電話外呼銷售呼叫中心系統(tǒng)方案

1、電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書電話外呼銷售管理系統(tǒng)建設方案廈門海智信息科技有限公司電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書目 錄1.2.3.4. 概述.1 特點.1 系統(tǒng)拓撲圖.2 系統(tǒng)功能.24.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.4.9. 信息導入.2 自動外呼.3 話務分配功能.4 客戶資料管理.5 來電自動彈屏.6 錄音功能.7 知識庫管理.8 工作日歷.8 統(tǒng)計分析功能.84.10. 權限管理.9 5.6. 運行環(huán)境.10 服務支持.106.1.6.2. 質量保證期.10 最快的服務響應制度.10電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書1. 概述海智電話營銷管理系統(tǒng)是以計算機電話集成技術（C

2、omputer Telephone Integration, CTI）為核心，并結合了自動語音應答系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫技術的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括了客戶資料管理、呼叫處理、路由選擇、自動語音應答、座席話務管理、錄音功能、短信、傳真、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等多種功能，構建起了綜合信息服務系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務中心的各種需求。根據(jù)用戶的特殊需求，與CRM（企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)）、ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）等系統(tǒng)功能實現(xiàn)對接，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。通過電話營銷管理系統(tǒng)的建設，不僅提高企業(yè)營銷管理水平，實現(xiàn)客戶資源與銷售工作的有效融合，還可使企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務有機整合，形成良性循環(huán)。在為企業(yè)樹立了良好的外部形象

3、的同時，也為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟利益。不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關系，而且也會在顧客服務質量、技術支持能力和推動營銷活動中起關鍵作用。海智電話營銷管理系統(tǒng)是一款面向各類企業(yè)營銷部門的綜合信息交流平臺，這套系統(tǒng)具有功能強、特征多、系統(tǒng)可升級性好及性價比高的特點。系統(tǒng)采用開放式結構，業(yè)務功能采用模塊化設計，各項指標達到國際標準，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，反應迅速，可平滑升級。2. 特點z 業(yè)務流程可根據(jù)業(yè)務特點隨時進行調整，靈活方便，具備良好的擴展性； z 提供內(nèi)嵌CRM、營銷管理等B/S架構系統(tǒng)功能，信息互通，避免信息孤島，實現(xiàn)效益最大化；z 提供專業(yè)的呼叫中心開發(fā)平臺（CTI）中間件，二次開發(fā)包或

4、通過WebService多種接口方式與第三方系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；z 高度自動化，可實現(xiàn)24小時無人值守服務；z 有效提升工作效率和服務滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更高價值；z 系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠；z 功能緊湊，簡單易用；電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書z 全面及時的服務保證，承諾在第一時間就用戶問題予以積極響應；3.系統(tǒng)拓撲圖4. 系統(tǒng)功能4.1. 信息導入可將excel格式的客戶數(shù)據(jù)批量一次性導入系統(tǒng)，作為電話外呼的數(shù)據(jù)源。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書4.2. 自動外呼通過自動電話控制平臺，系統(tǒng)自動撥打客戶電話，在接通客戶電話的同時連接銷售人員的桌面電話。在電話接通后，銷售人員可在第一時間與客戶進行溝通，避免出現(xiàn)

5、客戶等待的情況。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書4.3. 話務分配功能系統(tǒng)可批量導入需要外呼的電話名單，可采用分級管理、分配模式將外呼任務分配到每個座席人員管理員可根據(jù)需要將當天的外呼電話量分配到每個座席人員。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書4.4. 客戶資料管理系統(tǒng)提供強大的客戶關系管理功能，可以將所有錄入的資料進行集中管理。資料包含客戶名稱、地址、類型、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、個人喜好等，同時每次來電咨詢、訂購等信息也將一并保存。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書此功能可單獨使用，并提供增加、刪除、編輯功能?？筛鶕?jù)實際用戶的行業(yè)特點對客戶資料需要的項目進行修改定制。4.5. 來電自動彈屏電話接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話接

