商場運作手冊(綜合管理)講課講稿

1、1 0 目的 為確保有計劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。2 0 適用范圍 適用于編制并實施年度、月度及周工作計劃總結。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 商場管理部及各分店制定年度工作計劃，經審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周實際工 作中， 并定期進行總結檢討， 確保完成年度計劃。 經營計劃管理工作規(guī)范包括： 制定計劃、 審核、 審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄程 流 作 工者 仕 .貢執(zhí)行副總經理商場管理部經理行政督導營運督導店 長劃 計 定 制RP 三 希戈咅作 編計本工 一 F E -三 一十乙 標作荊度 目工安年 總度持

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3、范3 1 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對商品、服務、環(huán)境或人不滿時產生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、 跟蹤、反饋、總結等幾方面的內容；3.1.2 投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環(huán)境的抱怨、對服務制度的抱怨等得不到有 效解決或解決結果不能使抱怨人滿意而產生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：感謝：即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應該表示感謝，把抱怨看作是顧客對公司的關心和愛護；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不

4、可在還沒有聽完就指責顧客或為自已作辯解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當顧客有抱怨就應馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理及在約定的時間內給予答復（一般不得超過 1 個工作日）；謹慎：即在處理顧客投訴時，既要迅速，但不能輕率地承擔責任，如當事人無法作出決定應請主管人員來解決；應變：即通過改變人物、改變環(huán)境、改變時間等應變方式或對特殊問題作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時要注意適當地利用先例； 總結：即對顧客的抱怨要進行統(tǒng)一的分析，當發(fā)現抱怨有普遍意義要組織力量進行調查，查明 原因后應及時制訂相應的防范措施。3.1.6 所有員工均有

5、責任接待顧客投訴，并引導顧客前往分店辦公室；3.1.7 重大投訴涉及到索賠時，店長應先向顧客道歉，并立即報商場管理部。3. 2工作流程、工作要求及相關文件記錄程 流 作 工看 任 責幼錄商場管理部經理店 長顧客服務員分 店 員 工行政人事部顧客接待受理跟蹤總結 自 促 力 TJ - 由 以 E 扌 能 的 生 考 進 對后 理 人 顧 訴歉 ；， ， 報 度 程事 投； 析原 攵 責 謝 投道 法 明 ；上 程 過當 對理 分明 關 感 客示 方，說 錄應 意 理給 并經 行查 、有 先 顧表 決限 細 記訴 滿 處內 ，部 進，巧 對 首 解并 解權 詳 行投 客 的限 錄理 況查 技 ，

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7、根已向使對對長 店行店行復店行 商具制不方對作翼 象 曲 投i 投i 培員1 0 目的 為分店不可退且有使用價值的商品折價處理提供工作依據，確保折價處理工作規(guī)范化。2 0 適用范圍 適用于分店對不可退換且有使用價值的商品進行折價處理的工作過程。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 需折價商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2 本文件規(guī)范了折價處理工作的主要流程， 明確了各流程的主要負責人， 及相關的工作要求和標準， 并規(guī)定了折價處理工作過程中產生的文件記錄。3.1.3 折價處理工作規(guī)范包括：收集、申請、審批、打印折價條形碼、銷售、跟蹤、統(tǒng)計等環(huán)節(jié)。3. 2工作

8、流程、工作要求及相關文件記錄程 流 作 工看 任 責店各區(qū)主管收貨區(qū)主管理貨員采購部信息部文員財務部品 月 商交P品 寫的心亦商。 ;填中伽眥砒長 品前 序 荀芍店 商提少、 行需、父 價品表稱 昭詛處 折商細名 紆歩欄 需價卿品 _J量 理折理商 據卞數 整需處、。根賂存 期對品號管管認庫 定管商編主主確在 員主價、區(qū)區(qū)少填 貨區(qū)折碼貨貨表量 理各纟條收收細數理四 處式 品一 商 禰表 折細明請 申二理聿一 處寫 品陽I與押理四 處式 品一 商 禰表 折細明LL ft 審決折ORP ， 立口 批在息 審寫信 行填交 進并上 口叩r少 商售表 價現細 折及明 m廳 mi 一 需r理 對折處 部

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10、目的 定期對服務狀況進行分析評價，查找問題點，對其進行改進，不斷提高分店的服務質量、服務水 平。2 0 適用范圍 適用于評價分析分店服務質量。3 0 工作規(guī)范3 1 文件概要3.1.1 通過對分店衛(wèi)生環(huán)境，價格標識，服務質量，商品種類，設備設施等方面的分析查找不足，發(fā)現 問題點并提出改善方案進行實施從而不斷提高服務質量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務質量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實施等環(huán)節(jié)。3. 2工作流程、工作要求和相關文件記錄程看 任 責管理中心商場管理經理行政督導營運督導店 長文 員整品 集商 收貨3缺 2記1 一 O 員店細 文分明表表 錄計 記統(tǒng) 理品 處商 訴貨 投缺曲進昭映 居品因 居反。 財品原 財客析 導貨及 導顧分 督缺間 督的行 封品時 站中進 ffi商貨 市程況 亠U對缺 亠U過