推脫或指責(zé)客人如何去做。(二如何把首問責(zé)任制貫徹到工作當(dāng)中?熱情、耐心地予以解答。如真的不了解情況,要幫助客人尋找相關(guān)人員,不得支應(yīng)客人到處跑。實在解決不了了,向上級反映,直到給客人滿意答復(fù)。第三節(jié)職業(yè)道德一、什么是職業(yè)道德(一道德:是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范,通俗地就是做人的道理和規(guī)矩。包

18、括下面三層涵義:1、規(guī)定人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)。2、通過社會輿論,傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來衡量人與人之間的差異,它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。3、以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的,惡的、壞的,非正義的是不道德的。(二職業(yè)道德職業(yè)道德星指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。二、職業(yè)道德的重要性(一有助于提高酒店員工的整體素質(zhì)水平。(二有助于維護(hù)和提高酒店的形象和信譽(yù)。(三有效提高酒店長期整體發(fā)展。(四有利于調(diào)節(jié)酒店人員內(nèi)部以及與顧客的和諧關(guān)系。三、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范(一敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工

19、作,遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律,遵守員工守則,維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù),做到不說有損于酒店利益的話,不做有損于酒店利益的事情。(二樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神,使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺。(三認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平,樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望,不恥下問,虛心學(xué)習(xí),干一行,愛一行,專一行,并把所學(xué)到的只是和技能,運(yùn)用于自己的工作實踐中去,不斷改進(jìn)操作技能,提高服務(wù)質(zhì)量。(四公私分明不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。(五樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作,關(guān)心酒店的前途和發(fā)展,并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。第四節(jié)消防知識一、認(rèn)識火災(zāi)

20、(一燃燒的三個必要條件1、可燃物2、氧化劑3、溫度(引火源三者同時存在、相互作用(二燃燒的充分條件1、一定的可燃物濃度2、一定的氧氣含量3、一定的點(diǎn)火能量4、未受抑制的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。二、消防知識三懂三會三能(一三懂1、懂本崗位的火災(zāi)危險性。2、懂預(yù)防火災(zāi)的措施。3、懂撲救火災(zāi)的方法。(二三會1、會報火警。2、會使用滅火器材。3、會組織人員疏散。(三三能1、能自覺遵守消防規(guī)章制度。2、能及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患。3、能有效撲救初期火災(zāi)。三、火災(zāi)的類型(一A類火災(zāi)指固體物質(zhì)火災(zāi),如木材、棉、毛、麻、紙張等。(二B類火災(zāi)指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi),如汽油、煤油、甲醇、乙醇、瀝青等。(三C類火災(zāi)指氣體火災(zāi),

21、如天然氣、甲烷、氫等引起的火災(zāi)。(四D類火災(zāi)指金屬火災(zāi),如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。四、滅火器的使用(一滅火器的種類1、泡沫滅火器。此類滅火器是通過筒體內(nèi)酸性溶液與堿性溶液混合發(fā)生化學(xué)反應(yīng),將生成的泡沫壓出噴嘴,噴射出去進(jìn)行滅火的。適用A、B類火災(zāi),缺點(diǎn)是容易造成污染。2、二氧化碳滅火器。利用其內(nèi)部充裝的液態(tài)二氧化碳的蒸氣壓將二氧化碳噴出滅火。適用B、C類火災(zāi),缺點(diǎn)是不適合A類火災(zāi)。3、干粉滅火器。以液態(tài)二氧化碳或氮?dú)庾鲃恿?將滅火器內(nèi)干粉滅火劑噴出進(jìn)行滅火。適用A、B、C類火災(zāi),缺點(diǎn)是容易受潮結(jié)塊不能使用。4、1211滅火器。1211滅火器利用裝在筒內(nèi)的氮?dú)鈮毫?211滅火劑