6、入相應的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時會彈出相應的來電信息，如果這是資料庫里已有的聯(lián)系人，則會彈出該聯(lián)系人相應的個人信息、之前的咨詢問題，以及溝通處理情況等，使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。（需配備電腦）相關座席或銷售人員可實時（后續(xù)補充）錄入本次通話內(nèi)容、客戶溝通情況等信息。保存到系統(tǒng)后可實現(xiàn)信息共享，管理員可查看到每個記錄客戶的詳細信息，確?？蛻糍Y源的穩(wěn)定管理。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書4.6. 錄音功能系統(tǒng)提供通話自動錄音功能，管理員可查看、播放通話錄音。錄音文件支持隨時播放，便于銷售人員技能管理和提升。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書4.7. 知識庫管理系統(tǒng)提供知識庫管理、維護

7、、檢索功能，企業(yè)可根據(jù)實際業(yè)務情況自行添加、維護知識庫內(nèi)容，客服人員在接打電話時，可隨時調取、查詢知識庫信息，確保服務工作及時、規(guī)范、準確。知識庫管理功能包括知識庫分類，用戶可自行定義分類方式和類別，支持多級分類。例如可建立包括聯(lián)系資料、常見問題解答、產(chǎn)品介紹、相關法律法規(guī)政策等。知識庫內(nèi)容有新增或修改，系統(tǒng)會自動以彈屏的方式提醒每個用戶。知識庫檢索功能，可隨時調取知識庫信息，并支持模糊查詢，能快速、準確查詢到所需信息。4.8. 工作日歷系統(tǒng)提供靈活方便的上班時間設置功能，可批量、單獨設定上班時間、休息日等信息。4.9. 統(tǒng)計分析功能系統(tǒng)提供強大智能分析和查詢統(tǒng)計功能，不僅能按電話號碼庫篩檢整

8、理、時長統(tǒng)計、呼叫成功率統(tǒng)計等基本的統(tǒng)計功能，更提供細化到單個座席人員的業(yè)績電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書統(tǒng)計、技能統(tǒng)計和業(yè)務能力分析，為人員的培訓、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)?？筛鶕?jù)用戶實際需求進行定制開發(fā)。4.10. 權限管理由管理員分配賬號和設定權限，不同人員登錄系統(tǒng)后根據(jù)分配的權限具有不同的操作功能。電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書5. 運行環(huán)境服務端：Winsows 2000/Winsows XP/Winsows 2003；客戶端：Winsows98/Winsows NT/Winsows 2000/WinsowsXP/Winsows 2003；數(shù)據(jù)庫：MS SQL Server 2000

9、。6. 服務支持作為一家積極進取，拼搏向上的企業(yè)，深知客戶的重要性，做任何決策前始終將客戶利益放在第一位?！皠諏?、誠信”是我們的準則，在軟件的建設和維護中，我們將通過優(yōu)質高效的本地化服務，為該系統(tǒng)安全穩(wěn)定運作提供保障。6.1. 質量保證期為“確保用戶的每一分錢投資都物有所值”，廈門海智信息科技有限公司對客戶作出以下承諾：對貨物提供自驗收合格之日起一年的質保期。硬件以設備安裝調試之日起提供質保，質保期為一年，設備質保期如廠方承諾超過一年的按其承諾。質保期內(nèi)免費上門維修（廈門及廣州周邊地區(qū)），軟件免費升級。系統(tǒng)終身維護保養(yǎng)。6.2. 最快的服務響應制度將根據(jù)問題的所在，制定解決方案，根據(jù)客戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題情況，有下面具體的響應安排：z 系統(tǒng)使用問題客戶遇到問題需要幫助時請隨時撥打我們的服務電話進行咨詢。對于電話中不能解決的，我們將視具體情況進行上門服務。至系統(tǒng)驗收日起一年內(nèi)對提供免費上門服務；z 系統(tǒng)缺陷問題電話自動外呼管理系統(tǒng)方案書用戶在使用系