辦公室管理案例分析題

1、辦公室治理-案例分析題1、新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場接一位重要客人,由于是第一次被指派接受任務(wù),小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng).考慮到小馬剛到單位不久, 領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方,禮貌方面更應(yīng)多加注意,小馬一一記在心里.見到客人,小馬熱情地走上前去,大聲說著“歡迎、歡迎,伸手就去接客人的行李,見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手, 才慌忙與對(duì)方握手, 并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李. 來到車旁,順勢將行李放入汽車的行李箱,接著翻開副駕駛艙門,引導(dǎo)客人落座,并說：“這里視野寬闊,可以看看沿途風(fēng)光.而后,自己坐到汽車后排座位上.一路上,小馬熱情地答復(fù)客人提出的問 題,還關(guān)切地詢問

2、客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況.沒多久,小馬就覺得客人話語越來越少, 客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了,小馬心里不悅,但又不能表現(xiàn)出什么.請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉應(yīng)該怎樣做才是正確的答案：(1)握手禮儀,主客之間,應(yīng)該主人先伸手.(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意,再行動(dòng).(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意.(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下；后為上,前為下.(5)乘坐方面,客人應(yīng)該坐后排,小馬應(yīng)該坐副駕駛座.(6) ?客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不適宜的話題.(7)應(yīng)該與客人談一些適宜的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等

3、.2、教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中是這樣表達(dá)的：向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.要獲得上司的許可；b.對(duì)方如果有文秘人員,一般由文秘人員辦理；c.如果用寫信的方式,在等到對(duì)方收到信后,再打 給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；d.要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等,關(guān)于日期確實(shí)定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對(duì)方：“你們什么時(shí)候比較方便,這樣讓對(duì)方能夠有所選擇.e.告知你或上司的聯(lián)系 ,以便萬一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知.f.對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò),時(shí)間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常 識(shí).g.尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的

4、約會(huì)時(shí),要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間.h.如果上司出差,不要在他回來的當(dāng)天安排約會(huì),可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況. i.決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí),要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等.一般說來： 星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌,盡量不要安排約會(huì)； 即將下班之前的那段時(shí)間,公司內(nèi)也會(huì)很忙碌； 午餐前后約會(huì)那么會(huì)影響吃飯時(shí)間； 對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)； 公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)； 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方； 地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素.j.對(duì)方不能確定接受時(shí),要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次.k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)

5、議室時(shí),就要立即預(yù)約,如果對(duì)于該地點(diǎn)沒有充分把握,應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等.l .約定好以后,一定要向上司匯報(bào),并填寫在日程安排方案表上.如有必要,還應(yīng)準(zhǔn) 備約會(huì)所需要的文件資料.m.上司和某人會(huì)面后,可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì).文秘人員安排好 后,應(yīng)保證那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間,并給予了明確的答復(fù)后, 將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上.請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來,用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括,比方“必須獲得上司的認(rèn)可,不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì).答案：1、必須獲得上司的認(rèn)可,不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)；2、必須正確告訴對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、

6、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間, 不宜在周一早上、周末下午安排約會(huì)；3、必須告知對(duì)方你或者上司的聯(lián)系方式,不宜在午餐前后安排約會(huì)；4、必須盡早和對(duì)方聯(lián)絡(luò),不宜在公司有重大活動(dòng)的那天安排約會(huì)；5、地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方,不宜在上司出差回來的當(dāng)天安排約會(huì).3、請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的 ,說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí),而且花已經(jīng)不那么鮮艷了.第二天,那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息.在此信的附件里,請(qǐng) 查?找一張歸還您購置這些玫瑰所用的全部金額的支票.由

7、于我們送貨車中途修理的意外 耽誤,加之昨天不正常的高溫,所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨,為此,請(qǐng)接受我們 的歉意和保證.我們保證將采取有效舉措以預(yù)防這類事情的再次發(fā)生.?在過去的兩年里,我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客,并一直為此感到榮幸.顧客的 滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo).?請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您效勞. ?您真誠的霍華德佩雷 斯(經(jīng)理簽名)答案：(1)這是一位老顧客,所反映的情況應(yīng)不容置疑,首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救.(2)補(bǔ)救.一是可以接到 立即派人馬上再送20支玫瑰,二是給予適當(dāng)賠償貨款.(3)抱歉.賠償只是物質(zhì)上的表示, 抱歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重.方式可以是 也打個(gè) ,但是寫

