2020客服實習報告4篇

1、希望本文對您有所幫助！2020客服實習報告4篇導讀：本文是關于2020客服實習報告4篇，希望能幫助到您！ 目錄1 .實習內容1.1 進職培訓1.2 崗位工作2工作心得1、溝通技術的應用2、展示產品的技巧3、排除異議的方法4、把握成交的控制3、遠景展看在樂購的實習報告兩個月tesco樂購購物廣場的工作，我收獲了很多。常言道在學校 學的知識不實踐，不運用便都是死知識。確實如此，一次踏實的實踐將比 理論知識抄上一百遍好得多，“紙上得來終覺淺，盡知此事要躬行?！?1.實 習內容我是以治理培訓生的身份被錄用的，按照公司給我們的培訓計劃，是 半年景為低級治理職員，即課長，兩年景為高層治理職員，即經(jīng)理。我對

2、 是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為 tesco樂購是家 至公司，曾在全球五百強中曾排名 51名，在全球零售業(yè)中排名第三。對于 這樣的外企，我覺得她的成功一定有她的過人之處，我?？次夷軌虺蔀闃焚忂@個大家庭的一員，感受這種至公司的文化，弁通過努力，將這一段實 習生涯的所學作為步進社會的一筆財富，我相信tesco樂購的企業(yè)文化，一定對我的工作觀會有很大的幫助，我也?？赐ㄟ^這段實習理解零售業(yè)， 了解銷售行業(yè)，了解服務行業(yè)，通過親身感受，往發(fā)現(xiàn)自己愛好與特長的 所在。假如可以的話，我也?？次椅磥淼穆殬I(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目 前tesco樂購正在大刀闊斧地拓展中國市場，急需高素質的治理

3、人才，正 由于如此，樂購擬了一個大學生培訓計劃，而我很榮幸地成為了這一計劃 里的一員。我很珍惜這樣的機遇，我的實習生涯就是懷著這樣的一種學習 與謀發(fā)展的態(tài)度往展開的。1.1進職培訓1月22號我們到公司報道，辦理進職手續(xù)，然后就是開始上培訓課， 主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史，目前的狀況， 在全球零售業(yè)中的位置，公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，也講解了公司的經(jīng)營理念， 企業(yè)文化，核心競爭力，以及對我們這批大學生的一個培訓計劃。通過培 訓，加深了我們對公司的了解，通過對公司的了解，往更好的定位好自己 在公司中的位置，明確怎么樣將自己的個人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同 一起來。就我而言，我覺得

4、公司的企業(yè)價值觀跟我的價值觀一拍即合，所 以從第一天開始，我就喜歡上了這個公司，不管接下來我的工作崗位是什 么，我都愿意以一個主人翁的心態(tài)往接受。tesco于XX年登陸中國市場，以收購上海嘉定樂購作為她邁進中國市 場的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展，先后在華東、東北地區(qū)建立了大型 購物場，前不久在青島建立的大都會就是目前國內最大的購物廣場。最近 兩年重點發(fā)展華南區(qū)，往年就有在華南區(qū)新開八家店的計劃。這對我們這 批即將踏進社會工作的大學生來說，是一個很好的發(fā)展機會。1.3 崗位工作我剛開始的崗位是在營運部，公司?？次覀兛梢栽诠镜拿總€崗位都 學習一陣子，最好是每個崗位都做過，都懂得怎么做，這樣才能

5、真正的做 好一名治理者。我們需要做大量的基層工作，才能更好地了解公司各個崗 位的運作，知道各部分之間如何協(xié)調合作。 我的工作就是從客服部開始的, 先是負責收銀課的前臺工作，后來就轉為內勤。在客服部工作，給我提供 了一個充分接近顧客的機會，在近一個月的客服工作中，我學會了很多， 讓我更清楚，更全面的了解了顧客需求，怎么樣往滿足顧客需求，怎么樣 為顧客創(chuàng)造價值等等?，F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè)，想要生存，都必須以顧客為 導向，明白顧客需要什么，提供給顧客需要的產品與服務，只有這樣，企 業(yè)才能立足，做大做久。本人：xxx實習單位：中國民生銀行.（以下省略）實習部門：營業(yè)部實習時間：6月由于在學校的專業(yè)課程學習

6、中較多地接觸了金融方面的知識，同時出 于修金融雙專業(yè)的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實踐相結合的思 想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在民生銀行的實習 生活。實習第一天，內心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行， 然而卻在服裝上被老師提出了嚴重的批評。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng) 一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶 領帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡而言之，需保持一種 干練，整潔的形態(tài)。作為實習生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿 跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下希望本文對您有所幫助！希望本文對您