22、噴射出滅火。適用A、B、C類火災(zāi),對B、C類尤其有效,缺點(diǎn)是破壞臭氧層,現(xiàn)已逐步淘汰。5、高效阻燃滅火器。利用筒內(nèi)氣體壓力噴射出藥劑,形成一層環(huán)保阻燃膜(多為蛋白質(zhì),阻止燃燒,徹底隔絕貨源。適用A、B、C類及電器火災(zāi),目前為1211的最佳替代品,缺點(diǎn)是藥劑價格較高。(二使用滅火器注意事項1、對滅火器需做定期的檢查和更換。2、滅火位置應(yīng)選在火源上風(fēng)處,并與火源保持。3、滅火時與火源保持1.53米的距離。五、酒店火災(zāi)的易發(fā)情況及預(yù)防措施(一酒店常見的火災(zāi)隱患1、下班未檢查電器設(shè)備關(guān)閉情況。2、未按操作規(guī)定使用線路、電器、明火等火災(zāi)易發(fā)設(shè)施。3、各抽排煙氣管道、電器設(shè)備、電線線路等設(shè)施沒有定期檢查、

23、維護(hù)、清潔計劃。4、倉庫物品堆放過多,致使空氣不流通,特別注意易揮發(fā)物品。(二相關(guān)火災(zāi)隱患的預(yù)防措施1、做好下班電器設(shè)備關(guān)閉情況,并做好相關(guān)記錄。2、嚴(yán)格按照線路、電器、明火等設(shè)備的相關(guān)操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。3、制定合理、周密的抽排煙氣管道、電器設(shè)備、電線線路等設(shè)施的定期檢查、維護(hù)計劃。4、保證室內(nèi)空氣流通,物品歸類整齊,對易燃、易揮發(fā)物品制定相應(yīng)的倉庫保管制度。六、撲滅火災(zāi)的方法(一冷卻滅火:對一般可燃物火災(zāi),將可燃物冷卻到其燃點(diǎn)或閃點(diǎn)以下,燃燒反應(yīng)就會中止。(二窒息滅火:通過降低燃燒物周圍的氧氣濃度可以起到滅火的作用。通常使用的二氧化碳的滅火機(jī)理主要是窒息作用。(三隔離滅火:把可燃物與引火源或

24、氧氣隔離開來,燃燒反應(yīng)就會自動中止。挖放火溝就是典型的隔離滅火。(四化學(xué)抑制滅火:就是使用滅火劑與鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的中間體自由基反應(yīng),從而使燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中斷使燃燒不能持續(xù)進(jìn)行。常用的干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑的主要滅火機(jī)理就是化學(xué)抑制作用。七、火場疏散注意事項(一熟悉環(huán)境,暗記出口。(二保持鎮(zhèn)靜,明辨方向,迅速撤離。(三不入險地,不貪財物。(四簡易防護(hù),蒙鼻匍匐。(五善用通道,莫入電梯。(六緩降逃生,滑繩自救。(七避難場所,固守待援。(八緩晃輕拋,尋求援助。(九火已及身,切勿驚跑。第五節(jié)突發(fā)客訴事件處理一、引起客訴的原因(一設(shè)備投訴(二服務(wù)投訴(三商品投訴（四）異常事件投訴 二、突發(fā)客訴事件處理基本程

25、序 （一）致歉。 （二）傾聽。 （三）收集信息 （四）提出解決方案。 （五）傾聽。 （六）綜合解決方案。 （七）再次致歉。 （八）實施解決方案。 三、突發(fā)客訴事件處理注意事項 （一）道歉要誠懇。 （二）傾聽要耐心。 （三）信息要掌握全面。 （四）處理要迅速。 （五）跟進(jìn)要到位。 第六節(jié) 成為一名優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)你自信的說出這些話時，你已經(jīng)是一名優(yōu)秀的員工了 一、我熟悉自己的每道工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 二、我熟悉酒店的所有情況。 三、看到客人，我總會發(fā)自內(nèi)心的向他們微笑。 四、每次為客人服務(wù)完，我心里都充滿了自豪和喜悅。 五、我總在客人之前考慮到他們的需要并滿足其需要。 六、我會經(jīng)常關(guān)注酒店微小的變化，就像關(guān)注家里的變化一樣。 七、我總是對別人稱贊我的酒店。 第七節(jié) 酒店基本英語用語 一、問候 （一）早上好！中午好！晚上好！ Good morning / afternoon /evening . （二）歡迎您光臨.酒店。 Welcome to Hotel . （三）歡迎您再次光臨。 You are welcome to stay with us next time . 二、指引 （一）我告訴您怎么走。 Ill show you the way . （二）這邊請。 This way , please . （三）請走這邊可以嗎？ Would yo