8、信那么顯得更加鄭重其事.這封信,先是表示感謝和全額賠償,其次才解釋原因,又不只是就事論事,還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證.最后再聯(lián)絡(luò)一下感情,表示了商店對(duì)顧客的根本原那么和態(tài)度.此信即使是文秘人員寫的,也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名,以示對(duì)顧客的尊重.4、請(qǐng)將以下文件分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2021年招生工作的通知；(2)北京播送電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)北京播送電視大學(xué) 2021年招生工作方案；(4)北京播送電視大學(xué)關(guān)于 2021年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北京播送電視大學(xué)2021年招生工作的批復(fù)；(6)北京播送電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于

9、調(diào)整系主任的決定；(7)北京播送電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京播送電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于增強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于提升教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)北京播送電視大學(xué) 2021年度工作總結(jié)；答案：案卷一：(1)市教委關(guān)于2021?年招生工作的通知；(4)北京播送電視大學(xué)關(guān)于 2021?年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于北京播送電視大學(xué)2021?年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、北京播送電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù) 耒春一：(2)北京播送電視大學(xué)關(guān)于招生

10、工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(6)北京播送電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京播送電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京播送電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：北京播送電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通 知菜有二：(3)北京播送電視大學(xué) 2003?年招生工作方案；(12)北京播送電視大學(xué) 2003?年度工作總結(jié)；標(biāo)題：北京播送電視大學(xué)招生工作方案、年度工作總結(jié)案卷四：(9)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于增強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于提升教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：北京播送電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)

11、準(zhǔn)備、增強(qiáng)學(xué)生思想工作、提升教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告5、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后,又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深. 孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)； 而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣.請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)錯(cuò)在哪里面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤.遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原那么,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到為難的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示, 如果張

12、通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求 得諒解后,按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或 張作解釋,這是文員執(zhí)行主要決策人的意見.6、某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí),正巧趕上接聽 ,他一手操持 ,另一 手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上,并順手拿過筆在“收件人處簽了字.打完 ,他急忙把所有的信封都剪開了,忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意.這時(shí),他抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊,并開始閱讀郵 件.當(dāng)閱讀到寫

13、有：“親愛的 一封信時(shí),他意識(shí)到拆錯(cuò)了信,匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封, 并用膠水粘了起來. 在處理其他信件時(shí), 其中有一封急件,覺得應(yīng)該由上司回信,他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上.這時(shí),上司把寫有美國地址的英文名片遞給他,讓他打印一個(gè)寄往美國的信封,小鄒根據(jù)以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面, 把公司的地址打印在右下角.你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確,為什么請(qǐng)講出理由并說明正確的做法.答案：小鄒處理郵件的做法不正確,理由以及正確的做法如下：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開,以免混淆,應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類,請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封,哪些不能拆封；(3)不能把回信地

14、址剪掉,檢查信封、信紙上的地址、 是否一致.如不一致,應(yīng)打 詢問正確的,再把錯(cuò)誤的劃去；(4)拆錯(cuò)信,應(yīng)在信封上寫上“誤拆,并簽上自己的名字,封上信口,把信件交給收 信人時(shí)向他(她)抱歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件,不能混捐.(6)寄給美國的信件信封地址位置寫錯(cuò)了.7、上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地,一天,江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰 箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津.奇怪的是廠方卻未收到該用戶 的投訴信或 ,而是記者紛紛上門.廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查.在經(jīng)過周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因.細(xì)

15、心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常, 又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片,便向副廠長匯報(bào).副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談,并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件.戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮,其他人不知道,取食品時(shí)碰撞所致,幸未傷人.又說是由于鄰居聽到爆炸后 向居委會(huì)報(bào)告,引起了媒介的注意才上了報(bào)的.查清了原因,副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系, 在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì),向新聞界說明了真相,隱去了戶主的姓名,并成認(rèn)了廠方的責(zé)任“未在冰箱使用說明書上寫明 ：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品.此話引發(fā)出記者們的哄堂大 笑,這件事就此喜劇性結(jié)束.幾天后,這種品牌的冰箱銷售量迅速上升,一臺(tái)嶄新的

16、冰箱也 送至那位用戶的家中.從這個(gè)案例,可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答案：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信,打 或告上門來,文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反響；(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù),應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),采取主動(dòng)出擊的方法；(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員, 不能解決技術(shù)性的問題, 但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏 感的工作方式和作風(fēng),能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題.8、某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從 3月5日至3月12日,預(yù)定12日上午回來.文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件.小王從收發(fā)室取回了郵件, 其中上司親啟的信一封, 一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公