7、有所幫助！ 午變換上了 一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點工作的樣子。縱觀整個實習生活，我的實習工作可被分成兩部分，即：擔任臨時客 服經(jīng)理及學習對公業(yè)務。客服經(jīng)理工作原以為客服經(jīng)理只是一種引導作用，然而事實不然。它所涵蓋的工作 可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個方面，即需要了解所有業(yè)務的情況，包 括普通的對公對私業(yè)務的存取款、貸款的辦理及還貸、理財業(yè)務的部分指 導等，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。以一個下午的時間學習了民生銀行客服經(jīng)理準則以及廳堂服務標準， 接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開通及使用、查詢機的使用 等。每日準時上班，一天一站就是 6個多小時。表

8、格的填寫方面，由于民生銀行作為較小的商業(yè)銀行， 有別于中、農、 工、建、交以及農村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行 等方面有一定的優(yōu)惠政策，即：由于它們之間運用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)（大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng) ），在民生銀行存取在寧波銀行卡上 的錢時無需交手續(xù)費，此費用由銀行替客戶進行支付。止匕外，同城轉賬若 轉到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單（但現(xiàn)今民生銀行沒有通兌業(yè) 務）；若為異地轉賬，則需填寫異地轉賬單；同為民生銀行間轉賬則無需填寫 表格。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關表 格。而指導客戶填寫表格以及幫客戶取號成了我工作組成的一部分。網(wǎng)

9、上銀行業(yè)務的開通及使用對于一個不曾接觸過的我來說起初有點困 難。需教客戶如何操作，弁需要進行相關演示。要回答客戶u寶和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請時對單筆和累計額度的限制等問題。此外，由于理財經(jīng)理在我實習的該周請假休息，因而，我也擔任起了介紹理財業(yè)務的重任。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙，但逐漸地也越來越能熟練應對了。如：辦理“錢生錢”業(yè)務可以選擇 1天或7 天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大，但使用時間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺上辦理，需 5萬元以上，而在網(wǎng)上銀行辦理， 則需5萬2千元以上。同時，目前的理財業(yè)務為：將客戶的錢集中后主要 投資于國庫券以及票據(jù)（主要指銀

10、行承兌匯票），因而能降低一定的風險。 另外，也了解了 “中購”與“認購”的區(qū)別等等涉及各方面的知識。實習剛開始的時候，我想應該和教師講的差不了幾多吧！當我做了一兩 天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)弁不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而 不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校 只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！眔去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷；二、沒資格證；三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗， 但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在 學走路，當然在學的一

11、路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭 看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培 訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前 去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情， 希望的這篇電話客服實習報告可以給在職實習生作為參考范文。一、對崗亭實踐過程的了解電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員希望本文對您有所幫助！ 相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。客服部這個分為許多

12、組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質 檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè) 務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，弁給用戶復 興。質檢組也便是質量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄 音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理 后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理 后，舉行采編，給各組培訓。二、對理論與實踐聯(lián)合的了解做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話， 與幾多位客戶相同，弁且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多 方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要

13、咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂 得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公 司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同 樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是 老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務先容終 了，問他需不需要時，他便來句：“sorry , idon' tknow"。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很模。由于我一核對電話號 碼，他只要回答：“是”或

14、“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做 好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精希望本文對您有所幫助！點，起碼能用英文先容業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊 張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧！當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)弁不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我 更深切地領會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的 避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！眔去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求， 我黯然傷心：一、沒履歷；二、 沒資格證；三、

15、沒膽子。固然有了更多的實習，讓我們有了一次涉及社會的 體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實習我們 便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、 哭泣，但如今我們都挺已往了， 轉頭看看一路上留下了足跡，這次實習還是蠻故意義與必要的。接到公司 的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心， 便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品不行否 認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。一、對崗亭實習過程的了解電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員 相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡 明，切忌羅

16、嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質 檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè) 務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受a理投訴，弁給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條 錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整 理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓二、對專業(yè)崗亭職責的了解我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷一一辦理炫鈴業(yè)務。固 然聶昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為

17、一名客服司理，是話 務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠 做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，者B要留 給我們本身去尋思，在實習上慢慢體驗得出履歷弁運用于實習，提高本身 的事情服從！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相 同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然聶昔有過電話營銷的履歷， 但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的 相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好 地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語；二、能用我則不消你；三、 能不消“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，制止就

18、事論事；五、淘汰口頭禪。每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相 同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營 銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務”有些人啟齒便 問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這 些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要 仔細地先容業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男 性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以 針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎？"這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接

19、納這種要領。三、對理論與實習聯(lián)合的了解做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，弁且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多 方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂 得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公 司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同 樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是 老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務先容終 了，問他需不需要時，他便來句：“sorry , idon' tknow"。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外