17、室收件三封, 其中有一封寄自河南分公司的 信總經(jīng)理曾照顧過讓銷售科科長處理.正好銷售科的小李走過辦公室,小王說：“小李,把這封信交給你們科長,小李把信帶走了. 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件, 一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3月12日下午的研討會(huì),小王想,總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研 討會(huì),12日他正好回來,一定會(huì)參加的.于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信,明確告知對(duì)方 總經(jīng)理將參加會(huì)議, 并替總經(jīng)理簽了名. 拆開第二封信,拿出信紙,里面還有兩張產(chǎn)品樣品 的照片,小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道如何處理,她把照片又放 回了信封中.小王拆開郵包,發(fā)

18、現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中央為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料, 一共 有五個(gè)品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種.心想,是供應(yīng)商主動(dòng)送來的,不拿 白不拿,于是她打 讓研發(fā)中央的人取走了.小王處理郵件的做法是否正確如果不正確,正確的做法應(yīng)該是怎樣的答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明 時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來, 并通知發(fā)信人信已收到, 告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3) 12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封

19、上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打 或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面 簽字,并保存好.9、愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件, 鈴響了,拿起 ,丁秘書聽著對(duì)方 的聲音,區(qū)分出又是那位推銷員朱磊打來的 .第一次他來電時(shí),丁秘書聽著朱磊的自我介紹,判斷這 不是經(jīng)理正在等的 ,也不是緊急要事.于是她說：“很抱歉,經(jīng)理不在.請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào),我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的.可對(duì)方非要找經(jīng)理本人不可.掛斷 ,丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理.經(jīng)理聽后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見過此人,印 象不佳,不想和他有生意上的

20、來往.十天前,朱磊又來了 ,丁秘書說：“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在.我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理,目前他非常繁忙,這事以后再說吧！隨即,主動(dòng)掛斷了 .現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦問題：(1)文秘人員接聽 時(shí),首先應(yīng)做些什么 結(jié)束后又應(yīng)該怎么做(2)假設(shè)你是丁秘書,針對(duì)朱磊第三次來電,你怎樣說(3)文秘人員怎樣審查來電具體做法怎樣(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的答案：(1)文秘人員接聽 時(shí), 首先應(yīng)自報(bào)家門.掛斷 應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛 的原那么.丁秘書做錯(cuò)了.(2) 丁秘書在朱磊第二次來電時(shí),就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系.在朱磊第三次來電時(shí),丁秘書應(yīng)該說“你的事情,我已經(jīng)與

21、經(jīng)理匯報(bào)過了,對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與,尚未 考慮與你聯(lián)系.請(qǐng)你以后不要來 了. 如果情況有了變化, 我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的.謝謝！(3)審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào),然后請(qǐng)示上司是否想 與對(duì)方通話.如上司同意通話,可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話,應(yīng)想方法拒絕對(duì)方.(4)在 中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕,又不得在言語、行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方.10、東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語,小陳那么很喜歡打扮.公司明天要 與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議效勞的小陳要好好準(zhǔn) 備.小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備,還花了一番功夫進(jìn)行了打扮.

22、正式會(huì)談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色.古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)應(yīng)酬時(shí),小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展, 一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響.她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反響.客商面帶不悅之色,把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺得為難. 談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起,雙方爭執(zhí)起來, 小沈站在古總一邊,指責(zé)客商.客商拂袖而去.古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影,沖著小沈：“托 你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無能！ 小沈并不知道自己有什

23、么過錯(cuò),為自己辯白：“我,我怎么啦！客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確正確的做法應(yīng)該是怎樣的答案：(1)衣著.二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求,而且也影響了古總經(jīng)理的形象,小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場所安靜；(2)衛(wèi)生習(xí)慣.小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；(3)應(yīng)變水平.小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的缺乏.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采取補(bǔ)救舉措,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些, 使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威.小沈受到上司批評(píng),即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不反駁

24、,應(yīng)理解上 司的難處.找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情.11、新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐,試用期三個(gè)月.陳小姐大專剛畢業(yè), 比較單純,經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干.某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字, 鈴響了,陳小姐與來電者的對(duì)話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎陳小姐：“是.來電者：“你們經(jīng)理在嗎陳小姐：“不在.來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎陳小姐：“是.來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打陳小姐：“1.8美元.來電者：“1.6美元一打行不行陳小姐：“對(duì)不起,不行的.說完,“啪掛上了 .經(jīng)理回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理.過了一星期,經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意,以1.4美元一打賣出了 100萬打.陳小姐脫口而出：“啊呀,上星期有人問1.6美元 一打行不行,我知道你的定價(jià)是1.8,就說不行的.經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了.陳小姐哭喪著臉說：“為什么經(jīng)理說：“你犯了五個(gè)